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值班站长岗位职责 1 服从站长的领导，组织当班员工开展工作，对当班工作全面负责。 2 负责对当班站务人员的管理，对值班员、站务员工作进行监督指导。 3 负责对保洁、保安、安检、委外人员、商铺人员、施工人员、驻站人员等进行属地管理。 4 负责当班运营组织工作，服从一级调度指挥，执行调度命令。 5 具体负责当班安全工作。 6 具体负责当班服务工作。 7 具体负责当班票务工作。 8 掌握当班施工作业情况并监控、配合施工办理。 9 负责对车站突发事件进行现场应急处置。 10 对当班值班员、站务员的岗位业务技能培训工作负责。 11 巡视、检查当班工作中的各项客运设备、设施状况，发现故障及异常情况及时处理和报告。 12 负责当班台账的填写及相关数据的收集。 13 负责当班文件处理并根据文件要求开展相关工作。 14 对当班员工的奖惩有监督考核权。 15 负责当班会议室、站务休息室、男女更衣室 6S 工作。 16 应急抢险初期作为事故处理主任，整体负责现场的抢险/应急组织与安排，在另有指令前，现场抢险指挥由事故（事件）处理主任负责。 17 完成上级交办的其它工作。值班站长交接事项： 1 检查、清点钥匙、门禁卡。 2 认真阅读值班人员登记本，并交接重点注意事项。 3 检查《每日消防、综治安全巡查表》、《调度命令登记本》、《车站行车日志》等台账并做好交接。 4 检查文件、通知，核实交班值班站长完成或未完成的工作。 5 完成交接后接班人要在《值班站长当班情况记录本》上签名。交接班会内容包括： 1、员工仪容仪表的检查； 2、班前安全、票务、服务预想和提示，对员工进行班前安全教育； 3、学习前日部门重要信息汇总； 4、新文件、通知的学习； 5、每周重点业务的学习与抽问； 6、演练； 7、白班小结与服务点评。坚持“六必谈”的原则： a) 员工受到表扬，受到批评、处分时必谈； b) 有违纪、惯性违章违纪的员工必谈； c) 新晋升或工作变动的员工必谈； d) 员工个人或家庭遇到困难时必谈； e) 员工思想有波动转变时必谈； f) 辞职（退）、不续签合同的员工必谈。 1 核实施工系统（或施工登记本）中的 A 类施工已全部结束且出清。 2 行车值班员核查本站各道岔现场钩锁器钩锁情况，报告行调申请控制权，经行调同意后方可进行信号工作站转换道岔与排列进路检查。（设备集中站填写） 3 值班站长携带灯具，到站台确认线路出清情况。（不用下线路） 4 值班站长通过 PSL 盘开关站台门进行测试（测试三次）。测试完毕后，逐一打开站台相应侧所有端墙门进行检查,站在端墙外用探照灯照射，并探头瞭望站台门内侧塑料膜的状态和靠站台区域侧水沟是否有异物，确认站台及进出站区域的线路出清情况。(检查范围：以落轨梯为界，即线路两端落轨梯之间为检查范围【没有落轨梯的以站台设备区通道尽头为界】)（不用下线路）站台门测试完毕、端墙门情况检查完毕后，再沿着黄色安全线用探照灯逐个站台门照射线路出清情况。（备注：原则上应将滑动门打开，每隔 4 个站台门须探头观察 1 次，同时注意防止站台人员及物品掉落轨行区）。站台门测试期间行车值班员留意主控上站台门状态，在IBP盘上确认上、下行“门关闭且锁定状态”灯亮，并报告值班站长。 5 在检查完线路后，出现加开列车或有临时线路抢修作业时，值班站长必须再携带探照灯到站台端墙确认线路状况。 6 值班站长检查行车备品等工作。 7 值班站长开启扶梯，行车值班员需通过IBP盘与值站核对扶梯开启方向是否正确。 8 值班站长检查站厅、站台的设备设施状态，绿色通道、告示的状态， PIS及AFC设备网络状态等。 9 值班站长、行车值班员通过主控界面确认站台门正常、扶梯、液压梯状态。 10 值班站长检查人员到岗情况。 11 值班站长检查出入口开启情况。【缺少答案，请补充】

