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其他用户： (　　)当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算； (　　)跨年度欠度部分，每日按欠费总额的千分之三计算；电费违约金收取总额按日累计收，总额不足1元者按1元收取。经对某低压用户表计校验，其表慢20%，自装表之日起，已收取用户电量42000 kWh，求该户应补收的电量。 (　　) 答：退补电量=错误电量×[-实际误差(　　)]/(　　)）表慢20%，即实际误差-20%，代入公式差错电量=42000×[-(　　)]/(　　) =(　　)/(　　)=8400/0.8=10500 kWh 电能表超误差，退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的1/2时间计算，故该户应补收：

全面排查更新在办工单信息及未通电原因。参考国网总部统计的扩展属性为农田机井、农业生产用电及农业排灌的用户，全面排查在途的以及中止的农田机井工单，核对其供电单位、工单编号、流程类型、用电类别、行业分类、户名、户号、合同容量、项目类别、机井数量等信息，采用与地方政府农业农村部门核对等方式确定是否为高标准农田配套，实地了解农田机井接入数量及项目推进情况，对已建成但未通电的原因，进行分析并上报。论述题请对以下事件进行分析。请问在此过程中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。 (　　)工作人员9:30接到城区客户家中无电抢修工单，两位工作人员10：20到达现场，客户开门后工作人员未表明身份，向客户借用手电筒查看表计接线并维修。客户表示还想办理过户业务，询问营业厅地址，工作人员告知打95598问问就知道了。 (　　) 本次事件违反以下规定： (　　)本案中工作人员到达现场的时间已超过规定时限，违反了《国家电网有限公司“十项承诺”》第三条：“供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第6.2.5.1条：“供电抢修处理人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟”； (　　)本案中工作人员到达现场未表明身份等行为违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.4.6.2条：“进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍”； (　　)本案中工作人员未携带手电筒，违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.4.6.3条：“到达客户现场工作时，应携带必备的工具和材料”； (　　)本案中客户不知营业厅地址，工作人员让客户自行拨打95598，违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.1.8.4条：“实行首问负责制、一次性告知和限时办结制”； (　　) (　　)工作人员服务意识薄弱，客户咨询营业厅地址，在自己无法答复的情况下，不应让客户自行咨询95598； (　　)工作人员工作服务规范执行不到位，城区范围未在45分钟内到达现场。到达现场工作人员未表明身份，未携带必备工具，借用物品未归还。 (　　) (　　)工作人员对于客户现场提出的问题，应准确答复客户，若无法立即答复客户的，可留下客户联系电话，咨询后主动答复客户。或者现场帮助客户拨打95598进行咨询后，直接答复； (　　)加大对抢修工作的监督考核力度，督促抢修人员严格贯彻执行各项规章制度，严格遵守供电服务标准，对于违规行为进行原因分析、寻找解决的办法，避免违规事件的发生，提升优质服务水平； (　　)提升一线抢修人员服务技能和业务水平，加大抢修人员培训力度。以客户为中心，以优质服务为出发点，围绕客户合理诉求，规范服务行为，提升服务意识，强化服务理念，不断提升优质服务规范化水平； (　　)建议推广网上国网等新型办电渠道； (　　)严格执行抢修人员现场服务规范，携带抢修必备工具，及时归还借用客户的物品。请对以下事件进行分析。请问在此过程中，供电企业哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。 (　　)供电企业2023年7月份在组织召开营销半年度工作会议时，一并召开了1-6月的供电所综合管理协调机制会议。会上某供电所提出了该所存在较多的低电压台区，希望纳入农网改造，由于该公司配网部未参加协调会议，故该公司营销部答复应由该所与配网部对接申报项目。 (　　) 本次事件违反以下规定：未按月召开供电所管理综合协调会议。协调会议未能协调解决供电所提出的问题，直接要求供电所与相关部门对接解决。 (　　) (　　)供电所协调机制执行流于形式，半年才与其它会议一并召开了协调会议； (　　)协调会议缺乏准备，相关专业部门未参加。 (　　) (　　)严格落实《国网湖南省电力有限公司关于印发推进“乡镇供电所基础管理提升”专项工程工作方案的通知》中供电所管理综合协调机制，按月组织召开协调会议； (　　)会前应做好准备，收集好需协调解决的问题，相关专业部门要参加会议； (　　)遇到会上不能立即答复的问题，会议组织部门应当收集好问题，会议与相关部门协调解决。

