（一）客户诉求

客户反映2021年12月12日在网上国网app申请居民充电桩新装业务，目前流程环节：计量设备配置出库。12月14日工作人员现场勘察并与客户签订了供用电合同，1月6日还未装表接电；客户表示现场无内部工程，工作人员答复其未装表的原因是缺少表箱。

（二）调查情况

12月12日（周日），客户提交报装用电需求，12月14日工作人员现场勘察并与客户签订了供用电合同，进行到施工阶段，因甪直地区新中标单位变更，原中标单位苏华能源发展有限公司不愿意继续承担年末期间该地区施工任务（非表箱缺货的原因），导致工期拖后，未在承诺时限内完成送电。

（三）原因分析

在施工阶段，因2021年中标单位苏华能源发展有限公司未继续中标甪直地区2022年业扩相关项目，在12月末大部分项目结算后，中标单位未按合同约定条款继续施工，三新公司在存在问题后未及时向上反馈，导致施工环节缺位。元旦后，2022年业扩框架招标结果已下达，新中标单位的施工队伍已到位，目前已在抓紧施工。

（四）防范整改措施

1）针对业扩报装全流程管控问题，在2021年建立线上全流程监督管理团队定期通报的基础上，对三新公司开展两级管控机制：市公司层面以日报、周报形式通报业扩进度，并纳入业绩考核，三新公司层面以管控中心为监督管理团队，安排管控中心专人对业扩项目逐个做好流程管控，及时发现问题并敦促整改。目前已梳理充电桩在途工单并形成日报反馈机制，确保春节期间不发生充电桩报装舆情。

2）针对业扩报装施工问题，联合运检部制定业扩报装专项提升方案，明确管理职责、工作界面、物资领用事项，要求中标单位提前做好过渡期间工作预案，必须预先安排应急施工力量及时应对各类流程应急情况，避免类似情况发生。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为二类供电服务过错。

1）三新公司项目管理专职未能及时协调业扩流程中存在的问题，负管理责任，考核专职500元。

2）中标单位苏华能源发展有限公司未及时有效推进业扩项目管理，服务意识薄弱，要求中标单位苏华能源发展有限公司对项目管理人员负责人追加考核，考核项目管理人员1000元。

（一）客户诉求

客户反映，12月13日到营业厅申请低压非居民增容，客户为小微企业，营业厅告知免费增容，工作人员告知要开挖电缆，修复市容市政费用，让客户找第三方，大概两万元，表箱给客户安装在外面，客户认为应该装在里面。

（二）调查情况

经核实，客户（房东）于2021年12月13日至营业厅申请过户，于2021-12-23处理完毕。客户（房东）在办理过户过程中，曾在营业厅咨询过户后需要办理增容事宜，营业厅工作人员在受理过户同时，将客户增容需求记录告知台区经理，同步开展了增容方案勘查。经现场勘查核实该户属小微企业，该处电缆为直埋入地敷设，更换电缆需进行开挖施工，涉及市政开挖申请，请客户先行至行政中心咨询审批，在现场交流中谈及涉及开挖修复费用为市政收费，并不属于供电公司收费范围，后由我公司业扩配套施工单位人员再次查勘现场，确定施工方案，并未和用户谈及任何费用问题。期间是否有其他施工单位去现场查看并与用户进行过沟通，无法知晓。经过多次交流最终客户将容量需求降至29KW，符合直接施工条件。过户流程2021年12月23日结束。2022年1月7日应为该处已确认施工故安排施工人员现场安装表箱，并带回申请资料，但施工时间较晚，工作人员现场未带回收资材料，也未指导客户线上同步提交申请。

2022年1月9日接单后,我公司台区经理及时联系了客户（租客），现客户（房东）在租户配合协助下，补充提供了相关小微企业增容所需材料后，已于2022-1-11申请发起增容流程3222011100056274，流程处理中。现按施工规范将表箱定位至户外，便于供电公司采集运维及表计管理。

（三）原因分析

1）客户为低压非居民用电户，出租供他人经营使用，租户有营业执照满足小微企业投资范围。因客户初次至营业厅办理过户时携带资料未包含证明小微企业的相关材料，故未同步受理增容业务。

2）姑苏区范围内存在众多历史保护街区，实际存在开挖手续难以办理的情况，部分客户因开挖困难或市政维护费用高昂，存在自行联系施工单位私自开挖施工完成部分工程以完成增容。

3）低压小微企业延伸投资部分资金来源为业扩配套资金成本，因开挖修复部分涉及市政处理及市政收费，对于该部分修复需专门的市政养护单位进行修复并且收取相关费用，供电公司的施工单位无法自行为其修复并结算费用，故该部分资金无明确赔付标准暂无法规范列支，存在小微企业供电方案涉及开挖时需客户协调处理该部分市政费用的情况。

4）客户两次前往营业厅均未提供小微企业补充材料，客户经理或现场施工人员至客户现场沟通时均未主动与客户核实相关补充材料并提醒客户当场或随时通过网上国网APP提交线上申请，导致流程与现场实际施工脱节，以致表箱安装时仍未发起业扩流程，待客户致电后才再次要求补充材料并发起流程。期间现场工作人员责任心缺失，进度对接不同步。

