10.中国移动广西公司家庭宽带装维营现场工作规范2024年v2版_在线真题试卷与模拟练习_10.中国移动广西公司家庭宽带装维营现场工作规范2024年v2版_考试宝

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工程建设完工后____内需完成工程接维验收工作。

根据第七十三条，千兆宽带在服务区域网络条件具备情况下（原则上在县城以上区域），提供“即办即装、即报即修”服务，原则上当天16:00之前的工单____完成，之后的工单，____前完成。如用户预约时间超出此时限，需____。

根据第七十四条，家宽装维采取____服务模式，对千兆宽带客户、高价值客户（钻卡客户、集团客户关键决策人等），由____（原则上四星及以上级别装维人员）提供高品质服务，并提供____，包含家庭WiFi检测调优、网线测试、网关及电视盒子体检等服务。备注：不含客户侧____、信息点的新增或调整。

根据第七十五条，在开通家庭宽带的区域粘贴标准服务信息牌，呈现____、区域负责人及投诉热线信息，具体内容由各市公司自行定义（样例如下图）。所有____和____需100%粘贴到位，原则上要求所有小区____、____处粘贴服务信息牌，新建小区在验收转维时同步粘贴。 (缺图)

根据第七十六条，室外监控摄像头安装完成后，应黏贴____，提升安防监控效果。

根据第七十七条，装维服务过程中需要通过短信方式向用户及时告知业务办理和服务进展，关键环节应包括：（一）____：业务办理成功后立即下发办理短信，便于用户确认。（二）____：工单派发给一线装维，装维接单后立即告知用户装维人员信息和联系方式，便于用户联系。（三）____：与用户确定上门服务时间后，短信告知用户，如发生改约，需发短信告知客户并请客户确认。（四）____：安装完成后下发短信，告知服务完成，并提前告知用户后续将进行满意度回访工作。

根据第七十八条，装维人员现场服务需遵守“三个及时、三个统一、三个做到、三个禁止”。三个及时：____、及时上门、及时处理。三个统一：统一形象、____、统一仪器。三个重点动作：做到规范施工、做到用户指导、____。三个禁止：禁止重复打扰用户、____、禁止推诿疑难故障。

根据第七十九条，装维人员必须严格遵守“七务必，八不准”的服务标准规范：七务必：接单务必____、上门务必____、着装务必____、进门务必____、激活务必____、完工务必____、离开务必____。八不准：不准____、不准提前结束工单、不准服务态度恶劣、不准违反施工标准、不准强行推销终端、不准资源缺失作假、不准虚假工程挂测、不准验收敷衍了事。

根据第八十条，设定服务禁区，出现以下情况的，需立即停职和待岗，严重的按人员劳动合同条款处理，乃至追究法律责任。（一）____公司资产，包括（不限）网关、路由器、移动高清等。（二）____公司产品，在客户服务过程中，诋毁公司产品和业务。（三）不符合公司规定，向用户____。（四）服务过程中____，引起严重社会舆情的。

根据第八十一条，装维人员应遵守上门实施十步法，具体为“上门之前需预约、____、现场实施需谨慎、综合布线需规范、____、实施完毕需认证、准确无误建档案、____、结束莫忘再提醒、____”。

根据第八十二条，装维人员接到家庭有线宽带开通安装或投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户____。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户____，说明我方拟到达时间和工作内容。装维人员应在预约时间前____分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前____小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，装维人员须在门口等候至少____分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，装维人员对第二次预约的，应____。若与客户联系不上，可留下____（附件）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的xxx（地址）xxx（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。

装维人员服务规范相关条款如下：（二）装维人员应在预约时间前10至15分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。（三）装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，装维人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，装维人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附件）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的xxx（地址）xxx（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。第八十三条入室之后需沟通（一）装维人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务施工确认单》或《宽带业务上门故障处理单》让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。（二）面对用户咨询时，装维人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。（三）装维人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。第八十四条现场实施需谨慎（一）现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1. 未联系登记好不动；2. 对设备性能状况不清楚不动；3. 正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：1. 工作完了，不彻底试验良好不离；2. 影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3. 发现设备有异状时，未查清原因不离。（二）装维人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与用户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。（三）客户对安装维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。（四）室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。（五）装维人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配置。（六）在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。（七）装维人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话和回复短信；如确需打工作电话，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。第八十五条综合布线需规范当开通安装、故障修复涉及到综合布线，综合布线及相应标签应严格按照施工工艺标准执行。第八十六条安全规范需遵守现场施工需严格遵守安全管理要求，具体内容参考第十三章《装维安全施工要求》。第八十七条实施完毕需认证（一）实施完毕后，装维人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，并如实填写网络运行测试情况。否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。（二）实施完毕后，装维人员应待客户在《宽带业务施工确认单》或《宽带业务上门故障处理单》上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障进度跟踪。（三）如因外在因素而导致无法立即安装开通或修复故障（如电力断电等），需做好相关解释工作并进行跟踪，外在因素排除后主动与客户联系确认。第八十八条准确无误建档案（一）装维人员在客户确认故障处理后回复工单。工单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障原因、故障历时、客户满意度、客户签名等。同时应记录在本次安装、故障维修（投诉）中本次无法解决的潜在隐患、需用户自行更换自购设备（路由器、电脑等）后再次上门的问题点，闭环管理装维服务。（二）在故障处理过程中涉及资源信息变更的，必须在故障处理结束后对资源信息变更情况进行记录并反馈资源维护管理人员在资源系统上同步更新。第八十九条指导用户关键点（一）了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针对相应问题对用户进行使用指导，指导内容包括但不限于以下几方面： 1.用户手机、PAD、路由器等自购设备连接WiFi设置方式。 2.常用APP等登录方式 3.用户购买的移动智能设备的操作方式（二）对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的关键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位置。第九十条完工满意度维系（一）装机、故障维修（上门处理投诉）及故障维修（远程处理投诉）完成后，与用户确认是否满意（二）打开手机截图/宣传页，对客户进行测评界面讲解，【缺少答案，请补充】

装维人员进行千兆宽带有线测速时，需要满足哪些条件？

用户家里没有电脑终端时，装维人员应如何进行宽带测速？

网速测试结果的单位与用户账户带宽的单位有何区别？用户上网速率通常低于理论速率的原因有哪些？

装维人员现场完成宽带测速后，必须进行哪些操作？

在用户使用iHGU或者家用路由器的场景下，装机完毕后装维人员需要进行哪些操作？

用户自备路由器时，装维人员需要进行哪些培训和关注？

如因客观原因导致无法成功装机，装维人员应如何处理？

千兆宽带安装过程中，一线装维人员需要核查什么？

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