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【PRO会员】【黄金/铂金PRO会员】目标用户：三大品牌客户，不含WAP20套餐客户受理渠道：全渠道资费内容-享受权益如下： |产品名称|流量礼包|5折购|权益福袋|优惠购|福利社|通信增值服务| |----|----|----|----|----|----|----| |黄金会员PRO|1GB日包|1次5折优惠价格|/|购买权益超市商品，按会员等级享受优惠价格|可免费领取的免结算权益|5元话费、8元任我嗨优惠| |铂金会员PRO|2个1GB日包| |1款免费领| | |5元话费、5元新业务、8元任我嗨、100分钟、100条短信、1GB流量 2022年1月起，通信权益6选3调整为6选6| 业务规则： - 仅限上海移动用户订购（WAP套餐用户除外），订购时需确保手机号码状态正常，不可重复订购，权益不能共享、不能转赠。 - 权益需待业务订购成功后方可主动领取/优惠订购，用户可点击订购成功短信内指定链接或至上海移动和你APP活动页面查看权益详情。 - 会员包含的各项权益需用户在每个自然月内（每月1号至月底）主动领取或订购。其中充值券、业务折扣等权益每月仅可享受一次；第三方权益具体使用规则以提供方为准。 - 新增办理，当月办理当月生效；存量会员，当月订购，新产品次月生效，原产品次月失效。连续包月产品月费自生效月起按月扣除，年包产品生效月一次性扣除，年包产品变更，原费用不退。 - 年付产品在协议期间不可办理过户、合户、分户、销户等业务，可叠加其他合约活动。违约责任条款：协议期间，客户如需提前解除协议，包年费用不做退还。 - 续订规则： - 限量价/优惠价订购的连续包月产品到期后，自续订产品生效月起每月5日前返还专款，用于抵扣续订产品功能费，专款有效期限当月。 - 限量价/优惠价/健康版订购的年包产品到期后，在原产品到期月下发一次性专款用于抵扣续订产品功能费，专款有效期2个月；续订12个月后，将同样按照标准价继续续订，并下发专款，以此类推。 - 预付费客户需确保余额大于续订产品的标准价，余额不足或用户状态异常会造成续订不成功。 - 若客户未能成功续订或者中途退订，则专款不再下发。 - 专款仅赠送于个人账户，若客户参加统付，则其他统付账户无法享受专款抵扣。 - 资费有效期约定：资费有效期一年，到期后如现套餐仍可选，则资费有效期自动延长1年；如现套餐不可选，则业务自动失效。我司将在有效期到期前提前通知您现套餐是否可选。【黄金会员PRO特惠包】受理渠道： - 开通：电子渠道、泛渠道（和众社APP） - 有效期内退订：营业厅及客服特殊权限 - 到期月取消续订：短厅受理范围：上海移动三大品牌用户，不含WAP20套餐客户产品内容：含黄金会员PRO特惠包3个月、6个月两档产品，内含权益如下表： |产品|资费|有效期|充值权益|流量权益|超市权益| |----|----|----|----|----|----| |黄金会员PRO-3个月|5元/次|3个月（自动展期）|（充100+5）*3 （充50+2.5）*3 生日（充100+5）*1|1GB流量日包/月 8元任我嗨优惠/月|会员5折购1款权益超市优惠购、免费领| |黄金会员PRO-6个月|10元/次|6个月（自动展期）|（充100+5）*6 （充50+2.5）*6 生日（充100+5）*1| | | 业务规则： - 黄金会员PRO特惠包，订购后立即生效，费用一次性扣除，到期自动展期。 - 产品有效期内原则上不可退订，特殊权限退订后不退还费用。 - 产品到期月将下发提醒短信，若用户不取消续订则自动展期，到期月取消续订短信QXHJ3/QXHJ6。 - 黄金会员PRO特惠包两档产品不可叠加订购，同时与其他档次黄金/铂金会员PRO互斥。【缺少答案，请补充】

