2_铁路客户服务业务_在线真题试卷与模拟练习_2_铁路客户服务业务_考试宝

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铁路客服人员电话沟通技巧包括：通话中的（）、规范电话服务礼仪、规范（）等内容。答案：倾听技巧；电话沟通服务用语；13、在12306.cn网站注册及购票时，可使用的有效身份证件包括：居民身份证、港澳居民来往内地通行证、（）通行证、按规定可使用的（）四种证件。答案：台湾居民来往大陆；有效护照；14、在12306.cn网站办理退票时，按购票时所使用的在线支付工具（），应退票款在规定时间退回购票时（）的在线支付工具。答案：相关规定；所使用；15、12306.cn网站实行实名制售票，注册、购票时，请认真核对姓名、身份证号码等有关身份信息。根据实名制（），购票后不能（）。答案：有关规定；更改姓名；16、铁路客服人员职业能力特征，应具备良好的信息处理和（），心理素质好，（）强。答案：协调能力；抗压能力；17、在12306.cn网站购票前，请注册用户。注册时，请正确录入相关信息，并认真核对。注册成功后，用户可以为（）或者（）购票。答案：本人；他人；18、在12306.cn网站购票后，没有换取纸质车票且（）开车前25分钟的，可以在12306.cn网站办理改签；已经换取纸质车票（）开车前25分钟内的，请到车站售票窗口办理。答案：不晚于；或者在；19、在12306.cn网站办理改签或（）之日起10日内，凭购票时所使用的乘车人（）到车站售票窗口索取退票费报销凭证。答案：变更到站；有效身份证件原件；20、在12306.cn网站成功申请席位后，请在网站提示的支付时间内，在线支付票款；（）不保留，将（）其他旅客使用。答案：逾期席位；释放给；21、分析说明铁路客户服务求助业务：普通席客服代表、专家席客服代表和相关单位的工作流程。答案：1)普通席客服代表（1）普通席铁路客服人员接听客户来电，鉴定是否属客户求助，识别求互受理类别，并根据职责范围进行处理。（3）（2）向客户确认求助内容，并录入工单，承诺及时流转专家谢给客户处理解决，并告知客户会主动和其联系及联系的时间等。如果遇客户有特殊的要求（如丢失物品的内容，寻找旅客的特征信息等），应在备注栏内注明客户的要求等。（4）（3）提交客户求助工单。（3）2)专家席客服代表（1）专家席铁路客服人员实时从系统提取并处理求助工单，确定求助类型、内容、并及时将工单传送相关单位处理。（5）（2）相关单位在系统的反馈，系统会自动提示专家席。（5）3)相关单位（1）相关单位指定专人从系统中提取按规定时限处理求助工单。（3）（2）相关单位指定专人解决客户求助。（3）（3）相关单位指定专人将调查结果反馈给专家席，以便于向客户反馈求助处理情况。（4）解析：1)普通席客服代表（1）普通席铁路客服人员接听客户来电，鉴定是否属客户求助，识别求互受理类别，并根据职责范围进行处理。（3）（2）向客户确认求助内容，并录入工单，承诺及时流转专家谢给客户处理解决，并告知客户会主动和其联系及联系的时间等。如果遇客户有特殊的要求（如丢失物品的内容，寻找旅客的特征信息等），应在备注栏内注明客户的要求等。（4）（3）提交客户求助工单。（3）2)专家席客服代表（1）专家席铁路客服人员实时从系统提取并处理求助工单，确定求助类型、内容、并及时将工单传送相关单位处理。（5）（2）相关单位在系统的反馈，系统会自动提示专家席。（5）3)相关单位（1）相关单位指定专人从系统中提取按规定时限处理求助工单。（3）（2）相关单位指定专人解决客户求助。（3）（3）相关单位指定专人将调查结果反馈给专家席，以便于向客户反馈求助处理情况。（4）22、分析说明铁路客户服务建议业务：普通席客服代表、专家席客服代表和相关单位的工作流程。答案：1）普通席客服代表（1）普通铁路客服人员接听客户来电，收集客户建议。（5）（2）在系统平台的建议界面，录入建议资料，按类别存储。（5）2）专家席客服代表（1）专家席铁路客服人员定时跟踪系统中客户建议报表，确定建议是否具有可执行性，按照业务建议、系统建议、设备设施、现场管理等分类汇总。（4）（2）按类别从系统流转到相关部门处理。（3）（3）针对相关部门采纳结果酌情回复客户。（3）3）相关单位（1）相关关单位得到客户建议后，进行研究分析，落实执行建议。（5）（2）将采纳结果反馈铁路客户中心；（5）23、分析说明铁路客户服务求助业务：普通席客服代表、专家席客服代表和相关单位的工作流程。答案：1)普通席客服代表（1）普通席铁路客服人员接听客户来电，鉴定是否属客户求助，识别求互受理类别，并根据职责范围进行处理。（3）（2）向客户确认求助内容，并录入工单，承诺及时流转专家谢给客户处理解决，并告知客户会主动和其联系及联系的时间等。如果遇客户有特殊的要求（如丢失物品的内容，寻找旅客的特征信息等），应在备注栏内注明客户的要求等。（4）（3）提交客户求助工单。（3）2)专家席客服代表（1）专家席铁路客服人员实时从系统提取并处理求助工单，确定求助类型、内容、并及时将工单传送相关单位处理。（5）（2）相关单位在系统的反馈，系统会自动提示专家席。（5）3)相关单位（1）相关单位指定专人从系统中提取按规定时限处理求助工单。（3）（2）相关单位指定专人解决客户求助。（3）（3）相关单位指定专人将调查结果反馈给专家席，以便于向客户反馈求助处理情况。（4）24、分析说明铁路客户服务投诉业务：普通席客服代表、专家席客服代表和相关单位的工作流程。答案：1）普通席客服代表（1）普通席铁路客服人员接听客户来电，鉴定是否属客户投诉，识别投诉受理类别，根据职责范围进行办理。（3）（2）诚恳地向客户表示道歉并且确认客户的投诉，解释无法实时解决投诉的原因，承诺安排适当的专家给客户处理解决投诉，并告知客户会主动和其联系及联系的时间等，如果客户有特殊要求（如限XX小时内答复等），应在备注栏内注明客户的要求等。（4分）（3）提交客户投诉工单。（3分）2）专家席客服代表（1）专家席铁路客户人员实时从系统提取并处理投诉工单，确定投诉症状，并按规定的时限处理完成。（3分）（2）如果业务超出职责范围，应通过系统将工单传送相关单位处理。（3分）（3）相关单位在系统的反馈，系统会自动提示专家席。（4分）3）相关单位（1）相关单位指定专人从系统中提取并按规定时限处理投诉工单。（3分）（2）相关单位指定专人进行调查，解决客户投诉。（3分）（3）相关单位指定专人将调查结果反馈给铁路客服中心，以便于向客户反馈投诉处理情况。（4分）29、12306网站提供旅客列车时刻表、余票、票价、正晚点、规章制度等客运信息查询，办理（）、网络改签、候补购票、（）、网络退票等业务。答案：网络购票；变更到站；30、12306网站提供旅客列车时刻表、余票、票价、正晚点、规章制度等客运信息查询，办理网络购票、（）等业务。

