3.《服务质量规范》列车部分_20260312213012_在线真题试卷与模拟练习_3.《服务质量规范》列车部分_20260312213012_考试宝

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适用工种是指列车长、列车员、列车值班员、客运员、客运值班员、行李员、行李值班员、售票员、售票值班员、上水员。若题干适用于所有客运工种可填写客运全工种，少任何一项工种则需详细填写。题目及答案内容选项《动车组列车服务质量规范》按规定配备的车厢灭火器等设备设施，乘务人员（）。知位置知性能会使用会操作(　　)冲刷或用有腐蚀性的洗涤剂清洁水冲刷（）。车内地板连接处车厢顶棚车内电器设备(　　)物投入（）。盥洗盆下水管集便器废物箱(　　)的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合（）,规范使用。规定数量规格额定功率外观美观(　　)视,保持通道畅通。发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知（）。列车长乘警司机随车机械师(　　)好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车（）。叫卖捡拾霸座讨要(　　)（）的及时劝阻制止或通知乘警。损坏车辆设施危及安全霸座喧哗(　　)大件行李存放处物品摆放（）。平稳牢固整齐美观(　　)在座（铺）位下面或大件行李存放处。易碎品杆状物品铁质物品重物(　　)挂（）等轻质物品。衣帽衣服服饰帽子(　　)的物品时，配备乘警（或列车安全员，下同）的通知乘警到场共同处理；携带品可疑无人认领禁止限制危险(　　)品应妥善保管，根据物品性质按站车交接程序向（）移交。前方停车站最近前方站车站派出所公安机关(　　)异常的旅客时，重点关注，配备乘警的通知乘警到场处理；行为动作精神神情(　　)动车组列车在（）号车厢之间交接。

7 8 9(　　)进出车站和动车所（客技站）时走指定通道，通过线路时（）。天桥地道人行地道平交道(　　)不与运行中的机车车辆抢行。横越线路钻爬车底跨越车钩车下乘凉(　　)在接班前充分休息，保持精力充沛，不在（）饮酒。班前班中折返站终到站(　　)整洁，内外部油漆无（）。剥落褪色流坠污染(　　)板（顶棚）不漏水，内外墙板及车内地板（）；无破损无塌陷无褪色不鼓泡(　　)服务图形标志（），符合规定。型号一致位置统一安装牢固齐全醒目(　　)的电子显示屏显示列车（）等信息。运行区间车次车厢顺号停站(　　)二等座车备有（）。热水瓶一次性水杯隔潮坐垫头枕片(　　)（）。洗手液擦手纸（或干手器）护手霜香薰(　　)（）。坐便垫一次性坐便垫圈提手扶手(　　)（）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。被套床单枕套防寒毯(　　)（）。防水耐磨干净无破损(　　)等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。垫毯被芯枕芯卧铺套(　　)（藏）柜或储物（藏）柜容量不足的，软卧车（高级动卧车、动卧车、一等卧车）定位放置在（）号卧铺下。

5 18 19(　　)客室内不存放保洁工具。商务座特等座优选一等座一等座(　　)组乘务岗位每人配备（）。手持作业终端音视频记录仪蓝牙模块补票机(　　)准：车厢内外各部位（）。整洁四壁无尘窗明几净物见本色(　　)准：卫生间无（），地面干净无杂物。污物箱内污物排尽。积垢积便积水异味(　　)服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。布制品消耗品餐车备品保洁工具(　　)中含有（）。铁路旅客旅行须知铁路旅客乘车安全须知本车型的设备设施介绍主要停靠站公交信息(　　)可采用（）等形式电子纸质杂志书刊(　　)保洁工具及售货车等备品内外清洁并定位放置，不影响旅客使用空间，有（）制动装置缓解装置防撞胶条内壁垫圈(　　)“（）”工作，蚊、蝇、鼠、蟑密度控制水平符合国家标准。消毒杀虫灭蝇灭鼠(　　)（），定位放置，在垃圾投放站定点投放，不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。装袋封口无渗漏无异味(　　)车内（）。无垃圾无污水无粪便无异味(　　)整齐，眉笔和眼线为（）。黑色棕色深棕色棕黑色(　　)持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在（）进行。不浓妆艳抹。洗手间洗脸间乘务间卫生间(　　)（长方形职务标志），包含（）等内容。单位姓名职务工号(　　)话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请”（）等服务用语。您好谢谢对不起再见(　　)呼恰当，统称为“（）。同志旅客们各位旅客旅客朋友(　　)呼恰当，单独称为“（）等。先生女士小朋友同志(　　)（）要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。服务行走交谈开关门(　　)定时定点分批用乘务餐。高声喧哗嬉笑打闹勾肩搭背称兄道弟(　　)不在旅客面前（）和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。吃食物聊天吸烟剔牙齿(　　)客供餐时，不在餐车（）。高声喧哗逗留闲谈陪旅客就餐(　　)符合规定。设有卧铺车厢的动车组列车夜间运行（22:00—7:00）时，（）照明开关置于半灯位。软卧车厢一等卧车厢二等卧车厢座车车厢(　　)以方便旅行生活为原则，以客运基础、（）为主。