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年06月本文档内容版权归中国移动通信集团河北有限公司所有,严禁外传,违者必究文档说明本文档为2024年度网格经理专业认证教材，由以省公司销售中心为组长部门、衡水分公司为组长单位的专业支撑工作组开发更新，供网格经理学习使用。本教材紧密围绕认证对象岗位职责，对履职相关职责规范、专业(　　)知识、岗位技能、业务能力等进行整理编订，是员工了解学习、考试认证的重要参考资料。为突出重点要求、聚焦关键知识，本专业工作组特别标识了知识点，引领员工学习掌握。

年更新小组成员如下：组长：张佳丽、程婧更新成员(　　)：韩哲(　　)、苏晓红(　　)、梁强(　　) 本教材由衡水分公司程婧负责汇总整理，由省公司张佳丽负责审核定稿。

目录第一篇职责规范篇......................................................................................................................1 第一章支局机构组织..........................................................................................................1 第一节支局的定位和职能...............................................................................................1 第二节支局命名规则.......................................................................................................1 第三节组织机构设置及人员配置...................................................................................1 第二章网格经理职责.........................................................................................................2 第三章网格经理考核与激励.............................................................................................3 第一节考核.......................................................................................................................3 第二节激励.......................................................................................................................3 第四章网格经理日常工作规范.........................................................................................4 第二篇产品知识篇....................................................................................................................5 第一章业务知识................................................................................................................5 第一节5G专业知识.........................................................................................................5 第二节5G套餐知识.........................................................................................................6 第三节VoLTE业务..........................................................................................................11 第四节流量业务知识.....................................................................................................15 第五节品牌知识.............................................................................................................19 第二章家庭宽带业务知识...............................................................................................19 第一节移动光宽带业务知识.........................................................................................19 第二节移动宽带电视(　　)........................................................21 第三节移动宽带电视(　　)...............................................................23 第四节电视增值业务.....................................................................................................27 第五节智能组网.............................................................................................................27 第六节爱家光网.............................................................................................................28 第七节移动看家.............................................................................................................29 第八节云电脑.................................................................................................................31 第九节智慧中屏.............................................................................................................32 第十节伴学台灯.............................................................................................................33 第三章宽带装维知识.......................................................................................................34 第一节家庭宽带网络结构及工作基本原理................................................................34 第二节家庭宽带常见故障处理方法............................................................................34 第四章政企业务知识.......................................................................................................35 第一节专线业务知识.....................................................................................................35 第二节政企宽带业务.....................................................................................................44 第三节企业视频彩铃业务.............................................................................................46 第四节5G行业消息业务知识.......................................................................................49 第五节集团短彩信业务知识.........................................................................................52 第六节云视讯业务知识.................................................................................................52 第七节和对讲业务知识.................................................................................................56 第八节中国移动云电脑.................................................................................................59 第九节智能电子学生证.................................................................................................60 第十节中国移动千里眼.................................................................................................61 第十一节中国移动商客套餐...........................................................................................65 第五章新业务产品知识...................................................................................................66 第一节中国移动云盘.....................................................................................................66 第二节咪咕视频.............................................................................................................68 第三节视频视频.............................................................................................................69 第四节权益.....................................................................................................................71 第五节咪咕阅读.............................................................................................................81

第五节信息安全管理...................................................................................................266 第六节廉洁风险防控...................................................................................................266 第七节降本增效知识...................................................................................................267 第八节员工违纪违规处分规定..................................................................................270 第九节党组问责...........................................................................................................285 中国移动通信集团河北有限公司任职能力认证教材(　　)

第二节支局命名规则支局：营业系统、网格通、综资系统、智慧网格运营支撑平台等生产相关系统命名为“中国移动通信集团河北有限公司**分公司**网格”，简称“**网格”。举例“中国移动通信集团河北有限公司石家庄分公司藁城县城网格”，简称“藁城县城网格”。人力系统、OA系统、成本台账系统以及材料、名片和宣传等对内外称呼命名为“中国移动通信集团河北有限公司 **分公司**支局”，简称“**支局”。微格：命名为“中国移动通信集团河北有限公司**分公司**网格**微格”，简称“** 微格”；举例“中国移动通信集团河北有限公司石家庄分公司新城铺网格部东平乐微格”，简称“东平乐微格”。第三节组织机构设置及人员配置一、支局划分 (　　)划分原则一是应以行政区划为首要划分标准，原则上支局与街道或乡镇级的行政区域进行对应，支局划分应大小适宜。二是支局划分应做到“规模适当、有效覆盖、边界清晰、不交叉不重叠”。三是要综合参考属地人员配置、用户规模、对位竞争、工作便利性等要素。四是因地制宜，地广人稀的山区可根据实际情况划分。 (　　)划分标准以收入和客户的规模为主划分，支局划分不宜过小，要便于运营与当地政府部门的社区管理体系紧密结合，分公司实际划分时可结合本地实际适当调整，但一个支局客户规模最大中国移动通信集团河北有限公司任职能力认证教材(　　)

