移动黑龙江公司营业场所安全管理规定_在线真题试卷与模拟练习_移动黑龙江公司营业场所安全管理规定_考试宝

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年8月 TOC \o "1-3" \h \z \u 第一章总则 PAGEREF _Toc49865793 \h 4 第一条目的 PAGEREF _Toc49865794 \h 4 第二条适用范围 PAGEREF _Toc49865795 \h 4 第三条服务规范 PAGEREF _Toc49865796 \h 4 第四条说明 PAGEREF _Toc49865797 \h 4 第二章营业厅服务管理职责 PAGEREF _Toc49865798 \h 5 第五条营业厅服务管理职责 PAGEREF _Toc49865799 \h 5 (　　)品质管理部 PAGEREF _Toc49865800 \h 5 (　　)市场经营部 PAGEREF _Toc49865801 \h 5 (　　)信息技术中心 PAGEREF _Toc49865802 \h 5 (　　)综合支撑部门 PAGEREF _Toc49865803 \h 5 (　　)分公司 PAGEREF _Toc49865804 \h 5 第三章营业厅各岗位工作职责 PAGEREF _Toc49865805 \h 6 第六条营业厅各岗位工作职责 PAGEREF _Toc49865806 \h 6 (　　)营业厅经理工作职责 PAGEREF _Toc49865807 \h 6 (　　)营业员工作职责 PAGEREF _Toc49865808 \h 7 (　　)卖场管理员(　　) PAGEREF _Toc49865809 \h 7 第四章营业厅环境设施规范 PAGEREF _Toc49865810 \h 8 第七条营业厅环境设施规范 PAGEREF _Toc49865811 \h 8 (　　)营业厅外部环境规范 PAGEREF _Toc49865812 \h 8 (　　)营业厅内部环境规范 PAGEREF _Toc49865813 \h 8 (　　)手机终端/促销品陈列规范 PAGEREF _Toc49865814 \h 9 (　　)台席物品陈列规范 PAGEREF _Toc49865815 \h 9 (　　)营业厅设施规范 PAGEREF _Toc49865816 \h 10 第五章营业厅基础服务规范 PAGEREF _Toc49865817 \h 10 第八条营业人员服务规范 PAGEREF _Toc49865818 \h 10 (　　)服务能力 PAGEREF _Toc49865819 \h 10 (　　)仪容 PAGEREF _Toc49865820 \h 11 (　　)仪表 PAGEREF _Toc49865821 \h 11 (　　)仪态 PAGEREF _Toc49865822 \h 13 第九条服务纪律 PAGEREF _Toc49865823 \h 14 (　　)服务纪律 PAGEREF _Toc49865824 \h 14 (　　)服务忌语 PAGEREF _Toc49865825 \h 15 第十条服务过程规范 PAGEREF _Toc49865826 \h 17 (　　)接待规范 PAGEREF _Toc49865827 \h 17 (　　)礼貌用语规范 PAGEREF _Toc49865828 \h 18 (　　)接听电话规范 PAGEREF _Toc49865829 \h 19 (　　)客户引导服务规范 PAGEREF _Toc49865830 \h 19 (　　)客户咨询服务规范 PAGEREF _Toc49865831 \h 20 (　　)客户投诉服务规范 PAGEREF _Toc49865832 \h 20 (　　)客户挽留服务规范 PAGEREF _Toc49865833 \h 21 (　　)客户建议服务规范 PAGEREF _Toc49865834 \h 21 (　　)终端体验服务流程规范 PAGEREF _Toc49865835 \h 21 (　　)自助办理服务流程规范 PAGEREF _Toc49865836 \h 22 (　　)预处理引导规范 PAGEREF _Toc49865837 \h 23 (　　)业务办理服务流程规范 PAGEREF _Toc49865838 \h 24 第六章营业厅现场管理 PAGEREF _Toc49865839 \h 26 第十一条现场管理方法 PAGEREF _Toc49865840 \h 26 (　　)观 PAGEREF _Toc49865841 \h 26 (　　)闻 PAGEREF _Toc49865842 \h 26 (　　)问 PAGEREF _Toc49865843 \h 27 (　　)答 PAGEREF _Toc49865844 \h 27 (　　)改 PAGEREF _Toc49865845 \h 27 第十二条各岗位人员监督管理 PAGEREF _Toc49865846 \h 28 第十三条自助终端和体验设备管理 PAGEREF _Toc49865847 \h 28 第十四条营业厅卫生管理 PAGEREF _Toc49865848 \h 29 第十五条营业厅投诉管理 PAGEREF _Toc49865849 \h 29 第十六条后台管理 PAGEREF _Toc49865850 \h 30 第十七条等候客户管理 PAGEREF _Toc49865851 \h 31 (　　)等候时间规范 PAGEREF _Toc49865852 \h 31 (　　)引导分流 PAGEREF _Toc49865853 \h 31 (　　)重点业务的预处理 PAGEREF _Toc49865854 \h 32 (　　)预警机制 PAGEREF _Toc49865855 \h 32 (　　)等候关怀 PAGEREF _Toc49865856 \h 32 (　　)客户引导 PAGEREF _Toc49865857 \h 33 第七章营业厅基础管理 PAGEREF _Toc49865858 \h 34 第十八条营业厅现场管理规范 PAGEREF _Toc49865859 \h 34 第十九条营业厅分流引导服务规范 PAGEREF _Toc49865860 \h 34 第二十条日常培训管理 PAGEREF _Toc49865861 \h 36 第二十一条营业厅服务文化管理 PAGEREF _Toc49865862 \h 37 第二十二条营业厅例会管理 PAGEREF _Toc49865863 \h 38 第二十三条营业厅交接班管理 PAGEREF _Toc49865864 \h 38 第二十四条突发事件风险管理 PAGEREF _Toc49865865 \h 39 第二十五条营业厅保密规范管理 PAGEREF _Toc49865866 \h 41 第八章监督管理 PAGEREF _Toc49865867 \h 43 第二十六条监督内容及要求 PAGEREF _Toc49865868 \h 43 第二十七条问责要求 PAGEREF _Toc49865869 \h 43 第九章附则 PAGEREF _Toc49865870 \h 43 第二十八条解释权 PAGEREF _Toc49865871 \h 43 总则目的营业厅是向客户提供服务的窗口部门，是与客户接触的直接渠道，代表公司的整体服务形象。营业厅的服务应以客户的需求为出发点，以客户的满意为最终目标。适用范围本规范适用于中国移动通信集团黑龙江有限公司所有直营店和委托加盟店(　　)的服务规范及管理工作。服务规范营业厅服务规范是指，对直接和间接影响营业厅客户感知的服务环境、服务过程的要素及环节的统一规范，包含营业厅的环境形象、人员形象、服务过程和基础管理过程等方面。说明 (　　)本规范是指导营业厅提供服务的内部规范，不作为对外部客户进行承诺的依据。 (　　)各分公司制定的服务规范应不低于本规范要求。 (　　)省公司品质管理部可依据工信部、通信管理局、集团公司等上级单位工作要求及社会发展、行业变化、客户需求等情况对本规范进行修改或增补，本规范与省公司市场经营部发布的实体渠道服务标准及规范同步更新、发布和使用。营业厅服务管理职责营业厅服务管理职责品质管理部品质管理部是营业厅服务监督管理部门，根据工信部、通管局、集团公司等上级单位工作要求，负责及服务质量监督管理办法的制定、优化、修改或增补，对服务质量进行监督管理，对营业厅满意度、投诉等关键指标进行考核、监控、通报。市场经营部市场经营部是营业厅服务主责管理部门，负责落实及要求，负责指导分公司落地开展营业厅服务工作，并督促分公司对营业厅服务质量进行跟踪分析评估及提升改善，负责营业厅满意度指标的提升及营业厅服务短板的改善；负责对营业厅的业务服务支撑。负责根据客户体验及业务规则，优化、简化业务流程及业务手续，提升营业厅业务办理体验感知。信息技术中心信息技术中心是营业厅支撑系统建设及维护工作主责部门，负责支撑系统搭建、根据业务部门及营业厅需求实现功能开发及优化、系统维护及管理工作。负责建立系统故障处理流程，对一般性系统故障和集中故障分别制定相应流程，快速响应处理、排查修复，并输出处理口径。综合支撑部门综合支撑部门包括人力资源部、综合部、法律事务部、财务部等相关部门。负责营业厅人力资源支撑、舆情监控、行政支撑、法务支撑、财务支撑等相关工作。分公司分公司是属地营业厅的主责管理部门，负责根据《中国移动通信集团黑龙江有限公司营业厅服务规范》内容，细化相关要求、流程，并制定实施细则；负责属地营业厅落实服务规范及要求，负责属地营业厅的运营、服务、人员等方面的管理、监控工作。依据本规范，负责属地范围内的营业厅规范的细化和落地实施。负责根据本规范对属地营业厅人员开展培训及考核管理工作。负责属地营业厅满意度及投诉等关键指标的改善及提升工作。营业厅各岗位工作职责营业厅各岗位工作职责直营店内设置营业厅经理，下设营业员；开展业务外包的直营店内设置卖场管理员(　　)。营业厅经理工作职责为了确保营业厅经营工作的正常运行，不断提高营业厅效能，负责牵头营业厅现场管理，协调解决客户使用移动业务时遇到的各类问题，树立公司的良好的形象，营业厅经理必须执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实，保证公司的各种优惠政策的顺利实施。营业厅经理需履行的工作职责如下：负责直营店日常运营、服务与业务管理、安全管理和风险防控等工作；负责直营店销售指标的落实，组织开展直营店内外的营销活动；负责直营店员工日常管理、绩效考核、业务培训和团队建设，监督指导营业员执行业务服务规范和操作流程；负责直营店对外事务协调，处理突发事件和疑难投诉；负责直营店人员业务权限开通、关闭、变更、审核和维护；负责直营店营销类物资的申领、调度、保管、稽核，办公设备用品的日常管理维护；负责现金交接、保管以及厅内各类营收资金的稽核(　　)；负责直营店业务报表统计上报及领导交办的临时性工作。营业员工作职责主要职责如下：负责按照业务规范、服务标准和操作流程，受理各项业务；负责直营店客户引导、业务咨询、投诉处理、离网关怀、业务推荐等工作；引导客户进行业务体验，提升客户感知和满意度；参与区域营销活动，落实阶段性营销任务；协助厅经理进行营销类物资的申领、保管、稽核等工作；负责现金交接、保管以及厅内各类营收资金的稽核(　　)。卖场管理员(　　) 主要职责如下：负责业务外包营业厅日常业务运营和安全风险管理工作；负责监督业务服务规范和操作流程的执行情况；负责组织开展区域和营业厅营销活动；负责审核营业收入报表及营业资料信息；负责开展营业厅对外事务协调，处理突发事件和疑难投诉等；负责现金交接、保管以及厅内各类营收资金的稽核(　　)。严禁参与外包商内部管理。业务外包管理详见附则《中国移动黑龙江公司营业厅业务外包工作规范》。营业厅环境设施规范营业厅环境设施规范营业厅主要功能区域分为业务办理区、终端销售区、家庭业务体验区等场景区域，具体功能分区相关要求参见实体渠道管理规范。营业厅外部环境规范营业厅门前应严格按中国移动黑龙江公司的《新一代营业厅VI手册》标准安装标识系统产品，包括：门头、灯箱、门牌、营业时间公告牌等。营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌、营业时间牌。原则上营业时间不得少于8小时，营业时间应与门牌公布时间保持一致，营业时间调整须提前告知客户，并在显著位置公示。所有的标识及悬挂物必须无遮挡且保持清洁状态，如有破损、污损、脱落等情况，必须及时修补或更换。营业厅门前三包范围内无明显的纸屑、烟头等杂物；门外玻璃、门柱、外墙壁等要保持整洁干净、不得有破损。有条件的营业厅外可设置方便残疾人出入的通道，且需确保通道通畅，无遮挡，并有明显标识。营业厅内部环境规范厅内不可出现“中国移动通信”等过期标识。营业厅内保持整洁。地面无明显污渍、杂物；厅内各立面(　　)、设备设施及绿色植物保持清洁，目测无污渍，触摸无灰尘。全球通专区内可适当放置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化盆景，并保持清洁、无枯叶；受理台席和休息等候区桌面可摆放绿植，且保持干净整洁。营业厅内温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。营业厅内客户目光所及的范围内，无员工个人衣物、生活用品及其它与工作无关的私人物品；清洁工具不使用时，应收起，不得在厅内客户目光所及的范围内陈列。营业厅内家具、设备没有明显破损。营业厅应根据面积大小配置相应数量的垃圾桶，且保证垃圾桶内垃圾无溢出。在明显位置设置禁烟标志。配置的灭火系统、警报装置、监控系统等设施必须定期检查维护，确保处于正常工作状态，参照公司相关安全管理办法执行。橱窗位置不得堆放杂物、不得放置手机厂家宣传物料(　　)。有条件的营业厅，可制作灯箱，用于重点业务及活动宣传，灯箱品质好、有灯光，且不影响厅内采光。