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张女士查询信用卡账单时发现，其信用卡在其不知情的情况下开通了4项增值服务，每月扣款68元。张女士表示，在微信公众号上申领信用卡时，合同里告知内容是默认勾选的，也没有关于增值服务的内容。而在后续使用过程中，她本人并没有致电银行客服要求开通相关业务，也从未收到任何短信提示。发现问题后，张女士向某平台投诉了该问题，要银行撤销绑定的4个收费项目，同时退还5个月的扣款共计340元。接到投诉后，银行立即与张女士进行了沟通，退还了相关款项，投诉得到圆满解决。以下选项可以作为本案例启示的有：()

2018年11月6日，林某前往N银行索取赔偿，声称N银行在未告知其本人的情况下，为其持有的该行银行卡开通“小额免密免签”服务，导致其银行卡遗失后被他人刷卡消费，损失资金共计2833元。林某要求N银行赔偿被盗刷金额并立即取消“小额免密免签”服务，但N银行拒绝理赔，理由是小额免密免签服务是中国银联推出的服务，系统设置是默认开通，并建议林某向中国银联申请赔付。由于N银行和中国银联之间相互推诿不作为，林某遂投诉至人民银行某县支行。经调查，林某的借记卡于2014年开立，小额免密免签服务于2017年4月开通。2018年2月12日，N银行首次在官网发布了借记卡自动开通小额免密免签服务的通知；随后又发布了自2018年6月1日起小额免密免签服务单笔限额提升的公告。此外，自2017年4月林某借记卡的小额免密免签服务开通至2018年2月，N银行未曾通过邮件、短信、电话等任一方式向林某告知过相关信息，侵犯了林某的知情权。因此，人民银行某县支行要求N银行根据《银联卡小额免密免签业务风险补偿方案》及《银联卡小额免签业务风险补偿机制操作指引》等相关制度，指导持卡人申请赔付，同时取消客户林某借记卡的小额免密免签服务，确保剩余资金安全，最终林某获得全额补偿。以下选项可以作为本案例启示的有：()

2018年12月4日，谭某到Z银行反映称，2018年12月3日21:01分，收到该行两条账户转账交易的短信提醒，交易金额分别为500元和499元。当时谭某无任何操作，银行卡及手机均在身上。2018年12月4日，谭某将两笔明细打印出来，显示两笔交易都是给两个陌生号码充值，充值金额分别为500元和499元，两个号码均为武汉号码，两笔均为通过第三方支付平台充值。谭某两次与被充值电话号码联系，要求对方提供充值交易记录，对方表示为网上充值不便提供并挂断电话。谭某已经到公安局报案并提供报案回执、争议资金发生当日的所有交易流水，现要求Z银行退还被充值的资金。Z银行收到谭某反映的情况后，通过电子银行运营管理平台查询，该两笔交易为2018年12月3日的移动K码支付，一笔是通过某科技有限公司充值499元，另一笔是通过某网络科技有限公司充值500元；接收K码支付验证码手机号码归属地显示为海南海口，非谭某本人手机，K码支付验证码被诈骗分子截获，导致谭某资金被盜刷。Z银行迅速采取以下行动：一是协助客户办理止损业务，挂失、修改密码等，并积极做好客户沟通安抚工作。二是成立调查小组实施调查并收集客户报案和立案材料、争议资金发生当日的所有交易流水、调查谈话记录、客户交易否认函、复印件等各种资料，负责对赔付申请资料通过系统上报至总行；总行对申请的合规性、资料完整性作进一步审核，审核通过后向保险公司提交赔付申请；保险公司根据双方协商的赔付规则提出赔付意见。2019年1月18日，保险公司将理赔款999元汇至谭某借记卡，谭某收到理赔款后表示满意。以下选项可以作为本案例启示的有：()

