中餐摆台案例分析_在线真题试卷与模拟练习_中餐摆台案例分析_考试宝

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一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一场大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充
满了喜庆的气氛。
宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要
为他们重新上汤。
婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了泡。他们问他，为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴喜庆的气
氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。
结合本案例，分析服务员的哪些做法能够体现餐饮工作者良好的
职业素养。（）

某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭 ”的套餐，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了，孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账？ ”“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您打包把烤鸭带走吧。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外 ’结吧。” 孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐 ”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”结合本案例，谈谈宴会服务中服务员应该做到“五个一样 ”指的是:（）。

某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说：“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”
客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说；“不就是一条鱼吗？下次看住点 ”。小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！祝你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。结合本案例，分析服务员、传菜员的以下做法哪些是错误的。
( )

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。 10 分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？ ”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。
作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）

五月的一天晚上, 深圳三星级××酒店的餐厅来了 4 位熟客, 看得出来他们是久未相见的老朋友。在点菜时,实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色菜茶花鸡,客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？ ”，此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？ ”客人一听，连忙自嘲说：“我是向服务员投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等她换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。
当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话的吗？你烦不烦啊“ 。服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。
结合本案例，试分析服务员小李的服务出现了（）问题。

某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“服务员，请给我倒一杯白开水好吗？ ”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。
结合本案例，试分析客人非常满意餐厅服务员的服务，并写表扬信的原因主要是因为服务员（）。

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“ 白灼基围虾 ”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为 “美极基围虾 ”。当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“服务员，我们点的是‘ 白灼基围虾 ’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“ 刚才这位先生点的就是‘美极基围虾 ’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才那位客人明明说的是“ 白灼基围虾 ”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极 ”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼 ”还是“美极 ”，但想到“美极基围虾 ”这道菜点的人多，想当然就记成“美极 ”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾 ”，菜根本没上错。
这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说： “把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说： “不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。”大家本以为这位经理会过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这个餐厅来吃饭了！ ”
结合本案例，分析酒店的哪些不妥做法而致使宾客发怒。
（）

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为 8 个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼 ”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼 ”没有上桌，就想让服务员帮忙退掉，服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有 3 斤多重，这怎么吃得下呢？ ”“服务员，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？ ”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。
结合本案例，分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里的用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？ ”客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？ ”客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！ ”
结合本案例，分析餐饮收银环节中的（）是酒店服务人员应该具备的职业素养。

南京某餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。小许早已把餐桌布置好了，已经是晚上 7 点 10 分了，预订单上明明写着客人将于 7 点钟到达，可现在还没到。小许有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才知道预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。结合本案例，分析餐饮各部门由于沟通不畅可能引发的问题。谈谈宴会预定取消的流程是（）。

4 月 1 日晚上，在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华，布置典雅，客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌坐着两个澳洲客人，其中一位是 50 余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边玩弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手的样子，他的女伴也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小章所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。
当小章转身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。当她为客人报菜名时，仔细观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐桌，可他面前的银制酒杯不见了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。小章不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，你没有餐具，是否需要我为你重新添放？你是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其它的颜的？”“不，不，我们什么都不要，谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了小章一眼，不自然地说；“我们还是习惯用刀叉，所以我又要了两套。”“没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳。”小章说完就离开了，立即将此事报告了餐厅经理。几分钟后，小章又回到了客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具，微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，此餐具确实很精致。为感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯，一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位留个纪念，筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上，您同意吗？ ”留小胡子的客人马上明白了小章的意思，他接过小章手里的物品，又仔细看了几眼；“请你先离开会儿，让我们考虑下。”小章会意地转身离去。
当客人再招呼服务员回到餐桌前时，小章看到刚才不见了餐具和酒杯又摆设在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们就收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你们开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都开心地笑了。
本案例中，餐饮服务人员巧妙地“把正确让给客人 ”，这种做法充分考虑到了客人的（）。

沿海某城的一家餐馆里，金碧辉煌，热闹非凡。然而餐厅正中央的一张小方桌边有 3 位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员小林看在眼里，她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见。于是，小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：“先生，有什么需要我效劳吗？ ”客人见状便吐了不快的根由：他们 3 位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在 200 元以下，可是账单却明明写着 503 元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰客……小林听完先安慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清楚了缘由：问题出在那份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每 50 克 22 元，”而客人误以为一份才 22 元。那份黄鱼重 750 克，应该计价 330 元。小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但接受点菜的服务员少做了两件工作：第一，客人点酸溜黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解；其次，凡按量计价的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。有些酒店在客人点了海河鲜之后，员工还先用网兜把鱼拿去让客人过目后再下锅。而这三位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐馆也应有一定的责任。
小林又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以 8 折优惠。当小林把意见告诉客人时，客人愁云顿时消失，接着小林又把吃剩的鱼打包，并向三位客人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑。
结合本案例，分析餐饮服务人员小林的（）做法扭转了
客人的用餐心情，使客人由满腹怨言继而转为露出感激的微笑。