营业厅可在春节、圣诞节等重要节日进行相应装饰。手机终端/促销品陈列规范营业柜台的手机终端陈列应综合考虑客流动线规划、人性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列，陈列方式要符合集团VI标准，定期检查陈列，确保完整、干净、整洁、无污损，并处于有效期内。以客户视线为中心来决定终端展架陈列的黄金位置，最佳位置应陈列新产品、热销产品、主推促销产品等。陈设手机旁边须摆放手机型号、价格等信息的价签，且价签规格统一。不摆放过期的产品和促销品。台席物品陈列规范柜台前设置客户座椅，台面上应放置营业受理/暂停标示牌(　　)。工作台面应干净、整洁，资料、物品摆放有序；使用过的物品应及时归位，各类单据摆放整齐。柜台及电脑等物品保持外观和性能完好。有条件的营业厅可在全球通专(　　)席摆放饮料、茶水、糖果、零食等供客户免费享用。在营业时间，各类宣传设备应处于启用状态。厅内所有的宣传品，应干净整齐，不能出现污渍、破损、遮挡、散放、过期的情况。单页类宣传资料摆放位置应方便客户取阅，且须保证宣传物料充足。宣传资料需保证真实、易懂、有效，不得出现夸大资费优惠幅度或容易引起用户误解的虚假宣传资料。全球通台席上放置“全球通”桌牌。可在休息区摆放全球通星动日、全球通大讲堂、全球通属地化俱乐部活动等宣传单页介绍等。营业员工装及营业厅各类设施上不能有合作商的自有元素。营业厅设施规范旗舰店放置饮水机，其他厅应为有需求的客户提供饮用水。旗舰店应配备自助终端、排队叫号设备、可登录电子渠道设备，其他渠道根据分公司标准实施差异配置。营业厅内相关设施均应摆放在营业厅明显位置，并且应处于正常可用状态，以方便客户使用。有排队叫号设备和可登录电子渠道设备的厅店，需确保设施正常可用，不得存在关机、黑屏、设置密码等影响客户使用的情况。营业厅明显位置摆放“客户意见箱”或“客户意见簿”或扫描二维码收集客户意见，客户意见需在48小时内批阅处理并100%回复客户。(　　) 营业厅基础服务规范营业厅基础服务规范适用于营业厅内所有营业人员(　　) 营业人员服务规范营业人员服务形象，是直接影响客户感知和营销服务效能的重要因素。服务能力业务知识：营业员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、宽带业务、终端及其他产品的业务知识，包括但不限于功能、特点、优惠点及限制点等。业务解释：营业员应使用客户化语言培训、引导客户准确理解公司业务、服务、产品及营销活动信息。演示及营销服务：营业员应具备为客户进行数据业务、宽带、终端及产品使用演示的能力，具备指导客户体验新业务、终端及销售产品的能力。熟悉公司当前营销活动，能主动为有需要的客户提供营销服务。系统操作：营业员应掌握公司最新业务、热点业务和常规业务的办理流程，掌握销售终端、宽带、产品的销售办理流程，并能熟练进行办理操作。仪容男士标准仪容。发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。面容：忌留胡须，面部保持清洁，不戴夸张的眼镜。口腔：保持口腔清洁，无异味，不饮酒。耳部：保持耳部清洁，忌耳饰。手部：保持手部清洁，指甲不长于1mm。体味：清新无异味，不使用过浓香水。女士标准仪容发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起固定在脑后，短发要合拢在耳后，不染红色、紫色等怪异发色。面容：面部保持清洁，除特殊情况外工作时应画淡妆。口腔：保持口腔清洁，无异味，不饮酒。耳部：保持耳部清洁，如佩戴耳饰应以佩戴一副素色耳钉为宜。手部：保持手部清洁，指甲不长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：清新无异味，不使用过浓香水。仪表男士标准服饰工作时间身着公司统一制服、领带。有条件的营业厅；其他营业厅，可通过佩戴全球通专属配饰等方式与普通台席服务人员进行区分。吊牌佩带于正胸前，工号牌佩带于左胸前。不佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。全球通专区专席服务人员需佩戴全省统一“全球通品牌经理”工号牌。除婚戒与手表外，不佩带其他装饰物，手表、戒指不得造型奇异，数量不超过一枚；皮肤表面暴露部分无纹身。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。系黑色皮带。穿黑、深蓝、深灰色袜。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮无尘。女士标准服饰身着公司统一制服、领花，可通过佩戴全球通专属丝巾、头花等方式与普通台席服务人员进行区分。吊牌佩带于正胸前，工号牌佩带于左胸前。不佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。全球通专区专席服务人员需佩戴全省统一“全球通专员”工号牌。可佩戴简洁大方不夸张的项链，数量不超过一条。手腕部除手表外不得佩戴其他装饰物；不得佩带造型奇异的戒指且数量不超过一枚；饰物以素色为宜。皮肤表面暴露部分无纹身。按照工装穿着规范，衬衫袖口须扣上，服装要熨烫整齐，不得有污损。穿裙装时，须着丝袜，颜色以肉色为宜，无破损，忌光脚穿鞋。着黑色制式皮鞋，保持鞋面光亮无尘，不得穿露趾鞋和休闲鞋。注：工号牌上需有员工工号，不可戴歪、不可被遮挡、佩戴位置不可过高或过低；营业厅经理、值班经理工装可以与营业员不同，但是需为同系列工装。仪态总体原则：营业厅各类人员(　　)不得出现趴扶倚靠、衣衫不整、上班期间玩手机等影响整体形象的行为。标准站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。不得出现双手抱胸站立的情况。脚跟并拢，男士双脚呈“∨”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“∨”字形站立。标准坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部、勿趴伏桌面、勿托腮。采用中坐姿势：座椅面2/3左右。日常手部姿态：自然放在双膝上或椅子扶手上。柜台手部姿态：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腿的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧向调整姿势。入座姿态规范入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。在给客户服务中，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离开座椅后，要先站定，方可离去。标准行姿方向明确。身体协调，男士显得姿势稳健，女士显得姿势优美。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。客户相遇时，要礼让客户先行。递送证件和资料、物品礼仪递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。标准手势为客户指示方向时，身体略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。服务纪律服务纪律未开放台席须放置“暂停服务”标识牌，业务办理台席营业员暂时离开须摆放暂停服务牌，营业员在业务办理过程中确有事需处理或需接听电话时，须征得客户同意并主动向客户表示歉意。不可推诿、搪塞客户，营业厅工作人员都要严格落实首问责任制，客户来营业厅咨询、投诉或办理业务接触到的第一人，有责任及时给予答复、办理和解决；当客户办理业务时，第一个被询问的工作人员应当态度和蔼，弄清事项。属于本人负责的事，及时办理；不在自己职责范围的，要热情将其带到相关部门或介绍相关负责人，并做好交接、落实经办人；营业厅层面无法解决的问题，须通过其他途径协助客户进行处理，并妥善安抚客户情绪。不能以任何借口拒绝客户、推诿客户。不可在工作场合与人闲谈闲聊、嬉笑、睡觉、吃东西、玩手机、大声喧哗和追逐嬉闹等情况。与客户沟通交流耐心、有礼貌，不可对客户采取轻视、怠慢的态度。任何情况下，不可顶撞客户、与客户发生争执或粗暴行为。禁止对客户不理不问。不可以貌取人、讥笑客户的生理缺陷。在有客户等待时不能暂停受理或离岗、下班，如有特殊原因暂时离开必须征求值班经理同意。严禁与公司没有合作关系的外部人员在营业厅内销售产品或提供服务。严禁未经客户确认为客户开通或变更业务。服务忌语不知道。找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去。你懂不懂/听不明白吗。不知道就别说了。这是规定，我也办法/就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，自己看。有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉好了。刚才不是和您说过了吗，怎么还问/不是告诉您了，怎么还不明白您想好了没有，快点。快下班了，明天再来。我就这态度，不满意到别处问。干什么，快点/有什么事快说挤什么挤，后面等着去。您问我，我问谁。我解决不了。交钱，快点。没零钱，自己换去。我没时间，自己填写。欠费您不急，停机您着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样。只知道用电话，就不知道交电话费。嫌贵，就别用。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。这手机谁卖给您，您找谁去。不会用就别用。您买的时候怎么不挑好。别在这里吵。说了这么多遍还不明白。人不在，等一会儿。没有身份证就是不能办，您吵什么。这问题我们不清楚，要咨询，您打10086好了。现在才说，干吗不早说。我们一向都是这样的。类似讽刺、挖苦、态度恶劣的语言。服务过程规范接待规范三声服务：来有迎声：主动问候客户，表示对客户的迎接；走有送声：在客户离开时，向客户道别；问有答声：在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答。微笑服务：为客户提供服务时，应面露微笑，表达亲和友善的服务态度。与客户交流时表情应真诚热情、亲切自然，应使用礼貌用语。服务客户过程中面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。主动服务：主动了解并响应客户服务需求，主动引导客户体验。当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。礼貌接递客户资料，涉及客户证件类资料应双手接递，在辨认证件真伪时，应态度认真、表情自然。返还证件时提示客户收好，收款做到唱收唱付。办理业务发现当日是客户生日时，可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“某先生/女士，今天是您的生日，生日快乐！” 当客户着急催促时，可用温和语气请客户谅解，同时加快业务处理速度。当客户办理业务动作太慢时，应以引导的方式协助客户提高速度，不可催促客户。当客户提出超过业务规定、无法满足的要求时，应礼貌地解释清楚，请客户谅解。当个别客户有失礼言行时，要尽量克制忍耐，不与客户争执顶撞，必要时请值班经理协助解决。面对特殊服务对象(　　)，更应言行温和，礼貌尊重。当心情欠佳时，应控制自己情绪，不可发泄情绪或将不愉快情绪带给客户。当客户对我们的工作提出批评时，应保持冷静的状态，感谢客户的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，再根据不同的情况做出相应的处理：如属自身原因，应立即致歉，并马上改正：“对不起，我马上为您解决，请您原谅。” 如属客户原因，则应向客户耐心解释，争取理解。如属客户无礼取闹且无法解决时，可将客户礼貌带离台席并请上级协助处理。当客户遗留了身份证或其它物品在台席上时，如果客户尚在视线内，应立即叫住客户，让其取回。如果失主已经离开营业厅，应立即在系统中查询客户手机号码，通知领取。在客户未领取之前，应将身份证或物品交于营业营业厅经理妥善保管。礼貌用语规范基本称谓语为“先生、女士” 等，也可以根据场景和客户身份需要进行如“老师、同学、叔叔、阿姨”等个性化称谓。知道客户的姓氏时，尽量称“某先生/某女士。” 对旁边的第三者，要称呼“那位先生/那位女士。”当面称呼第三者时应称“这位先生/这位女士。” 欢迎语：您好,欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：这边请/请这边走/请往左(　　)边拐。引导就坐用语：您请坐/这边请坐。衔接语：请稍等！／请稍等！我将与XX部门或负责人联系，由他为您进行解释(　　)。道别语：再见/请慢走/欢迎再次光临。接听电话规范电话铃声响起，三声以内接起电话，若因业务需要不能及时接听，需及时回拨给客户；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，xx移动xx营业厅，请问有什么可以帮到您？” 在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录重复要点，和客户进行确认；客户所咨询的问题能当场解决的应立即给予答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，按照公司客户咨询及投诉流程记录相关信息并答复客户；通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。客户引导服务规范

