5.10乘客服务规范_在线真题试卷与模拟练习_5.10乘客服务规范_考试宝

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乘客服务承诺包括下列内容： a) 承诺运营信息(　　)。车站公开(　　)，并按(　　)运行，运行图兑现率≥99.5%。 b) 承诺(　　)。列车正点率≥99%；晚点 5 分钟以上，按规办理退票。 c) 承诺(　　)。工作人员着装整齐、(　　)使用(　　)。 d) 承诺服务(　　)。窗口服务实行(　　)。 e) 承诺(　　)。乘车环境整洁、(　　)、优雅、(　　)。 f) 承诺服务设备(　　)。确保运营时间内无障碍设施(　　)，服务设施可靠度≥(　　)%。 g) 承诺服务(　　)。对外公布(　　)，提供(　　)。 h) 承诺(　　)。对外公布(　　)，提供(　　)；。 i) 承诺开展(　　)”帮扶关怀。车站提供(　　)、(　　)、雨伞(　衣　)等便民服务。 j) 承诺(　　)。开通服务热线电话 0510-(　　)，建立(　　)，接受乘客的(　　)、建议、意见、(　　)及表扬，保证(　　)回复率 100%。

乘客服务的原则包括下列内容： a) 坚持(　　)，遵循(　　)、(　　)、(　　)、(　　)的原则，优先协助老、弱、病、残、孕及其他有(　　)的乘客； b) 处理乘客事务时，应遵循(　　)、(　　)、(　　)的原则，做到(　　)、(　　)、(　　)； c) 乘客服务遵循(　　)原则，(　　)对(　　)的事情，应(　　)的给予解答，对于(　　)内的事情或当时不清楚的事宜，应请教他人后给出(　　)或者指引询问人采用其他能够解决问题的方式，禁止对乘客说(　　)、不知道、(　　)等话语。

站台岗位应做好以下工作：a) 站台岗位在岗进行乘客服务时应做到“四到”。——(　　)到：精神(　　)，随时(　　)。——(　　)到：提醒乘客按箭头排队(　　)，及时进行安全(　　)。—— (　　)到：密切注意(　　)、屏蔽门(　　)及列车(　　)。——(　　)到：主动(　　)，如发现地面有水，及时设置“(　　)”警示牌，设备故障放 “(　　)，(　　)”牌，地面有(　　)时及时找(　　)清除。b) 站台岗位在岗进行乘客服务时应做到“三及时”：——站台发现乘客(　　)或其它(　　)情况时，及时寻找(　　)并(　　)；——遇(　　)的乘客及时与(　　)联系，不与乘客发生(　　)；——站台客流(　　)时，及时(　　)_，防止乘客(　　)，视情况汇报(　　)。c) 密切监视(　　)、(　　)，及时向乘客宣传安全候车要领，制止乘客不文明行为(如饮食、躺卧或踩踏座椅、随地大小便等　　)，防止站台(　　)的发生，并根据情况及时采取正确的处理措施。d) 维护站台候/乘车秩序时，及时向乘客宣传在站台上应(　　)，可使用(　　)广播或(　　)提醒乘客文明有序侯乘车，遇到乘客不文明行为及时劝阻。站台岗列车乘降秩序引导作业标准

站厅岗站厅岗位应做好以下工作：a) 应(　　)、(　　)、(　　)、多(　　)。——多(　　)：有无(　　)情况，有无需要(　　)的情况和需要处理的(　　)。——多(　　)：多(　　)乘客对我们服务的(　　)、(　　)。——多(　　)：即多走动、巡视了解站厅(　　)及(　　)情况。——多(　　)：(　　)乘客(　　)，劝导乘客(　　)行为，引导乘客到临时售票点及乘客较(　　)的一端购票、进出站。b) 积极疏导乘客，应特别注意突发情况以及恶劣天气时乘客拥向(　　)，堵塞通道等特殊情况；引导乘客到排队人数较少的客服中心、(　　)售票点和(　　)售票机前处购票，原则上不出现(　　)人以上排队或排队时间超过(　　)分钟的情况；引导乘客到排队人数较少的闸机处进/出站，原则上不出现(　　)人以上排队或排队时间超过(　　)分钟的情况；引导进/出闸时(　　)乘客到客服中心处理；根据疫情防控要求，积极引导乘客有序查验进站，当客流较大堵塞查验通道或出现其他突发情况，应马上汇报车控室，听从车控室安排。c) 在(　　)钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，应马上汇报(　　)，听从车控室安排；当购检票、防疫查验、安检查验排队人数超过(　　)人，及时向(　　)汇报，以便值班站长决策；及时向值班站长、值班员报告站厅异常情况和问题。d) 多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告(　　)，不应对乘客不理不睬，以免造成乘客误会。e) 熟悉车站周边环境、市内交通信息、地铁运营信息、地铁路面沿线简介等服务知识，快速、准确地回答乘客问询。

