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城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。38、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。39、城市供电营业窗口是指地（市）供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。40、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。41、《供电监管办法》要求，供电企业应当加强供电设施建设，具有能够满足其供电区域内用电需求的供电能力，保障供电设施的正常运行。42、《供电监管办法》要求，35千伏专线供电用户和110千伏以上供电用户应当设置电压监测点。43、供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。44、《供电监管办法》要求，供电企业应当按照国家有关规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，与用户、趸购转售电单位签订供用电合同，并按照合同约定供电。45、服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。46、供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。47、电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称是供电客户服务。48、供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。49、供电营业厅的服务功能包括：业务办理，收费，告示，引导，洽淡。50、95598的服务方式包括：客户自助，人工通话，短信，录音留言，电子邮件，传真。51、网上营业厅的服务方式包括：客户自助，网站留言，电子邮件。52、客户自助应对客户进行身份验证，确保客户信息不外泄；自助缴费服务应确保客户资金安全。53、代办机构的服务功能包括：电费收取，电量电费查询，电费票据及账单服务。54、变更用电服务渠道包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。55、供电客户服务项目是指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动56、进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。57、受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。58、客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。59、受理客户计费电能表校验申请后，应在7个工作日内书面提供校验结果。60、受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。二、单项选择题1.一站服务省心：营业服务赋热情，实施业务主办制，(　　)，为客户提供一站式服务，让客户感到省心。

进入客户现场时，服务人员应

下面不属于营业厅主任岗位职责的有(　　)A熟悉营业厅岗位工作要求及政策依据B熟悉营业厅收费流程及业务办理流程。C查找营业厅工作中的短板，每周开展针对性培训D严格遵守财务管理规章制度，不漏收、错收电费。10. 国家电网公司“十项承诺”（10）受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。(　　)A1个，3个 B1个，5个 C3个，7个 D1个，7个11. 根据客户的问题描述进行分析判断投诉是否成立。如很明显属于客户的原因或误解，(　　)A要委婉地向客户解释 B表露出对客户的轻视C对客户的冷漠或不耐烦 D责备客户12.供电营业厅服务内容有哪些(　　)A业务办理B收费 C告示 D引导 E体验13.微笑“三不要”，具体指(　　)A不要缺乏诚意、强装笑脸B露出笑容随即收起C为情绪左右而笑14. 受理客户咨询、查询时，能当即答复的立即答复客户，不能答复的作好记录，留下客户的联系方式，在(　　)个工作日内答复客户。A1个 B3个 C5个 D7个15.指示方向或物品时，与（步伐、服务用语）相结合，简洁明快，自然舒展。(　　)A手势与眼神B手势与身体 C眼神与步伐D眼神和用语16.收费员岗位职责(　　)A负责电费收取、用电业务受理，电费电价、用电政策等的咨询、查询和解答工作B主动了解客户需求，根据客户的要求，将其领到相应的办理区域。

国家电网公司员工服务“十个不准”中，不准对外泄露客户个人信息及(　　)A身份信息 B详细地址 C商业机密 D电话号码72.柜台服务五原则：遵守“(　　)”原则。当有客户来办理业务时，应立即停下内部事务，马上接待客户。A先外后内 B先内后外 C内外兼备 D同时办理73.柜台服务五原则：遵守“(　　)”原则。业务办理过程中，有其他客户上前咨询时，若客户需要在本柜台办理相关业务，请其稍候。A先外后内 B先接先办 C办完再接 D办一招二74.下列不属于营业厅员工十个不准的是(　　)A不准责问、顶撞、训斥和讥讽嘲笑客户。B不准当着客户的面指责其他部门或同事的过错。C不准帮助客户解答疑问。D不准串岗、聊天、大声喧哗、在营业厅内吃东西75、国家电网公司企业理念是(　　)。(　　)以电相连、用心沟通 (　　)真诚服务、共谋发展(　　)以人为本、忠诚企业、奉献社会 (　　)优质、方便、规范、真诚76、国家电网公司的工作思路“三抓一创”是指(　　)。(　　)抓发展、抓过程、抓队伍，创一流 (　　)抓发展、抓管理、抓素质，创一流(　　)抓管理、抓过程、抓素质，创一流 (　　)抓发展、抓管理、抓队伍，创一流77、国网公司承诺供电方案答复期限：居民客户不超过(　　)个工作日，低压电力客户不超过（）个工作日，高压单电源客户不超过（）个工作日，高压双电源客户不超过（）个工作日。(　　)3，7，15，30 (　　)3，5，7，15