（四）防范整改措施

1）对于客户表述的指定施工单位不属实，因小微企业配套工程由供电公司投资建设，供电公司安排业扩配套施工单位至现场与客户对接电气施工部分工程，非指定施工单位为客户进行有偿施工。针对该起客户诉求反映出的问题，要求客户经理在现场与客户沟通时需准确解释供电公司投资范围与不收费的业务政策，并明确告知如存在以供电公司工作人员名义要求收取费用的情况，第一时间联系责任客户经理核实确认，切实保证客户利益。

2）梳理明确小微企业业扩受理要求，窗口人员按低压非居民业扩收资要求核验收资，若客户同步提供小微企业补充佐证材料则同步收取，若申请时未提供，则由客户经理现场勘察时与客户沟通并补充收资，确认符合小微企业投资范围则按要求及时跟进流程进展，非小微企业则按用户自建模式告知客户自行联系有资质的施工单位按方案进行施工后联系工作人员验收装表送电。避免出现系统流程与现场施工环节脱节的情况。

3）根据省公司苏电营26号文的管理要求，0.4千伏低压业扩配套中涉及表箱前的施工及项目管理为运检专业负责，存在路面开挖及青苗赔付等事宜，目前小微企业三零投资对于政处等费用无法规范列支处理，特殊区域内的开挖存在困难等情况，目前均无合理有效的整改措施。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为二类供电服务过错。

责任台区经理对业扩全流程跟进不及时，流程环节与现场脱节，给客户造成影响，根据《苏州供电公司营销服务工作质量考核办法及其实施细则》第十一条要求，考核该户责任台区经理500元。

（一）客户诉求

客户办理过户后发现自家的电表和同栋303接错了，客户表示已经联系了供电公司反映了这个问题，供电公司安排了当时安装电表的公司帮客户处理这个问题，客户表示安装公司无法提供接错期间两家的用电明细，也没有告知具体要退补多少。

（二）调查情况

经核实，来电客户于2022年1月18日办理过户业务，发现其账户下存在电费，由于前期房子一直空置，不应产生电费，故认为存在电表错接的问题。当天勘查人员至现场勘查发现，确实将39幢104室与39幢303室电表位置装错，导致电费缴错。

2022年1月21日，工作人员已上门将错接线期间两家的用电明细给予客户，并妥善协助处理了两户的电费差额，并向客户致歉，客户表示认可。

关于客户反映的“安装公司无法提供接错期间两家的用电明细，也没有告知具体要退补多少，客户对此有异议”，为处理人员私自认为客户买房不久，差额较少，非客户实际损失，故与客户私自协商，进行适当的赔偿，没有按照文件规定流程进行规范处理，导致用户重复诉求发生。

（三）原因分析

1）工作人员责任心不强，造成施工电表位置安装错误；

2）工程质量验收不到位，户表关系核查不到位；

3）首问负责制落实不到位，对用户诉求重视程度不够，未能第一次妥善处理好用户诉求。

（四）防范整改措施

1）组织外包单位召开专题服务分析会，加强施工质量管理；

2）计划2月底前完成对该小区开展全面户表关系核查；

3）落实首问负责制，要第一时间积极面对、及时解决用户问题，避免用户重复诉求；

4）对外包单位开展人员服务培训，提高沟通技巧；

5）1月25日，营销部分管主任约谈计量班长和施工单位负责人，通报工单情况，分析事件原因，提出整改措施，要求计量班提高内部管理要求、施工单位加强施工质量和优质服务管理。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题。

按计量专业要求：考核昆山公司计量班班长 3000元；营销部分管主任 2000元；施工单位 南京大朴电力技术有限公司 20000元。

（一）客户诉求

客户反映1月14日通过网上国网申请办理充电桩报装，工作人员与其电话联系表示过年安装师傅要放假了，无法安装，申请驳回了，客户要求核实是否有此规定。

（二）调查情况

经内部调查，用户在1月14日通过网上国网申请充电桩业务，工作人员接单后考虑到临近年关，施工装表人员短缺，且目前新能源车多为预售，故在联系用户时主观认为用户尚未提车，在沟通过程中便与用户协商能否年后进行安装，暂时将此申请取消，建议年后再次申请。接单后，已及时与用户进行联系，用户在网上国网重新申请了充电桩业务，供电所已受理流转并将处理结果告知用户。

（三）原因分析

供电所近期充电桩业务量较大，但施工人手相对紧缺，工作人员考虑到临近年底，主观认为可以和用户协商年后安装，个人终止了业务流程，但与公司业扩报装规定不符。

1）直接原因：

管理责任：张家港公司仅对在途工单按日更新进度并进行客户沟通对接，对已提交申请但终止项目未有效监控，导致因人为责任引发客户诉求；

人员责任：业务受理人员在临近年末存在因施工人员为外地人员造成的人手短缺时，没有及时将问题上报，在公司内部寻求解决方案，而是直接答复客户无法安装，引发客户不满；

2）间接原因：中标单位施工人员大多为外地人员，目前已返乡过节，施工人手不足。

（四）防范整改措施

1）强化优质服务意识，全员学习业扩规定，严格按照服务规定进行业务受理。

2）在按日梳理在途工单的前提下，将申请驳回工单同步纳入监控范围，按日更新进度，并落实人员常态监督。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他过错。