【移动爱家会员】【受理渠道】 - 标准价及优惠价受理：全渠道 - 退订：营业厅渠道、电子渠道（仅连续包月）【开放范围】 - 上海移动客户（WAP不限量套餐客户除外）【业务规则】 - 移动爱家系列会员仅限上海移动用户订购（WAP套餐用户除外），订购时需确保手机号码状态正常，权益不能共享、不能转赠。 - 活动期间，用户可享优惠价订购移动爱家系列会员（连续包月）优惠价。用户中途取消、变更，则优惠默认取消。 - 移动爱家系列会员月费一次性扣除。针对新办理的用户，移动爱家系列会员（月付），当月办理当月生效，次月默认失效；移动爱家系列会员（连续包月），当月办理当月生效，默认自动续约。其中，优惠价12个月到期后默认恢复连续包月标准价，优惠期最后一个月将有短信提醒。 - 每个用户每个月仅可办理同1项移动爱家会员，但在业务生效期内“月付”可转为“连续包月”，当月变更，次月生效。支持移动爱家会员、移动爱家会员（优享版）、移动爱家会员（尊享版）不同产品的叠加订购，针对重复的权益仅算其中一个。 - 举例：用户当月办理了移动爱家会员（月付），用户当月不能再办理移动爱家会员（月付），但可以办理移动爱家会员（连续包月）时，则新办理的移动爱家会员（连续包月）次月生效。但若办理移动爱家会员优享版（月付），则当月生效。 - 移动爱家系列会员权益需待业务订购成功后方可主动领取（每个自然月内均需主动领取或订购），用户可点击订购成功短信内指定链接或至上海移动和你APP活动页面领取或查看权益详情。 - 用户号码欠费或停机时，无法成功领取权益。【权益说明】 - 异业权益（多选一/多选二/多选三）：移动爱家会员、移动爱家会员（优享版）、移动爱家会员（尊享版）生效后，用户每月可自行领取其中一项权益，当月一旦领取，不可变更。续约月，需主动前往相应链接领取，若当月不领取，则领取机会作废。 - 通信权益： (1)家庭安防30天/移动云盘：用户在移动爱家会员订购当月，若异业权益未领取，则可点击领取“家庭安防30天”或“和彩云钻石会员”两项中的其中一项。领取后，将获赠相对应的通信权益功能费抵用券。具体功能需自行订购及退订。领取后，若当月未订购对应业务，则领取的权益作废。 (2)10元升速包抵用券：用户在移动爱家会员（优享版）、移动爱家会员（尊享版）订购当月，则可获赠“10元升速包抵用券”功能费抵用券。可用于抵扣下表业务功能费，按照订购的所有相关新业务的功能费比例分摊抵扣。具体功能需自行订购及退订。领取后，若当月未订购对应业务，则领取的权益作废。 (3)新业务10元抵用券：用户在移动爱家会员（优享版）、移动爱家会员（尊享版）订购当月，可获赠“新业务10元抵用券”功能费抵用券，可用于抵扣“和目云存储、家庭安防、和彩云”新业务功能费，按照订购的所有相关新业务的功能费比例分摊抵扣。如用户当月无上述新业务订购关系，则领取的权益作废。 - 服务权益：快装快修：针对使用上海移动手机号码通过移动营业厅或通过拨打10086报修、在电子渠道（包括掌厅、微厅、和家亲App）自助报修的自建家庭宽带用户或办理自建家庭宽带装移机（含跨源迁移至自建宽带、设备更换）的用户，针对未在装机预约时间内或报修时限内完成的用户，自超出约定日期起，至工单完结当日止，按日对用户主动补偿1GB国内流量，并通过短信告知。因不可抗力因素，包括但不限于台风、地震、市政施工等造成的超时工单，视情况进行补偿。详细超时计算规则、流量赠送等规则见权益页面。 - 生活权益：包括APP会员折扣/餐饮优惠券等生活类权益。具体权益明细以会员页面为准，具体使用规则以提供方为准。【缺少答案，请补充】