引领客户: 视客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进. 当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的(　　)，引导人员引导至自助区办理；当客户有明确业务办理需求且可以通过电子渠道办理的，引导客户通过电子渠道办理；当客户有明确体验需求或终端购买需求时，引导客户到家宽、新业务和终端区进行体验；当客户有明确业务办理需求且必须在人工台席办理的，协助客户叫号机取号，开展业务预受理、实施等候关怀或引导至办理台席；对全球通客户，引导员使用规范用语：“您好，先生/女士，您是我们的全球通客户，请您随我到全球通专区/专席办理业务”，引导员将客户引导至全球通专区或专席；客户无明确需求的，引导员应主动引导客户至体验区或终端销售区开展体验营销。

送别客户：客户出厅时，营业员应按照服务规范使用送别用语：“欢迎下次光临，请慢走。” 客户咨询服务规范咨询人员能够及时、准确解答客户咨询问题，不能出现推诿现象。客户咨询时，不得虚假宣传或捏造事实、隐藏限制条件。准确解释各类业务，不得出现误导客户的错误解释。针对客户咨询，使用客户化语言，避免专业术语，能够快速准确给予客户解答。引导台区域排队人数超过3人(　　)时，应有流动人员(　　)维护现场服务秩序，确保客户有序排队开展业务咨询和业务预处理等工作，避免出现混乱、喧哗、拥挤等现象。在与客户沟通过程中，能够做到“接一顾二招呼三”，全面兼顾、及时响应客户需求客户投诉服务规范投诉处理原则：投诉处理应遵循“客户利益至上”原则，按照相关投诉管理办法执行，对于不能及时解决的问题，投诉处理人员应与客户保持良好的沟通，及时将投诉处理的解决进展情况向客户说明，妥善处理好每一件投诉；当发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至相对封闭的接待区域进行交流和处理，严禁推诿客户；客户投诉及时录入系统，对于客户的问题做到跟踪解决到位。应判明投诉的原因，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，如确实存在问题，则应尽快解决，若须后台解决，应派单转至后台进行处理；始终保持对客户的关注，让客户感觉是在为他解决问题；对客户投诉及时予以回复，或按照客户约定时间回复，如无处理结果，要明确告知处理进度，并与客户预定下次答复时间；不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报并跟进；与客户建立朋友关系，向客户表示感谢。客户挽留服务规范了解客户取消服务项目的原因，并有针对性地采取措施挽留客户；客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢(　　)，并告知客户重新申请的便捷方式。客户建议服务规范感谢客户支持与关怀；客户的建议要100%回复，48小时内首次回复，或按客户约定的时间回复；无法判断或超出处理权限时，应及时上报，并告知客户；全程记录并保存。终端体验服务流程规范客户走至终端销售体验区时，终端销售人员应第一时间主动上前了解客户需求。使用开放式语言，询问客户对价位、品牌、款式、功能方面的需求，告知客户最新优惠活动和办理条件，判断客户是否符合办理条件。终端销售人员根据与客户沟通情况，为客户进行相关产品的演示，协助客户进行真机体验，并推荐客户感兴趣的产品。依据客户兴趣，突出产品的优点和客户利益点，做出适当解释介绍。终端销售人员将产品卖点主动介绍给客户，同时针对客户提出的终端问题能够熟练解答，真诚回应，不回避产品缺陷。结合示范/体验，推荐终端产品，当客户体验真机时，主动上前介绍该手机功能。客户在展示架前驻足停留时，主动上前为客户演示，并介绍主要功能，再进一步进行针对性推荐。当客户眼光持续在某个手机终端时，及时关注并主动为客户介绍相关的产品。客户主动询问或四处张望，寻求帮助时，应及时上前提供咨询或帮助。向客户介绍终端产品时应根据客户诉求分析，着重推荐两到三款适用的机型，并避免过重的销售痕迹导致客户心理排斥。介绍销售政策，促进成交。向客户介绍适用的促销政策，如有促销赠品应主动向客户展示，以影响和促进客户购买决策。需做到规范销售，不可出现引导客户去厂商专营店等其他非移动营业厅购买手机的行为。引导至办理区办理相关业务。客户办理购机业务后，为客户进行手机交付。提醒售后服务要点及注意事项(　　)，回应并积极处理客户对终端产品的意见。开展一体化营销，引导和邀请客户开展业务体验或介绍适合客户的资费套餐，为客户提供应用下载、安装服务，并推荐在线业务订购等。体验营销完毕，对手机终端、配件等消费进行结算、收银，并热情向客户致谢送别。自助办理服务流程规范