4.2 值班站长票务岗位职责 4.2.1 协助站长负责车站票务管理工作，确保本班票务运作顺畅。 4.2.2 负责本班车票、现金、票据、票务钥匙及票务备品等安全。 4.2.3 负责车站票务室监控系统的日常管理和监控。 4.2.4 检查、监督、落实本班员工的票务工作，定期安排 AFC 设备巡视工作。 4.2.5 负责处理乘客票务纠纷。 4.2.6 负责车站票务设备故障时的应急处理，并及时上报相关部门。 4.2.7 负责本班票务台账、报表的检查工作。 4.2.8 值班站长和客运值班员合岗时，值班站长需履行客运值班员的工作职责。 4.2.9 协助客运值班员进行票款解行、与银行的打包返纳工作。

以下特殊情况下只发售两元纸票，可乘坐地铁一次。 1车站AFC设备故障、大客流情况下，且引导乘客使用乘车码后购票能力仍不足的，可由站长及以上级别人员决定售卖。 2车站预赋值单程票将售完的情况下，经调配后购票能力仍不足,可由站长决定售卖。 3以上情况得到缓解或部分设备恢复正常后，车站立刻停止售卖，恢复正常运营。 4特殊情况下，车站需向控制中心上报纸票售卖开始时间和停止时间。

赠票发放规则 a 正常情况下，车站发售BOM赠票，印刷赠票只在BOM故障时发售，发售的赠票需备注发售原因。 b 车站发生列车晚点、运营故障需清客、紧急疏散（如火灾、毒气）等应急情况时可发放赠票。受影响乘客在7日（指从应急情况发生次日起计）内办理车票退票或更新业务时，每张车票可对应发放一张赠票。 c 没有计划性公告的停止对外服务（不含疫情关站），持单程票乘客不能到达目的站要求退票的办理退款时可发放赠票。 d 没有计划性公告的临时采取列车越站，对受影响的乘客办理退票、免费更新时发放一张赠票。 e 其它情况由站长及以上级别人员同意后走特殊审批流程发放。

紧急模式设置 5.13.1 设置原则：车站出现危及乘客人身安全或其它须紧急疏散的情况时。 5.13.2 设置决策人：车站值班员及以上级别人员。 5.13.3 设置地点：出现紧急情况的车站。 5.13.4 设置方法：优先通过车控室内AFC系统紧急按钮设置，若紧急按钮方式设置不成功，再通过 SC 进行紧急模式设置。 5.13.5 在紧急情况结束后，应及时取消紧急模式。

5.3.3.2 票务运作异常事件： a) 员工主观故意违反票务相关规章制度，影响公司收益安全，或造成公司收益损失的； b) 员工未严格按照票务运作流程执行，影响公司收益安全，或造成公司收益损失的； c) 票务运作过程中，备用金/票款、有值车票账实不符，或遗失票务钥匙（含边门门禁卡、特殊工作票）、票务备品，经排查系员工违规所致或无法判断原因的； 5.3.3.3 AFC 设备功能异常事件： a) 因设备状态不良导致车站运营时间发生 AFC 应急事件，或车站运营前检查发现，对票务收益可能产生严重影响的； b) 密钥卡的保管、安装等存在异常或无法预估的风险； c) AFC 设备、系统问题的功能达不到其应满足的相关标准，影响票务收益的； d) 因 AFC 设备、系统问题在票务运作过程中对公司造成收益损失或大面积影响乘客使用的； e) 与第三方公司、平台数据对账存在问题，对公司收益造成影响的。【缺少答案，请补充】

