客经专员工作手册（上册）0724_在线真题试卷与模拟练习_客经专员工作手册（上册）0724_考试宝

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一个保障等级客户欠费10个月未停机未拆机，每个月费用100元，欠费第四个月的码号收入和用户消费收入分别是多少？

一个保障等级客户欠费10个月未停机未拆机，每个月费用100元，欠费第四个月的码号收入和用户消费收入分别是多少？

有一个23年入网的客户，套餐为单宽年缴600元，在24年12月1日办理了25元的全屋WiFi优享提速包，这个用户套餐未变更，截至6月这个客户的存存量收入保有率是多少？

价值积分到达值的定义是什么？

价值积分变动值包括哪两种？请写出它们的计算公式。

经营动作分为哪五项？请分别解释新增、导高、导低、流失、回网的定义。

2月，该用户的新增价值积分是多少？请写出计算过程和结果。

3-4月，该用户的价值积分变动值是多少？为什么？

5月，该用户的经营动作是什么？价值积分是多少？请说明计算过程。

6月，该用户的经营动作是什么？价值积分变动值是多少？

7-8月，该用户的经营动作是什么？价值积分变动值是多少？

9月，该用户的经营动作是什么？价值积分是多少？

存量经营洞察相关内容如下：一、洞察准备： 1. 经营动作：贯穿用户生命周期的4个经营动作，体现对收入的正负向贡献： - 正贡献：提值加约、改套餐、升套、加产品/加合约包、加包、新增套餐、老用户加新套餐； - 负贡献：流失（拆机流失、欠费流失（后付费：欠费3个月后离网；预付费：欠费当月单停））、低迁（套餐改低、拆产品/拆合约包、停机保号/融转单、一拆一装、主变副）。 2. 执行队伍：经营动作的具体执行队伍，直接关系经营成效： - 五级责任：堡垒店、管家工程师、核心厅； - 渠道门店：实体渠道、部分集约团队/万号等线上团队、智加工程师； - 直销队伍：客经专员、客户经理、支局长/局长助理。 3. 触客场景：存量经营基础是接触客户，场景执行情况体现存量动作好坏： - 被动触客：实体渠道（临柜到店、老用户微信联系）、管家工程师（三单触客、老用户微信联系）、集约团队主动营销； - 主动触客：CPCP派单（堡垒店预约到店/上门、管家工程补单预约、企微联系）、主动商机、场景化活动（物业登记、能人带入户、现场拦截、网格用户主动预约）。二、洞察逻辑（个人客户为例）：从存量收入打开看收入主要影响因素（重点套餐收入），转换积分看存量积分差距（偏离度和下达目标），分析正负向积分的影响，打开4个经营动作的差距及影响点，深挖执行渠道的动作执行差距。三、收入保有调查——存存量收入（截图3）： 1. 总收入：24年月均收入1149.07，25年月均收入1113.12，同比-0.83%，存量保有目标97.78%，收入缺口-35.95万；个人保有目标99.38%，同比-26.03万，保有率98.57%；非个人保有目标91.07%，同比-8.24万，保有率94.38%。 2. 收入结构：重点套餐收入24年月均979，25年月均968.65，收入差-10.35万；套外溢出费用24年月均45.67，25年月均41.42，收入差-4.25万；一次性收入24年月均8.79，25年月均7.26，收入差-1.53万；单固/单ITV等24年月均115.61，25年月均95.80，收入差-19.82万。四、收入保有调查——存存量收入（分证件，截图4）： 1. 个人客户：月均收入差-26.03万，重点套餐收入24年月均937.3，25年月均923.3，收入差-13.98万；套外溢出费用24年月均43.14，25年月均38.93，收入差-4.21万；一次性收入24年月均7.88，25年月均6.6，收入差-1.28万。 2. 企证客户：月均收入差-8.24万，重点套餐收入24年月均61.17，25年月均66.88，收入差5.71万；套外溢出费用24年月均3.68，25年月均3.65，收入差-0.03万；一次性收入24年月均0.9，25年月均0.66，收入差-0.24万。五、个人客户调查——价值积分（截图5）： - 经营动作贡献：正向动作贡献140.3万（偏离-5.0、导高131.27、新增8.99），负向动作贡献-152.05万（偏离-7.69、流失-58.20、低迁-93.85）。 - 重点套餐收入：24年月均937.32，25年月均923.34，收入差-13.98万。 - 存量价值积分：日均积分-1768，偏离度0.21%，差值60；正向积分日均2732，偏离度-0.50%，差值-236；负向积分日均-4500，偏离度0.39%，差值296。请结合上述材料，回答以下问题：【缺少答案，请补充】