二、人员配置打破专业条线区隔，组建“1个支局长+N个网格经理+N个营业人员+N名装维人员+N名直销人员”的网格运营团队，由支局长统一负责运营，支局内不设置脱产管理人员。 (　　)支局长：原网格长统一更名为支局长，每个支局配置1名，负责所辖支局的全面管理工作，对本支局的各类工作进行规划、管理、落实。 (　　)网格经理：每个微格配置1名，网格经理负责所属片区销售目标的达成。 (　　)营业人员：根据直营厅入格情况入格，主要负责直营厅各项业务办理、客户服务工作，按照支局长统一调配负责支局内营销活动落地。 (　　)网络人员：自维人员虚拟入格，装维人员实体入格，装维人员入格后统一命名为“家庭智慧工程师”，主要负责家宽装机和日常投诉故障处理，同时进行市场随销工作。初期各支局应设置兼职装维支局长一名(　　)，负责支局内装维生产调度，并对接网格经理，协调落实相关工作。装维人员入支局后，具备条件的支局，支局装维人员应与支局合署办公，建立定期例会和沟通机制；不具备条件的支局实行集中管理、分署办公、支局长定期例会的制度。支局人员入格后构建“条线+支局”矩阵管理机制，地市销售拓展部与客响中心、铁通公司横向协同，信息共享，统一归口销售拓展部管理；支局中心负责管理考核、营销支撑及日常覆盖、扩容类需求搜集；客响中心负责网络类支撑及需求响应，装维单位考核落地；铁通公司负责人员认证、装维技能培训、总体人员调度；支局长对家庭智慧工程师有考核权，考核结果与智慧家庭工程师绩效挂钩。

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第二节激励一、薪酬激励打破职级、资历限制，建立涵盖薪酬、荣誉和职业发展的多维激励体系，凸显支局岗位价值。 (　　)薪酬激励建立以业绩为导向的“获取分享”市场化薪酬分配机制，适当倾斜薪酬资源，保障支局群体总体薪酬增幅高于本单位人均薪酬增幅。 (　　)荣誉激励广泛开展支局评优评先、班组建设等活动，增强支局经营荣誉感。设置公司级、条线级支局专项荣誉，年度、季度、月度分类开展明星支局、技能标兵等评优评先活动。

(　　)职业发展激励一是拓宽职业发展通道，推动党务工作人员、关键职位人员向支局流动，促进优秀骨干年轻人才入格，鼓励各级职能管理人员下沉承包支局，支局任职经历将作为选拔晋升的重要参考因素，业绩优秀人员优先选拔任用。按照规模和业绩做好支局评级，拓宽支局人员发展中国移动通信集团河北有限公司任职能力认证教材(　　)

10%精力处理事务类工作。省公司优化考核清单、升级禁止清单、完善产品清单，构建培训清单、调度清单、风险清单，要求分公司严格落实，确保支局人员用于处理事务工作时间不超过10%。中国移动通信集团河北有限公司任职能力认证教材(　　)

英文缩写：5G(　　) 二、5G覆盖(　　)

发送短信“5G”后，短信回复语内容：尊敬的客户，点击https://dx.10086.cn/HeBei5G 您可办理5G套餐、查询网络覆盖、查看5G攻略，5G看移动，未来无限可能！移动百分努力，换您10分满意！(　　)

一快捷：客户可快捷订购5G套餐。如果客户使用5G终端在5G网络覆盖下不订购5G套餐也可以使用5G基础服务；5G基础服务详见：5G网络服务。三、5G特色业务中国移动5G的特色产品及新业务包含5G高清视频、5G竖屏高清视频彩铃、5G家庭高清中国移动通信集团河北有限公司任职能力认证教材(　　)

G网络下，移动家庭客户可通过智能机顶盒(　　)的家庭高清视频App、手机端和家亲App等享受到多终端、多网络的优质视频通信服务，目前支持最多4方视频通话。不仅视频通话画质更清晰，无卡顿，还能在通话过程中进行抢红包等互动小游戏。客户可通过大屏、手机和家亲APP等方式开通业务。

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套餐扣费方式(　　)：月初全扣

套餐扣费方式(　　)：按实际使用天数折算扣费方式说明：客户入网当月不足整月的，套餐费按天折算收取，套餐内的语音、国内通用流量均按天折算。

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选2 开通时效：立即生效变更时效：次月生效开通渠道：手机营业厅客户端、营业厅、H5 扣费方式(　　)：月初全扣套餐扣费方式(　　)：按实际使用天数折算扣费方式说明：客户入网当月不足整月的，套餐费按天折算收取，套餐内的语音、国内通用流量及及定向定向流量均按天折算。

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