年4月11日下午17：31，客户李女士在营业厅等待办理打印电费清单。客户经理王丽接待了她。客户经理王丽：营业厅已下班了，办不了了，明天再过来吧。客户李女士：小妹，我只打印一份电费清单，不会占用很多时间的。客户代表王丽：唉，那你提供一下用户编号。根据客户李女士提供的用户编号，客户代表王丽打印了一张电费清单，随手就丢给了李女士。第二天8:35分营业厅主管接到李女士的投诉。投诉内容为：客户代表王丽面无表情，态度冷淡。请问在此过程中，客户经理王丽有哪些违规之处？答案要点： (　　) (　　) 客户代表王丽在下班时拒绝为李女士办理业务，其行为违反了《国家电网公司供电服务规范》规定“下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。” (　　) 客户代表王丽在服务过程中态度冷漠，并且将电费清单随手就丢给了李女士，其行为违反了《国家电网公司供电服务规范》规定：“接待客户应礼貌、谦和、热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话”。在某供电所的数字化供电所管控平台中，指标看板、工单看板、服务看板、绩效看板、资产看板、所务看板等数据基本为空或数据不准确，请就自己的理解进行说明。 (　　) 答案要点：供电所的数字化供电所管控平台中，数据基本为空或数据不准确，说明供电所各项管理工作仍没有转变，没有进行线上管理；各专业未提供相应的基础数据或数据不准确，内勤人员未进行基础数据的录入和维护工作；整个供电所的管理工作采用线下线上两套模式，线上管理敷衍应付，反而增加了供电所的工作量。供电所应该逐步适应从线下管理转为线上管理的模式，达到国网公司进行数字化供电所建设，为基层单位减负的最终目的。按系统应用的基本原则，只有当基础数据越准确、越丰富，系统应用才越准确，越贴近实际，现在最流行的说法是”大数据应用”。 (　　)要完成基础数据的录入，并且要保证基础数据的准确性。 (　　)要保证系统的日常应用，历史数据越多，系统就具有相应的分析能力。 (　　)要保证系统数据的完整性，数据越完整，系统反馈的数据才具有相应的真实性。某供电所用电检查工作人员胡某某在某村检查时，发现该村一户居民用电有异常现象，胡某某与另一名工作人员一起到现场核实情况，发现单相电能表的接线盒封印被非法开启，电压连片被拆除。在窃电事实面前，该用户耍赖不配合，于是胡某某当场对该用户停止了供电(　　)。用户见状拿出1000元“私了”，胡某某和同事不同意“私了”，但答应补电量电费和违约使用电费及合计金额1000元，并给该户出具了发票。同时将表内电压连片连接上，重新打好接线盒封印，恢复供电。胡某某和同事离开后，用户拨打了“95598”进行投诉：称其未窃电，供电所用电检查人员胡作非为，要求退还1000元的费用。请根据以上提供的情况分析事由并提出处理意见？ (　　)）答案要点：简答：80% 反窃查违人员应恪守职业道德，严守工作纪律，熟悉有关法律法规，行业标准，具备必要的安全生产知识，掌握电气专业知识，具备用电检查，计量或营销稽查等专业工作知识。胡某与同事对以上要求均未达到，应按“四不放过”的原则严肃处理。详答：100% (　　)发现窃电行为时，没有进行现场取证。现场窃电证据确凿，胡某某和同事没有全面具体的收集证据，没有对窃电现场进行拍照、录像、录音、登记窃电设备容量等取证工作。 (　　) 没有向用户下达《违章用电、窃电通知书》并让用户签字认可。 (　　)没有向用户告知《供电营业规则》第一百零二条和第一百零三条规定，没有向用户告知追补电量电费、违约使用电费、追补电量电费及违约使用电费合计金额的计算依据。胡某某和同事在工作过程中违规操作，给用户造成可趁之机，因工作失误给企业造成了一定的经济损失和不良影响，要按照“四不放过”(　　)的原则予以严肃处理。某低压客户致电供电所反映表计接线错误，引起设备损坏。工作人员傍晚联系用户前往现场，核实发现确实存在接线错误，将错误接线更正后告知用户设备损坏由用户自己负责。因时间较晚，在用户家吃了便饭后工作人员离开。请指出工作人员违反了《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》装表接电服务行为规范中的哪些规定？触碰了哪条红线？答：1.违反了《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》装表接电服务行为规范中第九点：客户反映串户或接线错误的，及时开展现场核查，对属实问题进行整改，并按规定退补电费。因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，及时维修或等价赔偿。

应遵循规范： (　　)严格履行提前告知手续，批量轮换和计量装置改造工程应提前7天在小区(　　)公示栏、单元门口张贴告知书，并向物业、社区、村委会备案。故障、改类等零星换表，应提前联系客户，告知换表原因，约定换表时间。 (　　)更换电能表后，主动告知客户旧表底度，并将客户(　　)签字确认的底度照片上传系统。 (　　)拆回电能表应在表库至少存放一个抄表或电费结算周期，以便客户提出异议时复核。某供电公司装表人员李某接到客户诉求电话，反映家里安装的电表一直以来用电量比较稳定，从7月开始电量突增，怀疑表计计量异常，申请电能表校验，李某答复客户自己工作比较忙，需等待一段时间再处理。一周后李某联系客户，客户因有事不在家，李某当场拆除表计封印并随意丢弃，检查接线并对电能表开展现场校验，发现电能表误差合格，接线正确，便电话通知客户表计计量准确，无异常，随即离开现场。请分析该起事件中违反《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的行为。答：(　　)李某现场检验电能表，客户未到达现场。违反了“客户反映电能表异常时，应与客户预约共同进行现场核查及校验。”的要求。 (　　)李某对客户反映表计异常问题未及时前往现场处理，违反了“客户反映串户或接线错误的，及时开展现场核查，对属实问题进行整改，并按规定退补电费。”的规定。 (　　)李某对拆除的封印随意丢弃，违反了“现场工作结束后，立即清理施工现场，做到设备、场地清洁。”的要求。

