服务标准内容实操评分表-站务员（2025年4月）_在线真题试卷与模拟练习_服务标准内容实操评分表-站务员（2025年4月）_考试宝

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站务员巡视范围：客服中心岗巡视范围为站厅，站台岗巡视范围为站台，巡视过程中，发现问题及时采取相应处理措施。对巡视发现的问题自身不能解决时，及时报告行车值班员/值班站长，由行车值班员/值班站长安排处理，严禁与外部人员发生冲突而导致事件的升级。巡视要求： 1、认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落。 2、细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手。 3、周全：岗位内的乘客及工作人员不安全行为、环境卫生、设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝等都应检查。 4、及时：巡视、记录汇报、处理及时。 5、真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。【缺少答案，请补充】

什么是特殊乘客：特殊乘客是指需要给予特殊礼遇和照顾的乘客，包括老、弱、病、残、孕乘客，或携带多个行李、大件行李、带小孩及推婴儿车的乘客等。老年乘客：与老年乘客交流时需适当提高音量，充满耐心。行动不便的老年人如需使用扶梯，车站人员应加强关注，如有必要可护送其乘梯。带小孩乘客：勿接触孩子，多提醒家长关注孩子不要随意触动设备，勿奔跑打闹。引导带婴儿车的乘客优先使用垂直电梯及宽通道闸机。如需上下扶梯，应告知乘客抱起婴儿，避免发生危险。残疾乘客： 1、肢体残疾：乘客乘坐轮椅或使用拐杖需协助引导时，应在乘客侧方或前侧方进行引导。轮椅乘客上下车如需使用坡道板，应提前做好准备，快速、平稳放置坡道板，并与司机做好互控。 2、视力残疾：引导视力残疾乘客可通过声音引导、牵引盲杖，或请乘客扶在手臂或肩膀处带领乘客前进等方式。遇障碍物时需提前告知乘客。引导人员如需离开，应将乘客带至安全地点并告知乘客原地稍作等待，不可在未告知情况下直接离开。 3、听力残疾：如乘客佩戴助听设备，交流时应放慢语速，使用肢体语言协助理解；如乘客完全无法听到，可采用手语或写字等视觉表达方式进行沟通，保持细致与耐心。怀孕乘客：怀孕乘客有较强的自我保护意识，行动不方便且较为谨慎，应尽量避免使用电子设备接近孕妇。服务时应注意语言、态度，同时提醒孕妇注意安全。携带大件行李乘客：遇携带大件行李、多件行李或其他行动不便的乘客，优先与乘客沟通宣贯，引导乘客使用垂直电梯及宽通道闸机。如乘客坚持乘坐扶梯，需告知乘客扶好行李、抓紧扶手、勿踩黄线，不可倚靠扶梯侧板，如有必要可护送乘客上下扶梯。【缺少答案，请补充】

1、车站接到监督服务热线/客运处通知“爱心直通车”预约内容后，由值班站长负责交接，并将相关情况告知到达站。 2、在预约接送当天，出发站值班站长提前致电联系乘客，确认乘客具体到达时间及需求。 3、出发站值班站长安排人员或自行前往车站管理范围内的约定位置，待接到乘客后报知车控室。接送人员护送乘客至站台乘车，护送过程中做好服务工作，行车值班员做好记录及过程监控。 4、站台岗与司机做好互控，接送人员与站台岗一同护送乘客上车并记录上车位置，告知车控室。 5、出发站行车值班员将相关情况（包括但不限于上车车次、乘坐位置、乘客衣着、乘客需求等）告知到达站行车值班员，由到达站行车值班员汇报值班站长并传达至各岗位。 6、到达站值班站长安排人员或自行前往站台对应位置等候，站台岗与司机做好互控，协助本站接送人员一同将乘客接下车。 7、接送人员接到乘客后报知车控室，护送乘客出站，护送过程中做好服务工作，行车值班员做好记录及过程监控，乘客出站后流程结束。【缺少答案，请补充】

乘客事务处理原则

免费乘车人群及优惠乘车证件种类

在岗期间处理事务时遇乘客问询如何处理？

乘客向车站寻求帮助时应如何处理？

岗位工作中被乘客拍摄视频如何处理？

互联网平台故障时应急处置？

半自动售票机故障现场处置？

全部进站闸机故障或能力不足现场处置？

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