客户关系管理_在线真题试卷与模拟练习_客户关系管理_考试宝

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(　　)阶段不属于客户关系生命周期阶段。

(　　)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

客户价值的衡量标准是(　　)。

客户期望的服务质量可以用(　　)来表示。

著名经济学的 2：8 原理是指(　　)。

在大客户管理中，(　　)是客户服务的最高层次。

以创造知觉体验的感受为目标的体验属于(　　)体验。

通过大型公众活动、媒体新闻等传播手段，实现与客户的沟通，属于(　　)接触。

客户忠诚度是建立在(　　)基础之上的，因此提供搞品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(　　)。

下列选项中，(　　)CEM 主要承担了销售自动化、营销自动化和客户服务管理自动化所完成的职责。

客户服务质量的 RATER 标准是指(　　)。

建立客户平台的一般法则是(　　)。

客户忠诚度最重要的影响因素有(　　)。

现在市面上普遍存在三种服务形式的 CRM，即传统套件版 CRM、SAAS 型 CRM 和定制化 CRM。

视听技术法是由一个在年龄上或经验上资深的员工，来支持一位资历较浅者进行个人发展或生涯发展的体制。

协作型 CRM 主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法。

客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发）得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

通过有效地使用电子邮件和We
简答题
简述客户关系管理的内涵？（项目 1）
CRM 是一种管理理念
CRM 作为一种管理理念主要来源于市场营销学，也可以说 CRM 是市场营销思想在信息技术时代的新发展。以客户为中心是 CRM 的核心所在。CRM 的目的就是要实现客户价值最大化与企业价值最大化之间的平衡。企业越能为客户提供满意的价值，客户的满意度与忠诚度也就越大，客户也就越能够为企业创造更多的价值，从而实现企业利润的增长。在管理理念层面上了解 CRM，这也是成功实施 CRM 的核心与关键。
CRM 是一种管理机制
CRM 对客户个性化信息进行全面的分析，并将各种信息在市场销售人员、客户服务人员、
生产人员及其他人员之间进行共享，指导各部门及人员的具体工作，促使各部门及全体人员
始终以客户需求为中心，从产品、服务及其他各方面提升客户服务质量，而且在满足客户需
求的同时，同客户建立一种亲密信任的关系，并进一步维持这种亲密信任关系。从这个过程
来看，CRM 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM 不仅涉及了市场
营销、销售、服务与支持等与客户相关的领域，而且由于 CRM 指导了生产部门的流程再造
等环节，也应用于生产流程再造等与客户间接相关的领域。这种管理机制是决定 CRM 是否
成功实施的关能因素，其直接影响着 CRM 的实施效果。
CRM 是一种管理软件和技术
CRM 的核心思想在于以客户为中心，但是这种核心思想最终是以产品或服务的形式具体
体现出来的。在传统的市场营销阶段，为了能更有效地了解并满足消费者的需求，市场营销
偕助了市场细分这一主要的手段，相应地采取 4PS（产品、价格、渠道及促销）来实现以消
费光需求为中心的思想。
综上所述，CRM 是一种管理理念，其核心是以客户为中心，这种理念是成功实施 CRM
的核心所在。CRM 也是一种管理机制，这种机制是决定 CRM 是否成功实施的关键因素，直接影响着 CRM 的实施效果。同时，CRM 也是一种管理软件和技术，这种软件与技术奠定了CRM 成功实践的基石
简述客户关系管理的作用
全面提高企业的运营效率
优化了企业的市场增值链
保留老客户并吸引新客户
不断拓展市场空间
如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况？（项目 2）
“6
品格、能力、资本、担保品、环境状况、保险

简述客户生命周期各阶段客户与企业的关系？

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