【随心系列】【随心选上海流量版】 - 上线时间：2023年1月10日起（具体以产品上线时间为准） - 订购渠道：营业厅、热线、电子渠道、社会渠道、泛渠道 - 产品内容：19.9元/月，含15GB定向流量及权益N选1，铂金会员PRO可享受7折订购本产品。 |资费|包含通信权益|异业权益|会员名称|权益领取| |----|----|----|----|----| |19.9元/月|15GB综合定向流量（中国移动精品APP及阿里系、百度系、头条系、网易系、腾讯视频、QQ、芒果TV、快手、哔哩哔哩、喜马拉雅、斗鱼、新浪微博、VIVO等客户端所产生的国内流量）|综合视频类|爱奇艺黄金VIP会员月卡|N选1| ||| |优酷视频VIP会员月卡| | ||| |腾讯视频VIP会员月卡| | ||| |芒果TV会员月卡| | ||| |哔哩哔哩会员月卡| | |||视听音乐类|咪咕视频钻石会员月卡| | ||| |视频彩铃基础会员包| | ||| |喜马拉雅会员月卡| | ||| |蜻蜓FM超级会员月卡| | ||| |QQ音乐绿钻豪华版会员月卡| | ||| |网易云音乐黑胶VIP月卡| | ||| |酷我音乐豪华VIP会员月卡| | ||| |酷我音乐豪华VIP会员月卡| | ||| |咪咕音乐白金会员月卡| | |||阅读听书类|QQ阅读会员月卡| | ||| |掌阅VIP会员月卡| | ||| |咪咕阅读至尊会员月卡| | ||| |知乎盐选会员月卡| | ||| |作业帮VIP会员月卡| | ||| |懒人听书会员月卡（VIP版）| | - 活动规则： (1)三大品牌，非和家副卡、非WAP20状态正常的客户可以订购。 (2)本产品为连续包月产品，订购后立即生效，退订次月失效。 (3)产品可重复订购，单个客户同时期最多可叠加订购5次，内含流量和权益可以叠加。如订购2个随心选（上海流量版），则当月发放2个15GB综合定向流量，领取2个异业权益（权益可以相同）。 (4)为确保客户可以领取权益，该业务月底最后一天需在20:00前订购，20:00后不能订购。 (5)用户需状态正常，才可以领取异业权益。【本地随心系列】本地随心系列现有权益如下： |产品名称|（连续包月）标准价|（连续包月）优惠价|权益内容| |----|----|----|----| |体育随心看会员|29.9元/月|19.9元/月|通信权益：通用流量1GB 异业权益（二选一）：腾讯体育VIP月卡咪咕视频钻石会员月卡+咪咕视频定向流量10GB| |随心听会员|19.9元/月|15.9元/月|通信权益：通用流量1GB 异业权益（多选一）：QQ音乐绿钻豪华版会员月卡酷狗音乐豪华VIP会员月卡酷我音乐豪华VIP会员月卡咪咕音乐白金会员月卡喜马拉雅会员月卡蜻蜓FM超级会员月卡| |随心读会员|19.9元/月|15.9元/月|通信权益：通用流量1GB 异业权益（多选一）：QQ阅读会员月卡掌阅VIP会员月卡咪咕阅读至尊会员月卡|【缺少答案，请补充】

