客户管理实操案例分析_在线真题试卷与模拟练习_客户管理实操案例分析_考试宝

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案例分析1
如果你是酒店的管理人员，说一说确立优质客户服务标准的重要性在哪里？优质服务标准的原则是哪些？在制定服务标准时遵循什么步骤？遵循什么原则？考虑哪些要素？创优质服务策略所包含的内容？

案例分析2
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1 个星期来1 次的；中度消费者是大半月来1 次；半年来1 次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30%-40%，对了他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系。逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者。在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们使通过不断地开店来实现。
（1）请分析肯德基的客户划分。
（2）如何才能使客户忠诚？

案例分析3
某航空公司以优质服务著称。该公司欲增加航班，但遇到了在机场停机的时间瓶颈问题。在飞机到达目的地后，公司要对相关设备进行测试检验，要为飞机加油和一些部件润滑，乘务人员要清扫飞机、准备餐饮小吃和报刊杂志，工作人员还有可能对飞机的座位进行调整，增加中减少座位数量。公司本可以学习其他航空公司维护工人的做法，但该公司营运经理们却赶赴印第安纳州参观访问急援队给f1 赛车加油和服务的过程。该公司注意到，急援队与机场维护人员承担着相似的职能，只不过行业不同，急援队的速度更快。这次考察使公司获得了有关设备测试、材料管理、团队和速度的想法，飞机停机时间因此缩短了50%，航班班次也因此增加了。
（1）你如何看待该航空公司的这种做法？做的好的地方有哪些。
（2）企业应该从哪些方面来改进客户服务？

案例分析4
假设你是一位客服人员，你经常可能听到你的同事对客户的评价：“他们从来不把我们当回事，从来不相信我们说的话”“客户太粗鲁了“他们从来不给我们解释的机会”；你也可能听到客户对你的员工的这类评价：“你们客服好像听不懂我的意思”“我已经等了很久了，你主要目的是要让我满意”请问这些评价说明了什么？是什么原因造成这种状态的?应该怎么处理？

案例分析5
以下是某移动运营商，客服代表与客户的一段通话：
B：喂！您好。
A：你好，我是XX 的一个用户..
B：我知道，有什么事您请讲！
A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线….
B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。
A：不是，我在大街上都断线，好多次了....
B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！
A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。
B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
A：我的手机是XX 牌的，不可能有质量问题……
B：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！
A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX 的卡怎以就不断线呀？
B：是吗？那我就不清楚了。
A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！
B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！
A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！
B：挂断...
请根据上述通话，回答以下问题：
（1）如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？
（2）就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？

案例分析6
一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如果想继续聊天，请到酒吧或咖啡厅。“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，忙劝同伴结账，那位生气的客人没好气地拿过账单，看过账单，他指出有一道菜没点，却算进了账单。而服务员却说，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说没要这道菜，服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费可以付，但你的服务态度我们不能接受，把经理叫来。”服务员听后觉得很委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务中并没什么过错，只是想催客人早一些结账。“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉，还是不要找我们经理吧！”“不行，我们就要找经理！”服务员只好将经理找来，经理弄清事情来龙去脉后，说道：“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意！几位客人愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付完钱后，面带怒气地离去了。
（1）本案中在结账这个环节上犯了几处错误？
（2）此案例对人们有何启示？
（3）如何改进服务？

案例分析8
史密斯女士是个30 岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，
终于决定离开杰克超市。请分析：史密斯女士离开杰克超市，对于杰克超市有什么损失？

分析案例分析9
一、以下是某公司的公同客户信息管理办法:
一.总则
为使公司对客户的管理规范化、有效化。保证稳定开展，特制定本办法。
二.客户界定
公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
三.客户信息管理
公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。客户档案的建立:
（1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头:
（2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。客户档案的更新、修改:
①客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；②对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；③积累客户年度业绩和财务状况报告。
四．公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。
五．员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
客户管理
接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公同时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八．附则
本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。
请根据上述材料回答以下问题:
（1）你认为这份“公司客户信息管理办法(草案)”是否完善，存在哪些问题? (8 分)
（2）你作为审核该“公司客户信息管理办法(草案)”的客户服务部经理，请根据你所掌握的客户服务管理知识和经验提出修改意见。(7 分)

