海淀分公司营业厅每日早评记录表（2月28日）_在线真题试卷与模拟练习_海淀分公司营业厅每日早评记录表（2月28日）_考试宝

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业务提示：一、近期业务风险提醒近期收到稽核中心通报，部分厅台存在无纸化调阅不规范、改错流程有误情况，针对本次共性问题，做以下提醒： 1、无纸化手续复用规范（1）易错问题：复用客户之前无纸化手续修改差错或办理业务；（2）正常流程：仅客户在厅内连续办理业务，或经领导特殊审批时，可使用无纸化手续复用除人像外的手续图像（手续仍需正常验证，且实名类业务除外）；（3）风险提醒：每次办理业务均需做好客户手续核验，不可违规复用客户手续修改差错或办理业务； 2、无纸化调用风险（1）易错问题：厅台随意调取客户无纸化影像；（2）正常流程：无纸化调阅场景应为各类风险核实或投诉查证（如比对手续是否一致、是否合规等），需管理者鉴权后才可调阅；（3）风险提醒：管理者鉴权注意做好情况核实，避免出现客户信息泄露情况。 3、用户密码安全提醒（1）易错问题： ①部分业务可通过密码办理，但如涉及违约金还需提供客户证件； ②部分厅台出现询问客户密码、代客户录入密码等情况；（2）正常流程： ①涉及营销活动减免违约金需留存客户证件； ②服务密码应由客户本人录入，涉及代办时需按知识库要求提供双方证件等代办手续；（3）风险提醒： ①提醒前台涉及违约金减免业务注意验证客户证件； ②不可出现询问客户密码或代客录入密码情况。【缺少答案，请补充】

早激励： 1、激励口号（建议单厅设置厅台特色的专属口号）； 2、管理者和员工相互感谢（可以是互相鞠躬致谢）。

可选内容： □ 案例分享 □ 开展点评 □ 晨间运动每天进行服务业务案例分析（开展情况，例如案例主要内容、涉及业务、点评内容、关键人物、关键事件、事件重要性等）

环境自查：厅台自查后填写咨询区是否合格：是 / 否终端区是否合格：是 / 否网厅区是否合格：是 / 否受理区是否合格：是 / 否终端展示机台故障台（是 / 否联系维修）终端已全部安装常亮软件：是 / 否

早激励包含哪些内容？

早激励的可选内容有哪些？

每天进行服务业务案例分析需要分析哪些方面？

环境自查需要检查哪些区域以及检查哪些内容？

参与早评人数：共计( )人，（今日：( )假( )人），其中：厅经理( )人，值班经理( )人，营业员( )人，合作商人员( )人，综合支撑( )人，其他人员( )人【缺少答案，请补充】

海淀分公司营业厅早评记录日期：月日早评开始时间：早评结束时间：管理者：早评：在营业前30分钟开始进行早评，早评时间不少于15分钟。晚评：营业时间结束后进行晚评，晚评时间不少于10分钟。班前准备：□ 管理者进行早点名； □ 确认当天各岗位员工安排（迎候岗、咨询台、业务席、流动岗等）； □ 仪容仪表互查： 1、工服统一 2、统一佩戴工牌 3、统一穿黑色皮鞋 4、长发女员工统一佩戴头花 5、女员工无美甲 6、饰品佩戴检查（男士不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女士可佩带耳钉一幅、手表一块，戒指一枚。）工作服：要经常清洗、保持干净，衬衫要定期熨烫，不可褶皱。服务规范：“首问负责制” 口诀：首问负责制三必须三不准客户疑问必须主动热情耐心受理，不准推诿搪塞简单问题必须查明原因立即反馈，不准拖延耽搁复杂难题必须详细记录及时升级，不准拒绝处理重点营销指标：一、营销指标完成情况及指标分配针对前一天厅内各项重点营销指标完成进度、销售情况进行跟进、通报，对当天指标进行合理分配，对重点业务做好业务操作指导。重点工作：二、关于共享号码库补充238元档AAA吉祥号的通知接市场部通知，为助力一季度营业厅高价值号卡销售，11日晚共享号码库已补充1000张238元档AAA吉祥号。相关要求再次强调： 1、请务必按照号码低消为客户推荐适配套餐，利用好资源拉动价值提升。 2、严格确保吉祥号方案办理合规，严禁出现私自截留、倒卖等抑制销售的行为。 3、务必向厅内强调，库存不足时是会申请补充的，因此，如果没有客户需求就不要随意预占，预占了就积极销售。对于已被预占号码，要求如下： 1、请严格按照业务规则，不得再向客户进行推荐，不可随意抢办，同时请积极为客户推荐其它未预占号码，做好客户解释工作。 2、如有特殊办理需求的，请提前与预占号码厅台进行协商，同时请向分公司接口人进行报备。如因抢办预占号码造成投诉，将对相应厅台进行追责。以上，请各厅台加以落实，宣贯到厅，积极开展销售。三、终端公司国补操作流程。 1、国补pos到厅接收通知一厅总共配送两台pos，国补POS到位后，请妥善保管，并在pos明确贴上终端公司国补pos。 2、关于国补登陆情况：（1）银联POS登陆：开机直接点签到即可；（2）小程序二维码登陆：用营业厅人员的手机号+验证码登陆；（3）PC端网页登陆：需要用户名、密码登陆，有关权限问题还在沟通中。【缺少答案，请补充】