韩某现年82岁，因单位为其发放生活费用需要办理银行卡。2019年1月21日，韩某女儿带其到A银行网点办理借记卡遭拒，1月25日到B银行网点也被拒绝，两家银行拒绝办卡的理由是韩某本人没有手机、家中无固定电话，无法提供本人联系方式，且本人不会书写。韩某女儿代其拨打人民银行投诉热线电话投诉，要求被诉银行为韩某办理借记卡。考虑到韩某年纪较大且无法书写的情况，在确认办卡确为韩某本人客观需要和真实意愿后，人民银行投诉热线电话工作人员与两家被诉银行进行了沟通。两家被诉银行及时与投诉人进行了联系，向投诉人说明不予办卡原因及相应的服务措施。其中一家银行通过留存韩某本人手印和授权留存其女儿手机号码的方式，为韩某办理了借记卡。韩某对处理结果表示满意。以下选项可以作为本案例启示的有：()

2019年6月17日，刘某来到人民银行某中心支行反映，2018年12月其与A银行签订借款合同，借款160万元，合同约定按照人民银行公布的同期同档基准利率上浮5％计息。但刘某在还款时发现实际上浮10％计息，刘某对此表示不满，认为A银行存在欺诈行为，要求A银行按合同约定上浮5％计息，对其多还的利息给予三倍赔偿。人民银行某中心支行立即向A银行核实情况，A银行表示：涉案合同另有条款约定，合同约定利率如与实际放款日利率不一致的以借据载明的利率为准；本案合同约定利率上浮5%，但借据载明的利率上浮10%，二者不一致，应以借据载明的利率上浮10％执行，银行没有过错。鉴于双方分歧较大，人民银行某中心支行建议双方向当地第三方金融消费权益保护联合会调解中心申请调解。2019年6月26日，该调解中心举行了调解会议。调解员在调解过程中充分听取双方陈述后确认双方对借款、还款等事实无异议，认为刘某具有完全民事行为能力，应对其所签订的合同及签字的借据负责；A银行作为格式合同条款的制定方，对“合同约定利率如与实际放款日利率不一致的以借据载明的利率为准”等与金融消费者有重大利害关系的格式条款，应通过字体加粗等方式提请金融消费者注意，A银行未履行此义务应承担相应的法律责任。经多次沟通，双方达成一致意见，同意按照任。经多次沟通，双方达成一致意见，同意按照人民银行同期同档基准利率上浮5％执行，对已执行的上浮10％部分互不追究，并签署《调解协议书》，双方争议圆满解决。以下选项可以作为本案例启示的有：

邢某是J银行某分行房贷客户，每月20日为双方合同约定的还款日。近日，邢某发现自己征信有10次逾期记录，都是J银行某分行以客户未按时还款为由上报征信机构。邢某认为自己按照约定，每月20日准时还款，不存在逾期情况，与J银行某分行联系后得知，是因银行系统扣款时间为每月20日凌晨，其20日还款时已经错过扣款时间。邢某遂致电人民银行热线投诉，要求J银行某分行帮助其修改征信逾期记录。经调查核实，邢某和J银行某分行在房贷合同中约定每月20日是还款日，那某曾有10次还款是在当月20日白天将钱转入还款账户，但J银行某分行系统批量扣款时间是每月20日凌晨，邢某20日的还款时间晚于当天银行扣款时间，被认定为逾期还款。虽然房贷合同约定：“委托扣款方式下，借款人最迟应在每期约定还款日的前一日柜面营业终了前将当期应还款项足额存入指定委托扣款账户内”，但该格式条款存在侵害金融消费者合法权益的隐患。经人民银行工作人员协调，J银行某分行就此事向邢某道歉，并承诺帮助其修改征信逾期记录，邢某对处理结果表示满意。以下选项可以作为本案例启示的有：

