酒店管理概论_在线真题试卷与模拟练习_酒店管理概论_考试宝

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一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由的目光。问题：(1)如果你是总台服务人员，你该如何处理？(2)如何避免类似事件的发生？

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，要求送一些茶叶来，小汤很快就拿几包相同的茶叶送给客人，没想到客人却大为不满地抱怨：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。问题：1）小汤的做法对吗？2）针对案例，可以给出哪些建议？

晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头，因为是晚上，他没有按酒店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！” 问题：小吴的做法对吗？如果你是小吴应该如何处理？

一天，有位新加坡客人住进酒店。这位客人有60多岁，面容和蔼，是位很慈祥的老人。老先生是酒店的常客，前台的服务员都认识他，和这位老人很熟。第二天，老先生早上十点多就出去了。在出门前嘱咐前台的服务小姐，说其外出办事，中午的时候会有一位广州来访客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，老先生交代完毕就外出办事了。大约过了3个多小时，一位年轻的客人到了前台，说是来取一份什么文件，并说出了房间号和那位老住客的姓名。前台实习生小许听了也没多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的实习生小品，让其进房间。过了20多分钟，那位年轻的来访者交还了房间的钥匙就离开了。又过了一个钟头左右，来了一位40多岁的客人，向前台说明是来某某房间取什么文件，并详细地讲清楚了那位老住客的姓名及房间号等情况。小许等几位前台服务员一听马上感觉不对，怎么有两位来访者取同一份东西？越想越感觉有问题，马上将情况报告主管，主管得知后，马上通知保安人员一起上房间查看，当打开门时，那位老先生的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知了客人，经过清点物品，被盗走了10000元美金和一部数码相机。结果，酒店做了原价的赔偿，并让客人免费入住酒店，这个教训是深刻的，值得人反思。案例分析：试分析案例，说明该酒店存在哪些方面的问题？ (2) 酒店管理者该从哪些方面来加强管理防止类似事件的发生？

酒店的常客402房的张先生退房时，楼层服务员查房后发现少了一条浴巾，按照酒店规定是要赔偿100元。基于顾客是常客，此时，在不得罪客人的情况下，又可以维护酒店利益，您会如何处理？

客人张先生在酒店筹备一个重要的会议活动，在检查会议室的布置情况时，发现会议室原有座位46个，而参加会议人数则为60人，张先生向酒店提出问题后，发现会议室虽然增加了椅子，却未增加茶几，再次询问时，服务员解释道一是因为会议室太小，茶几恐怕放不下；二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。同时，会期张先生安排代表们到本地的水库开展娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。试分析酒店服务员在对客服务中存在什么问题？

某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。问题：1、总机李小姐的做法是否妥当？（2分）2、应该采用的什么正确的做法？（7分）

请简述酒店等级评定的重要意义，包括其对消费者、行业以及企业的影响。

阐明酒店的基本概念，简述现代酒店业的地位与作用。

简述酒店新业态发展趋势。

简述现行星级饭店评定标准的变化。

简述酒店企业战略的重要特征

简述现代酒店企业核心竞争力的特点，并阐述如何培育酒店企业的核心竞争力。

简述构建酒店企业组织架构的基本原则。

简述顾客忠诚度的衡量标准。

简述酒店市场营销的含义与意义。

按照涵盖目标市场的方式，简述酒店目标市场营销策略并进行具体分析。

简述影响酒店定价的因素，并进行简要举例介绍。

简述网络营销的特点。

简述酒店品牌的核心要义及具体的作用。