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有的企业夏季里从垃圾桶内的丢弃物中观察冷饮包装纸的品牌，可以得知什么牌子的冰棒在该地销路最大；从废易拉罐的分类整理中，可以得知什么牌子的啤酒、饮料在当地最畅销；从损害的玩具中可以区分出玩具的什么部位最容易被儿童弄坏，以便在新设计的产品中加以改进。著名的雪弗隆企业重金请亚利桑那大学教授威廉雷兹对垃圾进行研究。教授每天尽可能多的收集垃圾，然后按垃圾的内容把产品的名称、重量、数量、包装形式等予以分类，获得了有关当地食品消费情况的准确信息。用雷兹教授的话说：“垃圾绝不会说谎和弄虚作假，什么样的人就丢什么样的垃圾。”雪弗隆企业借此做出相应决策，大获全胜。而其竞争对手却始终也没搞清雪弗隆企业的市场情报来源。思考： 1. 案例主要用的是什么调查方法？ 2. 该市场调查方法的有什么优缺点？

一家生产化妆等日用化学品的著名厂家，为了听取用户意见，别出心裁地推出免费电话向消费者征询意见。他们在产品包装上标明该企业各分厂的800个电话号码，顾客可以随时就产品质量问题打电话反映情况，费用全部记在企业帐上。企业则对所来电话给予回复，并视情况奖励。仅在一年中，该公司就接到近25万个顾客电话，从中得到启发而开发出的新产品的销售额近一亿元，而公司的电话费支付不过600万，一进一出让老板喜不自禁。思考： 1. 这个案例中采用的是电话调查法吗？ 2. 根据案例谈谈电话访问的优点和注意事项。

在我国的啤酒消费中黑龙江省是首屈一指的.统计表明：黑龙江省啤酒消费量占全国总消费量的15%，人均啤酒消费量比全国平均水平高出近2倍，在全国特大城市啤酒消费中排名第一，在世界大城市中排名第三，仅次于慕尼黑和巴黎.其中城市居民消费量高于县城居民消费量。思考： 1. 该消费习惯的主要成因是什么？ 2. 对营销管理具有什么启示？

大宝是北京三露厂生产的护肤品，在国内化妆品市场竞争激烈的情况下，大宝不仅没有被击垮，而且逐渐发展成为国产名牌。在日益增长的国内化妆品市场上，大宝选择了普通工薪阶层作为销售对象。既然是面向工薪阶层，销售的产品就一定要与他们的消费习惯相吻合。一般来说，工薪阶层的收入不高，很少选择价格较高的化妆品，而他们对产品的质量也很看重，并喜欢固定使用一种品牌的产品。因此，大宝在注重质量的同时，坚持按普通工薪阶层能接受的价格定价。其主要产品“大宝SOD蜜”市场零售价不超过10元，日霜和晚霜也不过是20元。价格同市场上的同类化妆品相比占据了很大的优势，本身的质量也不错，再加上人们对国内品牌的信任，大宝很快争得了顾客。许多顾客不但自己使用，也带动家庭其他成员使用大宝产品。大宝还了解到，使用大宝护肤品的消费者年龄在35岁以上者居多，这一类消费者群体性格成熟，接受一种产品后一般很少更换。这种群体向别人推荐时，又具有可信度，而化妆品的口碑好坏对销售起着重要作用。大宝正是靠着群众路线获得了市场。在销售渠道上，大宝认为如果继续依赖商业部门的订货会和各省市的百货批发发展，必然会造成渠道越来越窄。于是，三露厂采取主动出击，开辟新的销售网点的办法，在全国大中城市的有影响的百货商场设置专柜，直接销售自己的产品。到目前为止，大宝在全国共有102个产品销售专柜，并培训了众多的信息员、导购员和电脑测试员在专柜前从事销售工作。专柜的建立不仅扩大了销售，也为大宝做了广告宣传。此外，许多省市的零售商直接到厂里提货，再批发到县乡一级。零售与批发同步进行，使大宝的销售覆盖面更加广泛，在许多偏僻的地区也能见到大宝的产品。问题： 1. 什么是市场定位?大宝护肤品是依据什么标准来对其产品进行市场定位的？ 2. 什么叫渠道的宽度?就渠道层次的宽度而言，可供企业选择的渠道策略有哪几种?本案例中大宝护肤品采用的是何种渠道策略？

大宝日用化学品厂，为了听取用户意见，别出心裁地推出免费电话向消费者征询意见。他们在产品包装上标明该企业各分厂的800个电话号码，顾客可以随时就产品质量问题打电话反映情况，费用全部记在企业帐上。企业则对所来电话给予回复，并视情况奖励。仅在一年中，该公司就接到近25万个顾客电话，从中得到启发而开发出的新产品的销售额近一亿元，而公司的电话费支付不过600万，一进一出让老板喜不自禁。思考： 1. 这个案例中采用的是电话调查法吗？ 2. 根据案例谈谈电话访问的优点。