2019年1月14日，杨某致电人民银行投诉热线称，一年前其在A银行某支行购买了20万元一年期的保本型理财产品。现产品到期，银行称当时购买未成功，双方应各承担50％的利息损失。杨某认为此种处理方式不合理，该行应承担其100％的利息损失，遂向人民银行投诉。人民银行某市中心支行接到投诉后立即联系A银行，要求其迅速核实情况，并做好后续处理工作。经A银行调查核实，杨某于2018年2月6日在A银行智慧柜员机上购买某保本型人民币理财产品20万元，产品预期年化收益率为4%，存续期为2018年2月9日至2019年1月24日。该笔自助业务完成后，打印回单上标有“以实际扣划为准”的提示。2018年2月7日，杨某用于购买此款理财产品的银行卡遗失，并按规定办理了挂失换卡手续。新卡卡号与原银行卡卡号不同，导致银行在2月9日进行理财资金扣划时未操作成功，杨某拟购买理财产品的20万元一直存于新卡中，A银行和杨某均未及时发现。2019年1月9日，杨某到该行办理其他业务时，发现理财产品没有申购成功。A银行认为双方对此均有责任，要求双方各承担50％的利息损失，杨某认为不合理，强烈要求A银行赔偿该笔理财产品的全部收益损失。经人民银行反复多次调解，A银行最终同意赔付杨某全部利息损失，杨某对处理结果表示满意。以下选项可作为本案例启示的有：

2019年8月，刘某致电人民银行某中心支行，称其于2019年4月12日在A银行某支行办理存款业务时，银行工作人员介绍其投保一份B保险公司的人寿保险产品，当时工作人员未向其说明保险条款，特别是保险责任，仅口头表示每一万元可以获得1000元利息。刘某查询现金价值表时发现未体现利息收益，认为银行工作人员存在销售误导行为。此外，刘某称其在2019年4月份投保，直至7月份才拿到保险合同，导致其无法享受犹豫期权益。刘某要求银行全额退保并且补偿其相应利息未果，遂投诉至人民银行某中心支行。人民银行某中心支行接到投诉后，立即联系A银行，要求查清事实。经调查，2019年4月12日，刘某到A银行某网点咨询利率收益高的产品，因明确表示购买后不会中途提现，网点工作人员遂向其推荐B保险公司3年期保险产品，并讲明中途退保本金会受到损失。刘某表示理解并同意办理，投保单金额为5万元。后期保险公司回访时也向其讲明提前退保会带来损失并告知其有15天的犹豫期。刘某表示其对于保险条款与责任都清楚（有电话录音为证），且已收到电子保单，后银行又为其出具了纸质保单。经银行与保险公司多次协商后，保险公司同意全额退还刘某5万元保费，但因该保险业务系按照规程正常办理保险公司不存在过错，因此对刘某的利息损失不予赔付。以下选项可以作为本案例启示的有：

2019年4月20日，正值2019年储蓄国债（电子式）第五期、第六期发行首日，人民银行某中心支行接到消费者石某反映，Y银行某支行在国债销售额度充足的情况下向国债投资意向人推介其他理财产品，拒绝将国债销售给消费者。因双方协商无法达成一致，石某遂向人民银行某中心支行投诉。经了解，4月20日，Y银行国债额度充足且可以办理购买手续，但网点客户经理极力向石某推荐购买一款1万元起存的保险理财产品，并声称该保险理财产品比国债收益高、周转快，购买还有礼品赠送。石某表示保险产品期限过长倾向购买国债时，客户经理以理财经理不在场，需要开通手机银行等手续麻烦为由，试图说服石某放弃购买储蓄国债，变相强制其购买保险理财产品。人民银行某中心支行现场约谈Y银行某分行领导及部门负责人，要求其立即整改。随后，该网点客户经理向石某道歉，并为石某办理了国债购买手续。石某对处理结果表示满意。以下选项可以作为本案例启示的有：

2019年3月，唐某在某银行工作人员上门推荐时办理了收款码业务。5月底，唐某查询流水账单发现，2019年3月初到5月底该行共计收取收款码业务手续费约5000元。唐某认为该行在业务办理过程中并未告知该业务将收取手续费，存在违规收取手续费的行为。唐某与某银行多次沟通无果后，向人民银行某支行投诉。接到投诉后，人民银行某支行向该商业银行发出调查函。经调查，某银行工作人员在向唐某推介收款产品时向客户说明了某聚才；收款产品手续费率，但是该行工作人员与客户沟通不到位，客户误以为不收取手续费。核实情况后，某银行工作人员向唐某道歉，同时就收款码业务的功能及收费标准向唐某作了详细解释，最终唐某与该行达成和解，由该行和唐某共同承担手续费。以下选项可以作为本案例启示的有（）

