中餐宴会摆台_在线真题试卷与模拟练习_中餐宴会摆台_考试宝

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某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“服务员，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立
即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。
结合本案例，试分析客人非常满意餐厅服务员的服务，并写表扬信的原因主要是因为服务员（）。

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户
点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为
“美极基围虾”。当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务
员叫来，清楚地表示：
“服务员，我们点的是‘白灼基围虾’，这道
菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解
说：
“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜
单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵
先生的脸也沉下来了说：
“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要
是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人
一看，上面果然写的“美极基围虾”。
这一下，大家都感到奇怪了。刚才那位客人明明说的是“白灼基
围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位
服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白
灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然
就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己
记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根
本没上错。
这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：
“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来
了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：
“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格
考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜
名。”大家本以为这位经理会过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到
他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而
是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客
人愤怒地拂袖而起，说道：
“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先
生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之
后，他才赶忙对那位客人赔不是说：
“真对不起，请原谅！以后再也
不到这个餐厅来吃饭了！”
结合本案例，分析酒店的哪些不妥做法而致使宾客发怒。
（）

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤
鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行
引到休息室等了一会儿，才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。
大家入座后，王先生一下子就为 8 个人点了很多菜，除烤鸭外还有十
几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜
提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去
加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜
美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却
已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，
就想让服务员帮忙退掉，服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。
结果鱼端上来后，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有 3 斤多
重，这怎么吃得下呢？”“服务员，谁让你做这么大一条鱼啊！我们
根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大
的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大
的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请
退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要
的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软
下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双
方僵持不下。
结合本案例，分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。
（）

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段
时间里的用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他
说：
“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微
笑地回答说：
“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然
不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：
“真是对不起，
您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起就账
单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，
如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账
目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说：
“谢谢您帮助我核对了
账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声
说：
“小姐，麻烦你了，真不好意思！”
结合本案例，分析餐饮收银环节中的（）是酒店服务人
员应该具备的职业素养。

南京某餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务
员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。小许早已把餐桌布置好
了，已经是晚上 7 点 10 分了，预订单上明明写着客人将于 7 点钟到
达，可现在还没到。小许有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才知
道预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。
结合本案例，分析餐饮各部门由于沟通不畅可能引发的问题。谈
谈宴会预定取消的流程是（）。

4 月 1 日晚上，在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内
气派豪华，布置典雅，客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，
并对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌坐着两个澳洲客人，
其中一位是 50 余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边玩弄着桌上一只
精美的银制酒杯，显得爱不释手的样子，他的女伴也对桌上的筷子和
细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小章所注意，她正在忙
着为另一桌的客人上菜。
当小章转身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。
当她为客人报菜名时，仔细观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐
桌，可他面前的银制酒杯不见了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄
酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。小章不动声色
地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：
“女士，你没有餐具，是否
需要我为你重新添放？你是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其它的颜
色的？”“不，不，我们什么都不要，谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。
此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了
小章一眼，不自然地说；
“我们还是习惯用刀叉，所以我又要了两套。”
“没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳。”小
章说完就离开了，立即将此事报告了餐厅经理。几分钟后，小章又回
到了客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具，微笑着对留小胡子的
客人说：
“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，此餐具确
实很精致。为感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银
质雕龙酒杯，一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位留个纪
念，筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上，您同
意吗？”留小胡子的客人马上明白了小章的意思，他接过小章手里的
物品，又仔细看了几眼；
“请你先离开会儿，让我们考虑下。”小章会
意地转身离去。
当客人再招呼服务员回到餐桌前时，小章看到刚才不见了餐具和
酒杯又摆设在原来的位置上。客人笑着对她说：
“小姐，谢谢你的建
议，这些筷子和酒杯我们就收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连
餐具都想和你们开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说
完大家都开心地笑了。
本案例中，餐饮服务人员巧妙地“把正确让给客人”，这种做法
充分考虑到了客人的（）。