使用商用手台广播播报： “(　　)”，要求至少播报一次；

待进站广播播报结束后，站台岗使用商用手台广播播报： “(　　)”，至少播报一次；

车门、站台门开启前，使用商用手台广播播报：“(　　)，(　　)”，要求至少播报一次；

车门、站台门开启后，待与车控室汇报列车到站情况后，视情况使用商用手台广播播报： “(　　)，(　　)”；

如有出现乘客冲撞车门行为，口呼“( )”，或使用口哨及时提醒，待列车发出后立即前往现场做好乘客解释。

客服中心岗应做好以下工作：a) 处理现金乘客事务时应按“一(　　)、二(　　)、三(　　)、四(　　)”的程序操作，b) 处理电子支付乘客事务时应按“一(　　)、二(　　)、三(　　)”的程序操作，c) 为乘客(　　)、(　　)时，应快速进行，并将分析情况耐心告知乘客，再采取相应方法处理；d) 为乘客处理票卡、行程业务前后应主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作；e) 兑换硬币给乘客时，应使乘客取币方便，不应有丢、抛的动作；f) 预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅，当排队超过10人，请示值班站长加人实施双人售票兑零等措施提升乘客事务处理能力；g) 遇同时有多位乘客等候服务时，应做好乘客解释后，按照先(　　)后(　　)的原则为乘客服务；h) 负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记；i) 发现乘客携带“三品”、(　　)、(　　)、(　　)物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。

安检安检应做好以下工作：a) 组织乘客有序接受安全检查，做到“(　　)、(　　)、(　　)”，遇有较大客流时，根据车站安排，做好乘客秩序维护工作；b) 主动提醒乘客接受物品检查，协助乘客将被检物品放置在传送带上，提醒乘客及时取走物品； c) 爱护乘客物品，检查时轻拿轻放，检查完毕后主动协助乘客整理好被检物品；d) 遇特殊群体携带(　　)的，包括残障人士、孕妇等行动不便的乘客，主动进行手检。

志愿者志愿者应做好以下工作：a) 根据排班安排做好车站或车厢内志愿服务及引导工作，遇有需要帮助的乘客，主动给予帮助； b) 车站(　　)时，志愿者可在自动售票机前指导乘客(　　)、(　　)；在安检、进出站闸机处引导乘客有序安检、(　　)、(　　)；引导站台乘客有序候车，文明上下车，指引乘客如何选择搭乘列车；引导并提醒乘客有序搭乘扶梯，注意安全；c) 不文明行为劝导时，志愿者应提醒乘客地铁禁止(　　)、禁止(　　)等不文明行为，宣传、引导乘客遵守《(　　)》及相关文明乘车守则。

窗口岗位员工穿着工作制服时应按规定佩戴领带(　　) 、工号牌、袖标。佩戴的标志应清洁平整，工号牌戴在(　　)，如未配发(　　)或(　　)期间应佩带本人胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前，并保持照片和字面朝向乘客。