设施设备介绍安全服务营销服务公共应急(　　)中，卫生间（）时锁闭卫生间，其他时间不锁卫生间。卸污吸污应急排污未供电时(　　)饮料配置矿泉水、（）等不少于4种。苏打水碳酸饮料果汁咖啡(　　)座车提供饮品、（）、防寒毯、眼罩、一次性拖鞋等服务。小食品小毛巾餐食耳塞(　　)旅客提供（）等服务。饮品餐食一次性拖鞋耳塞(　　)为旅客提供饮品、一次性拖鞋、耳塞等服务，以及（）牙膏、香皂等一次性洗漱用品。压缩洗脸巾梳子牙刷洗发水(　　)干扰。通过（）等方式宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。广播电子显示屏铁路畅行码服务指南(　　)验。运行途中利用手持作业终端实施差异化查验，对（）的旅客进行针对性查验，对未检票旅客进行补检。使用状态异常无座旅客持优惠（待）票乘车站(　　)首诉负责制，受理旅客（），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；咨询建议求助投诉(　　)置（）等设备设施，作用良好。无障碍卫生间座椅专用座席铺位(　　)点旅客做到“三知三有”（），有登记、有服务、有交接。知位置知座席知到站知困难(　　)的特殊重点旅客联系到站提供（）等辅助器具，办理站车交接。拐杖担架轮椅救护车(　　)培训，定期组织演练，培训演练（）。有记录有结果有考核有点评(　　)行等非正常情况时，及时启动应急处置措施，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好（）等善后工作。咨询解释安抚生活保障(　　)的（）同步配置到位。乘务人员餐饮保洁人员随车备品服务备品(　　)的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定（），保持洁净。数量规格额定电压额定功率(　　)多样，有（）不同价位的旅行饮食品。高中低平价(　　)商品有检验、签收制度，采购、包装、（）销售符合食品卫生安全要求。贮存加工运输经营(　　)生产单位、生产日期、（），以及口香糖、方便面等严重影响列车环境卫生的保质期过期变质腐烂(　　)应使用（）、蓄冷箱等集装容器运输。周转箱集装包专用宠物箱集装袋(　　)载在（）等指定位置。高铁快运专用柜大件行李存放处二等车厢最后一排座椅后空当处动卧列车预留包厢(　　)内大件行李存放处和最后一排座椅后空当处预留不少于（）的空间供旅客使用 1/4 1/3 1/2 2/3 跟车作业的，列车乘务人员在运行途中巡视、检查集装件（）等状况。码放外包装件数施封(　　)置业务资料，内容修改及时、正确。除携带（）等必要资料外，车上不携带其他纸质资料台账。消防台账铁路电报客运记录处理票务(　　)符合规定，（）填写规范、内容准确、完整清晰。票据台账报表账簿(　　)及以上文化程度，保洁人员可适当调整。高中职高中专大专(　　)本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，以及（）等作业情况。给水卸污垃圾投放司机换乘(　　)列车员能够使用英语简单沟通交流。列车长商务座软卧（高级动卧、动卧、一等卧）特等座(　　)客:指因年（）等原因，在旅行中依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重年龄行为行为状况身体状况(　　)车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、（）等安全设备设施，作用良好，定位放置。、紧急破窗锤（安全锤）、紧急破窗锤断电按钮灭火毯过滤式消防自救呼吸器(　　)刷或用有腐蚀性的洗涤剂清洁水冲刷（）。车内壁板车内地板连接处车内电器设备(　　)将（）倒入垃圾箱，垃圾箱周边要及时清洁，避免积水（液）。污水水液体茶叶(　　)灶台上保持（），不放（）。干燥清洁导磁体载导体(　　)电炸锅内油面高于（）油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过( )℃。 1/4 1/5 180 200(　　)大时，（）可联系列车双开车门组织乘降，列车乘务人员充足时由（）安排值守增开车门。客运值班员车站列车列车长(　　)时，做好( )，硬座车厢上车后验票，卧铺车厢验票后上车（遇客流较大等特殊情况，可让旅客先上车后再补验），重点帮扶，安全乘降。安全宣传列车车次本次列车车次开行方向宣传(　　)置有“禁止吸烟”“请勿向窗外扔东西 ”( )“旅客止步”等安全标志。 “当心烫伤” “当心夹手 ” “请勿触摸 ” “禁止通行 ”(　　)安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车( )。售卖叫卖拣拾讨要(　　)不文明行为的及时劝阻制止或通知乘警。可能损坏车辆设施危及安全霸座喧哗(　　)应妥善保管，根据物品性质按站车交接程序向（）移交。前方站前方停车站派出所车站派出所(　　)病时，（）立即到场实施救助并通过广播向（）中的医务工作者求助列车红十字救护员客运红十字救护员旅客列车(　　)出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走（），走平交道时做到“一站、二看、三通过”。天桥人行地道地道平交道(　　)中：卫生间畅通（），集便式卫生间按规定卸污。无污物无异味无尿垢无污水(　　)用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理，厨房垃圾使用（），其他垃圾使用（）。蓝色垃圾袋绿色垃圾袋透明垃圾袋黑色垃圾袋(　　)中：终到站时车内（）。无垃圾无污物无污水无粪便(　　)高级软卧车）为旅客提供（）等服务。饮品一次性拖鞋眼罩耳塞(　　)规定：不赤足穿鞋，不穿（），鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。凉鞋尖头鞋拖鞋露趾鞋(　　)规定：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含( )等内容。单位姓名职务工号(　　)规定：广播及集中控制的视频播放时间为（）。

