用户报修：“IPTV 开机提示‘网络连接失败’，但 WiFi 正常！” 

设计工程师的处理流程，包括询问话术、故障排查及解决方案。

用户反馈：“充值会员后点播电影，始终提示‘播放失败’！” 

写出工程师的沟通策略、原因分析及解决措施。