小时内发货，售前小姐姐在销售时同时答应客户确认收货可以再优惠 50 元而且

可以帮用户升级发顺丰快递。小 A 满心期待，但实际小 A 发现物流揽收时间是 11

月 13 日 10:00 而且发的是韵达快递，小 A 收货后找商家理论，商家安抚小 A 表示

歉意并让小 A 确认收货好评，给他申请补偿 100 元，小 A 还是非常不满，向平台

发起了投诉。

商家在销售过程中是否可以引导用户收货好评？（ ）

减券 XX 元，红包 100 元，商家实收 3000 元。11 月 10 日小 C 发现价格降了 200，

而且发现自己还有 88VIP 券没有使用，要求商家一起价保，商家未予以全部满足，

小 C 一气之下在订单上申请了仅退款。

关于小 C 的这个问题，售后客服以下哪些做法是正确的（）

小时内发货，售前小姐姐在销售时同时答应客户确认收货可以再优惠 50 元而且

可以帮用户升级发顺丰快递。小 A 满心期待，但实际小 A 发现物流揽收时间是 11

月 13 日 10:00 而且发的是韵达快递，小 A 收货后找商家理论，商家安抚小 A 表示

歉意并让小 A 确认收货好评，给他申请补偿 100 元，小 A 还是非常不满，向平台

发起了投诉。

售前小姐姐答应给用户升级顺丰快递，若未履行，客户未投诉的情况

对商家是否会有纠纷投诉影响（）

减券 XX 元，红包 100 元，商家实收 3000 元。11 月 10 日小 C 发现价格降了 200，

而且发现自己还有 88VIP 券没有使用，要求商家一起价保，商家未予以全部满足，

小 C 一气之下在订单上申请了仅退款。

小 C 要求额外再退 88VIP 券的金额，若商家不支持是否违规或者违背

承诺（）

减券 XX 元，红包 100 元，商家实收 3000 元。11 月 10 日小 C 发现价格降了 200，

而且发现自己还有 88VIP 券没有使用，要求商家一起价保，商家未予以全部满足，

小 C 一气之下在订单上申请了仅退款。

商家是否支持小 C 的仅退款申请（）（1 分)

减券 XX 元，红包 100 元，商家实收 3000 元。11 月 10 日小 C 发现价格降了 200，

而且发现自己还有 88VIP 券没有使用，要求商家一起价保，商家未予以全部满足，

小 C 一气之下在订单上申请了仅退款。

若用户退货退款，用户使用的红包平台是否会自动退还给消费者（）

减券 XX 元，红包 100 元，商家实收 3000 元。11 月 10 日小 C 发现价格降了 200，

而且发现自己还有 88VIP 券没有使用，要求商家一起价保，商家未予以全部满足，

小 C 一气之下在订单上申请了仅退款。

若小 A 要求商家按 3200 元开具电子发票，商家是否可以支持（）

小时内发货，售前小姐姐在销售时同时答应客户确认收货可以再优惠 50 元而且 

可以帮用户升级发顺丰快递。小 A 满心期待，但实际小 A 发现物流揽收时间是 11 

月 13 日 10:00 而且发的是韵达快递，小 A 收货后找商家理论，商家安抚小 A 表示 

歉意并让小 A 确认收货好评，给他申请补偿 100 元，小 A 还是非常不满，向平台 

发起了投诉。第一问：请问此案例中商家存在哪些违规行为？第二问：如果你来处理这个问题，你应该如何处理？

客是为家里的小孩购买，放在卧室，预算 400 元内。你作为某品牌天猫旗舰店的 

客服，请你根据顾客需求及以下产品信息，并模拟客服口吻向顾客小 A 推荐其中 

一款产品，尽量促成交易。（开放式答题，需熟悉产品的特性，并自主组织语言 

列明推荐理由，打动顾客。（含图）