综合管理序列（运营管理）岗位资格培训教材-专业类_在线真题试卷与模拟练习_综合管理序列（运营管理）岗位资格培训教材-专业类_考试宝

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收付双方使用托收承付结算必须签有符合法律规定的购销合同，并在合同上订明使用托收承付结算方式。（）

委托收款的特点： 1.无起点金额限制。无论金额大小，均可办理委托收款。 2.______。同城、异地均可办理委托收款。 3.______。企业和个人均可使用。

委托收款结算款项的划回方式，分______和______两种，由收款人选用。

托收承付结算每笔的金额起点为______元。新华书店系统每笔的金额起点为______元。

（二）柜面系统的优化由于技术发展，产品创新日新月异，加之市场需求、客户需求以及银行内部管理的要求不断变化，所以需要不断对柜面系统进行优化改造。同时，系统在应用中也会不断暴露出设计之初的缺陷，因此对系统的优化、升级、改进就成了一项常态化工作。柜面系统优化的工作流程一般分为四个阶段，即收集需求、分析需求、开发测试和推广上线。结合国内商业银行的实践经验，柜面系统优化建设的主要内容一般包括： 1.支持“前台前移、中台上收、后台集中”的银行流程再造前台前移，是指将柜面人员的工作重心更多地转移到服务客户、营销产品上来。这就要求不断地研究柜面操作流程，以减少不必要的操作步骤，降低操作的难度，将其分流到延伸柜台，或转移到后台集中处理；中台上收，是指尽量减少中间各级管理层人工操作性质的工作，主要通过系统优化设计成自动处理模式，不能自动处理的将其转移到后台集中处理中心完成。后台集中，是指将全国或全球的后台业务集中到一个或几个后台中心完成，充分发挥集约化运作的优势。 2.进一步提高操作效率、加强风险控制（1）切实解决营业机构反应强烈、亟需改进的操作问题，简化冗余步骤、优化操作界面，在风险可控的前提下疏通业务处理流程，减轻网点和临柜人员的工作负担和实际困难，比如整合各类业务的开销户流程、梳理简化交易授权、简化凭证报表和登记簿打印、优化权限及授权管理、开发自动处理子系统等。（2）深入研究并持续提升系统的安全控制能力，完善系统用户的身份认证和权限控制，严密系统交易资金流转监控机制，全面提升系统“机控”能力，为内外部监督提供完备的业务审计路径。 3.建设一支长期稳定的柜面业务系统优化管理团队，实现对临柜业务系统进行持久的优化管理。（三）柜面系统实践从上世纪九十年代末开始，银行的柜面系统逐渐从核心系统的附属，一跃成为全行各业务系统的统一展现层和各类业务规则的集中校验层。与此同时，统一身份认证、图形化交互、多系统的交易嵌入或整合等模式，也逐渐运用在柜面系统上。正由于柜面系统的独立建设和运作，银行的柜面服务才可能由最初的账务处理型向交易驱动型，乃至如今的客户及产品驱动型转变。国内各银行柜面平台均陆续建设了统一的图形化柜面终端平台，将字符终端交易以及基于其它架构（如IE架构、基于CS架构）的其它系统，整合、迁移至统一的柜面平台体系中，实现单点登录，对迁移的业务交易实现统一的权限管理、统一的业务展现和统一的业务操作，与不同的后台业务系统交互，包括常用后台系统如：核心账务系统、信用卡系统、支付清算系统等）、特色业务系统（如：渠道平台、积分系统、信用卡平台、理财平台）等，在客户服务、业务处理过程中看不到系统间边界，为柜员提供一个快捷、高效的交易操作平台，提高客户服务的质量和效率。（一）统一柜面概括我行作为全国拥有物理网点数量最多的大型商业银行，服务客户超6亿户，而我行独特的“自营+代理”模式，拥有近4万个网点，且大部分网点位于县域地区，客户群体多样化，作为银行业务重要办理渠道之一的柜面渠道，是提升柜员和客户体验，提升服务质量、提高运营管理效率的关键，是支撑我行向大型零售商业银行转型的重要发力点。我行传统的柜面运营模式是基于各个业务系统独立建设背景下的，柜员需要在不同的业务系统之间进行切屏操作，柜面业务流程繁琐，客户填单多、回单多、签字多，存在业务办理风险敞口，客户与柜员体验有待提升。为从根本上彻底解决上述问题，我行提出了打造统一柜面运营管理的新模式，并于2017年11月正式启动了统一柜面管理平台建设，于2019年12月完成全国邮银4万个网点的推广上线，实现了柜面业务的免填单与无纸化。截至2023年2月，已完成行内38个业务系统的接入和上线推广，在提升客户体验及提高网点服务效能方面发挥了重要作用。（二）统一柜面战略规划基于客户视角、竞争视角、行业最佳实践视角，对标同业，结合我行业务发展及运营改革需求，针对我行竖井式柜面、柜面业务标准不统一、未实现柜面无纸化、交易整合度低、操作风控存在薄弱环节等关键差距，统一柜面管理平台以业务接入、交易整合为切入点，实现跨业务条线、跨产品服务、跨系统的柜面业务操作流程和界面的统一整合，建立“运营集约化、管理一体化”的智慧统一柜面运营体系，实现提升客户体验、降本增效、防控风险的目标。（三）统一柜面实现功能在对标同业、分析现状的基础上，统一柜面管理平台统筹系统建设规划，通过分期分批整合各业务系统登录入口，建立柜面交易开发规范，加强系统功能，优化操作流程等方式，进一步发挥平台作用，提高统一柜面对全行业务的支撑能力。 1.