月1日18:10某客户致电95598投诉说：“你们供电局通知今天的停电会在18:00前结束，但到现在我们还没电，全厂六百多工人都等着开工，你们必须马上送电。”95598客服专员安抚了客户的情绪，并下发了投诉工单。后经核实，当日因施工中路径受阻，延迟到21:00送电。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？暴露了哪些问题？并提出改进建议。 [答案要点] 本次事件违反以下规定： (　　)违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违规停电、无故拖延检修抢修和延迟送电。 (　　)违反了《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》(　　)附件5《国家电网有限公司95598停送电信息报送规范》第七条第2点：停送电信息内容发生变化后10分钟内，配网抢修指挥相关班组应向国网客服中心报送相关信息，并简述原因；若延迟送电，应至少提前30分钟向国网客服中心报送延迟送电原因及变更后的预计送电时间。［暴露问题］ (　　)延迟送电管理不规范，未及时变更停电信息。 (　　)缺少停电计划制定和变更的专业管理。［措施建议］ (　　)严格落实《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》中有关停电信息报送规范的相关要求。 (　　)科学合理制订停电计划。编制停电计划时，应考虑周密详尽，确保其具备可操作性，对影响停电的风险点进行科学合理的评估和审核。 (　　)加强对停电计划实施情况的检查和考核。

坚持制度保障，服务规范。

国网湖南省电力有限公司全面推进“村网共建”电力便民服务助力乡村振兴三年行动计划(　　)的工作要求是什么？

(　　)的通知（湘电公司营销〔2023〕 57号））

答：提高政治站位、强化统筹协调、稳步推动实施、加强评估考核、强化典型示范引领。

“村网共建”电力便民服务示范点评价标准(　　)体系建设中对人员配置的要求有哪些？

（出处：国网湖南电力营销部关于印发“村网共建”电力便民服务示范点创建工作方案的通知（营销〔2023〕5 号））

答：1.“村网共建”电力便民服务点配置由乡镇或村级组织委派的村镇电力联络员。

2023年2月5日11:10，居民白某途经雪峰山发现山火，白某第一时间将情况反应给村委。11:20，该村委电话告知供电所。供电所询问村委具体地点和情况后，上报区县公司并联系村(　　)组织开展灭火工作。15:10供电所到达现场发现需要停电，区县公司制定应急处置方案。20：33山火扑救结束，供电所检查评估设备，并自行回家。

请对以上事件进行分析，并说明违反了“村网共建”电力便民服务点外破联防联治工作流程的哪一项。

答案要点：

某供电公司用电检查员贾某，周末与两名同学在饭店就餐。席间，发现该饭店电表计量箱箱门被打开，表盘玻璃松动，有明显撬痕。就餐结束后，贾某在吧台出示了工作证，指出私启电表箱属于窃电行为，当场对该饭店终止了供电，让该饭店听候处理。请分析该次反窃电存在的问题。

9月13 日下午15:50 左右，客户前往某供电所营业厅交纳电费，但营业厅已经关门，张贴了一张白纸，仅有抢修值班人员电话，客户按照按电话拨打过去，一位男士接听，客户提出：“营业厅现在无人营业，现想交纳电费，能不能安排一个营业员过来。”男士回道：“我是供电公司的抢修人员，营业厅的事管不了，你找其他人吧！”为此客户极为不满。

请分析在此事件过程中，供电企业的服务违反了哪些规定？

09年9月新装客户某某是供热企业，报装容量2×630千伏安，一台主用，一台热备。2010年10月5日投入运行。每月基本容量费按630千伏安计算。2011年3月20日和21日，因线路故障停电两天。

客户认为是因为供电企业原因造成停电事故，要求给予减免两天基本容量费，供电企业未解释就予以拒绝，后客户投诉至95598。该案例中工作人员违反了哪些规定，暴露了哪些问题，应如何改进？

某10KV大工业客户，1000kvA变压器2台，基本电费计收方式为按容量计算。3月1日报停1台1000kvA变压器。7月20日抄表时发现该客户启用属于私增容被封存的500KW高压电机，当日予以拆除，经查该电机投入时间为7月8日。求该户7月应交基本电费和违约使用电费。(　　)

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