第一题、市场调研（13分）

为把握烟草消费趋势，某县烟草公司成功组织了一次较大规模的市场调查活动，由于作业规范清晰并配备专业信息工具，内部报送路径合理，客户经理结合自身走访市场一线的丰富经验，客观完整地完成了信息采集和反馈。调查问卷如下：

（含图）

1.善用客户经理，公司注重了哪两个方面工作？还需要注重哪个方面工作？（6分）

第一题、市场调研（13分）

为把握烟草消费趋势，某县烟草公司成功组织了一次较大规模的市场调查活动，由于作业规范清晰并配备专业信息工具，内部报送路径合理，客户经理结合自身走访市场一线的丰富经验，客观完整地完成了信息采集和反馈。调查问卷如下：

（含图）

2.调查问卷中“问候语”属于问卷结构的哪个部分？除此之外，一份完整的问卷一般还包括哪几个部分？（4分）

第一题、市场调研（13分）

为把握烟草消费趋势，某县烟草公司成功组织了一次较大规模的市场调查活动，由于作业规范清晰并配备专业信息工具，内部报送路径合理，客户经理结合自身走访市场一线的丰富经验，客观完整地完成了信息采集和反馈。调查问卷如下：

（含图）

3.调查问卷中问题①②分别属于哪种提出问题的方式？除此之外，还有哪种提出问题的方式？（3分）

某市烟草公司积极响应数字化转型工作要求，今年以来已经开展了多次大规模综合调研，为有效形成结果，该公司组织人员开展市场分析，要求①应展示客观信息和数据；②应提供个体信息；③应提供数据背后的真相；④分析应层层深入能指出行动方向。分析人员按照卷烟市场分析的基本步骤，在市场维度分析了需求满足情况、社会动销情况和市场状态，在品牌维度从两个层面展开分析，在零售客户维度分析了盈利水平（毛利率），形成市场分析报告。

请根据上述资料，回答以下问题：

1.该公司提出市场分析的要求中哪三个是正确的？（3分）

某市烟草公司积极响应数字化转型工作要求，今年以来已经开展了多次大规模综合调研，为有效形成结果，该公司组织人员开展市场分析，要求①应展示客观信息和数据；②应提供个体信息；③应提供数据背后的真相；④分析应层层深入能指出行动方向。分析人员按照卷烟市场分析的基本步骤，在市场维度分析了需求满足情况、社会动销情况和市场状态，在品牌维度从两个层面展开分析，在零售客户维度分析了盈利水平（毛利率），形成市场分析报告。

请根据上述资料，回答以下问题：

2.市场分析的基本步骤包括哪些？（4分）

某市烟草公司积极响应数字化转型工作要求，今年以来已经开展了多次大规模综合调研，为有效形成结果，该公司组织人员开展市场分析，要求①应展示客观信息和数据；②应提供个体信息；③应提供数据背后的真相；④分析应层层深入能指出行动方向。分析人员按照卷烟市场分析的基本步骤，在市场维度分析了需求满足情况、社会动销情况和市场状态，在品牌维度从两个层面展开分析，在零售客户维度分析了盈利水平（毛利率），形成市场分析报告。

请根据上述资料，回答以下问题：

3.该公司卷烟市场分析的市场维度是否完整？品牌维度通常从哪两个层面展开分析？除盈利水平（毛利率）外，列举任意两项零售客户维度分析的内容。（5分）

第三题、品牌信息管理（10分）

某市烟草公司2022年上半年新引入了卷烟A品规，为做好销售服务工作，5月该公司主要针对品牌名称、质量和包装三个指标开展了品牌市场调研，并建立A品规品牌档案，包括品牌基础信息、品牌客户信息、品牌营销信息、工业企业信息。该公司计划下半年开展针对卷烟品牌市场表现的调研分析，进一步完善A品规品牌档案。