一、关于做好2025年LH期间服务保障的通知 2025年LH即将于3月召开，为确保圆满完成LH服务保障任务，海淀分公司依照往年北京公司重要会议服务保障工作要求，提前制定了分公司服务保障方案（待后续北京公司下达正式LH服务保障公文、邮件后，完善本服务保障方案），请各重保营业厅根据保障方案提前进行内容培训、确保全员知晓，非重保厅台也请同步进行传达。一、服务保障时间：2025年LH会议期间二、保障区域及保障厅台：保障区域及厅台：分公司服务保障期间重点保障区域共8个，重点保障营业厅共6家，分别为公主坟城乡营业厅、五棵松华熙营业厅、主语国际营业厅、北太平庄营业厅、保福寺营业厅、首享营业厅。保障范围：LH会议代表和委员、会议随行人员、会务人员（会议相关工作人员）；中字头和国字头党政军单位；大型中央及地方媒体和海外媒体等集团客户。三、LH服务保障重点工作（一）各触点服务保障要求如遇重保客户到厅，应第一时间将客户需求转派至王迎磊（电话：15910707707），具体触点保障要求： 1.驻地触点服务：分公司在驻地提供宣传品，提供驻地专属保障人员联系方式，支撑人员接到客户需求后及时解答客户问题或引导到厅办理，为客户提供个性化处理方案。 2.厅台触点服务：一是系统识别，具体标识待公司公布（往期为系统添加标签或注释统，如存在“重要服务保障客户”或“重要会议保障客户”注释的号码）；二是沟通识别，客户主动表明身份或自述提及LH会议信息。具体业务办理过程要求如专人陪同、优先受理、一次办结及反馈闭环等服务。 3.系统工单或领导交办：分公司设立专岗人员对保障客户工单快速识别（具体识别方式待公司公布），为客户提供个性化处理方案。 4.上门服务：各营业厅接到上门工单后，20分钟内与保障目标客户沟通，详细了解服务、业务需求，预约上门时间。（二）各类别业务服务保障要求 1.本地业务方面：充值服务、异常停机、补卡备机服务、备机服务等服务。 2.跨区业务方面：（1）跨区业务：分公司全部自有厅台均可受理跨区补换卡、跨区停开机、跨区充值业务，办理后厅台应协助或提醒客户测试号卡正常使用后让客户离厅。（2）视频台席：分公司具备跨省省视频台席受理条件的营业厅（中关村西区营业厅），视频台席支撑业务内容如下：开户、套餐变更、合约解除、宽带开户、宽带拆机、主副卡绑定、过户、销户、补换卡、停复机；（三）投诉流程保障保障期间对各类投诉均提升保障级别，各营业厅如遇带有“对于提及重点保障区域以及保障目标客户的投诉工单，打标“升级投诉 - FW保障”，执行投诉工单优先处理，按照30分钟内响应，最长不超过 24小时内处理完毕。对于同一问题投诉超过 10件/小时即视为突发投诉，严格按相关要求落实到位，分公司每半个小时反馈问题进展情况，务必在 4小时内处理完毕；对于发现的预估会造成较大负面影响或突发问题的敏感服务信息，要按照规范要求在 10分钟内上报体验部。（四）信息安全保障：保障期间应指定专人对厅内显示设备进行管控，确保营业厅原生网络和访客WIFI环境严格的逻辑隔离，有效防止非法人员恶意操作控制设备。同时加强对宣传电子屏使用及内容巡视，封堵各营业厅宣传电子屏闲置接口包括u盘接口、HDMI接口，保证现场使用安全。具体保障方案详见邢思文2025 - 02 - 17 10:22下发邮件。【缺少答案，请补充】