新生凭录取通知书、毕业生凭盖有院校公章的学校书面证明当年可购买往返学生优惠票。答案：错误58、学生优惠票普速旅客列车票价按相应客票和附加票票价的50％计算。持学生优惠票乘车的学生使用普速旅客列车硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半价空调票票价。动车组列车二等座按公布票价的50％计算。答案：错误59、持中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、国家综合性消防救援队伍残疾人员证的人员凭证可以购买优待票。答案：正确60、持中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、国家综合性消防救援队伍残疾人员证的人员凭证可以购买优待票，享受客票和附加票50％的票价优惠。答案：正确61、注册用户名下的“已通过”、“预通过”、“待核验”乘车人累计正常不超过（）上限人数会根据春运、暑运具体情况进行调整。人证一致性核验，核验方法可参见12306网站操作说明。目前已通过人证一致性核验的用户及激活的“铁路畅行”会员，可自动获得该项服务。66、如在线核验不通过，注册用户可到车站窗口认证为（）会员，认证后在12306网站上进行（）即可。答案：铁路畅行；绑定；67、每位用户可同时提交2个候补订单，每个订单中可添加发到站相同（可以是同城的不同车站）的2个相邻的乘车日期，每个乘车日期可添加（）不同“车次+席别”的组合需求，每个候补订单可预订（）车票。答案：5个；9张；68、候补车票的兑现时间规则有哪些答案：候补订单的提交时间与12306网站（含手机客户端）运营时间一致；兑现时间是24小时；提交候补订单时间在开车前6小时外的，系统默认截止兑现时间为开车前6小时；提交候补订单时间在开车前6小时内的，需要用户主动选择截止兑现时间，允许用户最晚选择至开车前2小时。您可在提交候补订单时自主设定终止兑现时间，也可在提交候补订单后随时修改和主动终止兑现。（均不晚于最晚终止时间）69、候补订单提交成功后需在10分钟内完成支付，完成候补预付款支付后，候补购票订单立即生效。候补购票订单生效后，除（）可以修改，其它（）不可修改，如需变更，可终止订单后重新操作。答案：截止兑现时间；相关候补需求；70、下列情况办理退票的是