请根据上述资料，回答以下问题：

1.该公司已开展的调研是卷烟品牌市场调研的哪方面内容？除资料中提到的外，该调研还应包括哪些指标？（3分）

第三题、品牌信息管理（10分）

某市烟草公司2022年上半年新引入了卷烟A品规，为做好销售服务工作，5月该公司主要针对品牌名称、质量和包装三个指标开展了品牌市场调研，并建立A品规品牌档案，包括品牌基础信息、品牌客户信息、品牌营销信息、工业企业信息。该公司计划下半年开展针对卷烟品牌市场表现的调研分析，进一步完善A品规品牌档案。

请根据上述资料，回答以下问题：

2.该公司下半年计划开展的卷烟品牌市场表现调研主要包括哪些内容？（3分）

第三题、品牌信息管理（10分）

某市烟草公司2022年上半年新引入了卷烟A品规，为做好销售服务工作，5月该公司主要针对品牌名称、质量和包装三个指标开展了品牌市场调研，并建立A品规品牌档案，包括品牌基础信息、品牌客户信息、品牌营销信息、工业企业信息。该公司计划下半年开展针对卷烟品牌市场表现的调研分析，进一步完善A品规品牌档案。

请根据上述资料，回答以下问题：

3.该公司建立的品牌档案还应包括哪些信息？（4分）

甲工业企业为进一步落实“大品牌、大市场、大企业”战略，计划对本企业A、B、C卷烟品牌进行重新梳理。首先该企业开展市场细分，通过界定相关市场、选择细分依据，最终筛选确定了不同品牌的目标市场。随后该企业针对不同的品牌制定了传播策略：对于形象代表A品牌，通过拍摄形象宣传片、开展消费者品牌回忆征集活动等方式把企业文化传播给消费者，让消费者认同；对于中流砥柱B品牌，注重服务感知，招聘更合适的客户代表、保障零售客户卷烟供应不断货不缺货，进一步提升消费者满意度；对于年轻时尚C品牌，紧跟潮流，在“618购物节”、“七夕”情人节等年轻人关注的节日开展宣传，提高品牌知名度。

请根据上述资料，回答以下问题：

1.该企业进行市场细分的步骤是否完整？若不完整，缺少哪个步骤？（2分）

甲工业企业为进一步落实“大品牌、大市场、大企业”战略，计划对本企业A、B、C卷烟品牌进行重新梳理。首先该企业开展市场细分，通过界定相关市场、选择细分依据，最终筛选确定了不同品牌的目标市场。随后该企业针对不同的品牌制定了传播策略：对于形象代表A品牌，通过拍摄形象宣传片、开展消费者品牌回忆征集活动等方式把企业文化传播给消费者，让消费者认同；对于中流砥柱B品牌，注重服务感知，招聘更合适的客户代表、保障零售客户卷烟供应不断货不缺货，进一步提升消费者满意度；对于年轻时尚C品牌，紧跟潮流，在“618购物节”、“七夕”情人节等年轻人关注的节日开展宣传，提高品牌知名度。

请根据上述资料，回答以下问题：

2.在筛选确定不同品牌的目标市场时，应同时考虑哪些方面？（4分）

甲工业企业为进一步落实“大品牌、大市场、大企业”战略，计划对本企业A、B、C卷烟品牌进行重新梳理。首先该企业开展市场细分，通过界定相关市场、选择细分依据，最终筛选确定了不同品牌的目标市场。随后该企业针对不同的品牌制定了传播策略：对于形象代表A品牌，通过拍摄形象宣传片、开展消费者品牌回忆征集活动等方式把企业文化传播给消费者，让消费者认同；对于中流砥柱B品牌，注重服务感知，招聘更合适的客户代表、保障零售客户卷烟供应不断货不缺货，进一步提升消费者满意度；对于年轻时尚C品牌，紧跟潮流，在“618购物节”、“七夕”情人节等年轻人关注的节日开展宣传，提高品牌知名度。