一、关于做好厅台外卡刷卡服务的通知接市公司市场经营部通知，根据市场〔2024〕276号《关于在自有营业厅提供外卡刷卡支付功能的通知》，我公司在24年7月起对机场、火车站、商圈周边厅台提供外卡刷卡服务，因目前公司对外籍客户较为关注，针对外卡刷卡服务提示如下，请五棵松华熙营业厅重点掌握。 1.请做好外籍客户的支付引导工作，熟练掌握外卡刷卡操作。在服务中不能拒绝客户刷卡需求，不能引导客户取现后办理业务。 2.请做好外卡刷卡设备（移动智能POS机）保管，确保设备电量充足，随时可刷。 3.设备如有故障可联系银联商务公司处理，电话13401035150。【缺少答案，请补充】

早激励的激励口号（建议单厅设置厅台特色的专属口号）；管理者和员工相互感谢（可以是互相鞠躬致谢）。

早激励的可选内容有哪些？

环境自查中终端展示机( )台，故障( )台，（是 / 否联系维修），终端已全部安装常亮软件：( )

参与早评人数：共计( )人，（今日：( )假( )人），其中：厅经理( )人，值班经理( )人，营业员( )人，合作商人员( )人，综合支撑( )人，其他人员( )人

现场管理一、QGLH期间服务保障应知应会重点内容 1、服务保障时间 2025年3月1日 - 3月15日 2、服务保障目标零重大客户投诉、零重要客户投诉、零负面服务事件、百分百重要客户满意 3、服务保障任务据了解，我们营业厅附近有XX宾馆，这个宾馆离我们营业厅XX距离，步行XX分钟，开车XX分钟，以往召开会议的时候，会有相关人员来营业厅办理业务，因此我们要做好重点服务保障工作。 4、保障目标客户保障访问：QGLH会议代表和委员、会议随行人员、会务人员（会议相关工作人员）；中字头和国字头党政军单位；大型中央及地方媒体和海外媒体等集团客户；重要服务保障客户（公司常规服务保障客户）。身份识别（仅内部掌握不进行介绍）：一是系统识别，在CRM系统公共注释和新一代客服系统中标记为“重要会议保障客户”的号码；二是渠道识别，拨打10086123的号码；三是沟通识别，主动表明身份或自述提及QGLH信息的客户，作为本次重点保障目标客户。 5、重保厅人员分工和重要服务保障举措（1）任务分工：服务保障期间，厅经理XX作为第一责任人，将做好服务保障任务的各项对接工作，值班经理XX作为B角，全力配合厅经理，做好服务保障工作的落地实施。（2）保障举措：对到厅重保客户由厅经理或值班经理作为服务专员提供一对一专属陪同优先办理服务，并同时为有需要的客户提供预约上门、以及非营业时间业务办理服务（夜间服务）。 6、提供的重要服务措施（1）跨区业务：外省移动客户可在我营业厅前台办理跨区停开机、跨区补换卡、跨区密码重置、跨区交费、跨区销号等；也可通过“行销端系统”跨省视频台席，试行办理归属省的开户、套餐变更、合约解除、宽带开户、宽带拆机、主副卡绑定、过户、销户、补换卡、停复机（包括被反诈模型监测到异常而停机的用户提供异地复机）业务。（2）通信畅通服务：对手机停机的客户，可拨打10086客服热线办理紧急开机服务。（3）临时备机服务：各重保营业厅可为保障目标客户提供临时借用备用手机服务。（4）手机维修服务：可为保障目标客户提供常用机型、智能配件、可穿戴类智能终端的维修服务。（5）开通重保热线专席：客户可拨打01010086123直入重保专席，对于已添加重保标识的号码拨打01010086热线也将直入重保专席，并由自有人员24小时为保障目标客户提供人工服务。（6）特殊群体客户服务：对老年客户、残障客户（如视障、残疾客户）等特殊群体，各营业厅加强主动服务意识，主动询问客户业务需求，业务办理过程中主动告知业务办理关键事项，签字确认环节主动告知确认方式（签字、短信验证码），并引导客户自主确认，适当提供辅助确认措施。