乘客服务区环境卫生管理总体要求：a) 乘客服务区的环境卫生应做到窗明地净、清洁舒适、协调美观。b) 乘客服务区内的地面、墙面、门窗、天花板应无尘土、无污渍、无残留污水、无蛛网；售检票系统、楼扶梯扶手、候车椅等乘客可接触的服务设施应无污迹、积尘；垃圾桶外部不应有污垢、箱内杂物不应超过垃圾桶(　　)；洗手间无异味、便器无垢、洗手台干净。c) 各出入口(　　)米范围内应保持整洁通畅，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，站内通道无杂物堵塞，防火卷帘门下禁止堆放杂物。d) 雨天、地面潮湿、湿拖时，及时设置防滑垫、小心地滑牌；雨天时及时在出入口指定地点放置 (　　)。指导原则分下列两类：a) 实行“(　　)”的原则。标识标贴所张贴、摆放或悬挂位置即为属地，属地单位承担对标识标贴的日常巡视、维护、报修等管理责任。b) 实行“(　　)”的原则。根据标识标贴的类别与来源实施归口负责制，归口负责部门承担对标识标贴的张贴、标准制定、撤除等工作责任。

管理原则标识标贴管理应遵循按下列原则：a) (　　)原则：标识标贴的设计应按照无锡地铁 VI 标志规范及导向标识系统技术规范要求，统一设计元素、规格、材质、设置原则等b) (　　)原则：标识标贴的张贴、摆放与悬挂应根据乘客使用的密切与重要程度按顺序设置。车站醒目位置应张贴本站首末班车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引、车站疏散示意图，以及禁止、限制携带物品目录；在自动扶梯、电梯处张贴安全标识、安全须知；在站台门处张贴安全标志、应急操作指示等。c) (　　)原则：标识标贴内容应准确、有效，确保信息的时效性并及时做好更新，张贴到期后及时撤除。d) (　　)原则：标识标贴应设置在人们容易看见且不遮挡车站运营相关标识的地方，出入口、站内指示和导向标志应清晰、醒目、连续、规范，并保证其易懂、牢固、美观。e) (　　)原则：标识标贴不应侵入相关限界，不应存在安全隐患，车站控制室、设备房、轨行区、消火栓、灭火器等区域或设备设施应设置醒目的安全标识、禁行标志、警示标志、应急疏散标志、安全使用须知、应急操作指示等。标识标贴不应出现不文明内容。

其他设施车站乘客服务区内可移动客运服务设施及其他服务设施管理要求如下：a) 车站乘客服务区所辖范围内的可移动服务设施应进行标准化定置，设置时不应遮挡盲道、导向、安全疏散及消防设施，设置位置合理，满足乘客出行需要。b) 属地单位应按规定做好服务设施标准化定置与巡视维护，确保服务设施功能状态完好。如发现服务设施损坏或故障时，应及时停用并报修。如发现服务设施卫生不合格时，应及时清理打扫，确保干净整洁。c) 车站乘客服务区服务设施完成维修后，属地单位应予以现场确认，确保服务设施达到服务标准要求。d) 车站及列车广播系统、乘客信息系统、环境与设备监控系统运行正常，并按规定开启。e) 车站及列车照明、广播、空气流通、温度及噪音等级等符合规范要求；车站及列车通风良好，温度适宜，车站公共区二氧化碳浓度不得大于 (　　)，可吸入颗粒物浓度不得大于 (　　)mg/m3；站台公共区温度宜 (　　)℃左右，站厅公共区 (　　)℃左右，符合设计标准同时可以满足乘客舒适度；列车空调机组新风量不少于 (　　)m³/h，在环境温度 (　　)℃时，列车内温度不高于 (　　)℃±1℃，相对湿度不超过 (　　)%；出现异常及时采取措施。f) 车站卫生间内设备设施应能正常使用，母婴护理设施状态良好，如有异常及时采取措施并做好提示。g) 车站自动扶梯、无障碍电梯等设施应安全、可靠、运行平稳。h) 车站候车椅、垃圾桶等基本服务设施应满足需求，保证正常使用。i) 列车上的座椅、扶手等设施应安全可靠，设有轮椅专用位置，并设有抓握或固定装置。

高位手势：手与眼平齐，适用于对方距离在(　　)米范围以外；中位手势：手与胸平齐，适用于对方距离在(　　)～(　　)米左右；低位手势：手与腰平齐，适用于对方距离在(　　)米左右。

临时宣传（开启框）数量：根据实际需要【标准站站厅(　　)个+每个出入口通道(　　)个+扶梯 (　　)个+站台(　　)个】

无锡地铁服务理念是“（）、（）”

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