营销序列-大客户服务学习地图技能部分（2024版）_在线真题试卷与模拟练习_营销序列-大客户服务学习地图技能部分（2024版）_考试宝

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大客户服务初级作业员业务技能考试评分表，单位、岗位、姓名、得分等信息待填，考核时限15min，编码AYX10CG004001，题分100，考核方式实操，考核地点未提及，试题正文为灭火器的检查、使用方法，需要说明的问题和要求无，工具、材料设备、场地为手提储压式干粉灭火器1只，安全帽1个。评分标准如下： 1. 灭火器的检查（20分）： - （1）灭火器应在有效试验周期内 - （2）灭火器压力值应在正常范围内 2. 灭火器的使用（70分）： - （1）口述：灭火器的正确选用：干粉灭火器适用于扑救各种易燃、可燃一体；易燃、可燃气体火灾；电器设备火灾；泡沫灭火器可以用来灭油类、木材、棉布等固体可燃物 - （2）进入高压电气场所使用灭火器进行灭火工作应戴安全帽 - （3）除掉铅封，拔掉保险栓 - （4）一只手握着灭火器的喷管，另一只手提着灭火器的压把 - （5）在距火焰两米的地方，用力压下压把，另一只手握着喷管左右摆动，喷射干粉覆盖整个燃烧区 3. 相关要求（10分）： - （1）应在规定时间内完成相关操作 - （2）操作完成后将相关用具摆放于指定位置【缺少答案，请补充】

大客户服务初级作业员业务技能考试评分表，单位、岗位、姓名、得分等信息待填，考核时限10min，编码AYX10CG004002，题分100，考核方式实操，考核地点未提及，试题正文为现场触电急救模拟实操，在电力生产使用过程中，人身触电事故时有发生。但触电并不等于死亡。只要救护者当机立断，用最快速、正确方法对触电者施救，多数触电者可以“起死回生”。触电急救的关键是迅速脱离电源及正确的现场急救，工具、材料设备、场地为人身模型。评分标准如下： 1. 口试：脱离低压电源方法（12分）： - （1）迅速拉开电源开关 - （2）迅速切断电源 - （3）安全切断电源或使触电者脱离电源 2. 口试：脱离高压电源方法（28分）： - （1）尽快联系相关部门停电 - （2）采用安全用具切断电源 - （3）采用适当方法使线路开关跳闸停电 - （4）使触电者脱离危险区域，并防止跨步电压 3. 口试：对触电者伤情判断（15分）： - （1）触电者神态清醒，只是全身无力等，使其就地平躺，严格观察 - （2）触电者失去知觉，但呼吸和心脏等正常，应使其舒适平卧，保持空气流通，同时请医生或送医院诊治 - （3）触电者生命特征皆失，在没有得到专业医务人员证实前，应立即对其进行心肺复苏 4. 用人体模型进行示范：畅通气道（10分）： - （1）用一支手放在触电者前额，另一支手的手指将其下颌骨向上抬起 - （2）两手协同将头部推向后仰，舌根随之抬起 5. 口对口（鼻）人工呼吸（20分）： - （1）救护人员在触电者头部的左边或右边，用一只手捏住触电者的鼻翼，深吸气，与伤员口对口紧合，在不漏气的情况下，连续大口吹气两次，每次1~1.5秒 - （2）两次吹气后试测颈动脉仍无搏动，可判断心跳已经停止，要立即同时进行胸外按压 6. 用人体模型进行示范：胸外按压（15分）： - （1）使触电者仰面躺在平硬的地方，救护人员立或跪在伤者一侧肩旁 - （2）救护人员的两肩位于伤员胸骨正上方，两臂伸直，肘关节固定不屈，两手掌根相叠，手指翘起，不接触触电者胸壁 - （3）找准正确的按压位置，以髋关节为支点，利用上身的重力，以均匀的速度进行（即每分钟80次左右），垂直将正常成人胸骨压陷3~5cm（儿童和瘦弱者酌减） - （4）压至要求程度后，立即全部放松，但放松时救护人员的掌根不得离开胸壁。每次按压和放松的时间相等。