企业家 A 先生到泰国出差，下榻于××饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，A 先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道： “A 先生，您是要用早餐吗？ ”A 先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓 A？ ”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。” 这令 A 先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A 先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A 先生，里面请 ”。 A 先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓 A？ ”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A 先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A 先生还是老位子吗？ ”A 先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？ ”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年 6 月 9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 ”，A 先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？ ”此时，A 先生已经极为感动了， “老菜单，就要老菜单！”给 A 先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里 A 先生都没有见过。一顿早餐，就这样给 A 先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A 先生因业务调整没再去泰国，可是在 A 先生生日的时侯突然收到了一封××饭店发来的生日贺卡：亲爱的 A 先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A 先生当时热泪盈眶，激动难已……
结合本案例，分析泰国××饭店完善的客户管理体系所产生的独特魅力。谈谈你对客户关系管理的了解。( )

领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚上 6 时。小吴看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来，忙着走上前问道：“您是 F11 旅游团的陪同吗？ ”“不是。我们团没有预订，但想在你们这用餐，请务必帮忙解决。”陪同小刘解释道。“请你稍后，我马上替你联系。”小吴说毕就马上找餐厅经理联系。餐厅经理看到F11 号旅游团都超了一个小时还没有到，就同意了客人的要求请客人用原订旅游团的餐位。谁知服务员小吴刚把这批客人安排入座，F11 旅游团就到了。餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释说:“实在对不起，先生，您已经超出原订的时间太久了，所以您原订的餐位我们已经安排了其它的团队。不过，我先带您们去休息室休息一下，马上给您们安排座位，时间不会太久。”小吴带客人去了休息室，并为他们送来茶水。餐厅经理急忙去联系餐位。10 分钟后餐厅经理赶到休息室告诉客人：“现在的客人太多，大家还要稍等一下。” 又过了 5 分钟，餐厅终于完成了空闲台位的撤台、摆台工作。他立即通知厨房做好出菜等餐前准备工作，当小吴再次来到休息室对大家说： “对不起，让大家久等了，由于餐前与您们联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅！现在请各位入席。”“这次迟到主要是我们自己的原因，餐厅能在这么短时间内为我们准备已经相当不错了，感谢你们主动热情的服务。”陪同带头鼓起掌来。客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。
结合本案例，分析饭店服务补救的重要性。说说本案例中餐厅经理和服务员妥善处理突发情况的可取之处有哪些。( )

北京××大酒店的餐饮营业部接洽了一单总数达 60 桌的婚宴，每桌 2000 元，收入总额达 120000 元。这次婚宴是由王先生为其弟操办的，他是酒店餐饮总监舒先生的老客户，两人平时关系比较好。餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客人满意，历时 20 多天。各方面的条件都谈妥后，按酒店惯例，王先生交纳了 30%的订金，并在菜单及协议书上签名确认。
宴会在酒店风尚厅如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的尚小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩” 引起了麻烦。这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。
原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，王先生是以兄长名义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结账时，王先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三 ”，即三天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。
第二天，王先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。舒总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并表示在王先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，王先生情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉，酒店才终于使王先生付清了全部款项。
结合本案例，分析宴会服务准备工作的重要性和“八知三了解”中“三了解 ”的内容。( )

在河南一家四星级饭店，实习生小丽正在进行值台服务。这时，来了几位客人，领班过去接受点菜，客人要喝茅台，领班叫小丽去吧台取一瓶茅台。小丽来到吧台，对吧台的服务员说某号台要一瓶茅台，是领班开的单，吧台服务员就取了一瓶茅台给服务员小丽，小丽给客人送去了。当时正值用餐高峰，客人很多，小丽又忙着为其他客人服务去了。
第二天，吧台服务员找实习生小丽，问她昨天是否取了一瓶茅台，当时，小丽也想不起来了。吧台服务员又回忆了当时情景，小丽想起来了，确实给某台客人拿了一瓶茅台，小丽说：“那是领班开的单。” 一查账，领班没有开酒单，小丽傻了眼。大家说，得，让客人白喝一瓶茅台！经餐厅领导研究，认为此事实习生小丽取酒不开单，使一瓶茅台酒跑了账，应负主要责任；而吧台服务员无单出酒也应负有责任。一瓶茅台的款由小丽与吧台服务员二人六、四分担，共同赔偿酒款。这个教训让小丽牢牢地记住了，以后再也没有发生类似事故。
结合本案例，分析宴会服务中（）可能会出现跑单现象。

