旅游酒店管理-模拟卷（一）及答案_在线真题试卷与模拟练习_旅游酒店管理-模拟卷（一）及答案_考试宝

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绿色酒店成为国际酒店的新潮流。（）

星评标准规定，五星级酒店必须提供24小时的外币兑换业务。（）

服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ，以便推掉自身的责任。（）

客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）

酒店提供给客人的产品都是无形的。（）

积分以结算后的实际消费额计算积分，会员积分可以年度累存。（）

每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）

顾客满意是酒店质量管理的核心目标。（）

餐饮服务规范要求，白酒、啤酒和葡萄酒斟酒量均须达到八分满。（）

示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）

综合开发一地的旅游资源通常要求在开发重点旅游资源的同时也要兼顾其他非重点资源的利用。（）

发展国际旅游，其重要的作用之一便是增加国家的外汇收入。（）

旅游高等教育居于普通高等教育范畴，具有一般高等教育的性质。特征和任务。（）

旅游业只是旅游事业中的一个组成部分，它同旅游事业的区别在于，旅游事业并非以发展经济为唯一目的，而旅游业则根本目的在于获取收入。（）

潜在旅游资源是指那些本身可能是有某种旅游吸引力。但由于其他条件。尚不大为人所知所利用的吸引因素。（）

员工流失率过高会给饭店人力资源管理带来怎样的影响？

五、分析题（第1小题17分，第2小题13分，共30分。） 1. 某星级酒店餐饮部经理几天内连着收到了客人对宴会的多起投诉信。投诉的内容包括对服务员的服务态度和程序，菜肴的质量，以及宴会厅的一些基础设施。王经理立刻找来宴会厅主管一起了解情况。原来在此之前的三个月是饭店的淡季，饭店为了节约成本辞退了许多临时工。但从这个月开始饭店进行旺季后，因为人员招聘工作没有及时落实，宴会厅人员定员人数不多，而这几天接连都是高标准的宴会，要求比较高，服务员和厨师高速运转，却仍然很难达到客人要求的标准。而工作人员由于负担太重，时间又较紧迫，都感到工作压力太重，产生了消极情绪而导致服务质量下降。王经理马上采取补救措施，通过招聘临时工，增加人手。他对宴会厅的工作人员不但没有批评，而且给予奖励。这样，调动了宴会厅工作人员的积极性，服务质量也上去了。问题：请分析王经理这样的做法是否正确并说明理由？ 2. 深圳某星级酒店，客房服务员小张晚间巡视客房时，发现1416房间的香港客人王先生带着一位朋友回房间，当时已是晚上11：30，超过访客探视时间。小张礼貌的告诉王先生：“客人来访已超过探视时间，请让您的朋友明日再来。”如今晚确有事商量，可开另外一个房间。“王先生塞给服务员小张200元港币，让小张照顾一下，小张接过钱后退出房间。第二天，王先生向客房部投诉服务员小张，酒店核实后，将小张开除。思考：小张为什么被开除？我们从案例中得到什么教训？

下列哪些是提高酒店信息系统质量方法（ABCD ）。

客房预订操作程序是？

客人账单的结账方式有？

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