大客户服务初级作业员业务技能考试评分表，单位、岗位、姓名、得分等信息待填，考核时限20min，编码AYX10CG014001，题分100，考核方式实操，考核地点未提及，试题正文为万用表的检查、使用方法，需要说明的问题和要求为能正确检查万用表，会使用万用表测量交流电源空开电压，工具、材料设备、场地为万用表一只，安全帽1个。评分标准如下： 1. 万用表检查（40分）： - （1）万用表应在有效试验周期内（5分） - （2）万用表外观应完好，无脏污、破损等现象（5分） - （3）万用表表笔等配件齐全完好（5分） - （4）万用表电池电量应充足（5分） - （5）检查万用表良好：黑色表笔接入公共端，红色表笔接入“V Ω”端，将万用表档位切换至Ω档，将两表笔开路，万用表应指示“∞”，将两表笔短路，万用表应指示“0”（20分） 2. 使用万用表测量电压（50分）： - （1）进入高压场地使用万用表进行测量工作必须戴安全帽（5分） - （2）黑色表笔接入公共端，红色表笔接入“V Ω”端（10分） - （3）万用表档位切至“$$\widehat{V}$$”档，并选用相应量程（15分） - （4）用万用表两表笔分别接触电源两相，测量相对相之间的电压值（10分） - （5）用万用表红表笔分别接触电源任一相，黑色表笔接触接地部分，测量相对地之间的电压值（10分） 3. 相关要求（10分）： - （1）应在规定时间内完成相关操作 - （2）操作完成后将相关用具摆放于指定位置【缺少答案，请补充】

大客户服务初级作业员业务技能考试评分表，单位、岗位、姓名、得分等信息待填，考核时限15min，编码AYX10CG014002，题分100，考核方式实操，考核地点未提及，试题正文为钳形电流表的检查、使用方法，需要说明的问题和要求为能正确检查钳形电流表，会使用钳形电流表测量低压回路电流，工具、材料设备、场地为钳形电流表一只，安全帽1个。评分标准如下： 1. 钳形电流表检查（40分）： - （1）钳形表应在有效试验周期内（5分） - （2）钳形电流表外观应完好，无脏污、破损等现象（5分） - （3）钳形电流表表笔等配件齐全完好（5分） - （4）钳形电流表电池电量应充足（5分） - （5）检查钳形电流表良好：将钳形电流表档位切换至Ω档，将两表笔开路，钳形电流表应指示“∞”，将两表笔短路，钳形电流表应指示“0”（20分） 2. 使用钳形电流表测量低压导线电流（50分）： - （1）进入高压电气场所使用钳形电流表进行测量工作应戴安全帽（5分） - （2）测量前将测试导线从钳形电流表上取下（10分） - （3）转动旋转开关至适当量程（5分） - （4）选择正确档位测量相应的电流（10分） - （5）按压卡钳打开扳机以打开卡钳，将被测导线夹入卡钳（10分） - （6）关闭卡钳并使用对正标记使导线处于中间位置（10分） 3. 相关要求（10分）： - （1）操作完成后将相关用具摆放于指定位置（5分） - （2）应在规定时间内完成相关操作（5分）

大客户服务初级作业员业务技能考试评分表，单位、岗位、姓名、得分等信息待填，考核时限30min，编码AYX10CG014003，题分100，考核方式实操，考核地点未提及，试题正文为在营销系统中查询客户欠费、余额及抄表数据，需要说明的问题和要求为（1）各考生在规定时间内独立完成操作；（2）全程需使用普通话；（3）分栏总扣分不超过标准分值。工具、材料、设备、场地为（1）能够正确使用营销系统；（2）查询客户有无欠费、余额及201*年*月到*月抄表数据（连续五个月）。评分标准如下： 1. 接待客户（10分）： - （1）起身、微笑、示坐、问候客户，“您好！请问需要办理什么业务”态度热情 2. 查询客户电量电费相关查询（80分）： - （1）正确进入电力营销系统 - （2）正确进入欠费、余额及抄表数据等的相关查询页面 - （3）在营销系统相关菜单准【缺少答案，请补充】