00—21: 30(　　)规定：广播内容以方便旅行生活为原则，以( )为主。客运基础安全服务营销服务公共应急(　　)制以受众体验良好为原则，主要内容为（）、商业广告三大版块，其中客运服务信息和公益宣传占比不少于（客运服务信息公益宣传 75 85(　　)息（）及时。播报预报通报确报(　　)式卫生间的列车中途停车站提前( ) 、终到站提前( )锁闭卫生间。 4分钟 5分钟 10分钟 15分钟(　　)生间（）时锁闭卫生间，其他时间不锁卫生间。卸污应急使用应急排污未供电(　　)天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，列车长和乘务员在车门口立岗，其余车门暂时关闭，乘务员在车内立岗。大风高寒高温雨雪(　　)用手持作业终端实施差异化查验，对（）的旅客进行针对性查验，对未检票旅客进行补检。使用状态异常的席位无座旅客持优惠（待）票乘车证(　　)首诉负责制，受理旅客（），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；咨询求助问询投诉(　　)训，定期组织演练，培训演练（ )。有登记有记录有结果有考核(　　))分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，已确定原因的说明晚点原因、预计晚点时间。

18 4 3(　　)规定：供应品种多样，有高、中、低不同价位的（）等旅行饮食品。饮用水预包装饮用水饮料盒饭(　　)规定：不出售（），以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。无生产单位生产日期保质期过期、变质(　　)室有遮光帘，有（ )。站名牌货位示意图货物示意图隔离带（网）(　　)押运人员查验（），告知注意事项并进行登记。电子客票车票押运证居民身份证(　　)位每格有（）。遮光窗帘遮光帘纱帘挡帘(　　)岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，以及( )等作业情况。给水吸污卸污垃圾投放(　　)的（）放在座（铺）位下面。锐器易碎品杆状物品重物(　　)全设施设备，乘务人员应当（）。知位置知性能会使用禁止触碰(　　)携带品可疑及无人认领的物品时，未配备乘警的由列车长按规定处理，对禁限物品应妥善保管，根据物品性质按站车交接程序向（）移交。前方停车站车站派出所前方县、市所在地车站三等以上车站(　　)组乘务岗位每人配备（）。乘务人员每人配置具备录音功能的无线对讲设手持作业终端票剪补票机音视频记录仪(　　)各部位整洁，（）。窗明几净物见本色内外清洁四壁无尘(　　)间无（），地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。积垢积便污物异味(　　)定定期进行“消毒、杀虫、灭鼠”工作，（）跳蚤密度控制水平符合国蝇蚊鼠蟑螂(　　)（手）池、餐车洗碗池清理、擦抹及时，（）。无残渣无堵塞无积水无污渍(　　)（），定位放置，在垃圾投放站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物封口无渗漏装袋清理及时(　　)站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾（），到站在垃圾投放点定点投封口无渗漏装袋清理及时(　　)果皮盘内外洁净，（）四周洁净。洗脸间垃圾箱(桶)厕所间电茶炉室(　　)车卧具袋（）。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤。防水耐磨干净无破损(　　)车卧车（）等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。垫毯卧铺套被芯枕芯(　　)布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，软卧车定位放置在（）号卧铺下。

5 18 19(　　)车车外皮、（）、扶手干净、无污渍。窗门框及玻璃翻板内外车厢内车梯(　　)车天花板(顶棚)、板壁、（）风扇、座椅（铺位）、暖气罩、茶炉间等部位清洁卫生，无尘、无垢，缝隙无杂物灯罩连接处地板边角(　　)车（）、洗脸间内外洁净。垃圾箱(桶) 热水瓶厕所果皮盘(　　)车餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰（）和餐、炊具等分类定位放饮品备品商品餐料(　　)车布制品、消耗品和清扫工具等服务备品（）。定位放置配备齐全定型统一请领及时(　　)车窗帘悬挂整齐，（），无脱扣。平整定型统一美观大方干净(　　)车洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈等服务备品（）。请领及时定位放置补足配齐数量充足(　　)车各处所地面墩扫及时，（）；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水干净干燥无灰尘无污渍(　　)车（）擦抹及时，干净、无水渍。