1）单位责任：供电所纳入供电服务公司标准化建设专业评价考核，扣0.5分。

2）个人责任：对责任当事人当月考核扣奖500元，对营业班长当月考核扣奖250元，并责令营业班组织全员对业扩报装、营业业务进行学习。

（一）客户诉求

客户在10月份，通过网上国网申请安装电动汽车充电桩,但由于小区还没正式入住，设计上有问题，需要改造，供电公司无法提供供电电源，客户表示条架已安装，要求尽快放线通电。

（二）调查情况

经核实，客户于2021年10月26日申请充电桩电表，客户经理于10月27日现场勘查，现场勘查时，因地下车库无接入点，客户经理现场答复供电方案，从地面配电房引出线至地下车库新立一台分支箱，并将表箱接至用户车位旁。12月9日物业反馈允许施工，当天进行土建施工，并于12月18日完成。电气施工所需材料240电缆217米，70电缆10米以及相应的配套电缆终端，由于太仓公司暂未实行实物储备管理，待材料到齐后第一时间组织施工，预计1月25日之前完成施工。

（三）原因分析

充电桩业务涉及接入工程时需整体规划并实施配套工程，涉及施工方案审批、土建开挖、电气施工，该项目所处小区审批流程特殊，物业存在统一规划的想法，故方案审批耗时较长。项目进行过程中，工作人员与物业及用户沟通不及时，且为单独立项项目，涉及物资采购等事宜，整体施工周期较长，造成客户等待。

（四）防范整改措施

1）召开内部协调会，明确充电桩建设各环节施工单位责任，务必严格按照流程时限完成报装业务。

2）如此类物业审批流程非常规的，及时做到与物业沟通进度，向用户汇报进展，有问题及时告知用户出面协调解决，避免用户焦急等待。

3）针对单独立项物资紧缺事宜，参照公司本部实施模式，有序建立实物储备库，以快速应对客户突增的用电需求。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为二类供电服务过错。

对施工单位仓能电力有限公司低压业扩负责人进行更换，原负责人半年内不得承揽低压业扩相关工作。

（一）客户诉求

客户反映，2021年12月17日在营业厅办理低压非居民增容，一直未安装完毕。

（二）调查情况

12月17日（周五），客户至供电营业厅咨询低压非居民增容事宜，当天工作人员现场勘察，并向客户介绍小微企业政策，客户表示其符合条件，于12月23日在网上国网提交低压非居民增容申请，流程进行到施工阶段，因年底项目进入审计结算，新项目尚未订立，无法施工，导致工期拖后，未在承诺时限内送电。

（三）原因分析

项目管理有缺失，因2021年底项目进入审计结算，2022年新项目尚未订立，三新公司项目未及时将原项目送审，导致存量项目占用预留临时项目包份额，致使新项目无法安排施工。目前，2022年预算已下达，已可以开始立项实施，正在抓紧施工中。

（四）防范整改措施

1）针对业扩报装全流程管控问题，三新公司层面以管控中心为监督管理团队，安排管控中心专人对业扩项目逐个做好流程管控，及时发现问题并敦促整改。

2）针对业扩报装施工问题，联合运检部制定业扩报装专项提升方案，明确管理职责、工作界面、物资领用事项，要求中标单位提前做好过渡期间工作预案，必须预先安排应急施工力量及时应对各类流程应急情况，避免类似情况发生。

3）召开充电桩报装专题工作会议，各区县公司汇报工作进度、年前送电情况及治理举措。实行充电桩报装业扩日通报制，确保符合条件的用户年前按时送电。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为二类供电服务过错。

三新公司项目管理专职未能及时协调业扩流程中存在的问题，负管理责任，考核专职500元。

（一）客户诉求

客户反映2021年9月搬家后一直无人居住，并于10月交清电费，但12月收到192元电费单，工作人员告知该笔电费是2021年10月和11月份产生，客户认为电费异常，要求核实电费如何产生。

（二）调查情况

客户提出12月电费异常，催费员未核实采集数据分析日用电量，也未向班组反映客户有电费异常需现场查看是否有错接线问题。而让客户至营业厅处理或自行在网上国网APP查看日用电，存在推诿现象。经现场初步核实该户表后空气开关出线接错，经系统查询2014年以后未进行过封闭性改造等工作，供电公司无对户核查职责，现已与用户联系，约定1月19日16:00后客户有空至现场共同核实，现场与客户核实后再予以后续处理。

（三）原因分析

催费员工作责任意识不强，业务知识不熟练，工作责任心差，未合理解答客户诉求，存在推诿搪塞怠慢客户。

（四）防范整改措施

通过此工单，全班人员再次学习《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》，《国家电网有限公司员工服务“十项承诺”》，增强员工业务知识的培训，提高催费员的工作责任心，对客户提出诉求及时给予答复及处理，杜绝类似事件的发生。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务三类过错。