5.5.3.1 一、二类票务事故的处理： a) 给予主要责任人公司级通报批评或部门级诫勉处分，并由其承担全部或部分经济损失； b) 给予次要责任人公司级通报批评，并视事故情节由其承担部分经济损失； c) 给予直接或间接管理者部门级或公司级通报批评。 5.5.3.2 三类票务事故的处理： a) 给予主要责任人公司级诫勉或警告处分，并由其承担全部或部分经济损失； b) 给予次要责任人部门级诫勉，并视事故情节由其承担部分经济损失； c) 给予直接或间接管理者通报批评或部门级诫勉。 5.5.3.3 四类票务事故的处理： a) 凡事故调查证实主要责任人存在故意侵占或损害公司票务收益行为的，无论涉及金额大小，均给予解除劳动合同处理，由其承担全部经济损失。触犯法律的，移交司法机关依法处理。 b) 凡事故调查证实主要责任人不存在故意侵占或损害公司票务收益行为的，根据事故的性质和损失大小，给予记过直至撤职处理，由其承担全部或部分经济损失； c) 给予次要责任人警告直至撤职处理，并视事故情节由其承担部分经济损失； d) 给予直接或间接管理者公司级诫勉直至记过处理； e) 对于在票务事故中知情不报、唆使、妨碍或干扰调查的各级人员，给予公司级诫勉或警告处理，造成严重影响的，给予记过或记大过处理； f) 对于三、四类票务事故最终定性处理结果发文前，相关知情人员将拟办的事故定性、定责、处理结果或相关信息透露给当事人，影响事故调查处理工作的责任人给予通报批评，造成严重影响的，给予公司级诫勉或警告处分。【缺少答案，请补充】

常态化客流控制要求 5.3.2.1 原则上按照预告信息中的车站、日期、时段启动客流控制。使用铁马设置回形阵的车站，不能提前设置致使乘客在实施前就在出入口或站厅内绕行。 5.3.2.2 客流控制时每组进闸机需保证至少开放 2 台，可视实际条件在安检点/进闸机前设置回形阵（宽度够一人通行即可）或在安检点/进闸机前拦截、分批放行的客流控制方式，尽量不采用直接关闭进闸机的客流控制方式。当两组进闸机并排靠近设置时，可在其中一组闸机至少开放 4 台。 5.3.2.3 客流控制时需关注老幼病残孕等特殊乘客，开辟绿色通道主动引导其快速入站。 5.3.2.4 当通过常态化客流控制无法缓解车站客流组织压力时，车站需按照突发客流控制办法执行客流控制。

盲人群体无障碍设施设置、使用原则（1）每个车站至少有2个出入口设有盲道，该2处出入口尽量分布在站外主干道各一侧。（2）原则上站厅盲道从非付费区通过边门进入付费区，再引导至专用电梯，由专用电梯站台出口引导至列车中部的本线路固定位置候车。（3）站外盲道需与站外市政盲道连接，如地铁出入口建筑红线外5米范围内没有市政盲道，地铁盲道仅需铺设至地铁出入口范围内，并在末端设置终止提示。（4）盲道从车站到地面如果进入、经过第三方物业，物业部分由我司通知对方单位设置。盲道设置分界参考车站与物业管理分界。（5）在出入口设置含有出口信息的盲文导向牌。（6）在站台楼梯扶手设置含有行车方向信息的盲文导向牌。（7）在盲道通过的边门设置求助按钮提示盲文导向牌。（8）如盲道通过专用电梯从站厅到达站台，则须在专用电梯内设置盲文导向牌。（9）盲文导向牌、求助按钮的设置应符合盲人行走的习惯需求，采用右侧设置，高度符合一般使用需求。

肢残人士（轮椅使用者）群体无障碍设施设置、使用原则（1）每个车站至少有1个出入口设有直通地面的专用电梯或楼梯升降机，且专用电梯或楼梯升降机的对讲系统齐全，同时该出口地面位置须配套设有完好畅顺的轮椅坡道。（2）专用电梯或楼梯升降机的两端出口需设有无障碍通道（轮椅）标志，站厅和站台吊顶导向也须对此设备作指向。（3）供肢残人士（轮椅使用者）使用的对讲设备须符合轮椅使用者的使用习惯，采用侧式设置，高度符合一般使用需求。【缺少答案，请补充】