请根据上述资料，回答以下问题：

3.对于A品牌，该企业采取了哪些品牌文化传播的手段？对于C品牌，该企业采取了哪种公关推广的传播手段？（6分）

甲工业企业为进一步落实“大品牌、大市场、大企业”战略，计划对本企业A、B、C卷烟品牌进行重新梳理。首先该企业开展市场细分，通过界定相关市场、选择细分依据，最终筛选确定了不同品牌的目标市场。随后该企业针对不同的品牌制定了传播策略：对于形象代表A品牌，通过拍摄形象宣传片、开展消费者品牌回忆征集活动等方式把企业文化传播给消费者，让消费者认同；对于中流砥柱B品牌，注重服务感知，招聘更合适的客户代表、保障零售客户卷烟供应不断货不缺货，进一步提升消费者满意度；对于年轻时尚C品牌，紧跟潮流，在“618购物节”、“七夕”情人节等年轻人关注的节日开展宣传，提高品牌知名度。

请根据上述资料，回答以下问题：

4.对于B品牌，该企业采取了哪些服务推广策略？除此之外，还可以采取哪方面的策略？（3分）

某市烟草公司为推动“我与客户共成长”主题营销活动，落实“我的客户我辅导”“我的终端我维护”，在全市范围举行客户经理品牌推介竞赛和零售客户终端陈列竞赛。

客户经理小李针对新品卷烟A开展品牌推介，对零售客户老张采取了一个品牌推介的典型工具，利用新品卷烟A利润高的优势，引起了老张的兴趣和认同，小李介绍了新品A销售前景和市场表现，有效激发了老张的购买欲望。小李随后又采取了一些推介方法，分析了新品卷烟A的特点、卖点和文化内涵，把新品A的利润与传统规格的利润比较算账，并将辖区内的其他客户推介成功经验告诉老张，还告诉老张临近的某某客户一个多月已经卖了十几条，获利20%，最终促使了老张订购新品。

客户经理小赵辅导加盟终端客户老王参与终端陈列竞赛，一方面利用加盟终端店面形象统一、商品陈列统一、服务标准统一的优势，进行店堂布展，发挥标杆引领作用；另一方面设置展示架、店面海报、产品模型等营造品牌氛围。同时小赵还注意了及时准确的做好品牌终端维护。

请根据上述资料，回答以下问题：

1.客户经理小李采取了哪一个品牌推介的典型工具？该工具应用步骤是否完整？若不完整还缺少哪个步骤？（3分）

某市烟草公司为推动“我与客户共成长”主题营销活动，落实“我的客户我辅导”“我的终端我维护”，在全市范围举行客户经理品牌推介竞赛和零售客户终端陈列竞赛。

客户经理小李针对新品卷烟A开展品牌推介，对零售客户老张采取了一个品牌推介的典型工具，利用新品卷烟A利润高的优势，引起了老张的兴趣和认同，小李介绍了新品A销售前景和市场表现，有效激发了老张的购买欲望。小李随后又采取了一些推介方法，分析了新品卷烟A的特点、卖点和文化内涵，把新品A的利润与传统规格的利润比较算账，并将辖区内的其他客户推介成功经验告诉老张，还告诉老张临近的某某客户一个多月已经卖了十几条，获利20%，最终促使了老张订购新品。

客户经理小赵辅导加盟终端客户老王参与终端陈列竞赛，一方面利用加盟终端店面形象统一、商品陈列统一、服务标准统一的优势，进行店堂布展，发挥标杆引领作用；另一方面设置展示架、店面海报、产品模型等营造品牌氛围。同时小赵还注意了及时准确的做好品牌终端维护。

请根据上述资料，回答以下问题：

2.客户经理小李采取了哪些常见的终端品牌推介方式方法？（4分）

某市烟草公司为推动“我与客户共成长”主题营销活动，落实“我的客户我辅导”“我的终端我维护”，在全市范围举行客户经理品牌推介竞赛和零售客户终端陈列竞赛。

客户经理小李针对新品卷烟A开展品牌推介，对零售客户老张采取了一个品牌推介的典型工具，利用新品卷烟A利润高的优势，引起了老张的兴趣和认同，小李介绍了新品A销售前景和市场表现，有效激发了老张的购买欲望。小李随后又采取了一些推介方法，分析了新品卷烟A的特点、卖点和文化内涵，把新品A的利润与传统规格的利润比较算账，并将辖区内的其他客户推介成功经验告诉老张，还告诉老张临近的某某客户一个多月已经卖了十几条，获利20%，最终促使了老张订购新品。