座席台面桌面面镜(　　)车果皮盘、垃圾箱(桶)清理及时，无残渣；卫生间畅通（）。无异味无尿垢无灰尘无污物(　　)车餐车餐桌、（）和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房地面吧台座椅窗台(　　)车通风口、洗脸间下等隐蔽处所（）。垃圾箱(桶)内无垃圾，无异味。无积垢无杂物无异味无积水(　　)车布制品、消耗品和清扫工具等服务备品（）。配备齐全定位放置请领及时定型统一(　　)车窗帘悬挂整齐，（），无脱扣。美观大方庄重典雅定型统一色调协调(　　)车卧具叠放整齐，摆放统一，( )等铺设平整，干净整洁。床单头枕套座席套茶几布(　　)车办公席、乘务员室各种资料、备品（）。干净整齐定位摆放配置齐全填写规范(　　)播放时间为（）。 7：00-12：30 15：00- 21：30 7：00-12： 00 15；00- 21：00(　　)内容以方便旅行生活为原则，以( ）为主。客运基础安全服务营销服务公共应急(　　)编组按硬座车每( )辆、卧铺车每( ) 辆编挂不少于1辆茶炉车；热水瓶、保温桶始发开车前灌满开水，途中及时供

填空题用中文“（）”表示填空处，每一条题干及答案的格式按云平台题库模板逐行填写；题目内容《动车组列车服务质量规范》特殊重点旅客：在旅行中依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。错误缺少：指因年龄、行为、身体状况等原因《动车组列车服务质量规范》：落实安全双重预防机制，防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部、安全红线等安全管理制度健全有效。正确《动车组列车服务质量规范》出、入动车所前，由车辆、客运人员正确上部服务设施状态进行检查，做好交接正确《动车组列车服务质量规范》运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理，故障无法修复应及时登记在动车组列车上部服务设施错误故障无法修复应及时登记。《动车组列车服务质量规范》安全使用电源，正确使用电器设备。正确《动车组列车服务质量规范》电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好。正确《动车组列车服务质量规范》不乱接电源和增加电器设备，允许负载。错误不超过允许负载。《动车组列车服务质量规范》配电室（箱）、电气控制柜锁闭，可堆放物品。错误无堆放物品。《动车组列车服务质量规范》厕所内不得使用不溶于水的保洁备品。正确《动车组列车服务质量规范》餐饮炉具使用时，应有人监管，用后清洁，餐车离人断电。正确《动车组列车服务质量规范》安全标志设置齐全、规范，符合标准。正确《动车组列车服务质量规范》厨房后门锁闭。乘务员室锁闭。错误乘务员室离人锁闭《动车组列车服务质量规范》大件行李放在大件行李存放处，不占用席位，不堵塞通道。错误不占用座（铺）位《动车组列车服务质量规范》使用小桌板不低于承重下限。错误使用小桌板不超过承重能力上限。《动车组列车服务质量规范》在列车中部办理站车交接。正确《动车组列车服务质量规范》进出车站时可不集体列队。错误进出车站时集体列队。《动车组列车服务质量规范》车辆设备设施齐全，符合动车组列车出所质量标准。正确《动车组列车服务质量规范》多功能室用于照顾行动不便旅客。错误用于照顾重点旅客。《动车组列车服务质量规范》渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈正确《动车组列车服务质量规范》卫生间便器、卫生纸盒、冲水装置作用良好，便器（斗）冲水均匀，无外喷。正确《动车组列车服务质量规范》服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。正确《动车组列车服务质量规范》服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。正确《动车组列车服务质量规范》布制、易耗备品备用充足，保证使用。正确《动车组列车服务质量规范》布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月、日）标志。错误有启用时间（年、月）标志。《动车组列车服务质量规范》商务座车提供湿纸巾，就餐时提供餐巾纸、牙签（线）。错误商务座车提供小毛巾《动车组列车服务质量规范》餐车有座椅套, 颜色与车体整体效果一致，尺寸标准，与座椅紧密贴合，无撕扯、脱线、明显污渍等现象。正确《动车组列车服务质量规范》贴身卧具与其他布制备品统一洗涤。错误贴身卧具与其他布制备品分类洗涤；《动车组列车服务质量规范》被芯、枕芯先加装被套、枕套，再使用包裹套。错误被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。《动车组列车服务质量规范》保洁工具、清洁剂材质符合规定。正确《动车组列车服务质量规范》出库标准：外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。正确《动车组列车服务质量规范》出库标准：天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背置物兜内等部位清洁卫生，无尘、无垢、无杂物正确《动车组列车服务质量规范》出库标准：热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。正确《动车组列车服务质量规范》餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐食、饮品和备品等分类定位放置正确《动车组列车服务质量规范》深度保洁结合检修计划安排在夜间作业。