适用性质量馆认为：质量是产品和服务在适用过程中满足需求的程度，满足

程度越高则质量越好。( )

北欧的服务质量评价维度中的技术质量是指服务结果的质量( )

旅游产品组合是指旅游企业通过对相同规格、相同档次和相同类型的旅游产品进

行科学的整合,使旅游产品的结构更趋合理、更能适应市场的需求，从而以最小

的投入尽可能地占领市场,以求实现旅游企业最大的经济效益.( )

理想服务是顾客服务的上限，也是顾客希望得到的理想中的服务水平。( )

奥加萨洛认为顾客期望可以分为模糊期望、显性期望、隐形期望( )

顾客对服务的感知包括 4 个层次( )

顾客服务感知不仅发生在服务提供阶段，也发生在顾客接受完服务后的阶段。

( )

旅游服务组织的形象影响顾客的服务感知。( )

服务的特有特征之一是顾客主动参与生产过程。( )

服务场景的设计要有利于顾客和员工的交流,因此必须考虑员工和顾客的需

求。( )

服务场景设计的工具包括环境调查法，实验法和实验蓝图( )

客户服务流程包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序

等。( )

前后台的衔接是影响服务系统整体执行效率的关健因素之一。( )