整合柜面系统入口实现统一网点柜面相关业务的交易入口，有效提升柜员操作体验和效率，自2019年起已有公司业务、商业票据、现金管理等38个业务系统陆续接入统一柜面管理平台。在行内系统接入的过程中，统一柜面提供开发平台，负责公共功能改造、平台使用培训、环境管理、配置管理、上线准备及保障、升级部署和项目风险管理等工作；重新合理规划了各业务条线的交易码，便于柜员记忆和操作；统一了登录界面和操作界面，柜员办理业务不需要再切屏；建立标准化的业务操作流程，简化并统一单证样式。 2.实现柜面免填单和无纸化为进一步提升我行网点柜面业务对客服务体验，统一柜面管理平台在前期免填单工程建设的基础上，持续推进柜面无纸化进程，进一步扩大免填单交易范围，同时增加电子回单功能。免填单模式推广以“应免尽免”为原则，除因监管要求、业务特殊需要等原因无法支持免填单外，柜面业务已基本实现免填单，有效降低运营成本。 3.优化业务操作，提升客户与柜员双重体验以数字化转型、客户旅程优化为牵引，建立客户体验提升闭环管理机制，持续迭代丰富和优化统一柜面功能。以客户为中心，对接CRM，实现客户精准画像，提供有效的产品营销推介建议，提高营销成功率；统一规范全行网点叫号，采用对接网点排队机实现智能软叫号功能，减少叫号器等硬件设备投入和维护成本；通过外设驱动的方式集成智能柜台实现高柜业务向人工辅助柜台的转换，试点网点对客服务由隔离式到真正面对面的顾问式服务方式，进一步提升网点智能化水平。在应用生物识别新技术方面，使用人脸识别技术，以刷脸代替实物介质。柜面试点推出“刷脸办”业务，客户在无需携带任何实体介质的情况下，凭借刷脸完成交易办理，真正实现了人与银行卡账户的合二为一，解决老年客户群体出门忘记携带卡片或携带不便的痛点，促进了普惠金融的发展。另外，优化业务流程智能化任务调度，打造服务新模式。平台引入任务调度机制，将原有的任务获取方式从柜员主动获取变革为自动推送，提高了柜员获取任务的及时性。 4.强化业务风险管控（1）业务办理全流程实现系统控制从柜员发起业务到业务办理完成的整个流程，均实现了系统控制，客户身份信息通过身份证阅读器采集后传输到统一柜面，业务办理的关键信息均通过柜外清经客户确认无误、现场或集中授权审核通过后提交系统进行处理，成功交易的结果经客户电子签字确认后进行传输归档、会计稽核。（2）引入事中、事后风险管控制机制事中借助交易风险模型控制、黑灰名单检查等方式，利用交易阻断、实时控制等操作手段对不同的风险事项进行交易的事中风险管控；同时增加柜面人脸识别增加影像使用授权，进行金额阈值控制、客户信息替换核实交易管控、客户风险分级提醒，纳入远程集中授权或现场授权等手段增强业务办理过程中的风险防范。事后集成稽核影像，实现差错任务跟踪处理，及时督促柜员进行整改、合规操作。（3）建立预警指标，实时进行监控实时监控柜面交易成功率、备份交易成功率、交易量环比骤变、交易成功实时性、日终任务处理、内存等指标，一经达到预警阈值，即刻发出警告通知。 5.科技创新，助力数字化转型（1）采用微服务分布式架构，支持灵活扩展统一柜面管理平台采用微服务分布式架构，支持系统横向灵活扩展，满足未来系统接入需求。（2）定制统一的开发集成平台，实现快速开发和接入开发平台具有灵活的开发能力，实现了可视化开发，支持多项目组协同开发及多任务并行开发管理，柜面业务可快速接入。（3）客户端支持国密协议，增加自动更新机制统一柜面定制浏览器通过集成密钥管理平台提供的BoringSSL模块，实现国密SSL通讯和国密证书验证功能，在应用层协议通信前完成加密算法、通信密钥的协商及服务器认证工作，从而保证通信的私密性，使通信国密算法满足自主可控。平台成功研发客户端自动更新功能，将自动更新总程序部署在全国中心，实现按照全国、省、地市、市县、网点、台席六个维度适配灰度发布，搭建分行版本服务器，进行客户端版本升级资源的接收和下达，网点台席根据全国中心的配置情况连接分行版本服务器下载资源，具备强制自动更新和临时自动更新两种选择模式，可以有效降低省际网的带宽压力，减少基层人工交互流程，有效解决分行科技人员频繁往返网点升级客户端的痛点问题。（四）统一柜面业务价值 1.全面提升客户体验统一柜面通过整合各业务系统统一登录入口、实现柜面无纸化等功能，柜员无需多次登录各个系统，提升业务处理效率，缩短柜面业务办理时长，减少客户等待时间。根据场景化需求、类同交易归并、共有环节提炼等方式分别进行交易组合设计，提炼身份识别、授权处理、统一回单等公共处理流程，实现信息共享、流程串接，以客户维度实现信息共享、交易场景化、柜面无纸化、强化系统控制等，客户无需填写申请单据，业务办理完毕后可自主选择是否打印纸质回单，优化业务办理流程，满足了客户场景化需求，极大地提高了客户服务体验。 2.提升降本增效能力通过优化统一柜面管理平台的业务操作流程，系统性解决服务痛点，有助于降低柜面业务整体耗时，提升网点柜员的服务能力，促进柜员岗位的复用，降低网点人力成本。统一柜面采取了业务凭证、客户签字、回单、业务存档等环节电子化的举措，原来柜面业务受理单据均无需印制，客户不用填写相应单据，不用在多张回单上进行多次签字；柜员无需复印客户身份证件，无需打印联网核查记录和逐笔打印客户回单，在营业间及营业终时也不用按交易逐笔匹配业务单据；网点无需每日按网点、按柜员进行单据整理、核对和寄递，有效地降低了纸质凭证及回单的印刷成本、运输成本与存储成本，促进我行降本增效。 