2019年9月，徐某致电人民银行金融消费权益保护部门，称其在A银行某支行办理国际汇款业务，要求提前支取6万元定期存单，但该银行工作人员以库存现金不足为由拒绝为其办理业务。因其在日本工作的女儿着急用钱，徐某遂投诉至人民银行金融消费权益保护部门，请求协助处理。接到投诉后，人民银行金融消费权益保护部门工作人员立即安抚徐某的情绪，并与A银行取得联系，了解实际情况。经调查，徐某进入A银行某支行营业厅后，大堂经理引导其去休息区等候，大堂经理与其交谈时，徐某的神情表现紧张焦虑，说话语无伦次。大堂经理十分警觉，提醒徐某当心遇到诈骗，但是徐某不相信，并说女儿是通过QQ视频跟他联系的，自己见到了女儿，不可能是网络诈骗。人民银行金融消费权益保护部门工作人员了解到此情况以后，迅速致电徐某，经耐心沟通、询问细节了解到，徐某虽然和声称是自己女儿的人有视频通话，但是视频过程中对方并未开口说话，都是通过打字聊天进行沟通，而且视频中出现的只是一个来回晃动的人影，并不能确定就是徐某的女儿。工作人员向其耐心解释，并告知徐某其女儿的QQ号可能存在被他人盗用的情况，在不确定对方是否是其女儿的情况下，不能贸然给对方汇款。与此同时，A银行某支行工作人员帮助徐某多次致电其女儿，电话均无法接通，经其女儿，电话均无法接通，经过人民银行和A银行某支行工作人员的再三劝阻，徐某表示暂不办理汇款业务。次日，A银行某支行致电徐某回访，徐某表示，已打通了女儿的电话，其女儿表示未要求其汇款，并对银行工作人员的专业服务表示感谢。以下选项可以作为本案例启示的有（）

2019年10月，夏某向人民银行当地分支机构投诉称，其持本人身份证及其已故父亲死亡证明、身份证复印件、某市公证处函等材料，到A银行打印已故父亲在该行的个人储蓄账户余额及流水明细时，该银行以保护该账户交易对象隐私为由，拒绝为其打印账户余额及流水明细。夏某认为没有相关法律规定继承人不能打印被继承人的银行账户清单，且其他银行均可以打印，A银行拒绝为其打印的行为不合理。夏某称其为美籍华人，专门从美国回来处理其父亲身后事，已为该银行拒绝打印上述资料的事情进行了多次沟通，均未得到满意答复，遂投诉至人民银行当地分支机构，并表示如不能妥善处理，会考虑将相关情况向新闻媒体反映。接到夏某投诉后，人民银行当地分支机构立即与银保监分局进行了沟通，得知该局并未受理夏某投诉后，立即将投诉转给A银行，要求尽快核实并妥善处理。A银行称，夏某提出的要求与银保监部门最新监管规定《中国银保监会办公厅司法部办公厅关于简化查询已故存款人存款相关事项的通知》（银保监办发【2019】107号）的有关规定及《中华人民共和国商业银行法》关于“为储户保密”的要求不符，夏某作为继承人只是继承被继承人账户内的资金，交易流水不但含有被继承人的交易信息，还包括交易对手的信息，而这些信息继承人无权查询。A银行据此仅为夏某提供存款或金融资产余额的查询及打印服务，拒绝为夏某打印账户余额及流水明细。接到人民银行当地分支机构转办投诉后，A银行再次对相关政策法规进行学习和解读，认识到夏某要求合理合法，并按夏某要求打印了相关资料。夏某对此表示满意并撤回了对该银行的投诉。以下选项可以作为本案例启示的有（）