错误安排在白天作业。《动车组列车服务质量规范》卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座椅套、茶几布等铺设平整，干净整洁。正确《动车组列车服务质量规范》座椅转向列车运行方向。错误可旋转式座椅转向列车运行方向。《动车组列车服务质量规范》仪容整洁，着装统一，整齐规范。正确《动车组列车服务质量规范》头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。正确《动车组列车服务质量规范》男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，可烫发，不错误不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须。《动车组列车服务质量规范》面部、双手保持清洁，身体各部位无文身。错误身体外露部位无文身。《动车组列车服务质量规范》女性淡妆上岗，口红、眼影颜色一致。错误口红、眼影颜色自然。《动车组列车服务质量规范》乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。正确《动车组列车服务质量规范》衬衣束在裙子或裤子内。统一系领带（领花），着路服春秋装时可不佩戴领带。错误着路服夏装时可不佩戴领带。《动车组列车服务质量规范》外露的皮带为深色系。错误外露的皮带为黑色。《动车组列车服务质量规范》不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀。正确《动车组列车服务质量规范》不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不大于3.5厘米。错误跟径不小于3.5厘米。《动车组列车服务质量规范》铁路局集团公司自行设计的制服，可自行着装标准。错误应统一着装标准。《动车组列车服务质量规范》餐车加热、供应餐食时，销售、服务人员戴餐饮专用口罩、手套；穿围裙。错误女性穿围裙。《动车组列车服务质量规范》出退乘及办理站车交接时佩戴制帽；车厢内作业时可不佩戴制帽。错误车厢内作业时可不佩戴制帽（列车长除外）。《动车组列车服务质量规范》表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。正确《动车组列车服务质量规范》旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。错误旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外）《动车组列车服务质量规范》遇有失误时，向旅客表示歉意。正确旅客的配合与支持表示感谢。正确《动车组列车服务质量规范》坐立、行走姿态端正，步伐随意，轻重适宜。错误步伐适中，轻重适宜。《动车组列车服务质量规范》在旅客多的地方，先打招呼后通行。错误先示意后通行。《动车组列车服务质量规范》与旅客走正确面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。正确《动车组列车服务质量规范》列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。正确《动车组列车服务质量规范》清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。正确《动车组列车服务质量规范》挪动旅客物品时，征得旅客同意。正确《动车组列车服务质量规范》占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。正确《动车组列车服务质量规范》清洁卫生间时，作业人员戴手套。错误作业人员戴保洁专用手套。《动车组列车服务质量规范》通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合行业标准。错误质量符合国家标准。《动车组列车服务质量规范》商务座车厢内照明应根据列车运行时段和旅客乘车需求灵活调整开关状态。正确《动车组列车服务质量规范》广播常播内容录音化。使用普通话。直通动车组列车可增加粤语播报客运作业信息。错误直通动车组列车可增加英语播报客运作业信息。《动车组列车服务质量规范》广播语音清晰，音量适宜，用语准确，不干扰旅客正常休息。正确《动车组列车服务质量规范》视频系统性能良好，使用正常，始发前开启系统播放节目，播放内容符合规定并定期更正确《动车组列车服务质量规范》开车后预报下一到站站名和注意事项。错误开车后预报下一到站站名和禁烟宣传。《动车组列车服务质量规范》到站前播报到站站名和禁烟宣传。错误到站前播报到站站名和注意事项。《动车组列车服务质量规范》列车停稳时播报列车到站站名和注意事项。正确《动车组列车服务质量规范》饮用水保证供应，途中给水站按规定给水。正确《动车组列车服务质量规范》运行途中，为重点旅客提供送水服务。错误运行途中，为有需求的重点旅客提供送水服务。《动车组列车服务质量规范》公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。正确《动车组列车服务质量规范》通过图形符号、电子显示、广播、视频、铁路畅行码等方式宣传旅客运输服务信息，引导旅客自助服务。正确《动车组列车服务质量规范》贴身卧具一客一换，卧具到站后收取。错误卧具终点站收取。《动车组列车服务质量规范》到站前提醒卧车旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。