根据《国网苏州供电公司供电服务质量事件与服务过错认定及考核实施办法》第十一条规定，考核责任人催费员1000元。

（一）客户诉求

客户申请个人自用充电桩业务，客户申请安装的是380伏的充电桩，工作人员电话联系客户告知不能装，只能安装220伏的，下午去勘查现场，并告知客户如果安装380伏需要客户重新铺设管道客户自己会花很高费用。

（二）调查情况

客户于2022年1月18日在网上国网app提交充电桩新装申请，提交材料中缺少《物业同意施工证明》，供电所执行 “一证受理”，流程传递至上门业务受理环节。1月19日，供电所工作人员在与客户预约下午现场勘查时，仅凭对小区供电情况的印象，就随意告诉客户不可以安装380伏，只能安装220伏，造成客户不满，未等到下午勘查就打95598。

（三）原因分析

芯汇未来华庭小区为2021年11月8日通电的新小区，该户为第一户申请充电装用户，实际有配套设施的220伏、380伏充电桩集抄表箱，工作人员未进行现场查勘，仅凭自己印象随意答复用户，导致与现场实际情况不一致。

（四）防范整改措施

以此案例开展营业窗口人员和查勘人员服务规范性培训，加强服务意识及客户沟通技巧的培训，提高服务风险防范能力，确保客户一次沟通解释到位。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题。

现场查勘人员因未现场查勘即随意答复客户导致客户不满，考核扣500元。

（一）客户诉求

客户来电反映，周六申请充电桩装表接电，客户认为有两个问题：一是电表安装选址位置远；二是对处理时间有异议，工作人员告知因为缺少材料，大概3月处理完成。

（二）调查情况

经核实，客户于2022年1月15日申请充电桩电表，客户经理于2022年1月17日进行现场勘查，现场勘查时，距离用户车位65米有现成表箱可装表，但用户认为距离过长，拒绝该方案。后客户经理提供第二种方案，在用户车位对面的墙壁上新建一个挂墙表箱，但此方案涉及新建桥架约80米及相应的电缆配套施工工程，由于用户所在小区南洋一号公馆物业审批手续繁琐，地下车库桥架处于车库主通道上方，施工难度较大，故客户经理告知用户本人本周出具施工路径方案图交由用户，得到物业的盖章审批同意后，第一时间组织施工。由于物业审批手续繁琐，且临近年末审批时长不可控，故保守预计三月完成通电，由于客户经理现场未阐述清楚责任分界，时间节点表达模棱两可，引起用户误解，产生不满情绪。预计方案路径图在2022年1月21日交由用户，在得到物业审批后第一时间组织安排施工，10个工作日内完成施工。

（三）原因分析

充电桩业务涉及接入工程时需整体规划并实施配套工程，涉及施工方案审批、土建开挖、电气施工，该项目所处小区审批流程复杂，临近年末审批进度缓慢，加之客户经理现场未阐述清楚责任分界，时间节点表达模棱两可，引起用户不满情绪，造成客户意见工单。

（四）防范整改措施

1）如此类物业审批流程繁琐，及时做到与物业沟通进度，向用户汇报进展，有问题及时告知用户出面协调解决，加快图纸审批进度。

2）要求客户经理对现场方案合理性增强判断，有装表接电条件的宜在现有表箱中装表接电；涉及新上表箱配套工程的，在方案确定后及时告知用户本人后续工程实施中供电公司、物业以及用户本人的职责划分，对时间节点阐述清楚，避免用户误解造成负面反馈。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题。

本工单实际并未业扩超时限或业扩受限，但现场客户经理未阐述清楚责任分界，时间节点表达模棱两可，故根据国网苏州供电公司关于印发《国网苏州供电公司供电服务质量事件与服务过错认定及考核实施办法》的通知，对现场客户经理进行经济考核50元。

（一）客户诉求

客户反映，12月31日客户在网上国网申请销户，还另外申请了居民新装。流程显示处理中。

（二）调查情况

客户在2021年12月31日通过网上国网申请了临时用电销户和居民新装业务，运维班工作人员接单后现场勘查，该户之前由于农房翻建申请临时用电，目前房屋翻建完成，需对临时用电进行销户并申请正式用电。目前，该村庄为新农村改造区域，电网也纳入改造范围，将进行架空线入地改造，后期接入方式将从架空线接入变更为电缆接入，故与用户沟通，暂时先用架空线接入方式，预计1月24日装表接电，等电网改造好以后再统一对该片区域内的客户进行接入方式的改造以及施工工作。由于近期申请工单较多，营业班没有对未处理工单进行有效监控，没有及时与用户沟通告知施工进程，导致用户拨打了服务电话咨询。接单后，工作人员及时与用户进行了联系，告知该处电网施工还在进行中，待农网改造结束后会进行接入方式变更及施工，用户表示同意。

（三）原因分析

1）临近年关，施工人员相对紧缺，农网改造工程进度较慢。

2）营业厅未保持与用户的沟通，导致用户不知道工程进度，导致客户来电。

3）营业厅未及时对预受理工单进行处理，与公司业扩报装规定不符。

（四）防范整改措施

1）加强优质服务意识，全员学习业扩规定，严格按照服务规定进行业务管理。

2）在按时梳理在途工单，按日更新进度，并落实人员常态监督。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为二类供电服务过错。

