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哪两类流程将会从使用“机器人流程自动化”中受益最多？ 1). 非常复杂的流程 2). 预测性流程 3). 基于规则的流程 4). 大批量流程

组织使用多个不同的服务提供方。该组织要求其中一个提供方提供服务，而同时管理和协调其他几个提供方。这种情况说明了哪种模型？

服务提供方具有为其向客户提供的服务的 SLA。客户对服务很满意，但客户满意度的服务级别目标并没有稳定地每月都达到。解决这种情况的最佳方法是哪一项？

组织正在计划开发一项新的金融服务。跨职能部门的团队正在设计用于支持这项开发的价值流。团队中有些成员建议，需要多个价值流。哪个因素最有可能影响对多个价值流的需求？

关于“信息模型”的哪个说法是正确的？

组织对它在上个月中记录的事件进行了审查。审查表明 20% 的事件被归类为“用户错误”。哪项实践有助于组织执行正式分析并确定实现永久解决所需的行动或措施？

组织正在设计一项调查问卷，来评估服务台团队的需求和期望。

这个示例属于哪个类别？

以下哪一项涉及到对内部和外部资源的技能及可用性都进行考虑？

组织通过其网站提供产品目录。该网站由内部开发团队维护，偶尔也会有供应商提供协助。与

该网站有关的事件包括从性能下降到导致组织损失收入的事件。

事件的优先级排序依据应该是

什么？

IT 组织希望通过突出整个组织中的成功故事来分享知识。这些故事强调了个人和团队如何利用他们的价值、技能和经验来克服复杂情况下的挑战。

哪种方法最适合分享这方面的知识？

组织正在计划大规模的组织转型，为下一年做准备。重要的是，要确保在变更期间和变更完成后，组织拥有最佳劳动力能力和专业知识。

哪一项是劳动力规划的最佳方法？

组织希望为负责网站维护的团队引入一种基于结果的度量与报告方法。

哪个建议的指标最好地反映了基于结果的方法？

组织正在审查其 IT 服务的支持情况。哪一项是“由外向内”方法的示例？

某项服务的用户在他们需要帮助时会通过电话联系呼叫中心。最近，用户满意度显著下降了，因为用户与支持人员通话需要经历漫长的等待。服务提供方的管理层正在研究减少排队量的方法。

哪种方法最有可能实现这一目标？

在接到情绪不佳的用户打来的电话后，服务支持人员调整支持措施。

此行为展示了哪种概念？

哪类技术为组织提供管理服务资产和审核工作交付的能力？

一名在小型会计师事务所的财务部门工作的用户在编制月末报告时遇到了困难。该用户向他们的内部服务提供方说明了这些困难。

该用户应该先参与哪项实践？

为了管理用户问题，组织正在从基于流程的方法转向基于价值流的方法。

在以下活动中，组织应该先进行哪一项？

某组织推出了一项新服务，并误以为服务台工作人员已知晓此变更且已准备好支持这项新服务。怎样才能有助于避免这种情况？

哪个示例使用了“左移”方法来优化密码重置流程？