牟某在N银行开立借记卡，并使用至今。2018年初，牟某在用卡过程中发现，其名下银行卡余额每日会在客户本人未做任何操作的情况下自动减少，而第二天又莫名存入一笔资金。牟某怀疑账户被他人控制，于是到N银行咨询，柜面工作人员经查询后告知牟某，是由于其在N银行签约了通知存款业务导致银行卡账户会自动变化。牟某表示自己并未开通通知存款业务，认为N银行在其不知情的情况下办理通知存款业务，而且未明确告知，本人的知情权被侵犯，遂向N银行客服投诉。N银行接到该投诉后高度重视，随即联系牟某提供的办理业务网点，经查询，该网点从未给牟某开通通知存款业务。通过系统进一步查询得知，牟某于2015年9月21日通过N银行的电子渠道签约了“天天理财”业务，而2016年N银行已将“天天理财”业务变更为投资版通知存款，只要客户账户中有超过约定的存款，系统在日终会自动划转至通知存款账户。在梳理了牟某银行卡交易明细后，N银行与牟某取得联系，并进行解释沟通，牟某表示理解，对处理结果表示满意。以下选项可以作为本案例启示的有（）

客户何某持有一张Y银行信用卡，何某通过Y银行宣传海报得知，每逢周一持该信用卡在某市林海路加油站消费满200元即可享受立减50元的优惠活动。2019年3月25日7点50分，何某驾车至林海路加油站加油，被工作人员告知因信用卡优惠活动名额已用完，其无法享受到满200元立减50元的优惠活动。何某认为，海报上没有声明该活动有名额限制，银行限制优惠活动名额的做法有虚假宣传的嫌疑，遂拨打人民银行投诉热线进行投诉。人民银行某中心支行接到何某的投诉后，高度重视，立即联系Y银行调查核实情况。Y银行表示，该行开展的加油站消费满200元减50元的活动真实有效，并且该行在活动宣传海报上用红色加粗字体标明了“活动日名额有限，先到先得”，同时在该行的微信公众平台上发布的信用卡优惠活动介绍中也明确了活动日的具体名额，不存在虚假宣传的情况。2019年3月25日，林海路加油站参加信用卡优惠活动的客户较多，导致何某未能享受到该优惠活动。Y银行将情况向何某进行了解释，取得了何某的理解。以下选项可以作为本案例启示的有∶O

2018年11月27日，赵某致电人民银行某中心支行投诉反映：其到A银行办理信用卡，但因信用状况不佳，A银行拒绝为其办理。后陈某前往人民银行打印了个人信用报告，信用报告显示2018年5月至10月，B银行以“贷后管理”为由查询其个人征信记录12次，个人查询8次。赵某认为，是B银行的原因造成征信报告被频繁查询，B银行应当承担频繁查询信用报告给其造成的损失。经人民银行当地分支机构进一步调查核实，赵某反映情况属实。2018年5月，赵某在B银行贷款扣款日是有足够存款待扣的，但B银行误将此次还款列为逾期。后在征信异议期间，B银行工作人员以“贷后管理”为由12次查询其个人征信记录变化情况，赵某本人也进行了8次个人查询，直到10月征信系统数据更新。B银行接到人民银行的转办投诉后，就频繁查询赵某信用报告一事进行了解释，向赵某道歉并出具了查询原因的书面说明材料。以下选项可以作为本案例启示的有（）

2019年10月，李某称某银行在向其进行信用卡现金分期业务营销时，在未经本人同意的情况下，使用了其联系方式等个人金融信息。李某遂向人民银行投诉，要求某银行停止将其个人信息用于营销。人民银行某中心支行接到投诉后，立即将该投诉转办至某银行核实处理。经核实，李某在申领信用卡时向某银行留存了联系方式，并签订了《某银行信用卡申请声明》（以下简称《申请声明》）等。某银行根据《申请声明》中“本人同意所填写的手机号、电子邮件地址及账单地址，除接收各类消费账单电子信息、债务清偿通知外，还将用于接收本人信用卡增值服务或促销优惠宣传信息，并知晓拨打客服热线可人工办理增值服务或促销优惠宣传信息退订事宜本人授权某银行在办理上述业务时将必需的本人信息披露给委托事项的第三方”的约定，使用李某留存的联系方式进行了信用卡现金分期业务营销。由于某银行上述格式条款侵犯了李某的自主选择权，人民银行某中心支行对某银行分行进行了约谈，责令其改正，并要求其将上述格式条款侵犯金融消费者合法权益的情况上报某银行总行。以下选项可以作为本案例启示的有（）