引导人员应熟悉自助业务办理区业务承载情况。当客户有业务办理需求时，应上前了解客户需要办理的具体业务，并判断业务是否可在自助业务办理区办理。如可以，则引导客户至自助业务办理区；如必须在人工台席办理，则引导客户至办理台席。如遇客户不希望进行自助服务，应向客户耐心解释自助服务的便捷性(　　)，如客户仍不配合，则引导客户至人工台席。

引导人员引导客户至自助业务办理区后，引导人员应在一旁进行指导，帮助客户找到所需业务，为客户讲解业务办理流程(　　)，对于客户办理业务过程中遇到的问题应给与耐心讲解。如客户对自助业务使用方面提出的意见和建议，应虚心接受并详细记录，汇总后反馈给相关部门进行改进和优化。

单个台席前客户超过3人时，营业厅应立即启动“预处理”措施。主动了解等候客户业务办理需求，帮助客户提前完成业务办理前的准备工作(　　)。

业务繁忙厅或业务繁忙时段在事先征得客户同意情况下，可开展业务预留办理。将客户业务办理所需资料留存后，客户先行离开营业厅、待营业高峰时段过后由营业人员完成预留业务的后续办理。预留业务应在当天办理完成，并以电话、短信等形式告知客户业务办理完成情况。业务办理服务流程规范预办理人员应与台席做好客户情况交接工作。全球通专区(　　)人员应主动站立迎接客户，并使用规范用语：“尊敬的全球通客户，您好！欢迎您来到全球通专区(　　)。”用手势示意并待客户入座后，再坐下为客户办理业务；业务忙时主动安抚后排客户，不必站立迎接客户办理业务。邀请客户就坐后，进行证件与密码审核，对于不符合要求无法办理时，应向客户轻声道歉说明；客户对不能办理有异议时，应保持亲切态度耐心解释，且说明清楚需要携带的证件及是否需要机主本人办理。业务办理。快速准确办理。业务办理须快速而有条理，避免慢条斯理的动作；录入速度应较快速且准确无误；客户付款时，做到唱收唱付。如办理的业务需验证密码，提示客户输入。如客户忘记密码，则提示客户进行密码重置。针对全球通客户，根据客户信息，进行针对性的业务或活动推荐，适时向客户介绍全球通权益活动，并使用规范用语：“先生/女士，您好！目前您是我们的全球通**卡客户，我们针对全球通客户开展了很多权益活动，如……”。全球通服务人员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端、产品销售以及集团信息化业务的办理流程，并能熟练进行办理操作。在业务办理过程中，对客户提出的任何问题应及时、准确、简洁、耐心解答，做到问有答声，不能不理不睬。业务关键信息应重点提示并保证客户理解，如：生效时间、失效时间、优惠开始时间及终止时间；营销活动关键信息如：活动开始及结束时间、限制条件等。业务办理过程中必须暂离台席时，应提前向客户说明原因并致歉，回到台席后应再次致歉；起身时应动作轻缓，离座后将座椅摆正推回原位。

办理结束。工单审核与提示。办理结束后，应仔细核对系统工单和票据是否一致，确认无误后方可提交给客户。重要信息应口头说明，并在工单中标注。物品递交与客户确认。将票据平整、正向摆放在客户面前，须客户签名的用指尖指向客户签名的位置，配合语言解释。业务办结，提醒客户认真清点核对，对证件和重要票据要妥善保管。道别关怀。业务办理结束后，应主动征询客户是否还有其他业务办理需求，若没有，可主动将客户指引向主题销售区，客户离开时，可提醒客户带齐物品，并目送客户致道别语。业务办理流程图：（含图）营业厅现场管理现场管理方法新一代营业厅采用的现场管理方法为走动式管理（management by walking around，简称MBWA），即“观、闻、问、答、改”。具体步骤如下：观观察现场环境、设备等硬环境，并记录检查状况，对于发现的环境问题，要求相关人员及时进行处理，对于不能自行处理的，要及时上报相关部门给予支持。观察产品的陈列，根据市场的变化以及客户的消费行为，针对热点产品进行重新布局，以达到最佳的陈列方式，引导客户购买。观看客户流动及分布，对现场客户的聚焦区域进行重点关注，根据“从众心理学”以点带面，服务好其中一位客户，周遭的客户也可能一并带动。反之如果聚集的客户群里有不满意的，则会诱发潜在的客户情绪。观看营业员服务状态，重点在仪容仪表和面部表情，观看并记录工作情况(　　)，特别记录营业员在面对客户时的表情和肢体语言。闻仔细聆听现场的声音，包括客户之间的对话，营业员与客户的对话，营业员之间的对话，设备操作等其他声音，根据四象限原则来判断“重要且紧急，紧急但不重要，重要但不紧急，不紧急也不重要”。对重要且紧急的声音，我们判断为“第一声音”。对“第一声音”要给予第一时间的关注和处理。这些声音常常体现在：客户与营业员之间因矛盾产生的高亢的音量；客户之间在人群密集区域中发出的抱怨之声；营业员之间相互指责或抱怨的声音。对紧急但不重要的声音，我们判断为“第二声音”。对此声音我们要给予及时的关注，稍后给予恰当的处理或回复。这些声音常常体现在：客户在营业厅现场发出对产品或服务的不满，但没有进一步的诉求；营业员与客户之间因公司营销政策或产品质量发生的争执。对不紧急但重要的声音，我们判断为“第三声音”。这些声音常常体现在：客户之间在闲聊产品及服务的缺陷，相比竞争对手的差异；营业员之间在讨论公司的内部事宜；营业员无法满足客户需求的矛盾，对于这些声音给与适当关注。对不紧急也不重要的声音，我们判断为“第四声音”。这些声音常常体现在：小朋友在厅内的嬉笑声，奔跑声，父母教育小孩的吵骂声，营业厅设备正常运行的声音，客户在厅内讲电话等，营业厅经理对此类声音可以给予忽略，但需控制好音量，不要因此而产生“噪音污染”影响现场气氛与和谐性。问在现场走动时，营业厅经理要对目光相迎的或擦身而过的客户给予问候、微笑或点头，表示你的关注与尊重。对厅内等候或休闲的客户进行询问，了解客户对产品及服务感知，并了解客户心目中理想的产品及服务的想法与建议，做好相关信息记录分析及传递，并将处理结果及时回复客户。对厅内营业员进行询问，了解业务知识的掌握情况，工作技能的瓶颈，以及自我提升的学习方法和途径，和希望得到的帮助或意见等。答在现场走动管理过程中，应做到有问必答。根据以上三个步骤所发现的问题或情况及时给予处理，如不能现场及时处理的，应及时向上级汇报并按相关办法流程进一步处理解决，降低可能带来的负面影响。