沿海某城的一家餐馆里，金碧辉煌，热闹非凡。然而餐厅正中央
的一张小方桌边有 3 位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被
服务员小林看在眼里，她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见。
于是，小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走
去，亲切文雅地问道：
“先生，有什么需要我效劳吗？”
客人见状便吐了不快的根由：他们 3 位坐下点菜时曾估算过这顿
晚餐的价格在 200 元以下，可是账单却明明写着 503 元，他们弄不懂
是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰
客……小林听完先安慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清
楚了缘由：问题出在那份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每 50 克 22 元，”
而客人误以为一份才 22 元。那份黄鱼重 750 克，应该计价 330 元。
小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但接受点菜的
服务员少做了两件工作：第一，客人点酸溜黄鱼时，应追加一句，讲
清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解；其次，凡按量计价
的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。
有些酒店在客人点了海河鲜之后，员工还先用网兜把鱼拿去让客人过
目后再下锅。而这三位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现
在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满
意了，餐馆也应有一定的责任。
小林又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后又走进办
公室，请示经理后决定给那顿晚餐以 8 折优惠。当小林把意见告诉客
人时，客人愁云顿时消失，接着小林又把吃剩的鱼打包，并向三位客
人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑。
结合本案例，分析餐饮服务人员小林的（）做法扭转了
客人的用餐心情，使客人由满腹怨言继而转为露出感激的微笑。

企业家 A 先生到泰国出差，下榻于××饭店，这是他第二次入住
该饭店。
次日早上，A 先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：
“A 先生，您是要用早餐吗？”A 先生很奇怪，反问“你怎么知道我
姓 A？”服务生回答：
“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
这令 A 先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高
级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A 先生愉快地乘电梯下至餐
厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：
“A 先生，里面请”。
A 先生十分疑惑，又问道：
“你怎知道我姓 A？”服务生微笑答道：
“我
刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A 先生走进餐厅，服务小
姐殷勤地问：
“A 先生还是老位子吗？”A 先生的惊诧再度升级，心中
暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐
依然记得？”服务小姐主动解释：
“我刚刚查过记录，您去年 6 月 9
日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A 先生听后有些激动了，
忙说：
“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：
“老菜单？一
个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A 先生已经极为感动了，
“老菜单，就要老菜单！”给 A 先生上菜时，服务生每次回话都退后
两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最
好的饭店里 A 先生都没有见过。一顿早餐，就这样给 A 先生留下了终
生难忘的印象。
此后三年多，A 先生因业务调整没再去泰国，可是在 A 先生生日
的时侯突然收到了一封××饭店发来的生日贺卡：亲爱的 A 先生，您
已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能
再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A 先生当时热泪盈
眶，激动难已……
结合本案例，分析泰国××饭店完善的客户管理体系所产生的独
特魅力。谈谈你对客户关系管理的了解。（）

领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时
间为晚上 6 时。小吴看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来，忙着
走上前问道：
“您是 F11 旅游团的陪同吗？”“不是。我们团没有预订，
但想在你们这用餐，请务必帮忙解决。”陪同小刘解释道。“请你稍后，
我马上替你联系。”小吴说毕就马上找餐厅经理联系。餐厅经理看到
F11 号旅游团都超了一个小时还没有到，就同意了客人的要求请客人
用原订旅游团的餐位。谁知服务员小吴刚把这批客人安排入座，F11
旅游团就到了。餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释
说:
“实在对不起，先生，您已经超出原订的时间太久了，所以您原
订的餐位我们已经安排了其它的团队。不过，我先带您们去休息室休
息一下，马上给您们安排座位，时间不会太久。”小吴带客人去了休
息室，并为他们送来茶水。餐厅经理急忙去联系餐位。10 分钟后餐
厅经理赶到休息室告诉客人：
“现在的客人太多，大家还要稍等一下。”
又过了 5 分钟，餐厅终于完成了空闲台位的撤台、摆台工作。他立即
通知厨房做好出菜等餐前准备工作，当小吴再次来到休息室对大家说：
“对不起，让大家久等了，由于餐前与您们联系不够，没有及时掌握
大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅！现在请各位入席。”“这次
迟到主要是我们自己的原因，餐厅能在这么短时间内为我们准备已经
相当不错了，感谢你们主动热情的服务。”陪同带头鼓起掌来。客人
们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。
结合本案例，分析饭店服务补救的重要性。说说本案例中餐厅经
理和服务员妥善处理突发情况的可取之处有哪些。（）