下面的(　　)属于《供电服务规范》内容。(　　)用电检查服务规范 (　　)装表接电服务规范(　　)“95598”服务规范 (　　)抄核收服务规范86、下面的(　　)属于《供电服务规范》内容。(　　)柜台服务规范 (　　)营业场所服务规范(　　)抄核收服务规范 (　　)电话服务规范87、以(　　)为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。(　　)实现电力增供扩销 (　　)提升优质服务水平(　　)实现全社会电力资源优化配置(　　)提升市场调查能力88、在电力系统正常状况下，35kV及以上电压供电的，电压最大允许偏差为(　　)。(　　)±7%(　　)正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的7%(　　)±5%(　　)正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%89、在电力系统正常状况下，10kV及以下三相供电的，电压最大允许偏差为(　　)。(　　)额定值的±5% (　　)额定值的±7%(　　)额定值的±8% (　　)额定值的±10%90、供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过(　　)次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过(　　)次。(　　)1 (　　)2 (　　)3 (　　)491、对客户投诉，应做到(　　)跟踪投诉受理全过程。(　　)100%(　　)98%(　　)96% (　　)95%92、到客户现场工作时，应遵守客户内部有关(　　)，尊重客户的(　　)。(　　)内部纪律 (　　)风俗习惯

国网客服中心通过（A

用户当年报停超过约定期限（但未超过6个月）未办理延期报停的，到期前5个工作日，用电检查人员应到现场检查核实5.办理变更、销户业务时，可以少发或不发拆尾电量。（×）6.并户流程中，两个用户的示数类型必须一致。7.因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费。8.供电企业应向客户提供不少于四种可供选择的缴纳电费方式。（×）9.供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封即可。（×）10、供电企业需对客户实施停电时，在停电前三天内，将停电通知书送达客户。（×）11、供电企业需对客户实施停电时，在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定的时间实施停电。12、因供电设施计划检修需要停电时，应提前三天通知客户或进行公告。（×）13、因供电设施临时检修需要停电时，应提前12小时通知重要客户或进行公告。（×）14、应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。15、对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理。 16、《供电监管办法》所称供电企业是指依法取得供电营业许可证、从事供电业务的企业。

供电监管应当依法进行，并遵循公平、公开、公正的原则。18、供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，保障任何人能够以普遍可以接受的方式获得最基本的供电服务。19、《供电监管办法》要求，在电力系统正常的情况下，城市地区年供电可靠率不低于99.90％，城市居民用户受电端电压合格率不低于96％。20、电力监管机构依法对供电企业执行国家规定的电价政策和收费标准的情况实施监管。（√）21、供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户计划用电、安全用电和节约用电。22、《供电监管办法》要求，供电企业向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。23、《供电监管办法》要求，供电企业对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力用户不超过10个工作日，高压电力用户不超过30个工作日。24、供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。（√）25、因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。（√）26、供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，24小时受理供电故障报修。（√）27、《供电监管办法》要求，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。

供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起15个工作日内提出处理意见并答复用户。(　　)29、电力服务事件分为四级：一级、二级、三级和四级。（ⅹ）30、涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件为特别重大服务事件。(　　)31、客户向国家有关部门反映的集体投诉服务事件为重大服务事件。（ⅹ）32、涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件，属于重大服务事件。(　　)33、直辖市、省会城市和自治区首府10%以上用电客户，副省级城市、计划单列市20%以上用电客户，地级城市30%以上用电客户的正常电用受到影响；属于重大服务事件。（ⅹ）34、涉及二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件，属于较大服务事件。(　　)35、供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。(　　)36、供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。(　　)37、现场服务的方式包括：面对面、电话、短信。(　　)38、城市供电营业窗口实行“一口对外”的首问负责制。(　　)39、供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“客服交流”。(　　)40、“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。(　　)41、“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功