使用钳形电流表测量低压导线电流（50分），相关要求（10分）。具体操作步骤及评分标准如下： 1. 电流表档位切换至Ω档，将两表笔开路，钳形电流表应指示“∞”，将两表笔短路，钳形电流表应指示“0”（20分）（1）进入高压电气场所使用钳形电流表进行测量工作应戴安全帽（5分）（2）测量前将测试导线从钳形电流表上取下（10分）（3）转动旋开至关适当量程（5分）（4）选择正确档位测量相应的电流（10分）（5）按压卡钳打开扳机以打开卡钳，将被测导线夹入卡钳（10分）（6）关闭卡钳并使用对正标记使导线处于中间位置（10分） 3. 相关要求（10分）（1）操作完成后将相关用具摆放于指定位置（5分）（2）应在规定时间内完成相关操作（5分）

在营销系统中查询客户欠费、余额及抄表数据。考核时限30min，编码AYX10CG014003，题分100。具体要求及评分标准如下：需要说明的问题和要求：（1）各考生在规定时间内独立完成操作；（2）全程需使用普通话；（3）分栏总扣分不超过标准分值。工具、材料、设备、场地：（1）能够正确使用营销系统（2）查询客户有无欠费、余额及201*年*月到*月抄表数据（连续五个月）评分标准：（1）接待客户（10分）： ①起身、微笑、示坐、问候客户，“您好！请问需要办理什么业务”态度热情 ②正确进入电力营销系统 ③正确进入欠费、余额及抄表数据等的相关查询页面 ④在营销系统相关菜单准确查询所给客户编号的客户有无欠费、若有欠多少，有无余额，若有余多少，并告知 ⑤在抄营销系统相关菜单准确查询该户指定月份的抄表数据，并告知（2）查询客户电量电费相关查询（80分）（3）手续办好后送客户（10分）：礼貌规范，送客语“再见，请慢走”

为客户提供个性化历史缴费信息打印。考核时限45min，编码AYX10CG014004，题分100。具体要求及评分标准如下：需要说明的问题和要求：需要模拟的电力营销系统环境工具、材料、设备、场地：电脑、打印机1台、营销系统（客户档案缺：姓名、地址、抄表员等相同，表号、户号、交费方式（现金、代扣、支票各一个）不同的3个客户档案；数据缺：以上用户一年的[抄表数据查询]记录、[交费查询]记录、最后一个月的[欠费查询]记录）、A4纸多张评分标准：客户个性化历史缴费信息查询和制作（60）：（1）能根据提供的用户名和密码正确登陆营销系统；（2）根据客户提供的姓名、地址、交费方式正确查询客户信息（3）查询客户历史抄表数据，并能倒成Excel （4）查询客户历史交费数据，并能倒成Excel （5）查询客户欠费（6）把以上数据按要求合并到一个表格（7）最后用函数正确统计平均电量和电费排版（30）：（1）掌握页边距、纸张、版式设置（2）掌握字体、型号、对齐设置（3）掌握表格、单元格、表格边框、线型宽度设置打印（10）：能正确打印

正确使用低压验电笔。考核时限25min，编码AYX10ZG014005，题分100。具体要求及评分标准如下：需要说明的问题和要求： 1. 独立操作，动作规范； 2. 符合安全规范要求； 3. 对电压等级220V的电源插座进行验电。工具、材料、设备、场地：低压验电笔3只评分标准： 1. 使用前检查（20分）： ①确定是否为带电体 ②确定验电笔正常，无损坏选择合格验电笔 2. 用验电笔区分直流电与交流电（20分）： ①口述：交流电通过氖气管灯泡时两极附近都发亮 ②口述：直流电通过氖气管灯泡时仅一个电极发亮 3. 验电笔安全测量范围（10分）： ①口述验电笔测量范围：低压验电笔并无高压验电器的绝缘部分，故绝不允许在高压电气设备或线路上进行试验，以免发生触电事故，只能在100～500V范围内使用 4. 验电笔的正确使用（40分）： ①测量是否带电：手拿验电笔，用一个手指触及金属笔卡，金属笔尖顶端接触被检查的带电部分，看氖管灯泡是否发亮，发亮则说明被检查的部分是带电的，灯泡愈亮说明电压愈高 ②验电笔使用前后要确知有电的设备或线路上试验一下，以证明其良好 5. 相关要求（10分）： ①应在规定时间内完成相关操作 ②操作完成后将相关用具摆放于指定位置【缺少答案，请补充】

