客户关系习题册 - 整理 (1)_在线真题试卷与模拟练习_客户关系习题册 - 整理 (1)_考试宝

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处于(　　)消费阶段的客户不仅关注价格，还看重质量，追求的是物美价廉。

(　　)客户关系管理系统，又称"前台客户关系管理系统"，它能够使企业各部门业务人员在工作中共享客户资源。

(　　)不属于客户关系管理系统的业务功能。

功能需求不包括(　　)

客户信息的类型不包括(　　)。

客户信息管理的形式不包括(　　)。

管理关键客户时，企业不应(　　) 集中优势资源服务关键客户 B.降低没有潜力的关键客户的服务成本

下列各项中，不属于客户满意度层次的是(　　)。

影响服务满意度的因素不包括(　　)。

(　　)是指尽管客户不满却因别无选择，找不到其他替代品，只能被动地长期使用或接受企业的产品或服务。

(　　)是指企业通过维持已建立的客户关系，使客户重复购买企业产品或服务的过程。

由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为(　　)。 20分（1）集中优势资源服务关键客户。具体方法包括：① 主动提供服务；② 加大服务力度；③ 增加财务支持。（2）成立关键客户服务机构。为了对关键客户进行系统化、规范化管理，企业应成立关键客户服务机构。（3）通过沟通密切双方关系。企业应利用一切机会加强与关键客户的沟通和交流，使关键客户感受到双方之间不仅仅是一种买卖关系，还是合作关系、双赢关系。（1）倾听技巧。企业工作人员要明确倾听的内容，礼貌地倾听客户讲话，恰当地引导客户讲话等。（2）提问技巧。企业工作人员不仅要善于倾听客户讲话，还要适时向客户提出一些针对性问题，从而探究客户的真实想法与需求。（3）复述技巧。复述的内容包括复述事实和复述情感。（1）调查原因，缓解不满。企业必须深入了解、弄清楚客户流失的原因，才可以获得大量珍贵的信息，发现企业经营管理中存在的问题，从而采取必要的措施，缓解流失客户的不满，以及有效避免其他客户的流失。（2）对症下药，尽力挽留。企业只有充分考虑流失客户的利益，并站在流失客户的立场上，对不同原因的流失客户有针对性地采取有效措施才能挽留流失客户。（1）把分内服务做精。把分内服务做精，要求企业从内心尊重客户、及时解决客户问题、始终以客户为中心和持续提供高品质服务。（2）把额外服务做足。额外服务是指那些意料之外的服务，通常包括增值服务、定制（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。

下列选项中，对客户关系管理的内涵理解正确的有(　　)。

按照系统功能划分，客户关系管理系统可分为(　　)。

客户关系管理系统的特点包括(　　)

区块链技术在企业客户关系管理中的应用主要体现在(　　)

企业可以通过(　　)识别潜在客户的需求。

在选择目标客户时，企业可以参考的指导思想有(　　)。

下列选项中，造成客户信息安全问题的有(　　)。

在(　　)条件下，企业需要对客户进行分级。

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