“客户至上”的服务观念要贯穿铁路客户服务工作的始终，铁路客户服务员要以客户为中心开展各项工作。答案：正确142、优秀的铁路客户服务员不但要做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出合理化的（），能够分析、解决一些（）。答案：工作建议；实际问题；143、优秀的铁路客户服务员不但要做好客户服务工作，还要善于协调（）的关系，以达到提高（）的目的。答案：同事之间；工作效率；144、对于客户服务中心的绩效考核，侧重考核来（）、客户平均等待时长、（）等指标。答案：来电接通率；客户满意度；145、对于铁路客户服务员的绩效考核，侧重考核（）等指标 (2)如果咨询问题超出职责范围或无足够资料解决时，应在支撑部门指导下，更新资料并记录在电子工单上。(3)专家席铁路客户服务员回复客户后，应更新工单状态(包括已回复客户及转发至相关部门)，这样便可以配合工单处理的监控程序。(4)在受理电子工单后，专家席铁路客户服务员必须在系统中更新工单状态(进行、调查中、完成)。另外，定期在工单中(包括不能解决及已解决的)找出共同问题，提出解决方案，减少普通席提单数量以提高客户满意度。149、分析说明咨询业务相关单位流程答案：(1)相关单位指定专人定时收集铁路客户服务中心提交的工单，按时限处理。(2)相关单位指定专人跟踪与解决工单问题。(3)在处理好工单问题后，相关单位办理人答复铁路客户服务中心。150、属于客运方面的咨询业务类型，规章制度类的是：

货运方面的咨询业务类型A、货物受理B、办理限制C、包装要求D、运输收费155、客运方面客运服务类投诉业务类型A、候乘组织B、文明服务C、制度落实D、业务差错156、不属于售票服务类投诉类型的是A、违规收费B、违章违纪C、代售点服务D、文明服务157、不属于公安服务类投诉的是A、安全检查B、公安制证C、服务态度D、违规收费158、不属于餐饮服务投诉类A、饮食卫生B、服务态度C、制度落实D、虚假宣传159、不属于行包方面的投诉业务类型A、收费标准B、装卸交付C、营业信息