美丽宝是北京三露厂生产的护肤品，在国内化妆品市场竞争激烈的情况下，美丽宝不仅没有被击垮，而且逐渐发展成为国产名牌。在日益增长的国内化妆品市场上，美丽宝选择了普通工薪阶层作为销售对象。既然是面向工薪阶层，销售的产品就一定要与他们的消费习惯相吻合。一般来说，工薪阶层的收入不高，很少选择价格较高的化妆品，而他们对产品的质量也很看重，并喜欢固定使用一种品牌的产品。因此，美丽宝在注重质量的同时，坚持按普通工薪阶层能接受的价格定价。其主要产品“美丽宝SOHJ蜜”市场零售价不超过10元，日霜和晚霜也不过是20元。价格同市场上的同类化妆品相比占据了很大的优势，本身的质量也不错，再加上人们对国内品牌的信任，美丽宝很快争得了顾客。许多顾客不但自己使用，也带动家庭其他成员使用美丽宝产品。美丽宝还了解到，使用美丽宝护肤品的消费者年龄在35岁以上者居多，这一类消费者群体性格成熟，接受一种产品后一般很少更换。这种群体向别人推荐时，又具有可信度，而化妆品的口碑好坏对销售起着重要作用。美丽宝正是靠着群众路线获得了市场。在销售渠道上，美丽宝认为如果继续依赖商业部门的订货会和各省市的百货批发发展，必然会造成渠道越来越窄。于是，三露厂采取主动出击，开辟新的销售网点的办法，在全国大中城市的有影响的百货商场设置专柜，直接销售自己的产品。到目前为止，美丽宝在全国共有102个产品销售专柜，并培训了众多的信息员、导购员和电脑测试员在专柜前从事销售工作。专柜的建立不仅扩大了销售，也为美丽宝做了广告宣传。此外，许多省市的零售商直接到厂里提货，再批发到县乡一级。零售与批发同步进行，使美丽宝的销售覆盖面更加广泛，在许多偏僻的地区也能见到美丽宝的产品。思考： 1. 美丽宝护肤品是依据什么标准来对其产品进行市场定位的？ 2. 什么叫渠道的宽度?就渠道层次的宽度而言，可供企业选择的渠道策略有哪几种？

被誉为“洋参丸大王”的庄永竞，原在中国香港做药材小本生意，开头十分艰难，甚至到了连房租都付不起的地步。有一年，他加工出2000盒洋参丸，取名“一洲洋参丸”，开始销路不佳，后来他想出一条妙计，在报纸上刊登“一洲洋参丸”广告。他每天拿刊登“一洲洋参丸”广告的报纸，到港九各个药店走访：“老板，你这儿有一洲洋参丸吗？”他装成客户拿广告给老板看，药店老板默默地记下电话说：“对不起，我们存货刚卖完，想要，请留下电话，明天通知你。”庄永竞笑着说“不用打电话，过几天我再来，先买一打，这是订金。”就这样，他一连跑了十几家，进行强化宣传，效果很好。五天后，他派伙计将一洲洋参丸推销到这些商店，取回一叠订单，连夜送货去，体现本店办事效率。第二天庄永竞又辛苦一趟，把各店铺的货统统买回来，这样由批发价送出去，又用零售价买回来，虽然白白送人几块钱，但这种方法终于打开了“一洲洋参丸”的销路。问题： 1. 寻找潜在顾客的方法主要有哪些？ 2. 本案例中采取了哪种寻找潜在顾客的方法？该方法的理论依据是什么？ 3. 该方法的适用范围是什么？ 4. 该方法的优缺点是什么？

在一家大型商场里，一个化妆品专柜正在举办促销活动，销售员小敏正在为客户讲解化妆品的使用知识。忽然，一个带着墨镜和帽子的女孩气冲冲地走了过来，大喊着要退货，小敏看到后马上走了过去。销售员：“小姐您好，请问我有什么能够帮助您的吗？” 客户：“给我退货吧，你们卖的是什么产品？简直是在害人！” 销售员：“小姐，您怎么这样说话呢？” 客户：“我这么说话是客气的，你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货！”（摘掉墨镜）销售员：“使用我们的产品几乎是不会出现过敏反应的，可能是您使用其他产品导致的吧。” 客户：“你们还想推卸责任，用你们的产品之前我的脸一直是好好的，不是你们的产品造成的还是我自己故意弄的不成？我要求马上退货！” 问题： 1. 由于销售本身导致的顾客异议的原因有哪些？ 2. 客户异议处理的原则主要包括哪些？ 3. 处理价格异议的策略有哪些？ 4. 购买信号的类型有哪些？

海尔曾在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要，想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔，到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后,海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。问题： (1) 什么是个性化服务的涵义？结合本案例说明网络时代个性化服务的主要体现及其应注意的问题 (2) 实行客户关系管理能为公司带来了哪些优势

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入。招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少!经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户,因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法:首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户:针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归;针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。问题： 1. D经理是如何改进工作方法促使公司利润迅速回升的？ 2. 对一个企业来说，区分不同价值客户有何意义？

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30% ~ 50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示:万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员将再次购买万科，48.5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 (一)万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。 (二)关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验即客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到一种精神上的愉悦。(三)万科独有的“6+2”服务法。第一步:温馨牵手。第二步:喜结连理。第三步:亲密接触。第四步:乔迁。第五步:嘘寒问暖。第六步:承担责任，加上“一路同行”和“四年之约”。(四)多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环,万科专门设立了一个职能部门即万科客户关系中心。(五)精心打造企业与客户的互动形式随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时,服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。问题： 1、万科是采取哪些具体措施来实施客户关系营销的？ 2、从上述案例看，房地产的客户价值是什么？

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