站务员6号线_在线真题试卷与模拟练习_站务员6号线_考试宝

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( ) ：在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现争辩、顶撞、推诿行为。

( )：受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。

( )：在处理乘客服务事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。

( )：乘客服务事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在 3 分钟内到场为乘客处理相关事务。

( )：对于车站受理的乘客服务事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。

( ) ：事务调查遵循“四不放过”的原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过，责任者没有受到严肃处理不放过。

转办类乘客投诉服务事务需收到投诉之日起 ( )日内作出答复。

对于非车务部的乘客意见卡事务，各中心站于收到的( ) 10:30 前发经营管理部，由经营管理部统一处理。

一、二、三类有责乘客投诉由车务部负责调查及定责。责任中心站在事件发生后的 ( ) 日内将调查报告和处理意见报车务部。

一级客流控制：为缓解( )客运压力、减慢客流到达站台速度，而在付费区采取措施控制进入站台乘客数量的客运组织行为。

( ) ：为缓解付费区客运压力、减慢客流进入付费区速度，而在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客运组织行为。

三级客流控制：为缓解（）客运压力、减慢客流进入车站速度，而在出入口外采取措施控制进站乘客数量的客运组织行为。

辅控站：主控站的上、下行线路或邻线车站的限流车站。根据线路各站客流变化与特点，通过客流控制能有效缓解主控站客流，并根据 ( ) 命令启动及取消客流控制的车站。

党群工作部负责提前 ( )天，通过地铁官方微信/微博等媒介预告新增常态化客流控制信息。

换乘站客运组织遵循（）原则，根据现场实际客流情况对入闸客流、换乘客流进行控制，原则上优先控制入闸客流，确保站台安全。

客流控制结束后，车站需在( )分钟内回收相关客运物资，不得对正常客流通行造成干扰。

对于客运物资较多的大客流车站，原则上回收时间不得超过( )分钟。搬运注意轻拿轻放，避免发出噪音。

非客流控制期间，利用伸缩栏杆或铁马设置分流线时，每( )米需预留 0.9-1.5 米的缺口；存放伸缩栏杆或铁马时,应尽量靠墙/柱摆放，避免多点零散堆放，不得阻碍乘客走行。

非客流控制期间，利用伸缩栏杆或铁马设置分流线时，每 5-8 米需预留( ) 米的缺口；存放伸缩栏杆或铁马时,应尽量靠墙/柱摆放，避免多点零散堆放，不得阻碍乘客走行。

车站客流控制期间，客控铁马阵形每( )米设置一个铁马紧急疏散活口，具体活口位置结合铁马阵形进行灵活设置。

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