特殊投诉处理要求【特殊投诉的四种类型】 - 高额索赔牟取利益类：向公司提出无理诉求（高额赔偿、吉祥号码等），或者无依据夸大自己的损失寻求获得赔偿（包含话费、现金、吉祥号码以及享受优惠政策等）； - 同一问题反复纠缠类：不满足于公司提出的处理意见，就同一或同类问题多次重复投诉，频繁拨打服务热线、恶意制造舆论或向上级部门反映； - 过激行为侵害员工类：当主张诉求未满足时，或以与业务无关借口无理骚扰，或通过粗暴语言、过激行为侵害服务人员人身安全； - 制造舆论影响公众类：在媒体散布不实言论，鼓动其他客户引发群体投诉，以满足其诉求。【特殊投诉处理原则和策略】 - 高额索赔牟取利益类投诉的处理原则和策略 - 处理原则：因业务问题造成客户产生直接费用损失的，按合同约定或公司承诺及相关法律法规要求进行补偿；加强服务标准一致性管理，非企业责任的，不予补偿；对客户投诉的疑难问题，如无相关主管部门等机构调解要求，公司内部不得超标准补偿。 - 处理策略：在与客户沟通过程中，应保留相关沟通过程和内容凭证，并及时向本单位相关负责人汇报沟通情况，同时向相关业务主管部门和服务品质管理部汇报；补偿应以手机话费形式体现，原则上应在24小时内通过系统充值方式至客户手机账户，同时短信告知客户；对于赔付标准无法与客户达成一致的投诉，可优先引导至当地消协等调解机构进行调解，并出具调解书。 - 同一问题反复纠缠类场景的处理原则及策略 - 同一问题反复纠缠类场景的投诉属于高频次投诉，是指同一手机号码在一周内投诉3次以上（含3次）,或在一个月内投诉8次以上（含8次）的客户投诉。客户反复投诉的频次是指单位时间内的累计狭义投诉工单的数量，此类狭义投诉工单仅包含工单编号不加后缀的投诉工单,以及工单编号后缀为BMY的投诉工单。 - 处理原则：针对已有明确处理结果但仍多次重复投诉的高频次特殊关注客户，可采取冷处理方式处理。 - 处理策略：冷处理，即按正常投诉服务流程对客户的每次投诉进行服务，但不作任何费用处理，也不作其他任何形式的补偿，暂不安排上门服务，坚持按既定处理方案答复客户；对于已有明确处理方案，但客户仍不断重复投诉的，各专业部门应协同服务品质管理部、投诉处理单位拟定统一口径，经审核后统一加入特殊关注投诉信息库中，便于前后台人员查询；针对已有统一口径的重复投诉，10086热线话务员按相关口径解释；可引导客户至第三方仲裁、调解机构进行调解，借助政府部门、消协等第三方影响力，降低客户投诉意愿。 - 过激行为侵害员工类场景处理原则及策略 - 处理原则：控制影响范围，避免矛盾扩大；缓和紧张情绪，避免矛盾激化；确保员工人身安全，必要时寻求公安机关帮助。 - 处理策略：及时引导客户离开公司办公场所和营业厅，到独立的接待场地进行情绪安抚和深入沟通,避免干扰正常办公秩序，扩大影响范围；独立的接待场地应配置安保人员和录音录像设备,工作人员在确保自身安全的前提下，收集并保存视频、录音等材料，做好接待工作。如果独立的接待场所未配有录音或录像设备，引导客户到服务接待厅（黄浦区人民路998号104室）进行处理；如客户拨打10086热线时对话务员粗暴语言攻击或严重骚扰，话务员可酌情挂机。 - 制造舆论影响公众类场景的处理原则及策略 - 处理原则：快速应对，最大程度减少影响。尽可能线下处置，避免舆情发酵；加强协同，明确分工。根据《中国移动通信集团上海有限公司舆情工作管理办法》相关规范，做好舆情预警、处置和引导。综合管理部负责媒体沟通，舆情涉及的相关专业部门（单位）以及服务品质管理部负责舆情问题核查处理。 - 处理策略：舆情涉及的相关专业部门（单位）以及服务品质管理部对舆情问题进行核查处理，引导客户主动停止发布舆情信息；服务管理部门做好与行业主管部门的沟通，及时汇报；综合部门加强与媒体的沟通，说明客户问题情况，寻求媒体理解，撤销相关信息。如无法撤销的，应发动力量，对舆情进行正向引导。对于失实或不实报道，应要求媒体立即停止宣传，必要时向其监管部门寻求支持。【缺少答案，请补充】