李小林是本餐厅里一名经验丰富、操作熟练的值台服务员。一天晚餐时分，餐厅生意火爆，于是正在为一桌客人服务的李小林热心的帮助同事小孙去临时上菜。由于客人太多、座位太挤，李小林不得不一边不停地说着“对不起，请让一下 ”，一边侧着身子小心翼翼地将一份“上汤菠菜 ”送到餐桌上。可当她再次返回巡台时，却意外发现了一位客人搭在餐椅背部的衣服有两块污渍，仔细一看，像是菜汁弄的，那儿正是李小林上菜的地方。她又看了看客人，发现客人仍在谈笑举杯，丝毫没有察觉。此时，李小林心里开始寻思：如果立即上前主动告知并认错，也许客人会发火而影响食欲；如果不说出来，似乎也没什么，反正客人也没发现，即使发现，我也可以否认，无凭无据，他能有什么办法？到底该怎么办呢？一番短暂的思想斗争之后，李小林最终决定主动告知客人。“对不起，打扰一下，很抱歉刚才上菜的时候，由于我不小心，将您的衣服弄上了菜汁，非常对不起，请您原谅，我马上帮您清洗。 ”客人很诧异地望着李小林，随后拿起那件衣服查看……李小林仍旧在道歉，这桌的客人也都盯着她。过了一会儿，这位客人才缓缓对她说：“小姐，你很诚实，我这人是马大哈，你不告诉我，我也不会知道的！ ”李小林暗自羞惭，定了定神说：“对不起，发生这件事真是很对不起，影响了您的就餐情绪。作为本市最好的餐厅，服务员更应注意职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”这位客人执意不肯将衣服给李小林送去清洗，只是轻描淡写地说：“没关系，没关系，回家用洗衣粉一泡就没事了，你也别把这件事放在心上，没关系。 ”
李小林随即向餐厅主管汇报了此事，再由主管出面向客人道歉，并为此赠送了水果拼盘。当客人起身离开时，李小林又再次向他道歉，客人笑笑对李小林说：“你也别太放在心上，每个人都难免犯错，敢于认错并改正就好。 ”从此，这位客人成为了该餐厅的常客。结合本案例，分析餐饮服务中诚信待客的重要性。谈谈餐饮从业人员应具备怎样的职业道德。（）

上海某饭店住进了几位外国客人，他们是一家人：丈夫罗伯特、全身瘫痪的妻子劳拉和两个三四岁大的孩子。安顿好之后，一家人来到中餐厅，由于旅途疲劳，也许由于疾病缠身，心情不好，瘫痪的妻子劳拉不肯吃饭。罗伯特一筹莫展，孩子们也在旁边哭。
这时，餐厅的一位年轻的服务员小刘立刻走上前去，从罗伯特先生手中接过饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰劳拉，一遍又一遍地用勺子把饭送到她固执的、紧闭的嘴边。许久，劳拉终于张开了嘴，愿意接受递到嘴边的食物。吃了一口，又一口，再一口……服务员小刘代替她的亲人喂她吃完了饭。这情景使罗伯特十分感动，他感慨地说：“在中国，我真正感到了社会的温暖和人与人之间的真挚感情，你们简直比亲人还要亲！谢谢你们！ ”
事后，餐厅主管和同事们问小刘怎么会走上前去帮助他们？这位服务员回答：“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股无形的力量推我上前去帮助他们。我觉得我只是做了我应该做的，这是人之常情嘛。 ”
结合本案例，分析使宾客产生“宾至如归 ”感觉的重要性。谈谈餐饮从业人员应怎样热爱本职工作。（）

北京某酒店旋转餐厅重新开张后，无论是菜品，还是服务都上升了档次。不仅得到宾客的好评，而且赢得了更多的回头客。一天，我国资深的外交家黄先生，前来餐厅参加一个小型的宴会。厨师和服务员如往日一样，提供了非常到位的服务。当得知宾客中有位九十岁高龄的客人用餐时，更是精心挑选菜品，服务更加周到。餐后，黄先生对餐厅的菜品赞不绝口：“‘浓汁鱼翅 ’浓而不腻，鲜而不腥。‘开水京白 ’不过就是北京蔬菜里最普通的大白菜，却让厨师烹饪出如此鲜美的口味，实在难得。 ”
事隔两个月，黄先生夫妇又一次光顾该餐厅，服务员微笑着为他们服务。随后，服务员又非常熟练地为他们报起菜名。黄先生非常惊喜：“你们怎么知道我要点这几道菜？ ”服务员向老先生道出真情。原来，这家餐厅服务的特点之一是专门为用餐客人建立客人喜好菜品档案。所谓“档案 ”就是客人喜好的菜品或者是客人对某一种菜提出改进意见，都要记录下来，服务员把客人的名字、菜品的名称等存入电脑中，厨师和服务员做到心中有数。客人再次光顾时，无论哪位服务员接待都会提供最好的服务。
餐厅重新开张以来，服务员和厨师钻研业务知识，掌握服务技能，共同努力，为客人提供了特色的服务，他们为打造品牌餐厅奠定了良好的基础。
结合本案例，分析酒店为宾客建立“菜品档案 ”的重要意义，谈谈酒店应怎样为顾客提供个性化服务。( )

今年 5 月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹 ”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。
吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人…… ”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说： “先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。“ 喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：“谢谢！谢谢！” 这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。” 听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：“谢谢！谢谢！ ”见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店。
结合本案例，分析如何正确判断宾客的服务需求。谈谈你对“零
干扰 ”服务的理解。（）

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