个人责任：对营业班长当月考核扣奖500元，并责令营业班组织全员对业扩报装、营业业务进行学习。

（一）客户诉求

客户反映12月31日11时，通过网上国网申请办理个人充电桩报桩，但app内显示终止。

（二）调查情况

经内部调查，用户于2021年12月31日11时通过网上国网申请充电桩业务，2022年1月4日，工作人员进行现场勘查，发现理城国际小区242号车位附近无装表位置，考虑到需求增量及运维要求，计划在242号车位附近安装多表位落地计量箱，由于该处位置不满足计量箱标准物资尺寸、需要定制、时间较长。营业厅人员在处理预受理工单时，没有与用户做好沟通即对同名客户申请进行了终止，造成客户疑惑。接单后，工作人员已及时与用户进行了联系，承认了工作失误，对用户表达了歉意，为了尽快满足用户的报装需求，1月21日，昆山公司与客户协商后，决定先通过安装单体表箱满足该客户年前用电需求，待定制的多表位表箱到位后再进行移表，方案未将多表位表箱安装在单表箱位置处，只需对表后出线重接，不增加客户出资，用户已知晓并表示对前期情况理解。

（三）原因分析

1）临近年关，物资配送相对滞后；

2）营业厅工作人员未按业扩报装流程要求进行传递，存在随意终止用户流程的服务过错。

（四）防范整改措施

1）加强优质服务意识，严格执行预受理工单的审派单时限要求。

2）按时梳理在途工单，落实营业厅班长常态监督。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为二类供电服务过错。

个人责任：对责任当事人当月考核扣奖300元，对营业班长当月考核扣奖200元，并责令营业班组织全员对业扩报装、营业业务进行学习。

（一）客户诉求

客户需要安装自用低压充电桩（7千瓦），客户表示2021年2月10日申请充电桩，客户表示工作人员（2月12或13）到现场勘查后告知客户此地有300多个车位，只有客户一个用电，需要安装变压器，需要客户签字，客户表示签字后，工作人员告知客户需要上报，大约需要三个月，后期告知客户省里不同意。

（二）调查情况

经核实，客户张晓东于2021年2月10日申请充电桩电表，营业厅人员未在营销系统中发起相关流程。客户经理于2021年2月12日进行现场勘查，因用户所在小区规划问题，已无车位供业主租赁使用，故客户在小区对面的第三方运营的停车场租赁了一个车位，用户所申请充电桩安装位置非小区范围内，车位的产权归属停车场产权者所有，故无法按小区居民充电桩的政策执行。客户经理答复用户需要由该停车场的产权方提出用电申请，用户签字确认知晓上述情况。

由于公共停车场无供电电源，需从小区配电所接出，故该申请涉及停车场物业（春腾物业）、小区物业（新鑫物业）。两个物业公司进行了协商，据了解目前初步商议结果为停车场物业（春腾物业）向供电公司申请200kW容量的用电，停车场内安装充电设施由春腾物业自行负责，作为停车场内车位的公共充电设施。截止目前，春腾物业尚未提出正式申请。

（三）原因分析

用户申请用电时，提供的车位租赁合同的出租方为停车场春腾物业，但是物业建设同意书盖章方却为小区新鑫物业，营业厅受理人员未及时发现该问题，且营业厅人员未及时将该申请录入系统。后续客户经理勘查完成后告知需由停车场物业（春腾物业）办理用电申请手续，客户着急充电，故拔打95598.

（四）防范整改措施

1）受理申请后，客户经理应主动及时与客户沟通进度，避免用户焦急等待。

2）要求营业厅人员每天下班前必须梳理当天受理的业扩申请，及时录入系统，避免遗漏。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题。

对营业厅人员未及时在系统中发起相关流程进行经济考核200元。

（一）客户诉求

客户来电反映，申请了充电桩的电表，4s店人员发现该表箱没有第五个电表的出口（四表位表箱），导致充电桩无法接线，供电公司工作人员让客户在表箱后面打个洞，但是表箱比较坚固，4s店人员已经打坏两个钻头，打了一个小孔就打不动了，供电公司工作人员让客户自行出资解决。

（二）调查情况

该客户于1月12日至供电营业厅提交新充电桩用电申请。1月13日查勘人员现场查勘并确定供电方案。在未与三新公司专职汇报情况下，擅自与客户协商，暂定将表计临时安装于该地址已有的落地四表位表箱内（实际该表箱内表位已满），待后期新表箱设立后再行移表，1月19日该户装表通电。

1月24日，4S店工作人员至客户处安装充电桩，由于该地四表位表箱无多余的出线孔供4S店工作人员布线，需现场开孔，4S店工作人员在开孔过程中因选择的工具不符，导致打坏两个钻头，告知客户让其自行开好出线孔再进行安装。遂客户联系供电所人员，1月25日充电桩业扩中标单位在接到转告的客户诉求后，认为不在自己工作范围内，告知客户出钱给4S店工作人员去处理，引起客户不满，致电95598。