特殊投诉处理实施规范特殊投诉处理流程按“分级受理、集中处理”原则进行闭环监控处理。【分级受理】 - 服务接待厅（公司级）：服务接待厅负责受理公司层面的特殊投诉；服务接待厅须保证在营业时间有足够的投诉接待人员（不低于3人）现场办公，以确保服务接待厅的正常运行和特殊投诉的受理和支撑。 - 各生产单位（基层级）：各生产单位（含在线营销服务上海分中心）负责条线内、职责范围内、辖区营业厅的特殊投诉受理。【集中处理】服务接待厅归口处理特殊投诉，建立特殊投诉的闭环处理机制，遵循“及时发现、安抚解释、监督处理、跟踪落实、问题通报”的监控处理模式，确保服务标准的一致性。【特殊投诉备案、支撑处理工流】特殊投诉备案、支撑处理的工流是投诉处理单位向服务接待厅提交特殊投诉信息的流程，旨在收集特殊投诉客户信息的同时，有效支撑特殊投诉的处理。特殊投诉备案、支撑处理的工流承载于OA系统的协作办公平台，包含特殊投诉备案工流和特殊投诉支撑处理工流。服务接待厅作为特殊投诉备案、支撑处理工单的集中处理团队，负责审核确认特殊投诉备案信息，同步更新特殊关注客户信息；负责牵头处理特殊投诉的支撑处理工单，指导提交单位解决责任问题。在接到特殊投诉支撑处理工单后的2个工作日内，服务接待厅将处理方法和策略反馈给提交单位。遇到紧急情况，提交单位主动联系服务接待厅，快速确定处理方案。【缺少答案，请补充】

疑难投诉逐级上报规范疑难投诉逐级上报流程，旨在通过公司内部机制把客户投诉反映出的问题反映到公司管理层、问题责任部门，以快速制定解决办法和完善相关规范制度，达到降低客户投诉，有效利用客户投诉资源提高管理能力的目的。【疑难投诉逐级上报原则】 - 须遵循先由受理单位内部逐级上报，再进行责任专业部门上报的原则。受理单位内部逐级上报流程一般为：一线投诉处理人员→现场管理人员（现场督导、现场班长、营业厅厅经理等）→中心/属地投诉管理人员→投诉管理负责人（三级经理）→中心/属地分管领导（二级经理）。 - 当遇到经中心/属地分管领导（二级经理）出面无法协调解决的疑难投诉时，疑难投诉第一受理单位负责通过OA系统协作办公平台中的“疑似升级投诉”电子工单流进行跨部门上报协调解决。严禁各级投诉处理人员推诿、引导客户向上级公司、主管部门进行投诉。 - 投诉处理单位须建立内部疑难投诉逐级上报处理机制。【OA系统的疑似升级投诉工单流】是公司跨部门之间协调疑难投诉案例的逐级上报电子化流程，是公司服务窗口单位向上级部门提交疑难投诉案例问题的主要渠道。疑难投诉逐级上报流程包括“疑似升级投诉协调”流程和“疑似升级投诉报备”流程。 - “疑似升级投诉协调”流程，经提交单位判定疑难投诉内容存在公司一定责任的，可能产生不利影响的，即在“企业责任”栏中选择“有责”。 - “疑似升级投诉报备”流程，经提交单位判定，客户的投诉内容由客户自身原因造成，且有升级倾向的，即在“企业责任”栏中选择“无责”。【“疑似升级投诉协调”流程处理规范】 - 信息提交操作单位主要是在线营销服务上海分中心、各属地分公司等，其他投诉处理单位也可根据实际情况申请系统操作权限。 - 提交单位需真实、准确的提交投诉案例信息，不得将未经查实的投诉案例问题、或者与投诉案例无关的问题进行提交。提交的内容须包含具体问题的描述，以及改进支撑建议。若涉及业务规则，须写明现行规则内容，不得将客户投诉内容作为问题提交，可通过附件上传。 - 提交单位须在问题发生后的2个工作日内提交，并与相关问题责任单位的负责人进行协调，确保问题的快速解决。问题发生的日期以客户第一次反映问题的日期为准。 - 服务品质管理部申诉经理作为疑似升级投诉的统一受理和派单环节，根据各单位职责分工，将疑似升级投诉派至相关责任单位。 - 相关责任单位须查实问题，并明确相应的解决办法，在接单后的2个工作日内将处理结果反馈给提交单位，并推广到其他未提交问题的投诉处理单位。 - 若相关责任单位提供的解决方案不能解决客户问题时，问题提交单位可再次通过疑似升级投诉协调流程提交。 - 疑似升级投诉协调工单作为公司考核的参考依据。对于未按上述规范提交、反馈或推广的疑似升级投诉协调工单视为无效工单。【“疑似升级投诉报备”流程处理规范】 - 疑似升级投诉报备流程主要用于快速处理升级投诉。当报备信息不能满足快速升级投诉处理要求，或缺乏有效的录音、协议等材料时，服务品质管理部申诉经理可将该报备工单退至报备单位重新修改。 - 如属于提交单位的处理范围、处理权限内的投诉案例问题，疑似升级投诉工单的提交单位以疑似升级投诉报备为主。 - 各专业部门和各生产单位都可通过OA系统查询到疑似升级投诉报备信息，确保处理回复口径一致，以平衡客户的投诉期望值。【缺少答案，请补充】