能区。42、供电营业厅的服务方式不包括传真服务。（×）43、业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为开放式。（×）44、洽谈区一般为半封闭或开放式的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。（×）45、客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。46、各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。47、95598采用统一的引导语“您好，欢迎致电国家电网××公司供电服务热线”。48、在播报多条信息时，不应提示客户“按任意键中止收听”。（×）49、网上营业厅是供电企业通过网络为客户提供服务的一种途径。50、现场服务的设施及用品包括：①警示牌，②安全围栏等标志，③移动POS机。51.改类由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。（×）52、故障抢修服务人员不包括95598坐席。（×）53、咨询查询服务人员不包括后台处理人员。（×）54、建议服务子项的流程为：由受理客户建议开始，经过调查、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。（×）55、客户信息更新服务服务内容供电企业为客户提供联系方式、业务密码等客户信息更新的服务。56、坐收服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户的缴费申请开始，经过查找客户应收电费信息、收取费用、开具缴费凭证等流程环节，服务结束。

账单服务内容：供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。（√）58、客户欠费停电告知服务内容：供电企业通过电话、邮寄、送单或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。（√）59、客户校表服务内容：供电企业受理客户校表的需求，为客户提供电能计量装置检验的服务。（√）60、信息订阅服务由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。61、客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。（√）62、供电客户服务渠道供电企业与客户了解、提供服务的具体途径。63、对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次。（√）64、供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。（√）65、网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在3个工作日内与客户确认。 66、进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员不用应统一着装。 67、客户查询故障抢修情况时，可以不用告知客户当前抢修进度或抢修结果。68、受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在5个工作日内回复。

简化业扩报装手续、优化流程，完善服务机制，进一步提高公司窗口服务质量和效率，最大限度方便客户用电业务办理。。13、营销类停送电信息有：违约停电、窃电停电、欠费停电、有序用电等。14、居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。15、在工作期间营业厅工作人员不允许吃东西、吸烟、打游戏，做其他与工作无关的事情，工作人员不允许交头接耳、大声喧哗、聊天。16.国家电网公司“十项承诺”（3）供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。17.国家电网公司“十项承诺”（5）供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。18.国家电网公司员工服务“十个不准”（5）不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。19. 咨询业扩报装申请和业务变更申请的客户，应介绍并引导其办理相关用电手续。指导客户填写用电业务申请登记表，向客户说明应提供的相关资料，详细告知客户办理流程。20.受理客户投诉，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复客户。21.居民用户更名，过户业务在正式受理且费用结清后，5个工作日内办理完毕。暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，5个工作日内办理完毕。22.客户交费日期、地点、银行账号等信息发生变更时，应在变更前至少3个工作日告知客户。23.供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为四级：特别重

受理客户计费电能表校验申请后，应在7个工作日内书面提供校验结果。（√）70、当客户需要用电指导时，应在3个工作日内提供指导建议方案。（×）71、对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。（√）72、在电力系统正常状况下，35kV及以上电压供电的，电压最大允许偏差为正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的7%。（×）73、在电力系统正常状况下，10kV及以下三相供电的，电压最大允许偏差为额定值的±5%。（×）74、在电力系统正常状况下，220V单相供电的，电压最大允许偏差为额定值的＋7%，－10%。（√）75、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。（√）76、当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差也要受到限制。（×）77、国家网公司的供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。（√）78、《供电服务规范》的内容包括有通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、现场服务规范、投诉举报处理服务规范等五个方面。（×）79、聘请供电服务质量监督员，不定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。（×）80、进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、

程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。12、国家电网公司“四个服务”宗旨的具体内涵是什么？答：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。13、国家电网公司的企业理念是什么？答：以人为本、忠诚企业、奉献社会。14、国家电网公司的发展战略目标是什么？答：建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。15.供电服务人员应树立什么样的服务形象？答：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。16.供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？答：（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。17、供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？答：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。18、95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？答：向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。19、客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？

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