北京××大酒店的餐饮营业部接洽了一单总数达 60 桌的婚宴，
每桌 2000 元，收入总额达 120000 元。这次婚宴是由王先生为其弟操
办的，他是酒店餐饮总监舒先生的老客户，两人平时关系比较好。餐
饮部十分重视这次婚宴，从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方
式直到客人满意，历时 20 多天。各方面的条件都谈妥后，按酒店惯
例，王先生交纳了 30%的订金，并在菜单及协议书上签名确认。
宴会在酒店风尚厅如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了
经验丰富的尚小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司
仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”
引起了麻烦。这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错，但由于她
对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆
的气氛顿时变得凝固起来。
原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，王先生
是以兄长名义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了
脸。当婚礼结束准备结账时，王先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚
不能马上买单，要过“三”，即三天后才买单。经过向上司请示及对
客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。
第二天，王先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表
示拒绝付账。舒总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人
承认失误，诚恳道歉，并表示在王先生方便的时候亲自登门拜访，当
面致歉。经过一番努力后，王先生情绪才稍有好转，但仍表示付账的
事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到，
经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉，酒店
才终于使王先生付清了全部款项。
结合本案例，分析宴会服务准备工作的重要性和“八知三了解”
中“三了解”的内容。（）

在河南一家四星级饭店，实习生小丽正在进行值台服务。这时，
来了几位客人，领班过去接受点菜，客人要喝茅台，领班叫小丽去吧
台取一瓶茅台。小丽来到吧台，对吧台的服务员说某号台要一瓶茅台，
是领班开的单，吧台服务员就取了一瓶茅台给服务员小丽，小丽给客
人送去了。当时正值用餐高峰，客人很多，小丽又忙着为其他客人服
务去了。
第二天，吧台服务员找实习生小丽，问她昨天是否取了一瓶茅台，
当时，小丽也想不起来了。吧台服务员又回忆了当时情景，小丽想起
来了，确实给某台客人拿了一瓶茅台，小丽说：
“那是领班开的单。”
一查账，领班没有开酒单，小丽傻了眼。大家说，得，让客人白喝一
瓶茅台！经餐厅领导研究，认为此事实习生小丽取酒不开单，使一瓶
茅台酒跑了账，应负主要责任；而吧台服务员无单出酒也应负有责任。
一瓶茅台的款由小丽与吧台服务员二人六、四分担，共同赔偿酒款。
这个教训让小丽牢牢地记住了，以后再也没有发生类似事故。
结合本案例，分析宴会服务中（）可能会出现跑单现象。

李小林是本餐厅里一名经验丰富、操作熟练的值台服务员。一天
晚餐时分，餐厅生意火爆，于是正在为一桌客人服务的李小林热心的
帮助同事小孙去临时上菜。由于客人太多、座位太挤，李小林不得不
一边不停地说着“对不起，请让一下”，一边侧着身子小心翼翼地将
一份“上汤菠菜”送到餐桌上。可当她再次返回巡台时，却意外发现
了一位客人搭在餐椅背部的衣服有两块污渍，仔细一看，像是菜汁弄
的，那儿正是李小林上菜的地方。她又看了看客人，发现客人仍在谈
笑举杯，丝毫没有察觉。
此时，李小林心里开始寻思：如果立即上前主动告知并认错，也
许客人会发火而影响食欲；如果不说出来，似乎也没什么，反正客人
也没发现，即使发现，我也可以否认，无凭无据，他能有什么办法？
到底该怎么办呢？一番短暂的思想斗争之后，李小林最终决定主动告
知客人。“对不起，打扰一下，很抱歉刚才上菜的时候，由于我不小
心，将您的衣服弄上了菜汁，非常对不起，请您原谅，我马上帮您清
洗。”
客人很诧异地望着李小林，随后拿起那件衣服查看……李小林仍
旧在道歉，这桌的客人也都盯着她。过了一会儿，这位客人才缓缓对
她说：
“小姐，你很诚实，我这人是马大哈，你不告诉我，我也不会
知道的！”
李小林暗自羞惭，定了定神说：
“对不起，发生这件事真是很对
不起，影响了您的就餐情绪。作为本市最好的餐厅，服务员更应注意
职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”这位客人执意不
肯将衣服给李小林送去清洗，只是轻描淡写地说：
“没关系，没关系，
回家用洗衣粉一泡就没事了，你也别把这件事放在心上，没关系。”
李小林随即向餐厅主管汇报了此事，再由主管出面向客人道歉，
并为此赠送了水果拼盘。当客人起身离开时，李小林又再次向他道歉，
客人笑笑对李小林说：
“你也别太放在心上，每个人都难免犯错，敢
于认错并改正就好。”从此，这位客人成为了该餐厅的常客。
结合本案例，分析餐饮服务中诚信待客的重要性。谈谈餐饮从业
人员应具备怎样的职业道德。（）