三明治法则 - 适用场景：用户要求过高企业无法满足 - 内容讲解： - 情感层面积极肯定：肯定、理解、关心 - 核心问题给予拒绝：建议、指正、要求、说明、引导，婉转表达企业规则政策和立场。 - 精神层面获得愉悦：鼓励、肯定、赞美、希望、关心，即肯定和赞美用户对公司的支持。 - 话术建议： - 肯定，如“您提出的建议非常好，曾经也有用户反映过……” - 拒绝，如“您提出的建议需要较大的系统改造，暂时无法实现……” - 肯定，如“但请您放心，我们会将您提出的建议进行上报……” - 案例：用户李女士致电10086号投诉，称自己的手提包丢了，里面有手机、银行卡、身份证等重要证件。李女士办理了一张临时身份证到营业厅办理补卡被告知不可以，李女士不认可，称临时身份证买机票、火车票都可以，为何不能办理补手机卡？ - 肯定话术：您好！我非常能理解您的心情。如果这种事情发生在我身上，我相信我会比您更着急！ - 拒绝话术：我相信您是遇到了为难的事情！的确：如果临时身份证能办理补卡该多好！相信您也关注到了：最近关于通讯诈骗的犯罪案例较多，已经引起了国家权威部门的重视。随着互联网业务的普及，很多用户的手机号码都绑定了银行卡。一旦不法分子补卡成功，极有可能会给真正机主带来损失。移动公司为了确保机主的利益，故限定系统只能识别带有磁性的有效身份证件办理补卡，目的也是为了识别真正的机主信息，最大程度避免给机主带来损失，希望得到您的谅解。 - 肯定话术：您的宝贵建议对我们非常重要，我会尽快反馈到业务部门去商讨，看日后如何更好的优化我们的服务流程，您看好吗？

红白脸技巧 - 适用场景：对于一些较难说服的用户

亲子运动画像【画像模型描述】主要面向有家中有孩的具有亲子体育互动需求的家庭，通过为该类人群提供兼具互动性、趣味性、教育性的产品或服务，满足其全家运动的需求。建议使用以下基础标签进行模型特征选择训练，同时也支持各省专公司管理相关人员按需对标签进行增补。【画像标签描述】 - 年龄：25-45岁 - 偏好APP：keep、咕咚、悦跑圈、小米运动、得物、虎扑、懂球帝、咪咕善跑 - 模型信息：家有儿童（0~18岁，高中结束） - 推荐业务：亲子运动画像推荐业务主要为包含健康运动、亲子互动内容权益的5G套包，或软硬结合的家居运动融合套餐。