3.助力网点数字化转型通过实现界面风格、菜单配置、用户权限管理、参数管理、打印输出、业务处理共用模块等统一管理，建立了统一柜面运营管理标准，并形成了网点全面受理、中心集中处理的全新运营格局。柜员仅需登录统一柜面依据其业务权限为客户提供综合服务，无需在不同的业务系统之间来回切换；柜员轮岗时仅需进行一次柜员机构变更操作即可，无需登录多个系统进行柜员机构的变更操作，大幅简化柜员操作，提升柜面业务处理效率。通过将统一客户视图嵌入统一柜面业务流程中，柜员可以在业务办理过程中，根据客户视图推送的客户办理信用卡、定期期占比、持有产品到期等营销线索进行辅助营销活动，支持新增维护与客户交流中获取的营销线索，方便专职营销人员开展针对性的客户营销活动，实现“双赢”。（五）柜内清柜外清等外联介绍 1.柜外清介绍统一柜面系统在建设时借鉴了“无纸化”的先进理念，引入了柜外清设备和电子确认技术，简化了柜面的业务操作程序和客户填单内容。过去客户去柜台办理业务时，需要签名以及领取一系列的纸质单据。柜外清设备实现了无纸化，既可以告别繁杂的纸质单据，又实现了低碳、环保、安全、便捷的“新型”金融服务。柜外清的应用完全革新了传统纸质手写的柜面办理业务方式，不仅降低了银行的运营成本，更大程度上提升了客户的服务体验，有效的改善了营业柜面的业务处理效率，这为银行提供智能化、绿色、低碳服务建设迈出了坚实的一步。柜外清设备为客户解决了传统纸质凭证所带来的一些弊端问题，实现了高效快捷、绿色环保的全新运营理念。通过无纸化电子签名、信息交互、电子服务评价、实体密码键盘等多个功能模板，真正做到了全过程无纸化。同时还能有效解决纸质凭证所带来的风险问题、管理问题、成本问题和效率问题，为商业银行提供新一代电子业务受理方式，有效提升银行网点服务品质和树立企业品牌形象奠定了基础。此外，柜外清还能保障电子业务凭证和客户电子签名的安全存储，能够有效防止用户信息泄露，保护用户信息安全。 2.柜内清介绍柜内清设备整合了磁条读卡、接触式IC卡读卡、非接IC卡读卡、二代身份证验证四个模块于一体，主要用于柜面磁条卡、存折、接触式IC卡、非接触式IC卡读写，及阅读第二代居民身份证信息。柜内清设备高度集成柜内现有读卡、读证等多种机具，不仅节约柜面空间，还能降低设备之间连线复杂而导致的故障发生率。第二节柜面作业组织一、柜面作业组织形式柜员制是商业银行目前普遍采用的一种柜面业务服务模式。在这种模式下，营业机构柜员临柜，在权限范围内从事业务操作，通过窗口为客户办理多种综合金融业务。为进一步体现“以客户为中心”的理念，我行推出了综合化柜台，在柜面服务上，打破窗口服务的业务界限，理论上每个窗口都可同时办理对公、对私各项业务，从而减少客户等候的时间。为进一步改善客户服务，减少窗口资源占用，我行开展集约化运营改革，引入集中作业、集中授权等作业模式。通过各类后台中心建设，实现了作业集中、授权集中、档案集中、清算集中、监督监控集中等。这些后台中心与柜面作业相辅相成，有效减轻了柜面操作压力，柜员有更多时间与客户进行深度沟通，推介业务和产品，提升柜面营销质量，将营业网点建设成为真正的销售终端。二、柜面主要岗位按照内控要求和会计业务处理及核算的需要，柜面一般应设置下列基本岗位。（一）柜员。柜员是指在营业机构办理各种柜面业务的银行工作人员，是商业银行柜面业务运营的主体。其主要职责是受理柜面业务，审核凭证的真实性和准确性，根据凭证要素严格按照操作规程进行数据输入和输出，及时准确的办理各项现金和非现金业务。（二）营业主管。营业主管实行派驻制，由委派机构向其辖属营业网点委派营业主管。营业主管负责组织开展网点现场业务办理、业务授权等各项营运管理和风险管理工作，并按要求督促网点人员贯彻落实各项业务制度、内控制度、风险管理制度和操作规程等。（三）支行（局）长。负责组织营业机构业务运营。三、柜面作业组织变革方向按照我行改革转型发展要求，强化网点柜面营运管理，做好柜面作业组织管理，优化人力资源配置，提高员工综合素质，提升柜面服务效率与客户服务质量。 1.优化台席设置。根据网点客流情况和客户办理业务特点，灵活增、减台席，在满足柜面业务的同时，优化台席和人员配置，促进网点的提质增效。 2.开展弹性排班。基于客户的高低峰流量进行灵活调置柜员，避免出现高峰人手不足、低峰人员空闲的情况，设置弹性工作日、弹性工作时段、弹性工作窗口，缓解业务高峰压力，并能实现人员的有效利用。 3.加强业务分流。运营管理人员应深刻领会柜面业务分流工作的重要性和必要性，认真落实柜面业务分流工作的制度规定，制定完善柜面业务分流工作的具体措施。基层网点要加强柜面疏导，充分发挥厅堂服务人员的积极作用，第一时间主动了解并分析客户的业务需求，有目的、有目标地进行分流引导，加强引导柜面分流，指导客户通过自助设备办理业务，提高柜面业务的分流率。 4.做好柜员综合化工作。运营管理人员要在全面了解网点柜员资质及业务能力的基础上，做好针对性培训和辅导。组织柜员积极参加行内资格考试，提升整体持证率，同时要督促柜员做好在岗学习，持续提升综合化业务能力。四、柜面操作基本规范（一）签到签退管理营业机构每日营业前应做好各项准备工作，包括凭证、现金核对等，按规定正确、及时签到至各应用系统；日间按要求及时处理各项业务；营业结束，在完成日终业务平账检查后进行业务系统签退。（含图）