应急广播信息发布要求 5.4.1.1 发布时机：预计列车延误 5 分钟及以上时；车站接到调度命令 3 分钟内播放相应广播。 5.4.1.2 发布范围：预计列车延误 5 - 10 分钟时，仅在故障线路各车站发布；预计列车延误 10 分钟及以上或启动应急公交接驳时，在线网各车站发布。 5.4.1.3 发布流程 5.4.1.3.1 预计列车延误 5 - 10 分钟时，故障线路 OCC 及时向故障线路各站（含换乘站）、受影响列车发布延误信息，无需告知故障原因。故障线路车站收到晚点延误信息后，播放“列车延误初期广播”。 5.4.1.3.2 预计延误达到 10 分钟及以上时，OCC 及时向线网各站、受影响列车发布最新延误信息，告知故障原因和预计延误时间。线网各站收到信息后，播放相应 “列车晚点延误广播”。 5.4.1.3.3 PIS 发布列车调整间隔信息后，故障线路各车站改为播放列车调整广播，其余线路车站停止播放广播；当 PIS 列车调整信息取消后，车站停止播放相应广播。 5.4.1.3.4 启动应急公交接驳时，OCC 及时向线网各站发布信息，告知启用原因和启用区域。线网各站收到信息后，播放“公交接驳广播”。 5.4.1.3.5 故障期间，在车站或区间临时扣停的列车，播放临时停车广播。 5.4.1.4 停止发布时机：OCC 发布故障排除，恢复正常运营的信息时。【缺少答案，请补充】

应急告示信息发布要求 5.4.2.1 应急告示发布时机：车站接到调度命令知 10 分钟内摆放相应告示。 a) OCC 发布调度命令预计列车延误 10 分钟及以上时，且 PIS 发布相关应急信息。 b) 某站因故关站或某线（段）停运且停运时间预计超过 2 个小时。 5.4.2.2 停止发布时机：OCC 发布故障排除，恢复正常运营的信息时，或当 PIS 发布行车调整信息或故障修复时。 5.4.2.3 发布范围：仅在故障线路各车站及与故障线路连接的换乘站发布。但当某站因故关站或某线（段）停运且停运时间预计超过 2 个小时时，须在全线网所有车站发布。【缺少答案，请补充】

应急乘客信息系统、电子导引系统信息发布要求 5.4.3.1 信息发布要求： a) 当本线和邻线均发生紧急情况需在乘客信息系统、电子导引系统发布应急信息时，原则上优先发布本线路的应急信息。 b) 当一条线路同时发生两件及以上应急情况需在乘客信息系统发布信息时，原则上优先发布影响度较大应急情况。如发生两件及以上应急情况的影响度相当时，将所有应急信息整合为一个应急信息，请示公司领导同意后发布。 c) OCC 及车站监控现场的乘客信息系统、电子导引系统应急信息发布情况，发现异常及时处理。 5.4.3.2 乘客信息系统、电子导引系统应急信息发布时机：OCC 发布调度命令 3 分钟内完成发布。 a) OCC 发布调度命令预计列车延误 10 分钟及以上时。 b) 某站因故关站或停运且停运时间预计超过 2 个小时。【缺少答案，请补充】

大型活动信息发布条件及内容 5.6.1.1 当举办大型活动，计划某线路、区段、车站停止服务，需要提前发布停运、越站预告。 5.6.1.2 大型活动期间，车站停止服务，需要发布车站停止服务信息、越站信息、列车终点站变更信息。 5.6.1.3 活动结束，受影响车站客流已经恢复到可控时，取消相关信息发布

台风停运应急信息发布条件及内容 5.7.1.1 当受台风天气影响，线网高架、地面线路预计采取停运措施时，需要提前发布台风预告信息，告知乘客运营组织变更； 5.7.1.2 因台风原因停运时，及时发布停运信息，列车终点站变更信息等；台风影响逐渐减弱时，发布预计恢复正常运营信息； 5.7.1.3 台风影响已经取消，线路恢复正常运营时，发布恢复正常运营信息。