张某称2016年底某商业银行工作人员找到他，称可以为其办理一个收款二维码，张某同意办理并将其身份证复印件、银行卡复印件及工商营业执照复印件等资料交给该工作人员。后来，该工作人员称二维码办不下来，张某当即要求工作人员归还已提交的资料，但该工作人员称复印件在分行，迟迟未归还。后经张某再三索要，工作人员又称资料丢失，张某不满，遂向该行客服热线投诉，要求归还申请资料，但未得到满意答复。张某遂向当地人民银行分支机构投诉，要求银行归还其身份证、银行卡及工商营业执照复印件等申请资料。人民银行某中心支行接到投诉后立即转办某银行核实处理。经调查，该银行确实留存了客户资料。因申请办理收款二维码业务的需要，客户提供的身份证复印件等资料上已经加盖了该行公章，经与客户协商，在客户在场的情况下，将所有资料进行了销毁处理，客户对此处理结果表示满意。以下选项可以作为本案例启示的有（）

20X年X月X日客户田女士到xX支行办理人寿保险产品支取．当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，行员耐心开导，并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求．该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。恰逢行方发行预期收益率为8.5%的理财产品，行员立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对行方深表感谢。近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信x行才在x行购买理财产品而非保险”并在行方网点吵闹，直接影响了行方正常营业及声誉。本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。通过此次案件中金融机构应当获取哪些（）启示

某客户在某支行办理定期存款业务时，当班的大堂经理向其营销一款理财产品。客户经理介绍该款产品起购金额为3万元，存期3年，年收益高于定期存款，此外还赠送保险一份。客户当时感觉不错，便购买了该产品。后期客户经查询发现该产品并非理财产品，实为保险，存期6年。客户认为该工作人员故意误导自己，存在严重欺诈行为，要求全额退还本金，并给予合理解释，否则会将此事投诉到人民银行银保监局。经核实，网点工作人员应该是保险公司驻网点的销售人员，经多次沟通协商，保险公司最终向客户退回本金，客户接受。代售保险类业务一直是客户的投诉焦点，是典型的被保险金融机构应严格按照操作规范要求第三方驻场人员的营销行为，必须充分揭示产品属性类别及其风险。本案例对金融机构有哪些启示（）。

2020年6月，人民银行接到金融消费者邓某投诉称，其在A行办理信用卡分期业务，因今年受疫情影响未及时偿还3月份1400多元的欠款，5月18日收到银行短信称其已逾期，并产生了相关利息和费用，邓某遂拨打银行客服热线反映，客服人员称该行针对疫情期问有减免优惠活动，但此优惠活动已千5月17日截止．邓某认为银行未及时提醒其还款时间以及疫情期间的优惠活动，于是投诉至人民银行。人民银行某中支接到邓某投诉后，立即将投诉转办A行。经查，邓某在A行有一张信用卡办理了账单分期业务，今年4月、5月连续两月未还款因此产生了利息、违约金等。疫情期间，A行于2月5日至5月16日为该地区持卡人提供延期还款服务，期间对逾期还款的信用卡账户停止计算违约金与利息，直至5月17日恢复计息，该优惠信息和相关还款提醒在个人手机APP上滚动提示。该消费者4月、5月量未还款，但A行已经主为其减免了违约金和利息。在5月17日恢复计息后，因邓某未归还欠款，故从5月17日开始产生违约金152.75元、逾期利息7.13元，合计159.88元。A行多次联系消费者告知其息费产生的原因，同时建议如邓某因受疫情影响暂时失去收入不能及时还款，申请减免，可由乡镇，街道等以上单位出具失业、失去收入来源的证明资料，A行可依据证明为其酌情处理。消费者对处理过程及结果表示满意。对于影响金融消费者权利义务的重要信息，金融机构应当通过金融消费者能够接收的方式发送．且应当确保其接收到。当前，并非所有人都下载手机银行APP，重要金融政策或者有利于金融消费者的合同补充条款，金融机构仍然应当采取多种方式发送，如（）。

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