运动青年画像【画像模型描述】主要面向有运动兴趣和爱好的用户提供软硬结合的健康运动产品和服务，如健身镜、智能跳绳、智能跑步机、体脂称、智能手表/手环、筋膜枪等。建议使用以下基础标签进行模型特征选择训练，同时也支持各省专公司管理相关人员按需对标签进行增补。【画像标签描述】 - 年龄：18-30岁 - 偏好APP：keep、咕咚、悦跑圈、小米运动、得物、虎扑、懂球帝、咪咕善跑。 - 推荐业务：运动年轻画像推荐业务主要为包含健康运动内容权益的5G套包，或软硬结合的家居运动融合套餐。

装维随销业务场景基于集团重点业务布局，结合装维随销现有体验式办理、高营销转化的特点，为更好支撑随销场景下的精准营销活动的开展，共梳理四大类重点场景即宽带提质场景、全屋智能场景（含家居智能子场景、运动康养子场景）、娱乐教育场景（含教育培训子场景、影音娱乐子场景、互动游戏子场景）、5G拉新场景。同时，为了满足各省及专业公司个性化需求，可以自行新增除上述外其他所需场景。

宽带提质场景此场景用于对家庭宽带服务有提升需求的客户，其中既包含对高速网络有求的提速客户，也包含在宽带使用过程中，无法体验到高速带宽完美体验的组网客户。宽带业务是装维随销场景下的核心场景，是用户体验其他相关宽带业务的起点和基础，对后续延展服务拓展也是重要入口。该场景建议使用的用户画像：宽带提速、宽带组网。

全屋智能场景该场景用于移动家宽既有用户的维系，用户对原有家宽服务有更高的产品需求和服务期待，希望借助各类宽带增值服务，充分体会到智能家居“互联互通”的优势。该场景是挖掘移动全屋智能相关概念产品的潜在客户场景，通过智慧互联家庭产品，识别和分析用户行为特征后，找到目标市场，并输出其订购概率，从而辅助家庭市场精细化运营和产品推荐。依据场景特点，可进一步细分为家居智能子场景和运动康养子场景。【全屋智能子场景】该子场景为家居智能服务爱好者服务。他们对IoT设备拥有尝鲜精神，有布网监控或网络存储需求，需要借助网盘或NAS类服务提供可靠的网络备份介质。该场景建议使用的用户画像：智能家电、智能安防、智能存储。【运动康养子场景】该子场景为对养老和健康有用户需求的客户而设置。一部分为配合开发银发市场，对中高龄用户提供身体康复、养老监测方面的服务，另一部分为配合居家锻炼的客群，提供适合室内运动的设备和服务。建议使用的用户画像：健康养老、健康运动。

娱乐教育场景该场景客户借助移动家庭宽带工具，实现多样化的影音、教育、娱乐需求，体验宽带增值体验的一种场景。在该场景下，用户可以体验教育培训、追剧观影、体育观赛、在线游戏等服务，提升智慧家庭服务的覆盖面。由于该场景涉及到的产品线较为丰富，故该场景将进一步细分为三个子场景——教育培训、影音娱乐、互动游戏。【教育培训子场景】该子场景用于少儿教育培训场景下的需求满足。针对客户的学习需要，通过K12学科教育、兴趣课程、考试认证等方面的线上学习产品包，为客户提供适合的教育类内容服务。该场景建议使用的用户画像：学习教育。【影音娱乐子场景】该子场景旨在拓展依托于家宽业务的影音娱乐场景消费。宽带基础设施搭建后，家庭客户通过宽带享受电影、电视剧、音乐、体育比赛等丰富的娱乐内容。通过该子场景，可以持续地了解用户的内容偏好，培养形成长期消费习惯。该场景建议使用的用户画像：影视综艺、听书听乐、体育赛事。【互动游戏子场景】该场景是指用户借助大屏电视或者其他移动设备进行游戏娱乐体验，满足用户进行游戏竞技、休闲、亲子互动等方面的需求。借助游戏作为服务纽带，加强和场景中的用户的联系和连接。该场景建议使用的用户画像：云游戏。【缺少答案，请补充】

