2024值班员复审复习_在线真题试卷与模拟练习_2024值班员复审复习_考试宝

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监督外单位/委外单位人员、料具(　　)数量清点及线路出清

操作正确、迅速地操作： (　　)检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票。(　　)在半自动售票机上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值。

找零清楚说出找零金额和车票张数，将车票和找零一起礼貌地交给乘客。态度和蔼地说：“找您 XX 元，请清点好车票和现金。乘客投诉处理原则 a）乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正； b）首问负责原则，首位接待乘客投诉的员工应耐心接听接谈，做好解疑释惑和疏导工作，防止矛盾激化； c）乘客满意原则，在处理乘客投诉时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映； d）“四不放过”原则即投诉原因分析不清不放过、防范整改措施不落实不放过、责任人没有受到处理不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过。乘客投诉处理技巧 a）易人处理：必要时，交于其他同事处理； b）易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客； c）易性处理：原则性与灵活性有机结合。列车延误程度分级按照延误时间不同，列车延误分为三级： Ⅰ级：预计故障/事件影响列车延误或列车已延误 15 分钟(　　)以上。 Ⅱ级：预计故障/事件影响列车延误或列车已延误 5 分钟(　　)-15 分钟(　　)。 Ⅲ级：故障/事件影响列车延误约 5 分钟(　　)以内。应急信息发布形式

4 当故障/事件地点恢复通车，行调(　　)组织运营调整时，停止发布 PIS 信息，本线及邻线车站、列车发布运营调整应急信息；运营调整恢复到接近均匀行车间隔时，视为无延误，停止播放广播安全区域现金安全区域：票务室、客服中心(　　)。车票安全区域：票务室、客服中心(　　)、TVM、ETVM、闸机、车票回收箱。安全区域内严禁携带个人现金、车票(　　)、挎包等私人物品。

3 客服中心安全管理 a) 客服中心门应随时保持锁闭状态。 b) 运营期间，客服中心有当班站务员时，除当班票务相关岗位人员、站长、票务管理人员、AFC 维修人员外，其他人员须得到当班值班员或以上级别人员的许可后方可进入。 c) 非运营时间需进入客服中心时，须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，由一名当班站务员或以上级别的人员陪同方可进入。 d) 站务员在处理现金和车票时，应放在乘客接触不到的地方。 e) 为降低客服中心现金保管风险，值班员/值班站长根据站务员的票款收入情况（一般满 2000 元）向站务员预收票款，确保客服中心现金安全。 f) 站务员每班工作结束后，应将所有现金放入手提金库锁闭后，带回票务室。现金交接原则在监控可视范围内，对车站双人加封的现金确认加封完好，按加封数交接；未按要求加封、未加封或封条破损的，双方当面清点金额，按照实点数交接，双方签字确认车票交接原则单程票、纸票交接：在监控可视范围内，对双人加封的车票确认加封完好，按加封数交接；未按要求加封、未加封或封条破损的，按清点数交接。 b) 储值票交接：按照实点数交接。 c) 车票交接完成后，车站需在台账及票务管理系统内做好记录。票务备品票箱、钱箱、点钞机、点币机、点票机、手提金库、票柜、保险柜、车票回收箱、票务手推车等。口头命令： a）临时加开或改开列车； b）电客车推进运行、退行，工程车退行； c）列车越站、临时停站； d）改变电客车驾驶模式； e）变更运行交路、反方向运行； f）电客车清客； g）列车救援； h）越过引导信号、禁止信号； i）临时性的线路限速或取消限速； j）行调认为其他有必要的。书面命令： a）计划限速、取消计划限速； b）封锁、开通线路； c）组织电话闭塞法行车； d）开行工程车、调试列车及列车过线运行； e）行调认为其他有必要的。书面命令要素：日期、发令时间、命令号码、受令处所、命令内容、受令人、复诵人、确认人、发令人。公交接驳适用场景 a）在轨道交通同一区段双向行车可能中断 30 分钟及以上时； b）在轨道交通某一区段单向行车可能中断 40 分钟及以上，或采用单线双向拉风箱行车，行车间隔 30 分钟及以上时； c）在轨道交通发生大面积故障导致某一区段双向行车能力降低 60%及以上时； d）发生运营公司认为需要疏运受影响乘客的其他突发事件时。清客适用场景列车故障，无法安全运行，或需要救援时；列车内发生火灾、爆炸或不明物危及乘客安全时；因列车故障处置已导致延误 5 分钟仍不能恢复时(　　)；连挂救援担当救援列车且故障列车已处置 5 分钟时；小交路折返时；