如遇到客户的需求或诉求，应给予正面的回复或告知问题的解决办法，如不能及时回复或解决，则应给予回复的时限等，要做到不回避，不逃避，不推诿。改实施走动式管理，走到哪里就改善到哪里。在现场走动过程中，对现场排队状况和秩序进行观察并至疏导。业务高峰期，及时安排引导人员、保安人员维护秩序；对客户加强业务预处理，引导客户使用电子渠道办理业务，对等候客户进行关怀；合理调整排班，忙时需及时开启台席调配人员，保障繁忙时段能满足客户的需求；营业中对现场出现的突发事件、特殊情况进行及时处理，收集相应的案例，与全体员工讨论分享及辅导，纠正错误、降低风险、挽回损失。不能改善的问题，应该尽快上报解决。班后进行总结并记录当天已经及时处理的问题或等待处理的问题，包括但不限于以下方面：召开班后会议，总结当日工作情况；进行业务办理差错整改；对需要进行辅导的员工进行工作辅导和培训；对客户的要求或反馈进行通报。各岗位人员监督管理营业厅经理、值班经理等人员应在营业中巡视各岗位服务人员工作状况，对服务态度、服务技巧、营销意识、新业务推广等进行现场观察，要求每人次观察时间不少于5分钟，必须对所负责管理的1/2以上的员工进行观察，观察过程中对行为规范或处理技巧有问题的员工需在工作闲时或班后进行辅导；周辅导3次(　　)以上的员工，其绩效考核应进行扣罚处理；营业中巡视保安员是否巡视现场，是否履行其相关职责；要求观察不少于3次，每次观察时间在3分钟以上。对于未尽职责的保安人员进行相应的提示和要求，如周提示超过3次(　　)以上则对其绩效评分进行相应扣分或通知相应部门营业中巡视保洁员是否尽责，对其清扫的环境进行检查，要求每日检查卫生状况不少于3次，未达标项则对保洁人员提出工作要求，如周提示超过3次(　　)以上则对其绩效评分进行相应处理或通知相应部门。自助终端和体验设备管理在设备上，自助服务主要包括自助电脑、自助终端等。在功能上，自助服务包括但不限于自助选号、自助话费查询、自助缴费、自助办理业务、自助下载等。各公司县级及以上城市的主城区直营厅须配备可以正常使用的自助设备，自助服务主要包括自助电脑、自助终端等，并设置醒目的区域标志。自助设备应按直营厅VI规范布置，集中放置的自助设备应保持合理间距，以保障使用者的信息安全。自助设备旁为客户提供使用图示或者浅显易懂的文字说明、注意事项，指导客户正确使用自助设备自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障处理并尽量在2个营业日内修复，并张贴告示告知客户。营业厅卫生管理营业厅经理是营业厅卫生管理的第一责任人，到期对营业厅卫生巡检，对营业厅的卫生负直接责任。营业厅内应配备垃圾回收设施及禁烟标示，厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5分钟内及时清理。保持公众区域内演示设备、宣传品、海报、模型等的清洁，宣传品应及时检查是否凌乱、混杂、污浊、破损，及时整理和更换。不允许在柜台内存放个人物品和食品，禁止吃零食、用餐；保持个人卫生，柜台内地面严禁堆放杂物。配有卫生间的营业厅，应保持卫生间的通风和保持地面的干净，及时清理污渍、杂物等。保持库房内的整洁和通风采光，有消灭四害的必要设施，物品应分类堆放，库房内禁止堆放杂物、垃圾等，库房内应防潮、防霉、防腐、防水，库房内物品应定期进行清理、除尘、清扫。营业厅投诉管理营业厅受理投诉客户时，须遵循以下原则：首问负责：营业前台人员对服务态度、办理差错等简单投诉请求遵循“首次解决原则”，客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围。快速响应：营业前台人员根据自己的系统权限以及投诉处理经验进行现场解释、处理并得到客户确认；对无法现场解决的投诉则详细记录客户投诉信息形成投诉工单，提交后台处理并按时答复。每诉必录：所有受理的客户投诉必须录入系统。严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息录入规范进行每诉必录。沟通态度：无论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归。限时回复：48小时内首次对客户进行回复，全球通客户24小时内首次回复。告知客户问题处理的情况，如问题仍未解决，告知客户解决时间。如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上。投诉流程图：（含图）后台管理实施后台管理标准化。需在上班前半小时到厅检查现场整体情况，包括硬件设施能否正常启动，如异常则及时通知相关人员；检查营业厅的卫生状况及客户意见本的回复情况；在早班前会时检查员工的仪容仪表、调动激发员工精神面貌；早班会后组织检查各台席员工的准备工作是否充分；宣传资料是否充足整齐；工作耗材、票据等是否充足。终端设备、自助终端、新业务体验终端、自助打印机、复印机等设备是否能运转正常；如异常则向相关人员及时汇报；检查对外宣传的内容，如展板、宣传广告、宣传资料、多媒体等内容是否需要更新。具体包括以下方面：对本人负责的工作场所进行全面检查，包括看得到和看不到的；将不必要的物品从工作场所移走，对需要的物品调查使用频度，决定日常用量及方式位置；并且制定废弃物品处理方法，以达到空间合理利用，营造清爽的工作环境。将整理工作落实到位，确定好工作物品的放置场所，对相应的资料、物品及场所进行标识。建立清扫责任区，从工作岗位到营业厅每个角落；执行例行扫除，清理脏污，并且清扫过程中发现有问题的地方，调查污染源(　　)，予以杜绝或者隔离，同时建立清扫基准，作为规范。认真贯彻实施各项管理制度，每天进行必要的整理、整顿、清扫，夯实标准化基础管理。完善安全管理机制，制定现场安全作业流程，制定安全应急预案；定期进行员工的安全教育培训；定期进行营业厅现场安全巡视，排除隐患，创造明快、有序、安全的作业环境。等候客户管理等候时间规范总体原则：充分调动各岗位人员，加强自身职责发挥和各岗位联动，将客户等候时长控制在10分钟之内。全球通专区和专席要保持秩序井然，排队人数不超过2人。对于等候超过10分钟以上的全球通客户要进行二次关怀,如遇客户因排队时间长情绪较大时，需及时进行安抚，保持良好的营业氛围。有条件的营业厅可临时开启绿色通道分流，确保快速为全球通客户办理业务。引导分流引导人员对进厅客户进行需求了解，并进行准确地分流(　　) 当业务办理台席、体验设备或终端柜台人员过多，显得局部秩序较乱时，引导人员应组织开展人员分流，均衡厅内各区域人员数量。保证营业厅现场秩序，营业厅可通过背景音乐、营业员与客户互动等手段来减缓客户长时间等候的负面感知。当厅内人员较多时，客户业务咨询应尽量由引导人员解答，尽量避免在业务办理台席开展业务咨询。营业营业厅经理和值班经理每天巡检不少于四次，视厅内情况进行疏导分流，维持秩序，并对现场突发事件进行处理。重点业务的预处理产品变更类客户：核验证件，询问客户需求，帮助客户选定资费。宽带装机类客户：核验证件、帮助客户查询宽带接口、介绍宽带促销政策、引导客户到家庭体验区进行体验。新入网客户：核验证件、帮助客户选定资费，有条件可以帮助客户选号。补卡/过户/销户类客户：核验证件、限制条件提醒。预警机制营业厅要在分析客流数据基础上，考虑规律性客流激增情况，如月初、月末、区域性日高峰、营业厅促销期客流高峰等情况，进行有预见性的峰谷动态排班。客户等候时间超过10分钟时，必须保证全台席开放。结合营业厅资源及忙闲情况，建立应急响应机制，如增设灵活台席或临时调配应急人员。等候关怀对“老弱病残孕、军人及退役军人”等特殊客户应进行优先处理。厅内排队等候客户超过5人时，现场须有引导人员维护秩序，并主动提供服务关怀。不得出现扎堆、混乱、喧哗、拥挤、吵闹等现象。如遇特殊情况或投诉客户，须第一时间引导客户至客户接待室(　　)进行特殊处理。关怀手段可参考如下几种：端送茶水：为有需求的客户提供饮用水；手续预审、预处理：预判客户提供的资料是否符合业务办理要求，做好证件预审工作；广播告知：告知业务办理情况，客户等候情况，有哪些业务可以采取哪些快捷渠道办理等。也可主动建议客户选择相关渠道办理或选择临近营业厅办理；开展有奖满意度问卷调查、有奖竞猜、互动小游戏或业务知识讲座、业务产品体验活动；赠送礼品：对于长时间等候的客户，可赠送小礼品或流量。针对全球通区域个性化关怀服务(　　) 提供各类冷、热饮品。根据季节变化，全球通专区内提供茶水、饮料等供等候客户饮用；有条件的营业厅可引进咖啡商、水果商等。设置图书角，摆放图书、杂志等，方便全球通客户翻阅。借助节日气氛，开展惊喜化服务活动，如设计抽奖等互动活动、为进厅全球通客户赠送惊喜小礼品等。可在专区配备便携式充电设备，为方便客户充电使用。客户引导进行营业厅及周边厅忙闲时公示，同时宣传电子渠道、自助设备及周边厅店的业务办理范围、忙闲情况，实现分流宣传；引导人员通过现场介绍及指导的方式，引导客户使用电子渠道及自助设备；大力推广预约叫号办理业务，引导客户避开高峰时段办理业务。营业厅基础管理营业厅现场管理规范营业厅现场管理规范，是对营业厅与服务管理相关的现场管理、服务监测以及突发事件风险管理等方面进行规范，涉及到营业员业务素质和能力、工作状态、服务绩效、风险管理等方面的管理过程，对于提升营业厅综合管理水平、服务品牌形象、客户感知和营销效果具有重要意义。为促使营业厅现场管理人员更好的行使现场管理的职责，掌握现场管理的要求，厅经理或值班经理负责营业厅的现场巡视，进行环境、设备、人员的检查与巡视，并填写营业厅巡查记录表。厅经理或值班经理在营业时间必须在前台，及时处理和监督日常的工作事务。营业前：厅经理或值班经理需于上班前半小时到岗检查现场硬件设施、环境卫生状况及其他准备情况是否正常。班前会与营业准备：营业厅经理或值班经理需组织班前会。班前会时间检查员工的仪容仪表、精神状态、化妆、着装、工号牌。营业后：营业厅经理或值班经理视情况召开班后会。点评问题，通报营销服务情况，开展工作辅导和培训。经理或值班经理定时巡视营业现场，疏导分流，维持秩序，并对现场突发事件进行处理，对表现出色的员工进行实时表扬或加分。营业厅分流引导服务规范营业厅客户较多时，有时通过排队管理不能完全解决营业厅现场秩序混乱的问题，因为客户数量已超过营业厅所能承载的值，这时就需要进行合理分流,是营业厅主任现场调控能力的重要体现。公告分流

