以下不属于有形展示中的物质环境因素的是（ ）。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（ ）原则。

（ ）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

在顾客金字塔中，（ ）是企业最忠实的顾客，也是最有价值的顾客。

当（ ）时，企业可以考虑做出服务保证。

交易营销看重（ ），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

安排全家度假活动的母亲，她对度假地点的挑选在很大程度上会受到其他家庭成员的驱使，这体现了（ ）因素对理想服务期望的影响。

以下哪种抱怨者对服务企业而言是最希望看到的？（ ）

服务的异质性是指（ ）存在着一定的差异性。

以下对优质企业服务品牌的作用阐述不正确的是（ ）。

（ ）是指顾客对服务的最低要求，这些要求所提供的信息是服务设计的基础。

航空公司通过对飞机内部进行再设计可以改变客户的整个飞行体验，如设置皮革的座椅、两个一排的座位，提供瓷盘子以及棉质的餐巾等属于服务流程再造中的（ ）类型。

服务营销的目标是（ ）。

“在服务过程中，服务人员和顾客的不同状态都会影响服务的质量”，这句话是关于服务的（ ）特征产生原因的阐述。

在服务质量的维度中，（ ）是指员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（ ）原则。

在服务蓝图设计中不包括（ ）。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（ ）。

在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于（ ）。