运营前检查； 2.ATS 全部或部分功能故障时； 3.由车站操作计轴预复位； 4. 行调认为可以授权由车站办理时。电话闭塞法行车：单个及以上设备集中站联锁设备故障；单个及以上设备集中站在中央 ATS 工作站和车站 ATS(　　)工作站上均失去监控功能；

行调(　　)认为其它有必要的。互锁解除使用时机当站台门或间隙探测装置等设备故障造成无关闭锁紧信号，经现场处理仍无法恢复时，为保障列车正常进出站，行值应及时向行调申请操作互锁解除接、发列车常见需操作互锁解除的情况有

列车进站前看到列车头部灯光时，站台岗手指列车车灯，口呼：“看见列车头部灯光”后，开始操作互锁解除，待列车到站停稳后(　　)，口呼： “列车已停稳”后，取消操作，同时汇报行值。发车流程：

接车时，列车停稳后(　　)未取消互锁解除，会导致站台门不联动开启。

发车时，列车出站过程中(　　)取消互锁解除会导致列车紧制。站台门注意事项

发生站台门关闭后夹人、夹物。 a）站务员(　　)在车门和站台门关闭前防止乘客抢上抢下；若发现站台门关闭后夹人夹物未自动打开影响行车安全或人身安全时应第一时间按压紧急停车按钮、显示紧急停车手信号或使用 800M 呼叫司机停车，报行车值班员；随后赶到事发地点，用站台门 LCB 钥匙手动开启站台门，将人或物撤出后报行车值班员，行车值班员及时汇报行车调度员；b）站台门关闭后夹人夹物未自动打开影响行车安全或人身安全时，站务员 (　　)按压紧急停车按钮或行车值班员按压紧急关闭按钮无效，站务员(　　)立即报告行车值班员，行车值班员报行车调度员。控制保护区范围如下：

出入口、通风亭、冷却塔、主变电站等建(　　)筑物结构外边线外侧10 米内；

轨道交通过河(　　)隧道以及桥梁结构外边线外侧100米内。特别保护区范围如下：

出入口、通风亭、冷却塔、垂直电梯、主变电所等建(　　)筑物结构外边线外侧5米内。

轨道交通过湖、过河隧道以及桥梁结构外边线外侧50米内；因地质条件或其他特殊情况，需要调整控制保护区和特别保护区范围的，需经市城乡规划主管部门审核后，报市人民政府批准。保护区内施工事件分类一类事件：侵入保护区范围内施工，可能对地铁设备设施安全构成危害而危及行车安全、客运安全的施工。二类事件：侵入保护区范围内施工，可能对地铁设备设施安全构成危害而危及设备设施安全的施工。三类事件：侵入保护区范围内施工，除 A 类、B 类事件外的所有施工各岗位巡视范围站长:责任区域内车站所辖范围各处；值站：站内所辖各处，包括设备区、管理用房、站厅、站台、出入口 (　　)、客服中心等；客值：客服中心、站厅、站台、出入口；厅巡岗：站厅、出入口；站台岗：站台；售票岗：客服中心周边巡视要求认真；细致；周全；及时；真实: 车站站会，每月一次安全例会，每半月一次消防巡查内容

属地管辖、各负其责原则。客伤事件发生在车站管辖区域时，值班站长是现场处置第一负责人，负责组织现场前期处置工作；发生在运行的列车上时，目击者(　　)是现场处置第一负责人，负责向控制中心汇报，原则上控制中心组织下一站车站工作人员进行处理；

若伤势较轻(　　)，车站应进行简单、必要的初期救助、若伤者需要可协助拨打 120；

若伤势严重(　　)，车站应立即拨打 120 急救电话送往就近医院，并视情况及时通知公安介入调查；

索赔费用在 1000 元以内（含 1000 元）车站可以一次性处理的客伤事件，由车站与乘客协商解决，填写《备用金使用表》、协议书及保险公司相关理赔单证，留存相关资料(　　)；

3 人(　　)以上轻伤，以及正线连续中断行车 1 小时(　　)以上的其他运营事件。站台门故障处置单个站台门无法打开站台岗立即赶至现场，同时汇报行值，行值汇报行调；站台岗将故障门LCB打至手动关位。引导乘客从其他门乘降；双门关闭后，站台岗与行值确认关闭锁紧信号，列车自动发车。单个站台门无法关闭或启动防夹功能开启

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