正确《动车组列车服务质量规范》夜间运行，乘务员在边凳值岗，并定时巡视车厢。错误卧车乘务员在边凳值岗《动车组列车服务质量规范》无法判明旅客下车站时交终到站处理。错误交前方停车站或终到站处理。《动车组列车服务质量规范》根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。正确《动车组列车服务质量规范》商务座车逢供餐时间的，免费供应餐食。错误商务座车逢供餐时间的，免费供应餐食（“C”字头动车组列车和动力集中动车组列车除外）。《动车组列车服务质量规范》商务座车可选用功能性饮料。错误商务座车不宜选用功能性饮料。《动车组列车服务质量规范》商务座车正餐品种不少于3种，定期调整。旅客旅行途中涉及三餐时均应提供。正确《动车组列车服务质量规范》动车组列车提供商务座到站预约引导服务（“C”字头动车组列车和动力集中动错误提供商务座提质车站到站预约引导服务《动车组列车服务质量规范》正确旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。正确《动车组列车服务质量规范》尊重民族习俗和宗教信仰。经停民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。正确《动车组列车服务质量规范》车门故障无法关闭时，由专人看守并通知列车长处理。错误通知随车机械师处理《动车组列车服务质量规范》使用车门紧急解锁拉手后，及时复位。正确《动车组列车服务质量规范》餐饮经营符合有关审批、安全规定，证照齐全有效，按规定公示。食品经营单位的食品安全管理制度健全。正确《动车组列车服务质量规范》餐车吧台及售货车有商品价目表和菜单，无只收费不服务行为。错误餐车明显位置及售货车有商品价目表和菜单《动车组列车服务质量规范》餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调；厨房保持清洁，各种用具定位摆放。正确《动车组列车服务质量规范》商品、售货车等不堵通道，预留不少于1/3空间供旅客使用。错误不占用旅客使用空间《动车组列车服务质量规范》餐食、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放置，不占用旅客使用空间。正确《动车组列车服务质量规范》商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品（乘务员随乘携带的餐食等除外）。错误乘务员随乘携带的餐食等定位存放《动车组列车服务质量规范》经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。正确《动车组列车服务质量规范》销售人员不在车内高声叫卖、危险演示，严禁虚假宣传，销售过程中主动避让旅客，不得影响旅客休息。正确《动车组列车服务质量规范》尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。正确《动车组列车服务质量规范》一次性餐饮茶具符合行业卫生及环保要求。错误符合国家卫生及环保要求。《动车组列车服务质量规范》发现集装件短少或外包装、施封破损时，立即报告快运公司人员。错误立即报告列车长。《动车组列车服务质量规范》载客动车组列车运输途中临时更换车底或终止运行时，集装件需换乘的，有押运员时由押运员负责。正确《动车组列车服务质量规范》广播员（含兼职）有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。正确《动车组列车服务质量规范》换乘地点在区间的，集装件随救援车运输。错误集装件随原列车回程。《动车组列车服务质量规范》全面实施电子补票的动车组列车，按规定配备保险柜。错误取消保险柜配置要求。《动车组列车服务质量规范》客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中定位摆放；洗漱用具、茶杯等定位摆放。正确《动车组列车服务质量规范》备品柜、储藏柜按车辆设计功能使用，备品定位摆放。单独配置的备品柜与车身固定，并与车内环境相协调。正确《动车组列车服务质量规范》定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确、培训到位。正确《动车组列车服务质量规范》身体健康，五官端正，持有效健康证明。正确《动车组列车服务质量规范》岗前安全、技术业务培训合格，持有效上岗证。错误持有效岗位培训合格证上岗。《空调列车服务质量规范》紧急破窗锤（安全锤）标注“危险勿动”标志，安放牢固，便于取用。错误消防专用《空调列车服务质量规范》电磁灶必须使用配套的锅具。错误电磁灶须使用配套的锅具。《空调列车服务质量规范》行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接内端门锁闭后可用列车通用钥匙打开错误端门《空调列车服务质量规范》中规定：列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“当心坠落”标志，外端门运行中锁闭。错误禁止通行《空调列车服务质量规范》中规定：车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁错误制止《空调列车服务质量规范》服务备品中：软卧车卫生间配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。正确《空调列车服务质量规范》列车办公席、行李车、广播室、乘务员室各项台账资料、备品定位摆放，干净整齐。