酒店客户关系管理_在线真题试卷与模拟练习_酒店客户关系管理_考试宝

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酒店客户就是指酒店效果的顾客

酒店实施客户关系管理即投入资金购买客户关系管理软件在酒店内使用

客户让渡价值越高，酒店与客户的合作意愿就越强烈

酒店客户关系管理的部门主体就只是商务发展部

商务发展部与客户会面结束意味着此次客户关系管理工作的结束

从事酒店客户关系管理工作需要充满热情、具有良好的情绪意识、较强的抗压能力和自我调节与管理能力

酒店客户是酒店的战略资源，酒店客户关系管理是为挖掘和维护客户资源的及时价值

客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化方法

在现代商业环境中，酒店客户关系管理（CRM）系统已成为一个不可或缺的工具

酒店不用重视小客户投诉

酒店在线声誉管理指的是酒店结合营销、公关和客户服务三种方式，为个人、品牌及企业创造并维持正面的在线形象的过程

成本加成定价法是按产品成本加上一定比例的利润制定产品价格的方法依据客户生命周期理论，成熟期是客户关系发展的最高阶段客户终生价值是指客户在未来可能为企业带来的净收益的总和，即客户未来带来的所有收益之和减去因吸引、维系与服务该客户所发生的成本费用后的差额的折现值酒店客户关系管理的目标是实现多赢以下不属于商务发展部主要岗位的有收益经理掌握当日酒店宾客的客情情况，尤其是当天到店及离店的重要宾客与回头客，在宾客到点之前做好接待准备，确保入住手续简便快捷。这是宾客关系主任的主要任务酒店某员工从销售协调员-----销售主任----销售经理----销售总监---总经理的晋升的通道模式是纵向职业发展绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动以下不属于自有接触渠道的是客人的口碑推荐酒店对关键客户的流失极力挽回酒店客户的满意度提升是酒店客户流失防范的一个方面酒店要针对客户的生命周期的特点，分析客户流失的原因酒店客户培育的管理涉及对客户行为数据进行分析、选择合适的沟通工具、设计合适的沟通内容酒店可通过互联网在线注册、下载酒店的手机客户端应用程序的方式进行线上的客户连接酒店客户流失的原因有服务客人不满意、酒店管理不善、酒店客户的自然消亡、设施设备出现故障酒店对流失客户的识别指标有财务指标、市场指标、客户指标、竞争力指标酒店客人的需求有求新求奇、求尊重、求享受、求美感大数据的特征包括数据的体量大、数据的多样化、数据的价值密度低、数据的高速性论述题一. 酒店客户关系管理的目标：通过建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系、培育拥护客户来获得大量忠诚且贡献率较高的优质客户。二. 论述酒店客户关系管理的流程及各流程主要内容： ①建立客户关系：在市场调研的基础上，通过预约拜访、旅游博览会推广、旅行社或在线OTA分销等方式与客户进行接触，进行客户培育，激发潜在客户与目标客户的购买欲望，促进其产生购买行为，客户得以转化，酒店从而获得现实客户，实现客户开发。 ②维护客户关系：酒店可通过信息管理、分级管理、沟通与体验管理，以赢得客户的满意与忠诚，实现客户留存、与客户保持长期、稳定的关系，尤其避免优质客户的流失。 ③培育拥护客户：通过客户主动推荐，向其他人讲述酒店的故事和对酒店的正向评价，影响他人的购买动机与购买行为，为酒店创造更大的价值。 ④挽救客户关系：酒店需要分析客户流失的成因，并及时修正管理制度与机制针对客户流失进行预警与防范，使酒店员工上下一心，都能重视和理解挽救流失客户的意义并掌握挽救客户关系的策略。三.酒店客户关系管理人员的任职条件：专业知识：1.丰富的酒店产品知识2.专业的客户关系管理知识3.广泛的文化知识（二）能力要求：1.熟练的酒店客户关系管理专业能力2.扎实的通用能力（三）职业素养：1.良好的职业道德2.规范的职业形象3.真诚的职业性格4..稳定的职业心态四.酒店客户关系管理人员的职业发展：从事酒店客户关系管理的相关工作可遵循三类职业发展路径即横向、纵向与网状职业发展。 ①横向职业发展：是员工在组织中朝一个水平方向跨职能、跨部门进一步发展，往往采用横向调动或工作轮换等方式来实现。酒店管培生在不同部门和岗位进行轮岗培养，然后岗于一个部门的某一岗位就属于这种情况。还有一种情况，即员工晋升到某岗位后便无晋升通道，需要向调动换一职业发展赛道，如首席礼宾司受工作经验积累的影响，再往上晋升存在困难，于是许多礼司会选择横向调动到前台做负责人，然后实现快速晋升。 ②纵向职业发展：是指员工在组织中按照某特定职能从初级职位纵向晋升到更高的职位。如酒店商务发展部某员工按“销售协调员、销售主任、销售经理、销售总监、总经理”的通道晋升。五.酒店客户流失的成因：（一）酒店：1.有形的设施设备及产品出现问题2.无形的服务达不到客户的预期3.酒店管理不善（二）客户：1.酒店客户的需求转移2.酒店客户的消费习惯改变3.酒店客户的自然流失六.酒店客户流失防范：（一）研究客户的需求：求尊重、求享受、求方便、求价格合理、求新求奇、求美感（二）提升客户的满意度：1.了解酒店客户当前预期2.引导酒店客户形成合理的预期3.实施在线声誉管理七.酒店在线声誉管理的策略： ①酒店要用自己的产品和服务吸引客户，让更多的客户乐于分享自己的消费体验，给予自己好的评价。 ②酒店要做好在线网络点评的回复，更好地服务客户。酒店员工要树立“客户第一”的理念，任何网评都要及时回复，让客户感受到酒店的关注和关心，密切与客户的关系，使客户成为酒店的忠诚客户。八.有效处理酒店客户投诉：

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