情绪是指个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理的反应特征答案：正确168、压力是人与环境相互作用的产物，人会受到各种各样来自内外环境的刺激，当人对这些刺激做出判断，认为他超越了自身的应付能力时，就会产压力答案：正确169、收集一个铁路失信案例，分析其类型及危害？答案：170、霸座为什么属于失信行为，分析其对铁路秩序（乘务员调节耗时）其他旅客（权益被侵犯）的危害？答案：171、失信行为的判断标准------是违反规定，是否损害他人，是否损害铁路的利益？答案：172、国际航空联盟常旅客计划包括：

会员制管理的意义。答案：1、培养客户忠诚度，提高市场占有率实施会员制管理能够建立稳定的消费者资源，与客户建立稳定的、长久的关系。企业提供会员制服务，可以锁定目标客户群，获得一定数量的基础客源，为企业带来稳定的销售收入；而且企业通过与客户建立良好的关系，可以使客户产生归属感，从而培养客户的忠诚度，降低开发新客户的成本，提升企业的竞争优势，树立企业的品牌。会员制管理中的积分奖励方案，可以提高客户的黏性，促进客户的持续消费，对其他的替代性商品和服务形成抵制效应。2、提供差异化服务会员与非会员之间，不同等级会员之间，企业提供的产品的价格、延伸服务、增值服务是不同的，不同需求的客户可以根据需要，在会员与非会员之间进行选择，在不同等级会员间进行取舍。180、2017年12月20日起，铁路部门正式推出“（）常旅客会员服务，进一步优化了铁路客运服务的有效供给，完善了（）。答案：铁路畅行；客户服务体系；181、年满12周岁的自然人可申请成为“铁路畅行”常旅客会员，参加积分累积奖励活动。申请时可使用的有效身份证件如下：A、大陆居民为居民身份证B、港澳居民为港澳居民来往内地通行证C、台湾居民为台湾居民来往大陆通行证D、其他国家居民为按规定可使用的护照182、铁路畅行会员信息管理包括A、信息查询B、信息修改C、密码重置D、账户注销184、铁路畅行会员如发现乘车积分有遗漏，需在车票载明的开车日期后90日内（含当日）通过（）提交积分补登申请。A、网站B、车站会员服务窗口C、铁路客户服务中心D、售票点185、铁路畅行会员如发现活动积分漏登，需在活动结束后（）内通过铁路客户服务中心提交积分补登申请。

压力的本质是个体在适应生活的过程中，由于实际或认知能力上的不平衡而引起的一种通过（）、（）反应表现出来的身心紧张状态。答案：生理；心理和行为；214、工作压力有以下方面的内涵A、压力是不可避免的B、是一种主观反应C、与工作相关的压力源D、消极的结果215、下面不是按压力产生时间分类的是A、预期压力B、情境压力C、慢性压力D、叠加性压力216、下面不是按压力结果性质分类的是A、精神压力B、正性压力C、中性压力D、负性压力217、压力的形成过程A、刺激发生B、感受刺激C、认知刺激D、行为反应218、压力的心理症状A、焦虑紧张迷惑和急躁B、疲劳感、生气和憎恶C、情绪过敏或反应过敏D、厌烦和工作不满219、压力的行为症状

人际关系引发的铁路职工心理压力指与领导关系不良，与同事或者下属关系不良等导致的心理压力。答案：正确240、在职场中，构建良好的人际关系是人们获得职业生涯成功的关键因素。答案：正确241、人际关系是指人与人之间通过直接或间接交往而形成、发展起来的心理关系，具体表现为人与人之间的（）及相应的（）。答案：心理关系；行为倾向；242、人际关系的特点

铁路客户服务员交谈中要注意调节共鸣，这是使音色柔和、响亮、动听的重要技巧。答案：正确250、共鸣技巧主要体现在（）鼻、口、胸三腔的共鸣来实现不同的发声（）。答案：灵活运用；效果；251、“吐字归音”原为说唱艺术在咬字方面的一个术语,它把一个音节分为（）个阶段。