接单后，针对表计安装位置不合理的情况进行再次查勘，目前已完成新表箱的设立和客户表计移表工作。

（三）原因分析

1）供电所查勘人员供电方案制定不合理，导致表计违规安装，引起不必要的开孔是主要原因，且未执行首问负责制，将客户诉求直接转给施工单位。

2）施工单位在与客户沟通中推诿，也没有向业主单位汇报情况，导致客户不满。

（四）防范整改措施

1）开展案例教育，规范查勘员供电方案编制。

2）三新公司实时跟踪表箱等物资的储备情况，动态平衡实物储备，提前做好储备物资需求上报。

3）加强对施工单位业务、服务规范化培训，杜绝推诿、客户诉求隐瞒不报等行为发生，一旦发生，严肃考核通报。

（五）供电服务问题认定及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题。

1）供电所查勘人员供电方案制定不合理，考核扣500元。

2）中标单位施工人员工作推诿引起客户不满，考核责任管理人员1000元。

（一）客户诉求

客户反映2022年1月14日在[网上国网]办理[居民自建充电桩新装]，工作人员在15号勘察后，说之后会来安装，但是一直没有来，客户给工作人员打电话，没有人接。

（二）调查情况

申请人为闵苏琴13771901961，因多次联系客户，客户均未接听，接听后要求联系其丈夫陆先生13732649710，故工作人员与陆先生商定于2022年1月15日勘查现场，各环节均按时推进，期间主要与陆先生沟通联系。1月22日接到闵女士工单后已再次通知施工单位，尽快施工，预计在1月27日前完成装表接电。（1月22日1月23日下雨，不具备施工条件）。同时已通知闵女士，以上预计的装表接电的时间。

（三）原因分析

台区经理在前期一直是和闵苏琴的丈夫陆先生13732649710电话联系，并已在1月21日（上周五）联系陆先生13732649710告知充电桩施工最新的进展（闵女士致电95598前一天），在和客户的沟通中并无问题。本次拨打电话的人为闵苏琴13771901961，在未能打通台区经理电话后拨打95598。

（四）防范整改措施

加强与客户的沟通联系，涉及客户委托他人对接的需告知对接人做好内部沟通，同时对于各环节进展均需直接告知业务办理人，避免因沟通问题导致客户对流程进度的不了解，引起客户不满。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题。

根据《国网苏州供电公司供电服务质量事件与服务过错认定及考核实施办法》第十一条，考核台区经理100元。

（一）客户诉求

客户反映，2022年1月4日在[营业厅]申请了居民客户自建充电设施新装业务，已经有人到场勘查，一直没有装表。

（二）调查情况

经查核改诉求人陈先生于2022年1月4日在[营业厅]申请了居民客户自建充电设施新装7KW业务，客户当时提供的材料有：身份证和购车发票及车位租赁合同，符合一证受理条件，当天流程发起3222010400136651（见营销2.0系统）。客户资料缺少物业同意意见书。1月9日现场查勘供电方案。经现场查勘该客户供电方案为：需在分支箱增加供电开关一具，并加装多表位表箱一具。

根据业务办理告知书，接入工程实施前必须补充物业同意建设书，由于前期客户一直未提供同意建设书，不具备施工条件。2022年1月17日客户陈先生告知我公司工作人员同意建设书已盖章，我公司及时安排施工准备，由于该工程涉及分支箱停电，还需协调物业对涉及分支箱施工范围内的用电客户停电通知。加上近期苏州地区频繁阴雨天气，导致客户新装工程涉及的表箱底座基础无法开展。预计将于2022年1月28日完成该户的施工建设及装表接电。

（三）原因分析

1）供电方案制定超时。

2）由于用户申请时未提供物业同意建设书，台区经理对项目未及时跟进客户资料准备情况，影响了现场施工计划的安排。

3）由于该工程涉及分支箱停电，还需协调物业对涉及分支箱施工范围内的用电客户停电通知。加上近期苏州地区频繁阴雨天气影响，该客户新装工程的表箱底座基础无法开展建设。

（四）防范整改措施

1） 对首次缺资申请的用户资料准备情况进行跟进，及时了解用户资料情况，方便后续工作及时开展。

2）加强与用户沟通，并及时告知施工及协调进度，安抚用户情绪，避免造成用户误解。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题。

根据《国网苏州供电公司供电服务质量事件与服务过错认定及考核实施办法》第十一条，考核台区经理500元。

（一）客户诉求

客户反映，2022年1月29日在行政服务中心网点，客户表示自己在这等半天了，准备咨询非居民新装问题，客户表示询问旁边人员告知刚刚还在，客户要求联系人员尽快到现场。

（二）调查情况

经核实客户于1月29日下午至行政中心供电柜台咨询业务，行政中心供电窗口共派驻2名营业厅工作人员。当天1名工作人员请事假，另1名工作人员根据行政中心工作安排下午2点到3点期间在一楼服务台防疫执勤（为客户测量体温并检查行程码），离岗期间工作人员将窗口电子屏改为暂停服务，窗口无人导致客户在现场等待。

（三）原因分析

1）工作人员因执行行政中心防疫执勤工作离岗情况下，因执勤时间较长仅将窗口电子屏改为暂停服务，未在供电窗口摆放离岗原因并留下联系方式以提醒用户，造成用户等待时间长的不良感知。