持票人提交的银行本票存在哪些情形之一的代理付款行应拒绝受理？

出票银行收到银行本票信息，有哪些情形之一的，可拒绝付款？

持票人超过提示付款期限不获付款的，应如何处理？

申请人因银行本票超过提示付款期限或其他原因要求退款时，应如何办理？

未解付的银行本票丧失，失票人应如何办理挂失？

银行本票丧失，失票人如何向出票行请求付款或退款？

如果签发的每张现金银行本票的金额超过30万元或同一开户银行一日对同一收款人签发两张以上的现金银行本票，应如何处理？

签发银行本票的管理要求是什么？

签发委托收款凭证必须记载哪些事项？欠缺记载哪些事项之一的，银行不予受理？

委托收款以银行以外的单位为付款人的、以银行以外的单位或在银行开立存款账户的个人为收款人的、未在银行开立存款账户的个人为收款的，委托收款凭证分别必须记载哪些内容？欠缺记载的，银行如何处理？

委托收款的委托和付款流程是怎样的？

付款人审查有关债务证明后，对收款人委托收取的款项需要拒绝付款的，如何办理拒绝付款？

办理委托收款时，客户应缴纳什么费用？在同城范围内，收款人收取公用事业费或根据国务院的规定，可以使用同城特约委托收款的，有什么要求？

什么是托收承付？使用托收承付结算方式的收款单位和付款单位有什么要求？

办理托收承付结算的款项，必须是什么款项？哪些款项不得办理托收承付结算？

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