错误列车办公席、行李员办公室、广播室、乘务员室各项台账资料、备品定位摆放，干净整齐。《空调列车服务质量规范》定期进行“ 消、杀、灭”工作，蚊、蝇、鼠、蟑、错误定期进行“消毒、杀虫、灭鼠”工作，蚊、蝇、鼠、蟑、跳蚤密度控制水平符合国家标准。《空调列车服务质量规范》途中标准中规定：厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理，厨房垃圾使用黑色垃圾袋，其他垃圾使用绿色垃圾错误厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理，厨房垃圾使用绿色垃圾袋，其他垃圾使用黑色垃圾袋。《空调列车服务质量规范》中规定：到站立即折返标准中：布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。正确《空调列车服务质量规范》文明服务中：指甲修剪整齐，长度不超过指尖2 毫米，不染彩色指甲，指甲无明显装饰错误无装饰物《空调列车服务质量规范》文明服务中：女性淡妆上岗，保持妆容美观，不正确《空调列车服务质量规范》文明服务中规定：统一系领带（领花），着路服夏错误统一系领带（领花），着路服夏装时可不佩戴领带。外露的皮带为黑色。《空调列车服务质量规范》文明服务中规定：不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为黑色，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。错误深色系《空调列车服务质量规范》文明服务中规定：需要踩踏座席、铺位时，戴鞋套或使用垫布。正确《空调列车服务质量规范》文明服务中规定：餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、陪客人就餐。错误旅客《空调列车服务质量规范》文明服务中规定：列车终到后供电时间不少于30分钟。正确《空调列车服务质量规范》文明服务中规定：视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。正确《空调列车服务质量规范》广播内容以方便旅行生活为原则，以客运基础、安全服务、营销服务、公共应急为主。正确《空调列车服务质量规范》中列车停站信息预报、通报、确报及时。正确《空调列车服务质量规范》中规定：始发前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的重点旅客供水。错误始发开车前《空调列车服务质量规范》中规定：卫生间锁闭时，为特殊情况急需使用卫生间的旅客提供容器。错误方便《空调列车服务质量规范》卧车及时为上车旅客核对铺位，到站前30分钟及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅正确《空调列车服务质量规范》中，无法判明旅客下车站时交前方停车站或终到站处理。正确《空调列车服务质量规范》中，灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。正确《空调列车服务质量规范》中规定：遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通正确《空调列车服务质量规范》中规定：发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。正确《空调列车服务质量规范》餐车经营中规定：厨房有防蝇、防尘、灭鼠、灭蟑螂措施。错误厨房有防蚊蝇、防尘、灭鼠、灭蟑螂措施。《空调列车服务质量规范》销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供电子发票。错误提供发票《空调列车服务质量规范》餐车经营中，一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。正确《空调列车服务质量规范》餐车经营中规定：供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮正确《空调列车服务质量规范》餐车经营中规定：一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。正确《空调列车服务质量规范》中行李车地面宜设隔水板；未设隔水板安放槽的行李车，在运送海鲜、水产等易腐蚀车厢物品时，须采取必要隔水措施。正确《空调列车服务质量规范》中规定：行李车货仓保持干燥整洁，留有安全通道, 保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。正确《空调列车服务质量规范》中规定：配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。正确《非空调列车服务质量规范》空调列车出库标准中要求：洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定正确《非空调列车服务质量规范》非空调列车出库标准中要求：清扫工具、安全踏板等备品定位放置，不影响旅客使用空正确《非空调列车服务质量规范》非空调列车出库标准中要求：办公席、行李员办公室、广播室、乘务员室各项台账资料、备品定位摆放，干净整齐。正确《非空调列车服务质量规范》非空调列车途中标准要求：高站台乘降时擦车门扶手、翻板扶手。错误低站台《非空调列车服务质量规范》空调列车途中标准中要求：洗脸（手）池、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水。