制定新装高压用电供电方案。考核时限30min，编码AYX10GG014006，题分100。具体要求及评分标准如下：需要说明的问题和要求： 1. 某一机器厂申请新装用电，用电设备负荷总计330kW，同时系数为0.6，功率因数应达到0.9（无功补偿装置暂不考虑）； 2. 确定变压器容量、供电电压、供电方式、计量方式、电价执行标准（要求计算负荷电流值）。工具、材料、设备、场地：A4纸、计算器、黑色或蓝色钢笔评分标准： 1. 确定供电容量（10分）： ①正确计算变压器容量: S=Pjs/COSΦ =KxP/ COSΦ (Kx=0.6) =330×0.6/0.9=220kVA ②确定变压器容量：选择250kVA 2. 确定供电电压等级（10分）： ①供电电压选择10kV 3. 确定供电方式（20分）： ①确定供电线路（假设一条10kV供电线路） ②确定产权分界点 4. 确定计量方式（10分）： ①确定计量方式为高供高计 5. 绘制现场勘查简图（10分）： ①正确绘制现场勘查简图 5. 确定计量装置配置及互感器变比（25分）： ①确定计量装置配置: 负荷电流值14.4A；S=√3UI电流安装高压计量箱，安装三相三线多功能电子表容量为3×1.5（6）A ②确定互感器变比：TA变比为15/5；TV变比10000/100

制定新装高压用电供电方案需要说明的问题和要求： 1. 某一机器厂申请新装用电，用电设备负荷总计330kW，同时系数为0.6，功率因数应达到0.9(无功补偿装置暂不考虑)； 2. 确定变压器容量、供电电压、供电方式、计量方式、电价执行标准（要求计算负荷电流值）。工具、材料、设备、场地： 1. A4纸、计算器、黑色或蓝色钢笔评分标准： 1. 确定供电容量（10分） (1)正确计算变压器容量: S=Pjs/COSΦ =KPj / COSΦ (Kj=0.6) =330×0.6/0.9=220kVA (2)确定变压器容量：选择250kVA (1)不能正确列出公式扣10分，计算不正确扣20分 (2)变压器容量选择错误扣10分 2. 确定供电电压等级（10分） (1)供电电压选择10kV (1)供电电压等级选择错误扣10分 3. 确定供电方式（20分） (1)确定供电线路（假设一条10kV供电线路） (2)确定产权分界点 (1)未确定供电线路扣10分，未明确产权分界点扣10分 4. 确定计量方式（10分） (1)确定计量方式为高供高计 (1)计量方式选择错误扣10分 5. 绘制现场勘查简图（10分） (1)正确绘制现场勘查简图 (1)未正确绘制现场勘查简图扣10分 5. 确定计量装置配置及互感器变比（25分） (1)确定计量装置配置: 负荷电流值14.4A；S=√3UI 电流安装高压计量箱，安装三相三线多功能电子表容量为3×1.5（6）A (2)确定互感器变比: TA变比为15/5；TV变比10000/100 (1)未正确计算负荷电流值扣10分，选择计量装置错误的扣10分 (2)未正确选择的扣5分 6. 确定电价执行标准（15分） (1)根据最新的电价政策由客户选择由电网代购或进入市场交易(客户与售电公司或发电厂签订交易合同)并按10kV电压等级执行，并执行功率因数考核标准为0.9 (1)电价标准选择错误扣10分，未选择功率因数考核的扣5分【缺少答案，请补充】