2）供电窗口工作人员在接到行政中心防疫执勤工作安排后未及时通知营销部，营销部也未定期了解行政中心供电窗口工作人员的工作情况。在一人请事假及另一人疫情值岗期间未及时安排人员替补，存在管理责任。

（四）防范整改措施

1）加强教育。组织营业厅成员对本次工单内容进行集体学习，正视工作中的薄弱点，追根溯源，禁止类似差错再犯。

2）完善排班制度。对行政服务中心供电窗口工作人员请假情况，临时调派营业厅工作人员，确保行政服务中心供电柜台2人在岗。

3）与行政中心管理科长沟通，今后如安排供电窗口人员执行供电服务外其他工作需提前通知供电方营业厅班长。

4）做好应急措施。对确有需要临时离岗的特殊情况，除将电子屏改为暂停服务外，同时需在供电窗口显眼处摆放暂停营业告知牌并留下联系方式，同时主动向行政中心巡查人员进行报备。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题——柜台长时间暂停服务。

因供电窗口工作人员胡晓静（派驻行政中心供电窗口负责人）未向营销部报备行政中心防疫执勤时间且离岗未安排好应急措施，进行经济考核500元。营销部营业厅分管主任沈毅存在管理失职，进行经济考核500元。

（一）客户诉求

群众反映其商铺1月份频繁停电4次。电费交到国家电网，联系95598供电服务热线，未解决。联系供电所，工作人员现场勘查后已将电闸恢复原位，但未彻底解决。

（二）调查情况

客户反映的“频繁停电”问题属实,供电公司“解决不彻底”问题不属实。经调取2021年11月13日至2022年01月12日 的停电记录，期间共发生3次停电。第1次停电时间为2022-01-09 17:13:00至2022-01-09 17:44:00，停电原因为龙隐水庄T1-1#变商铺线路空气开关T1-1-7（400A)跳闸，处理情况为抢修人员检查电缆通道，检查电流正常，测量电压正常，开关接线桩无异常后试送电成功；第2次停电时间为2022-01-12 16:50:00至2022-01-12 17:54:00，停电原因为龙隐水庄T1-1#变商铺线路空气开关T1-1-7（400A)跳闸，处理情况为抢修人员到达现场检查此开关无异常合闸送电，但考虑此开关年限较久，且近期已跳闸2次，故工作人员计划更换开关，确保客户后期能正常用电。由于当时为晚上用餐时间，客户的饭店急需用电，故当场未进行开关更换，与客户预约了第二天早上再进行开关更换操作。第3次停电时间为2022-01-13 10:24:37至2022-01-13 10:39:14，停电原因为更换空气开关T1-1-7（400A)，停电已作告知。

1月24日客户再次拨打95598表示更换“开关”后再次出现停电且前期无人告知停电原因，要求彻底处理频繁停电问题。经调取更换开关后的掉电记录，时间为2022-01-13 10:39:14至2022-01-27 00:00:00，共发生0次停电。经现场与客户核实，实际停电为表后出线开关（客户资产）跳闸，时间分别为1月23日与1月24日的17至18点饭店用电高峰期间。同时调取客户的邻居，均无停电情况，说明为客户单户内部故障停电，并非多户停电。故客户提到的更换“开关”后再次跳闸的“开关”，非同一把开关，前两次为供电资产开关，后两次为客户资产开关。

为了解决客户的实际停电问题，供电所对客户的出线开关进行故障排查，发现客户的出线开关存在问题。经与政府部门核实，2021年12月中旬，由政府综治办牵头对沿街商铺进行智慧用电智能开关，实施方为第三方单位苏州金沃智能公司（现场负责人杨经理，联系方式18912653577）。该第三方公司在更换开关时未告知供电部门和沿街商铺。2022年1月25日，经联系后该公司技术人员到达现场，对该智慧用电智能开关进行数据比对，确认该“开关”额定电流为63安培，考虑到消防安全问题，实际运用时的额定电流为40安培。客户在用电高峰期间的最大电流58安培左右，故智能开关跳闸。

（三）原因分析

1）1月9日、1月12日两次停电，为龙隐水庄T1-1#变商铺线路空气开关T1-1-7（400A)跳闸,一是开关确实年限长久，对于较大冲击电流无法承受；二是客户出线开关（智慧用电开关）为2021年新型推行产品，质量及参数设置存在问题，导致引起上级开关跳闸。工作人员在第一次现场检修过程中没有及时发现问题，造成频繁停电情况发生。

2）1月23日、1月24日两次停电，为客户出线开关，即上述提到智慧用电智能开关跳闸。原因为客户用电高峰电流（58A）与大于实际后台整定电流（40A），造成过电流动作跳闸。

（四）防范整改措施

1）供电所已于1月13日更换龙隐水庄T1-1#变商铺线路空气开关T1-1-7（400A)，现场检查电缆通道无异常，电流、电压正常，开关接线桩无异常后试送电成功。

2）供电所已于1月25日与政府综治办、苏州金沃智能公司相关负责人联系协调，经客户、综治办以及苏州金沃智能公司同意后，由金沃公司更换掉智慧用电智能开关，更换为普通的国标空气开关，更换后客户进行模拟用电测试，在峰值电流达到58安培时未发生跳闸，普通国标空气开关测试合格。