案例分析10
A 酒店在当地的高星级（4 星级以上）酒店市场占有率颇高。当地不是旅游城市，但外向型经济比较发达，商务客人比较多，酒店客房平均出租率达到了惊人的90％－95％之间，酒店年利润增长达到了20％。该酒店一直把客户服务作为比市场和销售更核心的任务来抓，2000 年改制以来一直由常务副总分管客户服务工作。每天，酒店内负责客户服务、接待投诉以及巡场监督服务质量的大堂副理们都要对10 名以上新老客户进行调研，听取客户意见建议，及时解决客户问题。酒店每日晨会都将大堂副理前日发现的问题通报到各部门。虽然酒店公关活动不多，但酒店却定期组织当地大户外资企业和国资大公司和上市公司负责订房的专员参加酒店举行的聚会和招待酒会。
请根据上述材料分析该酒店以上做法的作用及其意义。

、案例分析11
某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A 看到顾客夹坏第一一个蛋塔时说到:“您不会用食品夹，我来
教您好吗?”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。A 见此情形，对顾客说:“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿!”顾客说:“我没有见到你们店里有这样-条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊? "二人遂发生争执。领班B 走过来，了解事情经过后，对顾客说:“算了，算了，不要您赔了!”没想到顾客偏偏得理不让人，说A 说话不中听，损了她的面子，要求A 当面道歉，领班B 一听，觉得顾客有点过分，没有同意。顾客说:“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来!"就在顾客将要走出店门之时，领班B 忍不住对着她的背影说了一句:“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷:“谁说我没有钱，谁说的?
店长C 听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B 说她没钱这一事情给个说法，店长C 说:“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗?”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B 赔偿她500 元“精神损失费"。店长听后觉得这个顾
客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。双方讨论了几个回合之后，店长C 忍不住说:“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。
请根据上述材料，回答以下问题:
（1）三个场景中的三个人(A、B、C)开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的?得当不得当?为什么? (9 分)
（2）预测一下，这位顾客会下一步采取何种投诉手段，应该如何应对?理由又何在? (6 分)

案例分析7
顾客投诉案例分析，根据案例回答：

、案例分析12
肯德基全球推广其“CHAMPS”冠军计划即标准化服务，是它取得成功业绩包括中国市场在内的主要精髓之一。其内容为--C: Cleanliness,保持美观整洁的餐厅:H: Hospitality,提供真诚友善的接待: A: Accuracy, 确保准确无误的供应: M:Maintenance. 维持优良的设备: P: Product Quality,坚持高质稳定的产品: S: Speed,注意快速迅捷的服务。又可概括为以下几个方面:优雅的环境:整洁优雅的就餐环境是肯德基制胜的重要法宝。一进肯德基餐厅，就会给人以色彩亮丽、窗明几净、耳目一新的感觉，使就餐者身心愉悦，心情放
松。卫生条件同样令人喷喷称赞，绝不会让顾客为卫生问题而担心。在用餐过程中，只要有地方弄脏了，侍应生很快会打扫得干干净净，连厕所的清洁卫生，也被肯德基服务员弄得干干净净的，这些怎样不叫人赏心悦目?过人的质量:快餐质量是吸引广大消费者的首要因素，也是快餐企业立足市场的基础，快餐质量主要表现在用料是否考究，风味是否独特及制作是否精细等几个方面。肯德基的独特风味令世人津津乐道，其色香味俱佳的快餐食品让人喜爱有加，许多消费者特别是儿童只要去过回，就想去第二回、第三回。这是因为他们的质量确实让人无可挑剔。周到的服务:服务是产品质量的延伸，没有良好的服务就没有销售，这一点在快餐业表现得尤为突出。肯德基对服务质量十分重视。只要进餐厅，就会有热情礼貌的传应生笑脸相迎，提供体贴周到的服务，让你真正体验到当回上帝的感觉。为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩子桌椅，开辟了“肯德基儿童天地”。良好的服务水准来自高素质的员工。肯德基对录用员工极为严格，并且对其进行经常性的培训，使其服务规范上水平，同时，有效的激励机制也是他们提高员工服务意识和服务水准的重要保证。总之，“冠军计划”有非常详尽、操作性极强的细节，要求背德基在世界各地每一处餐厅的每一个员工都严格地执行统一规范的操作。这不仅是行为规范，更是背德基企业的战略，是肯德基十年来在快速餐饮服务业的经验之谈。
请结合上述材料，回答下列问题:
（1）案例中的服务人员在结账环节上犯了哪些错误? (10 分)2.在服务过程中，服务人员应如何改进其服务? (10 分)
（2）消费者态度培养的方法

