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吕小姐网购时看中一款女包,感觉很时尚,样子也很好看。就下了单付了款。但是快递送到后,她发现包包和网上的照片有很大不同,做工粗糙,她感到很失望,所以立马联系店家想要退货。 客服丽丽接待了她:“亲,您好,退货的话,需要你自己承担运费哦!” 吕小姐:“你们的商品跟照片上不一样,你们是欺骗消费者,所以,你们应该把运费出了。” …… 吕小姐同意先把包包邮寄过去,问:“那你们什么时间能够把钱退还给我?” 客服丽丽:“最多一个星期之内,就会把钱给您退回原来的账户。” 但是一个星期过去了,仍是没有退款。于是,吕小姐继续联系旗舰店客服,客服敏敏接待了她。 客服敏敏:“亲,因为上次为您服务的客服辞职了,但是没有进行任何交接,所以现在我不清楚时间的处理情况。” 吕小姐一下火了:“……我要投诉你们,去平台投诉你们!!!” 客服敏敏:“亲,您别急,不要生气!您的快递因为天气原因我们才刚收到,所以还没有来得及核实。”(  ) 吕小姐:“那你告诉我,你们最快什么时候可以退钱过来?” 客服敏敏:“亲,您放心,我一定时刻关注企业相关部门的处理情况,有什么新情况出现,我都会在这里告知您,您可以稍微关注一下。” 接下来客服敏敏一有什么新消息就会告诉吕小姐,让吕小姐知道她的事情企业一直在进行处理。 请根据上述材料并结合所学的处理投诉知识,评价一下两位客服人员的行为。
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