3）上述停电情况，均在现场对客户进行解释，并由供电所副所长出面向客户表示歉意，对此客户表示认可。

4）已向政府部门告知，今后有类似推广智慧用电智能开关的工作，需提前告知供电部门，避免类似情况；已要求苏州金沃智能公司，对该户所在所有商铺智能开关进行排查。

5）加强巡视频率，提高检修质量，争取一步到位解决停电问题。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务问题-频繁停电。

对供电所抢修负责人考核奖金300元。

（一）客户诉求

客户反映供电公司在帮客户查户号的过程中凶巴巴的不耐烦，而且还没帮客户查到，该号码客户表示是之前缴电费电费单上的号码。

（二）调查情况

经核实，用户于2022年2月16日19时39分致电查询电费问题。工作人员接通电话后要求用户提供户号或用电地址，因用户无法提供户号且提供的用电地址工作人员也未能查询到，故再次询问户主姓名，沟通过程中因工作人员语气过于生硬且多次查询不到后也未第一时间向用户致歉，导致用户产生不良感知，后通过查询已将电费情况和户号告知用户。

（三）原因分析

1）工作人员缺乏沟通技巧，且服务意识有待加强。

2）对《十个不准》中的第六条“不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。”学习贯彻不到位，缺乏从客户角度出发，帮助用户解决问题的态度。电话接听的礼仪礼貌、话务标准、通话质量还有欠缺。

（四）防范整改措施

1）已于2月17日召开专项班组会议通报此工单，对于当事人进行了批评教育，组织学习了《十个不准》和《十项承诺》。

2）将组织班组人员再次对电话服务进行培训，加强优质服务意识，并“举一反三”讨论与反思服务过程中存在的问题，切实改善服务质量，增强客户在电话咨询业务过程中的服务体验。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题-服务不耐烦。

个人责任:考核当事人500元，考核班长250元。

（一）客户诉求

客户反映其购买新房，2019年左右交房，未办理开户，但2022年2月初收到供电公司发送的欠费短信，告知其家2022年1月欠费5元，显示电表户名为其本人姓名。联系95598供电服务热线反映，明确要求正式员工给其解释，但供电公司安排非正式员工联系其，且未解释出现该问题的原因，不认可。

（二）调查情况

经核实，2019年11月客户所购小区由开发商统一到供电公司营业厅代理申请开户用电，房产公司提供了购房业主个人信息、身份证及联系信息等相关资料，供电公司据此办理了实名开户手续，并为该小区统一装表通电。2022年1月经抄表核算产生11度、5元电费，经核查实际为2019年11月装表开通用电后由房地产公司用电调试时产生，该电费产生于客户交房前，应由房地产公司支付。客户反映的非正式员工是公司催费外包业务人员，负责客户所在小区的电费催收工作，前期也向客户解释了电费产生。

2022年2月18日上午营销部副主任与采集运行班长上门与客户当面解释，并联系房地产协商处理，房地产公司表示将承担该客户电表调试费用。

（三）原因分析

1）开发商在交房前未缴清前期用电调试所产生费用。

2）催费人员催费前未核实电费实际产生情况而直接向户主催费。

（四）防范整改措施

1）梳理发行的小电量电费，若为房产公司交房调试用电产生，联系房产公司统一支付，不得向业主收取。

2）加强人员的服务培训，在提升业务技能的同时，加强沟通技巧的培训，给用户带去良好的服务感知。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题——催费不规范。

考核催费人员300元，采集运行班长200元。

（一）客户诉求

客户来电反映自己和家人没有办理销户，但户号查询显示为销户，现场没有电，要求尽快恢复通电，客户表示此处被纳为拆迁，但是客户没有签字同意，对销户不认可，要求核实是谁办理的销户，对于供电公司受理非户主本人办理的销户有异议。

（二）调查情况

经核实，该户于2020年4月22日办理了销户业务，为拆迁办统一办理，申请表单上为市人民政府房屋征收办公室盖章。工作人员至现场勘查，确认了该栋楼已列入拆迁范围，未发现有纠纷，现场进行拆表销户。近期接到95598工单后，工作人员再次至现场核查，发现该栋楼已被封。与拆迁办联系得知，该户现场存在拆迁补偿纠纷等问题。已联系用户，建议其与拆迁办做好沟通，用户表示已知晓。

（三）原因分析

1）用户现场存在拆迁事宜未协商到位。

2）本工单暴露出供电公司在批量销户时收资存在一定问题，与省公司文件、知识库不符。

（四）防范整改措施

在全市再次明确拆迁批量销户必备收资要求：

1）拆迁清单（含每户户号、表号、户名、地址），且需拆迁办盖章确认清单上的用户均已签订拆迁同意书；

2）拆迁许可证或政府相关拆迁证明。

（五）供电服务问题定性及考核意见

此案例认定为供电服务其他问题——业务收资不规范。

营业厅受理业务员已离职，考核昆山公司营销部业务专职200元。