【最终版-带操作指引】中国移动十项服务承诺_在线真题试卷与模拟练习_【最终版-带操作指引】中国移动十项服务承诺_考试宝

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1.资费透明公开，客户可通过中国移动APP“资费专区”查看在售资费，未公示不销售。

2.业务订购必须经由客户确认同意，办理完成必为客户下发告知短信。

3.流量超套主动提醒，中国移动提供流量超套封顶服务，客户可在提供的多个档位之间选择封顶金额。

4.以短信方式按月向客户主动推送话费账单，并提供中国移动APP、10086热线、营业厅等账单查询渠道；客户还可通过中国移动APP查看当月通话、流量使用量情况。

5.客户本人可通过中国移动APP、营业厅查询近24个月的业务办理记录（2025年11月1日起可查）。

6.变更套餐时，无合约约定变更条件的，48小时内办结；有合约约定的，按合约办理，合约解除后48小时内办结。

7.客户可通过10086热线、自有营业厅退订业务，符合条件的当场办结。2025年11月1日起，还可通过中国移动APP退订。

8.客户需要退订宽带业务时，符合合约约定条件的当日办结；对需要退还硬件设备的，提供预约上门收回服务。

营销免扰，一键举报 9.10085为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码，如客户无需电话业务推荐，提供10085免打扰服务。 1.接到10085电话时，可在通话中明确拒绝接听10085电话，即列入10085免打扰清单。 2.接通10085电话后，根据短信提示回复“1”，也可纳入10085免打扰清单。

客户接到非10085号码进行中国移动业务推荐，可发送短信至10086999或登录中国移动APP进行举报，查实后将赠送流量。接到非10085号码推荐中国移动业务时，可通过本机发送短信“主叫号码*WH”至10086999或登录中国移动APP搜索“举报外呼营销”，即可举报违规外呼营销号码，并在查实后赠送流量，每次赠送流量200MB，每月每个客户合计赠送流量不超过1GB。

线上线下，快捷办理 11.客户本人可在中国移动APP、10086热线、营业厅快速查询、便捷办理业务，其中挂失、补换卡等紧急业务也可在异地的自有营业厅办理。 1.客户本人可在中国移动APP、10086热线、营业厅快速查询、便捷办理中国移动业务。 2.在号码归属地以外的省（自治区、直辖市），客户本人可通过当地中国移动的自有营业厅办理挂失、补换卡等紧急业务及其他常用业务。

个人信息，授权方用 12.在中国移动营业厅、中国移动自有APP上明示客户个人信息处理规则；在客户入网或注册使用中国移动自有APP时，依法向客户告知开展业务所必需处理的个人信息，征得客户授权后再收集使用；严格依法依规采取保护措施，防范客户个人信息被违规使用或泄露。 1.明示客户个人信息处理规则：（1）在中国移动营业厅明示中国移动个人信息处理规则。（2）在“中国移动”“移动爱家”“咪咕视频”“移动云盘”等中国移动自有APP隐私政策中（注册使用时，注册登录页面会提示阅读，其它时候通常可以在“设置”-“隐私安全”/“隐私政策”中查看），明示该APP个人信息处理规则。 2.征得授权后再收集使用客户个人信息：（1）客户申请入网时，依法通过入网协议向其告知提供电信业务所必需处理的个人信息，客户签署同意后进行收集使用；如客户拒绝提供，因缺乏必需的客户个人信息，无法为其办理入网和提供电信业务；（2）客户注册使用“中国移动”“移动爱家”“咪咕视频”“移动云盘”等中国移动自有APP时，依法通过隐私政策向客户告知该APP基本功能所必需处理的个人信息，客户同意隐私政策后再进行收集使用；如客户不点击同意，因缺乏必需的客户个人信息，无法向其提供APP基本功能。 3.采取严格保护措施：建立健全覆盖客户个人信息全生命周期的管控手段，做好权限管理、访问控制，保障客户个人信息传输、存储、加工、使用、提供、公开、删除各环节安全，防范客户个人信息被违规使用或泄露。

境外来电，自主屏蔽 13.针对境外电信网络诈骗高发多发态势，中国移动提供便捷的境外号码来电和短信自主屏蔽办理渠道，客户可通过发送短信或拨打10086热线，自主屏蔽境外号码来电和短信。 1.通过短信办理：（1）屏蔽境外号码短信：全国除贵州、吉林、江西公司客户可通过发送短信指令QXGJDX（例外三省情况为：贵州公司客户发送GBGJDX、吉林公司客户发送GBGJDX、江西公司客户发送GJDXQX）至10086自主屏蔽境外号码短信。（2）屏蔽境外号码来电：全国除吉林、江西公司客户可通过发送短信指令QXGJLH（例外两省情况为：吉林公司客户发送GBGJLH、江西公司客户发送GBGJLH）至10086自主屏蔽境外号码来电。 2.通过拨打10086热线办理：全国客户均可通过拨打10086热线联系人工客服屏蔽境外号码来电和短信。

客户诉求，高效响应 14.中国移动APP、10086热线、自有营业厅等多渠道为客户提供故障报修、投诉处理等服务。客户7*24小时可拨打10086热线进行故障报修、投诉，在中国移动APP“我的投诉”进行自助故障报修、投诉；客户可在中国移动自有营业厅营业时间进行故障报修、投诉。注：10086热线、中国移动APP7*24小时提供上述服务。

客户在全国范围内（不含港澳台地区）可直接拨打10080，7*24小时提供自助投诉服务，8:00-24:00期间提供人工服务。并可通过微信搜索“中国移动服务监督平台”小程序自助反馈问题，或登录中国移动APP，点击“我的”进入服务大厅-在线客服，点击“服务监督”自助反馈问题。

客户可通过微信搜索“中国移动服务监督平台”小程序，点击“10080投诉进度查询”查询问题处理进度；也可登录中国移动APP，点击“我的”进入服务大厅—服务监督，点击“10080投诉进度查询”查询问题处理进度。

中国移动服务监督平台对诉求处理情况全程监督。

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