上海某饭店住进了几位外国客人，他们是一家人：丈夫罗伯特、
全身瘫痪的妻子劳拉和两个三四岁大的孩子。安顿好之后，一家人来
到中餐厅，由于旅途疲劳，也许由于疾病缠身，心情不好，瘫痪的妻
子劳拉不肯吃饭。罗伯特一筹莫展，孩子们也在旁边哭。
这时，餐厅的一位年轻的服务员小刘立刻走上前去，从罗伯特先
生手中接过饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰劳拉，一遍又一遍
地用勺子把饭送到她固执的、紧闭的嘴边。许久，劳拉终于张开了嘴，
愿意接受递到嘴边的食物。吃了一口，又一口，再一口……服务员小
刘代替她的亲人喂她吃完了饭。这情景使罗伯特十分感动，他感慨地
说：
“在中国，我真正感到了社会的温暖和人与人之间的真挚感情，
你们简直比亲人还要亲！谢谢你们！”
事后，餐厅主管和同事们问小刘怎么会走上前去帮助他们？这位
服务员回答：
“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍
不住流下同情的泪水，一股无形的力量推我上前去帮助他们。我觉得
我只是做了我应该做的，这是人之常情嘛。”
结合本案例，分析使宾客产生“宾至如归”感觉的重要性。谈谈
餐饮从业人员应怎样热爱本职工作。（）

北京某酒店旋转餐厅重新开张后，无论是菜品，还是服务都上升
了档次。不仅得到宾客的好评，而且赢得了更多的回头客。一天，我
国资深的外交家黄先生，前来餐厅参加一个小型的宴会。厨师和服务
员如往日一样，提供了非常到位的服务。当得知宾客中有位九十岁高
龄的客人用餐时，更是精心挑选菜品，服务更加周到。餐后，黄先生
对餐厅的菜品赞不绝口：
“‘浓汁鱼翅’浓而不腻，鲜而不腥。‘开
水京白’不过就是北京蔬菜里最普通的大白菜，却让厨师烹饪出如此
鲜美的口味，实在难得。”
事隔两个月，黄先生夫妇又一次光顾该餐厅，服务员微笑着为他
们服务。随后，服务员又非常熟练地为他们报起菜名。黄先生非常惊
喜：
“你们怎么知道我要点这几道菜？”服务员向老先生道出真情。
原来，这家餐厅服务的特点之一是专门为用餐客人建立客人喜好菜品
档案。所谓“档案”就是客人喜好的菜品或者是客人对某一种菜提出
改进意见，都要记录下来，服务员把客人的名字、菜品的名称等存入
电脑中，厨师和服务员做到心中有数。客人再次光顾时，无论哪位服
务员接待都会提供最好的服务。
餐厅重新开张以来，服务员和厨师钻研业务知识，掌握服务技能，
共同努力，为客人提供了特色的服务，他们为打造品牌餐厅奠定了良
好的基础。
结合本案例，分析酒店为宾客建立“菜品档案”的重要意义，谈
谈酒店应怎样为顾客提供个性化服务。（）

今年 5 月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，
找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们
服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，
递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤
名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中
餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为
他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼
快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟
酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，
见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用
一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。
吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出
一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：
“这里的服务真是太热情了，
有点让人……”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她
见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：
“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点
烟。“喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子
颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：
“谢谢！谢谢！”
这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外
宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：
“谢谢，还是让我自己来吧。”
听到此话，她却说：
“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他
碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：
“谢谢！谢谢！”
见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对
外宾说：
“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受
不了。”听到此话，外宾很高兴地说：
“好吧！”于是，他们匆匆吃
了几口，便结账离开了这家酒店。
结合本案例，分析如何正确判断宾客的服务需求。谈谈你对“零
干扰”服务的理解。（）

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