、案例分析13
美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。

、案例分析19
美国通用公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种：“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者办公室反映情况。公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成强大的凝聚力和向心力。
请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。

案例分析14
美国海尔贸易公司总裁迈克在一次“全球海尔经理人年会”上提出设计一种上层为普通卧式冷柜、下面为带抽屉的冷柜的建议。这个“二合一”设想的提出，是因为他在和众多消费者沟通过程中了解到普通冷柜太深了、取东西很不方便。这一建议得到了公司的采纳，并通过紧锣密鼓的研究开发，不久就推向了市场。请你谈谈从这个案例得到的启示。

、案例分析15
北京天城酒店制定了下列服务标准:
顾客就座2 分钟之内侍从和顾客说话。
顾客叫饮料后4 分钟之内饮料送到。
第一杯酒送上去5 分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。
饮料上好后4 分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4 分钟之内询问。）
可口小吃，凉拌菜或酒5 分钟之内送到。
在顾客点菜后10 分钟内上主菜。
盘子收拾完后5 分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。
甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4 分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2 分钟之内，服务员把它拿走。
如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？

案例分析16
一个深秋的晚上，三位客人在某家饭店的中餐厅用餐。他们已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账？如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账单。当她把改过的账单交给客人时，客人对她说：“餐费我可以付，但你的服务态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”B这位服务员听了客人的话感û到非常委屈。她认为自己在客人点菜和进餐的过程中并没有什么过错，只是催了客人早一些结账。“先生，我在服务中有什么过错的话，向你们道歉了，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人向经理表示他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员还记错了账单，这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了，付了钱离
形，但仍是满脸的不满意。
请结合上述材料，回答下列问题：
一.案例中的服务人员在结账环节上犯了哪些错误？
二.在服务过程中，服务人员应如何改进其服务？

、案例分析17
某商场鞋品部有一位营业员，销售业绩一度不错。经理请她介绍经验，她介绍说：商场里某种款式的皮鞋既没有43 码的，也没有41 码的，只剩下42 码的，如果有客户想买43 码的，我就这样说：“皮鞋越穿越长的，还是42 码合适，穿穿就好了。”如果客户想买41 码的，我就那样说：“还是买大一码的好，穿皮鞋图个舒适，没见那么多人因为皮鞋小把脚磨出血泡了吗？”
请根据上述材料谈谈你对这位营业员所谓“经验”的看法？

案例分析18
某电信运营商某区营业厅，三个月以来，在全市绩效评估成绩一直下滑，最近还出了一系列服务性投诉。全体人员绩效扣除30%。您是该区客服主管，该营业厅一直以来业绩均不错，因此您在某天15：00 左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况：
两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅
空调坏了，营业人员大汗淋漓
营业人员基本无笑容
问：一.假如您需要对该营业厅人员做小组访谈，了解工作上遇到的困难与瓶颈，您会从哪些方面了解情况？二. 在解决客户投诉时哪方面还不能应对？需要哪些方面的培训？一线人员遇到困难时，后台支持是否足够？从企业角度出发，如何改善服务人员工作热情？

案例分析26
某电信营业厅近两个月以来，整个绩效评估成绩直线下滑，经常出现投诉，全体人员绩效被扣除。假如你是这个区域的客户服务主管，该厅之前业绩一直都很不错，你下午去该厅视察时你看到：客户排队很长，顾客抱怨排队等候时间太长；空调貌似不起作用，室温较高、工作人员大汗淋漓；营业员对顾客的咨询爱答不理全程无笑容。
一.假设你要对该厅工作人员做个交流，你从哪些方面了解情况?
二.从企业的角度出发，你觉得可以如何改善服务人员的工作热情？

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