结合存存量收入的整体数据（截图3），分析收入缺口的主要构成部分，并说明各部分对收入缺口的影响程度。

从经营动作的角度（截图1），分析个人客户重点套餐收入缺口（-13.98万）的原因，说明正向和负向经营动作的贡献情况及对收入的影响。

结合执行队伍的构成（截图1），分析哪些执行队伍的动作执行差距可能导致重点套餐收入缺口，并提出优化建议。

从触客场景的角度（截图1），分析当前触客场景的执行情况对重点套餐收入的影响，并提出优化触客场景执行的建议。

结合价值积分部分的数据（正向动作贡献140万，负向动作贡献-152万，月均差-26.03；重点套餐收入24年月均937.32，25年月均923.34，收入差-13.98；存量价值积分等），分析正向贡献与负向贡献的差距及对存量收入的影响。

从主要动作的提值积分（日均2732，偏离度-0.50%，差值-236）和负向积分（日均-4500，偏离度0.39%，差值296）数据，分析当前经营动作的问题。

结合主动导高的场景、产品、队伍数据，分析正向积分不足的原因。

根据拆机流失的相关数据（流失积分日均-2801.31，拆机用户无约占比64%，合约率25.5%，到期续约率56.8%等），分析拆机流失的主要影响因素。

分析欠费/低迁部分的回收问题及低迁用户的结构问题。

根据欠费分析表格，指出欠费积分绝对值最高的套餐及其日均离网量，并分析该套餐欠费的可能原因（至少2点）。 (缺图)

根据拆包分析表格，计算日均拆包数最高的分局的月拆包积分（公式：月拆包积分=日均拆包积分×月拆包数），并分析该分局拆包问题的严重性。 (缺图)

针对欠费回收和低迁管控，结合上述调查数据，提出至少两条优化策略（分别针对欠费和低迁）。

分析两线用户收入同比增长（6.75%）但环比下降（-10.79%）的原因，结合正向贡献和负向影响的用户数据说明。 (缺图)

针对负向影响中的拆机和欠费用户，提出提升两线用户收入保有率的策略（各至少1条）。

简述进攻性终端策略“三升”的具体内容，包括各升的套餐类型、获得的终端/权益及渠道客群要求（结合截图24的表格）。（含图）

分析“三加”策略中组网提值的“拟新增”部分（网龄回馈、无约加约）的目标客户及对应的策略应对，说明其设计思路。 (缺图)

分析案例一中成交过程的关键环节及其作用。

结合案例二，说明营销话术设计的要点。

案例：某用户套餐为199元5G融合，每月实交199元，一主一副活跃。在用情况：年轻人一人住100平鼓楼，父亲住马尾，出门2人流量使用多，家里wifi使用多但设备老旧不支持千兆。营维人员通过营维CP协同、检测体验、贴心方案等动作，将套餐升级为259FTTR+新增二部宽带，提值积分100分。【缺少答案，请补充】

案例：某老用户套餐为159元5G融合，实交159，一主二副活跃。户型160平，故障维修过几次，加3个路由器信号仍不好，三人居住。智工和营业员通过上门勘查、聊需求演示、做比算等动作，用户选择159全家福融合+50FTTR，提值50分。【缺少答案，请补充】