排班时应保证营业人员的工作饱满度和合理合法的休息时间；在重要节日、特殊事件、促销活动的繁忙时段，应保证营业人员的充足。日常培训管理为了促进新一代营业厅的营销服务能力的提升，厅内日常培训包括但不限于终端知识、终端操作、体验营销的各种技巧、基本业务知识，业务技能、网络知识、服务规定等。针对不同的业务、服务技能，采用不同的学习方法，以及根据知识内容的难度、信息量，员工的学习能力和成长阶段等来选择不同的学习形式,内训情况应纳入营业厅考核。终端知识：营业厅经理、值班经理在晨会、营业厅闲时对日常工作中常用的终端知识进行提问，对难点问题进行抽查。终端操作：利用晨会，由每一位营业员轮流主持培训，并且教会大家一款终端操作技巧。体验营销：开展各项体验营销活动，每周至少开展一次营业厅沙龙、游戏闯关等相关活动，并且由培训主持人分享个人的营销经验或者成功案例，如常用营销话术，针对不同类型的客户及不同应用场景采用不同的销售技巧，从而提升团体素质。业务知识：每周组织业务知识及业务技能统一培训，根据学习情况进行相关的知识测试，及时掌握员工学习的情况。可以根据检测量、知识点重要性等来决定测试的形式以及测试的频率，对测试的结果进行汇总评估，建立完善知识库案例库，如难点卡片(　　)，微信学习群(　　)等提升员工的业务素质。增设业务挑战3分钟、业务技能PK赛，评选出最佳营业员，纳入厅内激励机制考核，通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。服务提升：采取多样化培训形式，如营业员进行情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。重点利用晨会时间，由厅内每一位营业员进行轮流主持，确定每天培训的主题，进行重点培训，然后记录到厅内培训日志。确定好主题后，其他方面的培训作为辅助，并且周末对该周培训过的内容进行统一的考查，月底对整月培训内容进行整理和汇总。营业厅服务文化管理营业厅要组织开展服务文化建设活动，将服务理念融入日常工作，改善客户感知，提升中国移动品牌形象。营业厅服务文化活动的主题要健康、积极、向上，对员工产生积极的激励作用。营业厅服务文化建设的主要措施有：将企业价值观、服务观，企业精神体现在营业厅内外环境之中，营造营业厅服务文化氛围。对员工进行营业厅服务文化知识普及和企业价值观、企业精神教育。如举办知识讲座，展览、播放企业文化专题片，开展有关征文、书法、美术、摄影等活动。通过多种形式的文化活动构筑企业精神。如开展服务案例评选、服务文化大讨论、服务文化辩论赛、服务技能大比武、业务知识竞赛、参与义工活动等，愉悦员工身心，增强员工的团体精神和企业凝聚力。积极开展亲情化关爱活动，体现以人为本，营造“家”的氛围。建立学习型组织，强化知识管理意识，提高员工综合素质。建立营业厅常态服务文化专栏，专栏内容可包括团队文化、团队目标、业务竞赛龙虎榜、绩效成绩公开栏、合理化建议专栏、移动之家专栏、服务明星榜等内部激励文化展示。营业厅例会管理营业厅例会目的是确保营业厅团队的有效沟通，及时解决各种问题，总结每阶段工作情况，进一步提高工作效率。营业厅例会主要包括月度服务质量分析会、周例会、每日班前会与班后会等形式。月度服务质量分析会每月由营业厅经理组织召开，根据当月服务营销情况，有针对性的分析本月营业服务质量、销售目标等经营指标的完成情况，借鉴优势经验，找出存在问题，根据公司下达的各项经营服务指标，明确下月基本目标以及挑战目标，进行目标细分，制定月度工作计划。并对下月工作重点提前规划与安排，便于人员的协作与分工。营业厅在月工作计划基础上，每周进一步明确目标完成情况和任务指标的分解，根据月计划提前制定本周各项工作的安排，确定下周每日重点工作内容，每日对各项经营目标进行日通报，周例会对上周表现突出的员工进行表扬并作经验分享，针对性的督促后进员工进行整改。营业厅每日例会包括班前会及班后会。班前会的主要目的是为了做好营业前的各项准备工作，包括检查仪容仪表、传达业务通知、服务经验分享培训、员工情绪调动等。营业厅班后会的主要目的是对当天的工作进行总结，做好第二天的工作准备，内容包括当天工作总结、当日服务规范点评、营销工作进度通报、分析当天工作中的特殊事件等。营业厅交接班管理接班人员应提前20分钟到现场，做好准备工作，要按照“班前三准备”(　　)方可接班。交接班的内容包括：设备、卡(　　)、现金、上级新的指示、促销政策、卫生、赠品、未处理成功的业务和需要特别提醒接班人的事项。必须在交接班时间后才能履行交接手续，如有尚未处理完毕的咨询、投诉和业务受理，交代清楚后由接班人负责处理；本班受理的各笔业务和应注意的事项经双方签字后，交班人才可下班。若接班人未到，交班人未得值班经理许可，不得擅自离开岗位。值班经理应安排分批交接，值班经理和营业员都要做好交接班日志，交班值班经理应向接班值班经理就重大事件、未处理业务进行交待，并登记在日志上，否则接班人可拒绝接班。待所有营业员全部交接完毕，交班值班经理方可离开，下班前按要求要做好资金结账、交接等当日工作，保证营业款的安全。突发事件风险管理营业厅突发事件处理是为增强营业厅紧急情况下的服务管理应变能力，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通，提高工作效率，使紧急突发事件处理制度化、透明化以及责任可追溯。突发事件类别业务系统突发故障。如计算机终端出现故障、业务系统出现突发故障等；通信网络故障引发的紧急事件。如由于通信网络故障引发客户投诉量急增，对业务量造成冲击的事件；营业厅紧急停电。如营业前紧急停电、营业中紧急停电等；新闻媒体采访。个人或其他组织成员至营业厅拍照；各种危机与安全事件。如营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件。营业厅应提前制定应急预案及处理流程，突发事件发生时要及时启动应急预案、采取应急措施，妥善处理，将保障客户与员工人身安全放在首位，同时保护公司财产安全，并确保将不良影响控制到最低程度。业务系统故障处理流程当业务系统发生故障时，操作员应在5分钟内报告给值班经理或厅经理，值班经理或厅经理根据故障的类别(　　)、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施：通过电子流程或纸质流程向后台部门申报故障，若故障已影响正常营业，需马上通知直营厅主管部门。贴/挂故障通知，做好现场客户引导工作，若故障范围较大会对周围厅店造成影响，除做好现场解释、客户引导工作外，应及时通知其它业务部门；小范围故障且不影响直营厅正常营业应在1个工作日排除故障，大范围故障，已影响正常营业应在30分钟内排除。若无法在规定时间排除故障，应及时通知直营厅主管部门。主管部门需促进故障排除。对故障的处理情况要在直营厅工作日志中做好记录。大范围故障排除后，应立即通知其他服务部门(　　)。有条件的营业厅可采取“预留”的方式，留下客户的相关证件，待系统恢复后统一办理相关业务。通信网络故障处理流程如果相关部门已事先通知，各营业前台应马上启动应急预案，采取有效应急措施，做好客户解释工作；如果属于突发故障，事先未接到相关部门通知，各服务前台部门应马上组织人员制定应急方案，采取有效应急措施全面做好客户的安抚工作，同时迅速向中心经理汇报情况并咨询原因和处理意见，结合现场情况，做好进一步的解释、疏导工作。营业厅紧急停电的处理流程立即通知网管维护中心，要求协助解决；联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；通知10086热线，同时发短信通知主管经理；挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，做好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站、中国移动APP、黑龙江移动微信公众号、短信营业厅等线上渠道、银行及网络支付等多种电子自助手段办理业务，或到公司其它营业厅办理业务；若出现重大电力故障，造成大范围停电并影响正常营业的，报请主管部门，通知10086热线，做好客户解释工作，供电恢复后，报告主管部门及10086热线。未经公司批准，直营厅不得私自接受任何新闻媒体采访及代表公司发表言论，若发生新闻媒体到厅采访或未经允许私自拍照人员，营业员应按以下流程处理。若发现有人员未携带相关证件即在直营厅拍照、摄影，应有礼有节地进行阻止。解人员身份，若为新闻媒体则需了解媒体名称及人员名称，并请其联系公司相关新闻媒体联系单位。将相关信息通知自有厅管理人员进行后续处理。如营业厅遇到其他紧急安全事件，如抢劫、火灾等，营业员需保持冷静，拨打电话报警或按特殊报警按钮报警，组织全体员工疏导客户，立即上报直接管理领导，并保护现场。若发生抢劫、火灾等时间，在确保自身安全前提下，应尽力保护公司财产。危机事件过程中尽快上报主管领导，同时要组织员工疏导客户，尽量避免混乱。危机事件结束后尽快恢复营业现场气氛、恢复正常营业，并对事件处理过程、结果做好记录。各分公司可以根据突发事件分级、分类处理原则，不断优化突发事件应急预案和流程，并定期组织突发事件的演练。营业厅保密规范管理

“五条禁令”要求严禁泄露或交易的信息包括但不限于：个人客户信息：个人基本信息(　　)，位置信息，服务密码，账单和清单等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

省公司业务支撑系统部：按照业务、财务部门确认的口径，明确业务对应的计费规则，包括账目项设置、BOSS系统实现方式、计费报表统计方式等。第四章营收资金归集第十一条营收资金归集定义营收资金归集是指将通过所有营业渠道、所有营业网点收取的所有营收资金及时、安全、准确地归集至省、市分公司指定收入账户的过程。我公司目前有自办营业厅、社会代办网点、银行代收、电子渠道等营销渠道，省公司市场业务管理部门及各地市分公司在选择资金归集方式时，需遵循营收资金归集和稽核原则。第十二条自办营业厅资金归集方式目前自办营业厅营收资金包括现金、支票和电子收款三种收取方式。 (　　)现金、支票收款方式的资金归集。各地市分公司可考虑与银行或正规的押运公司(　　)签订协议，由接款方负责每日上门收款并存入公司指定收入账户，负责归集各自有厅支票并转交给各地市分公司负责支票业务的经办人，经办人通过银行柜面办理转账至公司收入账户。协议中须明确接款方每日上门接款时间(　　)、节假日是否上门收款、月末最后一日入账时间等具体事项，并且划清资金风险界限(　　)，收款时接款方要出据有效受理凭证且在交接本签字或盖章确认等。对于偏远的或无接款方提供服务的自办营业厅，各地市分公司可与银行签定协议在保证资金安全的情况下自行缴存的方式归集资金。不得采取个人储蓄卡折、微信、支付宝等个人转收方式归集资金。 (　　)电子收款方式的资金归集通过刷卡、扫码操作将营收资金从客户账户划转至电子收款合作单位，合作单位次日汇总转入公司指定账户。电子收款方式原则上由省公司业务部门统一引入，省公司业务部门负责签订合作协议、开通相关系统功能，并与省公司财务部共同明确业务办理规则及资金归集、稽核等方面内容。如各地市分公司有电子收款业务需求，需以正式公文形式经过省公司市场业务管理部门和省公司财务部同意后方可签订协议。第十三条社会代办网点资金归集方式社会代办网点按照渠道划分为实体社会代办和线上社会代办两类，实体社会代办由各地市分公司管理，线上社会代办由省公司市场业务管理部门统一引入并管理；资金归集方式分为电子化资金归集和自行缴存归集。由于电子化资金归集依托于银联系统，仅能对个人卡折操作扣款，因此个人代办网点除新建过渡期间外，原则上均应采用电子化资金归集方式，企业代办可采用自行缴存资金归集方式。 (　　)电子化资金归集电子化资金归集是指基于BOSS系统的代理商先预存营收资金至我公司，然后根据预存额度按照设定的规则在BOSS系统内授信额度，并仅可在授信额度范围内进行业务办理的管理方式。