拟定高压单电源专变客户《供用电合同》需要说明的问题和要求： 1. 正确选择供用电合同文本； 2. 高压单电源专变客户新装20kVA（通信基站）变压器，计量方式为：高供低计，位置：××支线T接点；供电线路：10kV××线××支线工具、材料、设备、场地： 1. 标准高、低压《供用电合同》文本各1份、高压单电源客户报装资料1套 2. 电工模板1块、直尺1把、红黑蓝三色笔各1支评分标准： 1. 选择《供用电合同》（10分） (1)正确选择《供用电合同》：选择《高压供用电合同》 (1)不能正确选择扣10分 2. 确定客户用电性质和用电容量（15分） (1)正确填写客户用电分类：非工业、普通工业； (2)行业分类：信息传输业 (3)用电容量：20kVA(kW) (1)填错扣5分 (2)填错扣5分 (3)填错扣5分 3. 确定供电方式及供电质量（15分） (1)额定电压的确定(10kV)； (2)供电线路的确定 (3)确定供、受电设施产权分界点。 (1)填错扣5分 (2)填错扣5分 (3)填错扣5分 4. 确定计量方式（15分） (1)计量方式的填写：高供低计 (2)损耗电量的计算方式的确定：可按系统标准公式计算、可按定量填写计算出标准损耗电量 (3)计量装置主要参数的填写：计量点、供电电压/计量点电压（10kV/380V）、表计信息（三相三线表型号、条码号）、容量3×5（30）A、计费倍率1倍 (1)填错扣5分 (2)填错扣5分 (3)填错扣5分 5. 电价及电费结算方式（15分） (1)电价执行单一制电价，具体由客户选择由电网代购或进入市场交易 (2)电费结算方式的描述 (1)填错扣10分 (2)填错扣5分 6. 供电设施维护责任(20分） (1)正确描述供用电双方供电设施维护责任（口述） (2)画出产权分界示意图。 (1)不能正确描述的扣10分； (2)产权分界示意图与合同内容不符的扣10分； 7. 其他项内容填写（10分） (1)填写完整无漏项 (1)填写不完整扣5分。

受理客户改类申请需要说明的问题和要求： 1. 客户原执行商业电价，后不再经营，需改为居民生活照明用电； 2. 收集客户办理改类资料； 3. 使用营销系统办理客户改类申请； 4. 使用普通话； 5. 服务行为规范。工具、材料、设备、场地： 1. 联网电脑1台（需装营销系统）、A4纸、复印机、联机打印机1台、笔、胶水 2. 提供客户编号 3. 模拟客户一名评分标准： 1. 接待客户（10分） (1)接待客户:客户至柜台1.5～2m时，起身微笑示坐，待客户坐下后方可坐下，问候客户，“您好！请问需要办理什么业务”态度热情； (1)没有问候语“您好”扣5分，动作不规范扣5分。 2. 业务接洽（20分） (1)根据《供电营业规则》内容，告知客户办理改类，须是在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；询问变更用电原因及变更情况 (2)在营销系统中查询客户原信息及是否欠费，若欠费提示客户交清电费:客户档案查询、欠费查询 (3)能判断客户办理业务类型为改类，指导客户正确填写申请单。 (1)未能正确答复客户业务咨询扣5分 (2)未查询原有档案扣5分，未告知欠费情况各扣5分 (3)未能判断客户办理业务类型，没有指导客户填写申请单的扣5分 3. 审核客户资料及整理收集资料（20分） (1)审核客户用电申请及资料：申请填写正确，客户资料齐全（客户身份证复印件（或相关身份证明材料）、原《供用电合同》 (2)将审核好的资料收集整齐 (1)未审核客户用电申请扣5分，未审核资料的扣5分 (2)未收集整理资料的扣10分 4. 营销系统受理改类申请（40分） (1)正确进入营销系统变更用电改类申请 (2)按照客户申请资料正确录入客户相关信息，如联系电话、用途等 (3)打印用电申请回执单，请客户签字确认； (4)告知客户请保持电话畅通，供电局勘查人员将在3个工作日内现场勘查 (5)完成推进流程 (1)未正确进入营销系统改类申请扣40分 (2)未正确录入客户相关信息扣10分 (3)未打印用电申请回执单，请客户签字确认的扣10分 (4)未告知客户勘查事项的扣10分 (5)未完成推进流程扣10分 5. 手续办好送客户（10分） (1)礼貌规范，送客语“再见，请慢走” (1)动作不规范扣5分，没有送客语扣5分