正确《非空调列车服务质量规范》空调列车途中标准要求：餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用普通垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理错误专用《非空调列车服务质量规范》规定：折返标准中要求：餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等统一放置。错误分类定位《非空调列车服务质量规范》非空调列车折返标准中要求：办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。正确《非空调列车服务质量规范》列车垃圾袋装、封口、无渗漏，定位放置，在终点站投放。错误在垃圾投放站定点投放《非空调列车服务质量规范》列车发生旅客伤病时，客运红十字救护员立即到场实施救助并通过广播向旅客中的医务工作者求助；情形严重的，汇报值班室错误报告客运（服）调度《非空调列车服务质量规范》列车服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。正确《非空调列车服务质量规范》旅客列车卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯直接使用被套、枕套错误先加装包裹套，再使用《非空调列车服务质量规范》列车车内清扫工具放置在清洁柜内，无清洁柜的存放座席下。错误定位隐蔽存放《非空调列车服务质量规范》列车客运乘务组乘务岗位每人配备手持作业终端和音视频记录仪。正确《非空调列车服务质量规范》乘务人员每人配置手持电台。设备电量充足，系统应用更新至最新版本，作用良好。错误具备录音功能的无线对讲设备《非空调列车服务质量规范》手持作业终端始发前登录，到站前及时更新。错误途中《非空调列车服务质量规范》列车出库标准中要求：车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。正确《非空调列车服务质量规范》列车出库标准中要求：热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。正确《非空调列车服务质量规范》列车途中标准要求：垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，停站投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。错误在垃圾投放站定点投放《非空调列车服务质量规范》列车终到标准要求：终到站时车内无垃圾，无污水。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站在垃圾投放点定点投放。错误少“无粪便” 《非空调列车服务质量规范》列车折返标准中要求：热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。正确《非空调列车服务质量规范》列车折返标准中要求：洗脸间、卫生间面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异正确《非空调列车服务质量规范》中规定：列车停站信息预报、通报、确报及时。执行“一站三报”，即开车后预报下一到站站名和禁烟宣传；到站前播报到站站名和注意事项；列车停稳时播报列车正确《非空调列车服务质量规范》中规定：在相应位置设置电源插板，供工作人员办公充电使用。错误在指定位置设置《非空调列车服务质量规范》中规定：发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交前方停车错误无法判明旅客下车站时交前方停车站或终到站处理。《非空调列车服务质量规范》中规定：灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。正确《非空调列车服务质量规范》中规定：熟悉本岗位相关应急处置预案，具备应对突发事件能力。错误应急处置流程《非空调列车服务质量规范》中规定：行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）；货仓有 “ 禁止烟火”安全标志。正确《非空调列车服务质量规范》中规定：商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放置私人物品。正确《非空调列车服务质量规范》中规定：销售的商品质价相符，明码标价，一价一签，提供发票。错误一货一签《非空调列车服务质量规范》中规定：卫生间锁闭时，为特殊情况急需使用卫生间的旅客提供方便。正确《非空调列车服务质量规范》中规定：夜间运行（22:00—次日7:00）或没有广播时，开车后、到站前硬座车厢乘务员单车(边)通报。错误双车(边)通报考试系统试题导入文件说明：1、题型必须与您系统中的保持一致，否则试题不能导入系统中（内建题型：填空题、单选题、多选题、判断题）；

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答案中单选题只能是A-Z(　　)的一个字母;多选题可以是多个字母，中间没有分隔符;判断题只能是文字“对”或“错”；

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答案中单选题只能是A-Z(　　)的一个字母;多选题可以是多个字母，中间没有分隔符;判断题只能是文字“对”或“错”；

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