下面对压力的理解正确的是A、压力是环境要求个体做出选择或改变时，个体所产生的个人感受B、压力是个人的一种主观反应，是对未知事物进行悲观解释的结果C、压力是持续不断的精力消耗，是一种心理衰竭过程D、压力是个体在面临威胁时的本能反应283、会员进行积分兑换时，按照先累积的积分先消费的原则使用积分，积分兑换时只允许使用本人账户，不可透支，不可与其他支付方式混合支付;年满60周岁会员乘车积分=（），积分以“分”为单位，按四舍五入取整计算A、票面价格x5B、票面价格x10C、票面价格x15D、票面价格x20284、年满14到28周岁会员购买非学生票乘车积分=票面价格x10，积分以“分”为单位，按四舍五入取整计算A、票面价格x5B、票面价格x10C、票面价格x15D、票面价格x20285、距车票乘车站开车前48小时以上改签时，或开车前不足48小时改签票面乘车日期及以前的列车时，以及开车后在当日48时之前改签当日其他列车时，核收1000积分改签费。答案：错误286、开车后在当日24时之前，改签次日及以后列车时，按改签前后低票价车票积分的（）核收改签费;改签费低于1000积分时，按1000积分核收改签费。A、5%B、15%C、30%D、40%287、因不可抗力或铁路责任造成兑换车票不能使用时，可办理兑换车票退票手续，退票后兑换时所用积分将（）会员账户，并重新计算有效期。

客户操作，货运电子运单办理流程A、访问95306网站或APPB、承运人制票C、生成电子运单版式文件并签章D、铁路部门受理运输需求116、铁路部门操作，货运电子运单办理流程A、访问95306网站或APPB、提报运输需求，选择电子运单，设置领货密码C、使用数字证书签署提报的需求信息D、铁路部门受理运输需求117、拨打95306客服电话办理流程答案：1.拨打铁路局集团公司所在地区号+95306电话2.根据语音提示选择“我要发货人工服务”3.向铁路客服人员提出发货需求4.确认需求5.获得查询码6.根据确定的运输方案办理上货装车118、95306网上集装箱办理流程A、访问95306网站B、进入铁路货运业务受理平台C、选择“是否订箱”D、打印运单、重箱进站、支付运输费用119、铁路部门操作，货场电子领货办理流程A、访问95306网站B、发货人设置领货密码，并告知收货人C、货物到达后，通知收货人领货D、选择“是否在线办理领货手续120、铁路客户服务员是指从事铁路客货运相关业务咨询，（），（）、建议等信息服务及处理的人员。答案：信息查询；受理投诉；122、铁路客户服务员应符合的基本任职条件答案：（1）思想政治水平过硬，政治觉悟高。（2）高中（中专）及以上学历。（3）客运相关业务知识丰富，有现场服务经验。优先录用国铁集团、铁路局、站段技能竞赛获奖选手。（4）普通话标准，口齿清晰,表达准确。（5）有一定的计算机操作能力，打字速度不低于50字/分钟。（6）积极乐观，情绪调节能力强。123、普通席铁路客户服务员岗位说明A、认真记录旅客来电内容，准确把握旅客需求B、准确、快速回复旅客咨询C、受理旅客投诉，并督促责任铁路局及时处理旅客投诉D、及时将无法处理的旅客来电转交专家席铁路客户服务员处理，学习、积累疑难问题的处理方法。124、专家席铁路客户服务员岗位说明A、审核普通席转来的旅客投诉，批转至责任单位处理B、回复普通席铁路客户服务员提出的各类业务咨询C、维护知识库，指导普通席铁路客户服务员快速提高业务处理能力D、严格遵守现场作业纪律，按排班计划准时上下班，接受工作组安排的各项培训126、铁路客服人员心理素质要求A、要有“处变不惊”的应变力B、要有承受挫折打击的能力C、要有自我掌控和调节情绪的能力D、要有满负荷情感付出的支持能力和积极进取、永不言败的良好心态127、一般来说，工作时间越长的铁路客户服务员，满负荷情感付出的能力就越弱。答案：错误128、铁路客户服务员综合素质要求A、“客户至上”的服务观念B、独立的工作处理能力C、各种问题的分析解决能力

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