同时，有条件的营业厅提供爱心座椅、老花镜、放大镜、饮用水、防诈宣传手册、无障碍设置等。 7、服务保障重点要求(管局重点要求内容）（1）加强营销推广规范。根据市通管局要求，在保障期间，北京移动不出台资费调整、业务变更、套餐促销等涉及面较大的规定及决策方案。同时，全面对接工信部电信服务规范要求，营销宣传要做到“两个严禁、两个强化、五个必须”，杜绝不知情定制、违规外呼、捆绑销售等侵害客户权益行为，坚决制止不正当竞争、扰乱市场秩序等违规行为，全力营造健康、有序的电信服务环境。（注：“两个严禁、两个强化、五个必须”：严禁不知情定制、严禁不规范外呼；强化正面宣传、强化渠道管理；体验营销必须正向确认和到期主动提醒、关键息必须提醒到位、资费必须清晰展陈、业务必须受理便捷、营销承诺必须按约履行）（2）开展积压工单清理工作。严控积压工单总量，各部门在2月28日前持续开展积压工单清理。对于短期内不能彻底解决的风险投诉工单，逐件分析原因，强化综合研判，建立敏感投诉台账，避免出现舆情风险。对于历史沉积的短期内不能彻底处理解决的投诉，体验部将协同各业务部门，共同进行风险评估并制定预案措施，避免激化矛盾出现舆情风险。（3）妥善处理各类投诉。各部门要妥善处理升级投诉、有责投诉、负面舆情、群体上访投诉；对于疑难投诉启动内部升级、工单仲裁；各部门按照突发投诉闭环处置要求跟进处理，严格执行首问负责制，避免推诿扯皮，需按照投诉规范对客户投诉问题进行深入查证，并与客户进行充分沟通，给予客户合理的解决方案，同时做好公司内部的升级处理。对于提出面访需求的，按照《北京移动敏感投诉客户面访工作制度》要求，遵循“首问负责、三级面访、逐级升级”机制进行处理。近期通管局、公司二三级领导、体验部将会开展服务保障现场暗访或外呼拨测，请普通保障营业厅在早晚评时间进行全员宣贯，重保厅要求厅台全员务必全量掌握附件4：服务保障应知应会重点内容（重点掌握），每天早评或闲时以抽测的形式进行提问，下周分公司市场部将会针对QGLH重保内容进行现场巡检及外呼拨测。【缺少答案，请补充】

咨询区是否合格？

终端区是否合格？

网厅区是否合格？

受理区是否合格？

终端展示机( )台故障( )台（是 / 否联系维修）终端已全部安装常亮软件：( )【缺少答案，请补充】

参与早评人数：共计( )人，（今日：( )假( )人），其中：厅经理( )人，值班经理( )人，营业员( )人，合作商人员( )人，综合支撑( )人，其他人员( )人【缺少答案，请补充】

早激励的可选内容有哪些？

早激励的可选内容有哪些？

每天进行服务业务案例分析（开展情况，例如案例主要内容、涉及业务、点评内容、关键人物、关键事件、事件重要性等）

咨询区是否合格？

终端区是否合格？

网厅区是否合格？

受理区是否合格？

终端展示机( )台，故障( )台，（是 / 否联系维修），终端已全部安装常亮软件：( )

参与早评人数：共计( )人，（今日：( )假( )人），其中：厅经理( )人，值班经理( )人，营业员( )人，合作商人员( )人，综合支撑( )人，其他人员( )人

现场管理一、QGLH服务保障执行方案与解释口径（各厅重点掌握） 2025年QGLH即将于3月召开，为确保圆满完成服务保障任务，近期北京公司体验部、网信安对营业厅重要服务保障工作下达了多项工作指示，包括营业厅网络信息安全、服务保障要求以及各类解释口径均进行了统一部署，分公司现将重点内容整理如下，请各厅遵照执行。【缺少答案，请补充】