客户经理小赵辅导加盟终端客户老王参与终端陈列竞赛，一方面利用加盟终端店面形象统一、商品陈列统一、服务标准统一的优势，进行店堂布展，发挥标杆引领作用；另一方面设置展示架、店面海报、产品模型等营造品牌氛围。同时小赵还注意了及时准确的做好品牌终端维护。

请根据上述资料，回答以下问题：

3.客户经理小赵辅导加盟终端老王进行终端展示时，注意了哪两个方面的卷烟品牌终端形象展示策略？（2分）

某市烟草公司为推动“我与客户共成长”主题营销活动，落实“我的客户我辅导”“我的终端我维护”，在全市范围举行客户经理品牌推介竞赛和零售客户终端陈列竞赛。

客户经理小李针对新品卷烟A开展品牌推介，对零售客户老张采取了一个品牌推介的典型工具，利用新品卷烟A利润高的优势，引起了老张的兴趣和认同，小李介绍了新品A销售前景和市场表现，有效激发了老张的购买欲望。小李随后又采取了一些推介方法，分析了新品卷烟A的特点、卖点和文化内涵，把新品A的利润与传统规格的利润比较算账，并将辖区内的其他客户推介成功经验告诉老张，还告诉老张临近的某某客户一个多月已经卖了十几条，获利20%，最终促使了老张订购新品。

客户经理小赵辅导加盟终端客户老王参与终端陈列竞赛，一方面利用加盟终端店面形象统一、商品陈列统一、服务标准统一的优势，进行店堂布展，发挥标杆引领作用；另一方面设置展示架、店面海报、产品模型等营造品牌氛围。同时小赵还注意了及时准确的做好品牌终端维护。

请根据上述资料，回答以下问题：

4.除资料中提到的外，客户经理小赵在开展品牌终端维护时还应注意哪些方面？（6分）

第六题、客户信息与分类管理（8分）

某市烟草公司为新进员工组织了客户服务专项培训。培训强调做好客户服务的关键是准确采集客户信息，形成清晰的客户资料库。在采集客户信息时，定期收集客户的基础信息及经营者特点、客户需求、零售客户的经营状况等经营信息，获取客户的第一手资料。在形成客户资料库时，又通过客户调查分析得到一些二手资料，帮助营销人员维系良好的客我关系。

请根据上述资料，回答以下问题：

1.除资料中提到的外，经营信息还包括哪些方面的内容？（3分）

第六题、客户信息与分类管理（8分）

某市烟草公司为新进员工组织了客户服务专项培训。培训强调做好客户服务的关键是准确采集客户信息，形成清晰的客户资料库。在采集客户信息时，定期收集客户的基础信息及经营者特点、客户需求、零售客户的经营状况等经营信息，获取客户的第一手资料。在形成客户资料库时，又通过客户调查分析得到一些二手资料，帮助营销人员维系良好的客我关系。

请根据上述资料，回答以下问题：

2.除资料中提到的外，客户资料库还包含哪个方面的内容？（2分）

第六题、客户信息与分类管理（8分）

某市烟草公司为新进员工组织了客户服务专项培训。培训强调做好客户服务的关键是准确采集客户信息，形成清晰的客户资料库。在采集客户信息时，定期收集客户的基础信息及经营者特点、客户需求、零售客户的经营状况等经营信息，获取客户的第一手资料。在形成客户资料库时，又通过客户调查分析得到一些二手资料，帮助营销人员维系良好的客我关系。

请根据上述资料，回答以下问题：

3.客户资料库的体现形式有哪些？（3分）