结论：

  1.降低排版成本似可采取如下方法：

  A.简化价格较低的排版项目的工序；

  B.改变工作方法、提高生产效率。

  2.为了简化某些项目的工序，必须针对某些项目进行一些实验，对其整个工序进行全程跟踪，控制因改变校对次数和时机而对排版质量造成的边际效应，并观察客户对此的反应。此举节约的费用可能达到排版总成本的10%。我认为，第二种降低排版成本的方法需要进行细致的方法研究。TTW目前在排字和手工排版上的效率低于平均标准20%～50%。该企业当能够有所改善。

  3.如果我们将TTW同贝尔德公司、波奈尔公司或沃特路公司进行比较，也许可以有所发现。乔治·肯尼迪和罗伊·沃尔特似乎有兴趣进行这项对比研究。但是，我已经告诉过他们，也许他们不会有很大的发现。

  4.爱斯勃雷对TTW公司的排版成本也存在不同的看法。格里·卡尔弗特认为TTW公司的排版成本肯定过高，乔治·肯尼迪则认为尚无确凿证据显示其排版成本过高，而罗伊·沃尔特则认为他还无法对此下结论。他们似乎都非常愿意对此进行调查。

① 定义优秀品牌资产在各接触点/各步骤中应该体现的卓越标准

②评估主要外部影响因素（如竞争对手，最优比照，行业趋势）并从财务角度评定优先级

③实施定义的各接触点/各步骤卓越标准

④评估各关键接触点上的实际落实情况与客户期望/客户体验的差距

⑤通过内部调研审视价值流上各步骤的现状（如对客户需求的理解，服务内容的评估，以及现在的实际表现）

⑥识别出哪些关键接触点对于价值流的影响力最大(外)