二、营业厅现场管理要求针对近期营业务视频监控检查问题，在早评时进行重点宣贯，要求全员务必按照服务规范执行。 1、上周分公司市场部已通过调度会要自纠自查，如有问题及时整改，无问题继续保持，务必严格按照公司标准开展早晚评，市场部会持续通过视频监控与现场巡检进行规范检查。 2、通过营业厅现场巡检时发现，仍有厅经理穿着常服在前台指导工作，按照公司《中国移动北京公司营业厅服务规范（v2.0）》的着装要求，“营业厅内所有工作人员在工作时间和工作场地内必须统一着装，穿着工作服，做到整洁、配套、规范、统一。”自今日起，厅经理必须严格执行服务规范，在前台指导工作时统一穿着工服，配黑色皮鞋，左胸处佩戴厅经理工牌。如发现仍有未按要求执行的，将进行约谈。 3、本周发现合作商员工在工作区域内，用手机进行非工作相关的事情，比如看视频、订餐、玩游戏，请各厅经理、合作商店长务必关注合作商人员工作状态，合理安排闲时人员班务，杜绝再发出现类似服务问题。 4、各厅需加强对保安、保洁人员的管理，工作期间保安、保洁人员应统一着工服上班，严禁出现保安、保洁人员在营业厅工作区域看手机、做与工作无关的事。【缺少答案，请补充】

早激励有哪些内容？

可选内容有哪些？

环境自查的内容有哪些？

参与早评人数：共计 ( ) 人，（今日： ( ) 假 ( ) 人），其中：厅经理 ( ) 人，值班经理 ( ) 人，营业员 ( ) 人，合作商人员 ( ) 人，综合支撑 ( ) 人，其他人员 ( ) 人【缺少答案，请补充】

早激励的激励口号（建议单厅设置厅台特色的专属口号）；管理者和员工相互感谢（可以是互相鞠躬致谢）。【缺少答案，请补充】

早激励的可选内容有哪些？

每天进行服务业务案例分析（开展情况，例如案例主要内容、涉及业务、点评内容、关键人物、关键事件、事件重要性等）。

咨询区是否合格？

终端区是否合格？

网厅区是否合格？

受理区是否合格？

终端展示机( )台，故障( )台（是 / 否联系维修），终端已全部安装常亮软件：是 / 否。

参与早评人数：共计( )人，（今日：( )假( )人），其中：厅经理( )人，值班经理( )人，营业员( )人，合作商人员( )人，综合支撑( )人，其他人员( )人。

根据公司网安办关于进一步强化公共电子屏信息安全管理要求的通知《网安办通〔2025〕5号》，相关要求如下： 1、电子屏变更报备机制市场经营部负责营业厅电子屏新增审批，分公司负责营业厅电子屏现场安全管理。营业厅内电子屏发生变更后，分公司电子屏负责人需在24小时内将变更后台帐通过业务联系单的方式报送市场经营部，并抄送网络与信息安全管理部。 2、电子屏变更报备内容电子屏变更包括但不限于替换、新增、报废、位置变更及用途变更等，台账内容包含但不限于电子屏的资产编号、位置、用途、责任部门、责任人、设备厂家、型号、维护厂商等信息，模板参照公文附件。 3、重保期间管理要求重大活动保障期间原则上禁止新增、变更电子屏，如因特殊原因需要新增或变更，需事先审批。营业厅电子屏由市场经营部负责审批，其余电子屏由使用部门负责审批，审批通过后方可实施，同时向网络与信息安全管理部报备。同时，要加强对电子屏遥控器的存放及使用管理，做到专人保管、按需使用。另外，根据电子屏信息安全管理要求营业厅内除家宽演示区外的电子屏幕不允许连接网络，同时应封闭非必要的USB、HDMI等物理接口。营业厅现场安全负责人应至少每小时巡视电子屏内容是否正常，关注靠近电子屏的客户，提高警惕性。涉及宣传内容问题，如营业厅发现宣传电子屏播放内容异常，营业厅应立即关闭涉事设备，并按预案流程处置、及时上报。【缺少答案，请补充】

早激励包含哪些内容？

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