授信额度规则：实体社会渠道采用预存额度全额授信的规则；线上社会渠道授信规则由省公司市场业务管理部门根据合作商谈的结果确定，原则上不得超出预存额度授信。 (　　)代理商自行缴存归集

利用银行的“私对公汇款”、“网上银行”、“第三方支付平台”等方式存入我公司收入账户。第十四条银行代收资金归集方式银行代收营收资金是指省公司市场业务管理部门与各代理银行统一签订的代办移动公司业务协议，约定由银行代收营收资金，并且在规定时间内将所收款项全部划入省公司指定的银行收入账户。如地市分公司需与银行合作开展营业款代收业务，需以正式公文形式经过省公司财务部和省公司市场业务管理部门同意后方可签订协议。第十五条电子渠道资金归集方式电子渠道是指通过第三方支付机构、物流机构或外部电商等方式，代收用户缴纳的各类营收资金的渠道。其中，一级电渠由总部统一引入并签订合作协议，并通过总部汇总向各省公司结算营收资金；二级电渠由本省业务部门引入并签订合作协议，按约定时间、约定方式将营业款划入我公司指定的银行收入账户。第十六条营收资金归集时限各营业网点每日营收资金原则上要求在次日规定时间内(　　)归集到省公司或地市分公司指定收入账户内。法定节假日各营业网点照常缴存营收资金，如遇银行休息，存入账户时间可顺延。省、市公司应制定完善的考核制度，对于未按要求及时缴存营收资金的网点，由网点稽核单位将情况反馈给营业网点管理部门催缴或采取收取违约金、营业款风险抵押金抵缴营业款、终止合作等措施。第五章营收资金稽核总体管理要求第十七条营收资金稽核管理要求 (　　)营收资金稽核的工作目标是保证我公司实际收到的营业款项与ERP系统、营收稽核系统中的应收款相一致(　　)；对于不一致的，需确定差异款项所属渠道、所属网点、所属时间，并按照相关要求进行催缴。 (　　)各类营收资金稽核遵循“谁负责接入、谁签协议、谁管理、谁稽核”的原则，由省、市公司于收到营收款项T+1日前分别对本单位签订协议的业务进行稽核。 (　　)营收资金稽核采取四级稽核模式

三级稽核：三级稽核工作由省、市公司财务部执行，主要负责各类收款渠道资金的汇总复核并按照最终稽核结果入账、定期反馈应收与实收差异情况。地市分公司财务部负责稽核本公司自办营业厅、社会代办网点每日、每月实收资金与应收资金的一致性，并监督、检查一、二级稽核情况。省公司财务部负责稽核全省统一接入管理网点(　　)的实收资金与应收资金的一致性，并监督、检查二级稽核情况。

四级稽核：四级稽核工作由省公司财务部执行，主要负责稽核省、市公司管理的各类营收资金归集渠道、各类营业网点、各类营收资金(　　)的归集情况，并监督检查三级稽核情况。第六章自办营业厅营收资金稽核管理要求第十八条一级稽核：自办营业厅内部营收资金稽核主要对营业厅内部各营业员所收款项进行稽核，包括现金、支票、转账和电子收款等全部收款方式，并保证营业员各类所收款项合计与该厅应收款数据一致。同时对各营业员工作进行监督、考核，考核内容包括：营业员是否拖欠营业款；营业员业务操作是否符合规范等。自办营业厅应设置营收资金一级稽核岗位、现金保管岗位和监交岗位。岗位设置应遵循不相容原则，一级稽核岗位与现金保管岗位分离，现金保管岗位与监交岗位分离，且均应独立于办理缴款业务的营业人员。前台SIM卡、有价卡、手机等库存管理与销售岗位、现金保管人员分离，以确保职责分工合理。对于确实因人员少无法实现与营业人员完全分离的，可采取交叉稽核的方式。营收资金一级稽核岗位、现金保管岗位和监交岗位可由一人或多人(　　)担任。 (　　)现金稽核每日营业员下班前应清点、核对应上交的现金，确保应收、现金金额准确一致，并填报当日现金上交款日报表。现金保管员在监交人监督下清点、汇总各营业员及自助缴费机当日营收资金，移交当日营业款、前日尾款与上门收款单位(　　)，保管当日尾款，并准确填写《自办营业厅资金交接表》(　　)，交接相关人员在交接表中签字确认，所有小写金额前均应加“¥”符号。每日营业结束后，尾款须由现金保管员保管，现金保管员须由营业厅经理或授权人担任(　　)，封入信封，放入保险柜，钥匙和密码分别保管。为保证资金安全、专人专柜保管，不得与其他物品(　　)存放于同一保险柜。各地市分公司对于营业厅尾款应设置上限额度或比例，并利用营收稽核系统进行控制，超过上限额度或比例的尾款应有明确、安全的处理流程，并严格按照规定执行。自办营业厅需以营业厅为单位分类(　　)汇总缴存营业款，在《自办营业厅资金交接表》中登记银企交接记录，通过上门收款单位存入公司账户，双方交接人员应保证各方至少2人，我方为现金保管员和监交人。一级稽核人员应根据BOSS系统营业应收数据，核对营业员和自助终端的现金金额，确保自办营业厅应收金额、当日送交银行现金、当日尾款与实际情况一致。每日对营业厅汇总上交款日报表与营业员结账上交款日报表之间的总分一致性进行核对，针对差异持续跟进，直至差异处理解决。在确认BOSS营业应收、实收数据无误后，提交自办营业厅营收资金上交款日报表至省公司稽核中心。 (　　)银行卡资金稽核营业员下班前对银行卡刷卡小票进行结账，确保金额准确，填报当日银行卡日报，将刷卡小票提交营业厅一级稽核人员。自办营业厅一级稽核人员根据营业系统应收款项，与刷卡小票进行核查，确保银行卡刷卡金额准确。 (　　)第三方支付资金稽核营业员下班前对第三方支付小票(　　)进行扎账，确保金额准确，填报当日第三方支付日报，将小票提交营业厅一级稽核人员。自办营业厅一级稽核人员根据营业系统应收款项，与第三方支付小票进行核查，确保收入金额准确。如第三方支付无小票，则自办营业厅内无需稽核第三方支付产生的营收资金，直接由二级稽核人员对该支付方式的资金进行稽核。 (　　)支票稽核营业员根据营业系统中已到账的支票信息，填报当日支票日报，提交直营店一级稽核人员。自办营业厅一级稽核人员核对当日支票日报和系统支票信息，确认收入资金记录一致。 (　　)厅店整体稽核与日报提交自办营业厅一级稽核人员每日复核现金、银行卡、第三方支付、支票收入后，对差异进行说明，并持续跟进差异处理，在确认营收资金无误后，提交《自办营业厅一级稽核表》至省公司稽核中心，并按照属地化原则按月整理、归档每日的《自办营业厅一级稽核表》、BOSS实收报表、银行回单、银行刷卡小票(　　)等纸质稽核资料。自办营业厅内纸质稽核资料应至少存档保管5年，档案管理其他要求遵循档案管理相关制度执行。对于取消收取现金、取消厅内收取纸质支票票据且无尾款的自办营业厅，即不存在现金和支票交接(　　)的自办营业厅，则取消登记《自办营业厅资金交接表》、无需设置现金保管岗位和监交岗位、取消尾款限额规定，但通过支票/转账、浦发刷卡、浦发扫码等方式收取的自办营业厅营业款仍需按照上述稽核要求执行，其中通过支票/转账收取的营业款是指通过支票或转账方式直接存入公司账户的营收资金。第十九条二级稽核：营业网点营收资金稽核二级稽核人员在营收资金稽核系统内，对所管辖区域自办营业厅应收营业款金额与营收资金上交款日报表、银行实收数据进行复核，完成稽核操作，并在营收资金稽核系统内将稽核结果以工单方式派发到自办营业厅、地市公司业务管理和三级稽核。对于稽核差异由自办营业厅按照实收报表金额于稽核次日补齐或调减实缴资金，并对应调整次日的《自办营业厅资金交接表》、《自办营业厅一级稽核表》、上交款报表等附属报表，由地市公司业务管理人员负责督办；如实收报表金额有误，则应于稽核当日及时反馈至业务支撑系统部确认问题并调整，实收报表确定后重新履行二级稽核流程复核。业务支撑系统部应于发现问题后2日内或月结前2日确认实收报表数据，以保证完成当月实收资金稽核、入账等后续工作。每月月结前2日内，二级稽核人员复核营收资金稽核月报表，对于差异情况进行确认，确认无误后提交营收资金稽核月报表及银行实收数据至三级稽核；如存在差异处理方式参照日稽核差异处理方式，并于月结前处理完毕。二级稽核人员应对自营厅一级稽核工作进行监督、考核。考核内容包括：稽核工作是否按时完成、营业网点是否拖欠营收资金、营业交款及稽核结果是否准确等。第二十条三级稽核：地市财务部营收资金稽核地市分公司财务部设置营收资金稽核人员，通过ERP系统对本公司所辖各区县每日、每月营收资金进行稽核，保证应收款项=实收款项+欠缴款项，保证ERP、营收稽核系统以及所收款项中应收、实收、欠缴数据相一致。三级稽核负责对一、二级稽核单位每日稽核工作进行监督、考核，考核内容包括：稽核是否按照规定时限完成；稽核结果是否有差错等。第二十一条四级稽核：省公司财务部营收资金稽核省公司财务部定期通过ERP系统和业务支撑系统部发布报表稽核省公司及各地市分公司的各类营收资金情况。第七章社会代办网点营收资金稽核管理要求第二十二条社会代办网点营收资金稽核管理参照自办营业厅二级、三级、四级稽核相关管理要求执行，主要对各社会代办网点的应收营业款和实际收到款项进行稽核。对于采用电子化方式归集的社会代办网点，应保证营收稽核系统中应收资金归集服务提供方的对账文件金额与银行账户实收资金一致，保证BOSS、营收稽核系统、ERP应收数据一致；对于采用非电子化方式归集的社会代办网点，应保证ERP、营收稽核系统和实际收到款项相一致，保证BOSS、营收稽核系统、ERP中应收数据相一致，并衡量欠缴款与已收押金相比是否存在资金风险，如果有差异或风险告警信息应立即通知相关人员进行催促，并采取补收营业款风险抵押金、预收款、实时扣款、即时停工号、营业款风险抵押金抵偿营业款等措施降低资金风险。第八章银行代收营收资金稽核管理要求第二十三条银行代收营收资金稽核主要目标是稽核实际收款与应收款项的一致性，并每日稽核。具体稽核要求如下：