乘客事务联络人及信访联络人： 4.15.1 各部门须安排专人作为乘客事务及信访联络人。 4.15.2 联络人负责受理本部门所辖的乘客事务及网络信访诉求，按要求处理并按规定时限将处理结果提交企业管理部。 4.15.3 坚持原则，秉公办理，保守秘密，严禁利用职务之便徇私舞弊，收受贿赂。 4.15.4 不得将投诉材料、投诉人信息擅自透露或转交给被投诉的对象。 4.15.5 妥善保管乘客事务及信访台账，不得隐匿、遗失或者擅自销毁乘客事务及信访材料。 4.15.6 联络人与乘客事务、网络信访诉求有直接利害关系的，应该回避。

一类有责投诉 5.2.1.1 服务用语不当，使用不文明用语。 5.2.1.2 服务行为不当，不积极响应乘客合理需求。 5.2.1.3 服务形象不当，违反服务形象标准。 5.2.1.4 未主动采取力所能及的措施帮助老人、儿童、孕妇、行动不便者以及有困难的乘客。 5.2.1.5 客运物资在客流控制结束后，未按要求及时撤除阻碍乘客正常行走。 5.2.1.6 在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。 5.2.1.7 车站环境卫生脏、乱、差未有效处置，造成乘客多人或重复投诉的。 5.2.1.8 工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在 100 元及以内的。 5.2.1.9 客运服务信息维护不到位，导致客运服务信息发布时机有误、内容错误或遗漏。 5.2.1.10 工作失误或安排不当，导致单站购票机或闸机停用或降级服务数量达 40%-60%。 5.2.1.11 因车站、列车客运设备设施、便民设施损坏、故障，未及时有效处置造成乘客多人或重复投诉的。

二类有责投诉 5.2.2.1 服务技能欠缺： a)由于工作失误，错误引导乘客的。 b)错误回应（解释）或臆测处理乘客事务。 c)对乘客违反规定的行为不给予制止。 5.2.2.2 无故拒绝乘客的合理要求。 5.2.2.3 在岗位上做与本职工作无关的事。 5.2.2.4 未做列车清客、晚点、末班车提示工作。 5.2.2.5 列车清客时，工作人员用物品敲打车厢、拉扯乘客。 5.2.2.6 工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在 100 元以上的。 5.2.2.7 客运服务信息发布时机有误、内容错误或遗漏，导致乘客出行延误或经济损失。 5.2.2.8 工作失误或安排不当，导致单站购票机或闸机停用或降级服务数量达 60%及以上。 5.2.2.9 由于司机操作不当，导致行驶不平稳（紧急情况除外）造成乘客受伤。

三类有责投诉 5.2.3.1 因违反客运服务制度，处理不当，构成公关危机事件。 5.2.3.2 对乘客投诉调查弄虚作假或隐瞒不报。 5.2.3.3 服务态度恶劣： a)对乘客有推、拉、踢、打等粗暴行为。 b)讥笑、谩骂乘客，说斗气、训斥、顶撞、有辱乘客自尊心和人格的话。 c)作弄、欺瞒乘客的行为。 d)利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人。 5.2.3.4 达到客流控制启动条件，未及时实施客流控制，造成现场秩序混乱。 5.2.3.5 提前关站或延误开站。 5.2.3.6 工作中有舞弊行为，使乘客利益受损。 5.2.3.7 客运服务信息发布时机有误、内容错误或遗漏，引致乘客恐慌。 5.2.3.8 因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。

运营线路节假日及大型活动施工安排 a) 在法定节日前 5 天内，停止进行主要行车设备（硬件和软件）、AFC 设备软件进行升级、改造（影响节假日期间运行安全的除外）。 b) 对行车、客运服务影响较大的施工项目必须在节日期间停止施工，如不能停止施工的，不得在节日开始前安排。 c) 在法定节日的前 1 天起至节日结束，停止外单位（委外维修单位除外）的施工作业（抢险、抢修除外）。 d) 节假日期间需特别安排好维修施工作业和巡道作业，为次日安全、有序运营打下良好基础。 e) 节假日及大型活动期间施工计划安排，具体按照调度票务部的时令通知为准。