5G拉新场景该场景为满足在为用户装维随销时，进行号卡相关业务办理的需求。借助5G拉新场景下的画像，可更好地满足用户多样化的号卡、套餐相关业务申办和调整的需求，为公司5G号段拉新、留存起到积极赋能的助推作用。该场景建议使用的用户画像：号卡新办、融合套餐。

宽带提质场景画像之——宽带提速画像【画像模型描述】该类画像主要涵盖从未安装过宽带的全新客户，或已安装移动宽带，需要进行网速提升的客户。【画像标签模型描述】 1) 近三个月平均ARPU：≥XX元。（该标签请各省自行添加，费用标准可根据实际情况制定） 2) 千兆宽带潜客模型 - 以上标签模型1-2取交集。【推荐业务】宽带提速画像推荐业务主要为高速宽带，如千兆宽带；或提升网速的服务，如宽带提速包。

宽带提质场景画像之——宽带组网画像【画像模型描述】该画像客户已经安装移动高速宽带，但因为组网设备或者软件配置原因，高速宽带并未发挥出全速的效果。此时提供智能组网服务，可以将客户上网体验进行全方面提升。【画像标签模型描述】组网潜客模型【推荐业务】宽带组网画像推荐业务主要为组网相关，如路由器加购、升级、网络/光纤布线、购置网关等。

全屋智能场景画像——概述家居智能子场景囊括如下三个画像——智能家电、智能安防、智能存储。该画像主要围绕家庭中使用的各类联网设备开展，将智能家电、家居设备、安防系统、网络存储、影音娱乐系统都连接到一起，提供自动化、智能化的家庭智慧解决方案。

全屋智能场景画像——智能家电画像【画像模型描述】对智能家居IoT设备或小家电具有使用需求、热衷于全屋智能家电互联互通实现功能，对数码产品有浓厚兴趣的画像群体。【画像标签描述】 1) 近三个月ARPU：≥XX元。（该标签请各省自行添加，费用标准可根据实际情况制定） 2) 活跃APP名称：华为智慧生活、米家、中兴智能家居、海尔智家、阿里智能、格力+、小京鱼、美的美居。 3) 活跃APP天数-每月大于1天 4) 视频类APP访问时长-大于1小时 5) 视频类APP活跃天数-每周大于1天 6) 家有老人模型以上标签和模型中，2和3取交集，4和5取交集，结果和6一起，最后取并集。【推荐业务】智能家电画像推荐业务主要和家居硬件相关，如魔百盒、语音遥控器、涵盖各类智能家电硬件的融合套包（如智能音箱、智能门铃、智能照明、智能插座等）。

全屋智能场景画像——智能安防画像【画像模型描述】通过研究并提取客户基础信息、家庭业务、位置信息、个人消费、社交商务、产品使用、移动产品友好度等维度特征，采用机器学习算法，学习并预测家庭安防潜在客户，并以家庭为单位，针对家庭关键人展开营销。【画像标签模型描述】 1) 安防潜客模型 2) 家宽业务订购-家庭宽带订购用户：【是】（可选标签） 3) 家宽业务订购-家庭宽带使用流量：≥1G（可选标签） 4) 是否农村用户（可选标签）以上标签和模型中，1为已上线模型，其中标签2-4作为可选标签。【推荐业务】智能安防画像推荐业务主要和家居安防相关，如智能摄像头、智能门铃；或包含相关安防硬件的融合套包产品。