省公司财务部负责稽核ERP接口与银行实收数据之间的一致性，并每周(　　)将稽核结果反馈给业务管理部门。

省公司业务管理部门主要负责对省公司稽核中心和财务部的稽核差异数据进行跟踪、处理，追缴银行欠缴营业款，并视情况采取停止酬金结算、停止代办工号、终止合作等措施。第九章电子渠道营收资金稽核管理要求第二十四条电子渠道营收资金稽核主要目标是稽核各类电子渠道实际收款与应收款项的一致性。各类电子渠道包括集团公司统一结算的一级电子渠道和本省引入管理的二级电子渠道。 (　　)一级电子渠道：总部统一引入的电子渠道一级电子渠道稽核包括三个方面：一是计费稽核，由省公司业务支撑系统部负责每日核对本省boss数据与总部对账文件数据是否一致，负责每月核对财务公司发送的结算数据与总部经分网站上数据是否一致、计费报表数据与接口数据是否一致；二是业务稽核，由省公司市场业务管理部门负责核对计费报表数据与实际业务数据是否一致，结算时核对需报账数据与原始结算报表数据、计费报表数据是否一致；三是财务稽核，由省公司财务部负责核对汇总对账单与结算单数据是否一致，账务处理完成后，核对账上数据与对账单数据是否一致。一级电渠结算业务全流程：以总部业务支撑系统部的一级经分数据为起点，总部一级经分每月生成结算报表，通过两个途径推送至各省，一是挂载到总部一级经分网站上推送至各省业务支撑系统部，二是将结算报表推送至财务公司，财务公司依据结算报表制作结算业务对账单，完成后将对账单及结算报表邮件发送至各省财务部。每月各省财务部收到财务公司发送的对账单和结算报表后，首先核对对账单上汇总数据与各结算报表数据是否一致，核对无误后发送业务支撑系统部、市场经营部、集团客户部等相关人员；业务支撑系统部核对财务部发送的结算报表数据与总部一经网站上数据是否一致，核对无误后制作本省的计费报表。市场经营部、集团客户部每月收到业务支撑系统部推送的计费报表后需进行业务稽核，核对计费报表数据与实际业务平台上的相关数据是否一致，如存在差异需及时反馈业支进行调整。计费报表数据确认无误后，业务支撑系统部根据计费报表传送接口数据，财务会计接收数据后完成财务核算。 (　　)二级电子渠道：本省引入的电子渠道省公司业务支撑系统部负责稽核我公司应收数据与各电子渠道对账数据的一致性，并确保BOSS系统、营收稽核系统、ERP接口间应收数据相一致。省公司稽核中心负责于收到款项次日稽核银行实收数据与营收稽核系统数据间的一致性，并于稽核当日将稽核结果反馈给业务管理部门。省公司财务部负责每日稽核ERP接口数据与银行实收数据之间的一致性，并每周(　　)将稽核结果反馈给业务管理部门。省公司市场业务管理部门主要负责业务稽核，并对稽核中心和财务的稽核差异数据进行跟踪、处理，追缴电子渠道欠缴营业款，并视情况采取停止酬金结算、停止代办工号、终止合作等措施。第十章营业款风险抵押金管理第二十五条营业款风险抵押金定义营业款风险抵押金是用于保证社会渠道营业款的安全，降低资金风险而向与我公司合作的社会渠道代理商(　　)收取的一定数量的货币资金。第二十六条营业款风险抵押金的收取标准 (　　)对于采用电子化资金归集方式的社会代办网点，由于先预缴营收款后办理业务，并由系统控制不得超过预缴营业款额度办理业务，不存在欠缴的情况，因此无需缴纳营业款风险抵押金。对于采用非电子化资金归集方式的社会代办网点，由各地市分公司结合国家法定节假日、本地市规定的划款周期、网点的地理位置及网点信用度等实际情况自行确定标准。原则上各网点欠缴资金(　　)不得大于营业款风险抵押金。 (　　)如已建立完整的社会渠道代理商信用评价体系，对于规模较大、信用良好的连锁社会渠道代理商，如有其他控制风险的方法，在保证资金安全的情况下，收取押金标准可适当放宽，但要设置欠缴资金上限额度，一旦欠缴资金超过上限额度，应立即暂停其办理业务，以降低营收资金风险。同时要在代办协议中明确规定欠缴处理原则、何时扣罚抵押金、扣罚抵押金的操作方式等。 (　　)对于连锁社会渠道代理商押金收取，可按每个代办点单独收取，也可按省或市为单位统一收取，按省或市为单位统一收取的，按范围分别由省公司或地市分公司业务部门确定方案并收取。以上收取方式遵循谁收取谁负责的原则，由收取部门统一负责每日对各代理商营业欠款与营业款风险抵押金进行稽核等押金管理工作，同时如营收资金出现欠缴，由收取单位负责追缴欠缴资金。第二十七条营业款风险抵押金清退 (　　)社会渠道代理商因核减或关闭等原因清退押金时，需由地市分公司市场部工号管理员确认该网点工号是否已经关闭，同时要有一、二、三级稽核员确认该网点不欠缴营业款，并由业务部门开具“社会渠道代理商抵押金清算通知单”。 (　　)支付代办点押金退款所需附件按照省公司财务部下发《支付代办点押金退款所需附件》业务公告执行。第二十八条其他管理要求 (　　)营业款风险抵押金实行动态管理，至少每季度按照规定和代理商的代办业务情况重新核定各代理商应缴纳的风险抵押金额度，根据核定情况调整其代理商营业款风险抵押金。 (　　)业务部门需定期(　　)将本月新增及清退风险抵押金在营收稽核系统内做相应增减，以保证ERP、营收稽核系统和报账平台暂收款台帐各系统间网点押金数额一致。 (　　)收取的营业款风险抵押金要及时上交公司财务部(　　)，不得坐支，不得私下存入账外形成帐外小金库。连锁社会渠道代办商押金由省统一收取的上交到省公司财务部。 (　　)省、市公司的各级稽核人员每日对各代办网点营业欠款与营业款风险抵押金进行稽核，并按规定进行逐级跟踪反馈。 (　　)对于营业欠缴款接近或超过营业款风险抵押金的代办网点，稽核人员要及时通知业务部门催缴或立即停止代办业务。第十一章营收资金稽核系统工号管理第二十九条各单位应严格管控营收资金稽核系统使用范围及其系统工号权限，严格履行系统工号权限的开立、变更或注销审批流程。第三十条原则上仅营收资金稽核人员、财务资金管理人员可申请配置营收资金稽核系统工号权限，且仅有权限查看和录入所属单位范围内网点营收资金情况，并经本单位财务部负责人审批同意后方可交由系统办理。除以上人员外，如遇特殊情况需申请工号权限，需由省公司财务部资金管理员审批同意后方可办理。第三十一条严格执行一人一工号，不得串用、借用或沿用他人工号。如遇岗位变更，应及时做好工号申请、注销等相关工作。如遇休假等临时性交接，应做好授权登记和直属领导审批等授权管理工作。第十二章营收资金管理检查第三十二条各地市分公司应根据情况设置营收资金管理指标，如欠缴占营业额比、欠缴占押金比、欠缴网点占比、资金上划率等指标。第三十三条每季度地市分公司对所属区县分公司营收资金归集、各环节的管理情况至少进行一次检查，并出具检查报告。检查方式包括对各项电子资料、纸质资料的检查及实地检查；检查范围应保证每年对所有区县、营业厅的实地检查至少全量覆盖一次。检查内容包括：营收资金归集方式是否存在较大安全风险；营业员、各级稽核员的作业流程是否符合规定；是否存在长期未处理的稽核差异；查看各网点欠缴款记录；是否制定完善的考核制度；对于未按要求及时缴款的网点进行处罚；营收稽核系统工号管理等。第十三章附则第三十四条本办法实施之前的有关营收资金稽核管理规定与本办法规定不符的，以本办法为准。第三十五条如未按本办法相关规定执行，依据《中国移动黑龙江公司经理人员问责实施办法》和《中国移动黑龙江公司员工违纪违规处分条例》相关规定追究相关责任单位及责任人的责任。第三十六条本办法由省公司财务部负责解释。第三十七条本办法自下发之日起执行。附件：1.自办营业厅资金交接表

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