动力客户电能表的配置需要说明的问题和要求：某动力客户有三相电动机3台，其中总容量为18kW，则应配置多大电流的三相四相电能表。（可不考虑电动机的效率，功率因数为0.8）工具、材料、设备、场地：纸、笔、计算器评分标准： 1. 列出公式（40分）（1）正确例如公式$$I = \frac{P}{\sqrt{3}UCOS\phi}$$ （1）正确列出公式得40分；不能正确列出公式扣40分。 2. 带入数字进行计算（30分）（1）将数字正确带入公式进行计算$$I = \frac{18}{\sqrt{3}×0.38×0.8}=34A$$ （1）带入数字计算正确得30分；带入数字计算不正确扣30分。 3. 配置电能表（30分）（1）根据计量标准，无34A电能表，故应配置40A三相四线电能表。（1）配置正确得30分；仅配置出三相四线和40A中一项扣15分。【缺少答案，请补充】

检查客户档案在营销系统与计量系统一致性

贵州省10kV大工业客户，变压器容量为1000kVA，选择最大需量方式计量，请为该户配置计量装置（要求使用多功能电能表）

为某客户配置无功补偿容量。某客户现执行大工业用电电价，使用容量为500kVA，使用有功功率为380kW，现功率因数为0.63，使此客户不被力率调整考核，计算至少应补偿的无功电容容量。【缺少答案，请补充】

审核客户功率因数执行标准正确性。1.某新装电力客户砂石厂装接容量为200kVA变压器1台，本月电量已录入营销系统中复核完毕，请根据该客户容量正确判定功率因数执行标准并算出当月应收电费。2.要求：(1)要求独立操作；(2)营销管理系统中数据完整；(3)考评员应把档案修改权限赋予学员

审核客户功率因数执行标准正确性需要说明的问题和要求：1. 某新装电力客户砂石厂装接容量为200kVA变压器1台，本月电量已录入营销系统中复核完毕，请根据该客户容量正确判定功率因数执行标准并算出当月应收电费。2. 要求：(1)要求独立操作；(2)营销管理系统中数据完整；(3)考评员应把档案修改权限赋予学员工具、材料、设备、场地：1. 《电力营销管理信息系统操作手册》；2. 多功能计算器；3. 提供功率因素表；4. 空白A4纸评分标准： 1. 工作前准备（35分） - 质量要求：(1)能正常登录营销系统；(2)正确进入电费计算模块查到该客户相关数据并写出该客户应执行的功率因数执行标准 - 扣分标准：(1)不能进入系统，扣10分；(2)A4纸上不写出执行标准依据的，扣25分 2. 上机（65分） - 质量要求：(1)进入档案管理模块将功率因数相关值修改正确(或向考评员提出应执行的功率因数标准，请考评员修改)；(2)正确进入电费计算模块找到该客户进行再计算；(3)在“查看电费”中查看功率因素电费是否正确；(4)打印电费清单 - 扣分标准：(1)不修改功率因素相关值或未提出异议的，扣25分；(2)未重提档案计算的，扣20分；(3)不查看结果是否正确，扣5分；(4)没有打印电费清单的，扣15分

行为举止规范中的手势需要说明的问题和要求：1. 各考生在规定时间内独立完成操作；2. 全程需使用普通话；3. 分栏总扣分不超过标准分值。工具、材料、设备、场地：笔、书籍以及其它相关物品评分标准： - 指示方向(物品)（20分） - 质量要求：要手心向上，大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前一侧划一个流畅的弧线，然后指向方向（物品） - 扣分标准：(1)不能按要求手心向上，扣10分；(2)其余不按要求做的，此项分值扣完为止。 - 手持物品（20分） - 质量要求：平稳、自然、手部卫生 - 扣分标准：(1)不能平稳、自然，扣10分；(2)手部不卫生，扣10分。 - 递送物品（20分） - 质量要求：用双手、主动上前，递向对方手中。递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内。 - 扣分标准：(1)不用双手，扣5分；(2)不主动上前，递向对方手中，扣5分；(3)不注意物品的尖、刃面向内，扣10分。 - 接取物品（20分） - 质量要求：目视对方，用双手接拿。距离较远时，要主动走近对方。 - 扣分标准：(1)不能目视对方，用双手接拿，扣10分；(2)距离较远时，不主动走近对方，扣10分。 - 展示物品（20分） - 质量要求：将物品持于身体一侧，一般不能挡住本人的头部。为便于物品被人观看，手位也可举至高于自身双眼之处。 - 扣分标准：(1)不能将物品持于身体一侧的，扣10分；(2)其余不按要求做的，此项分值扣完为止。

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