客房服务案例分析_在线真题试卷与模拟练习_客房服务案例分析_考试宝

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五美元的洗衣纠纷
著名饭店业大亨埃尔斯沃思·斯塔特勒在视察其旗下一家饭店时，曾碰到这么一件事。该饭店的总经理向他抱怨，某位客人非常的难缠，该客人刚洗过的一件衬衣扯了一个口子，客人要求饭店洗衣房赔偿。客房部经理发现这件衬衣是旧的，而且破损处有针线缝过的痕迹，但向客人指出这一事实之后，客人仍然坚持赔偿要求，只好找来饭店分管房务业务的副经理。副经理拿着这件衬衣去找饭店洗衣房的主管，但主管看后，否认这件衬衣是他们洗的，因为上面有另外一家洗衣房的标志。副经理非常的生气，向饭店的总经理陈明原委。饭店总经理也很气愤，说明天那位客人再来纠缠，一定要好好地教训这个客人一顿。听完总经理的陈述后，斯塔特勒先生问饭店总经理，那么这位客人要求多少赔偿？总经理回答是“五个美元 ”。斯塔特勒先生听后，提出了处理意见。
请问下列哪些应该是斯塔特勒先生的处理意见是：（）。

客房景泰蓝茶杯的遭遇
上海某日资五星级饭店位于上海的市中心淮海路，饭店豪华大气，交通便利，历史悠久，且拥有令其他市中心饭店无比羡慕的一个漂亮大花园，因此饭店一直是高朋满座、生意兴隆。但最近，饭店的客房李经理有点心烦。因为饭店客房内配置的景泰蓝茶杯总是不翼而飞，给饭店的客房服务与管理工作带来了很大的不便。该饭店的很大一部分客房是中式风格的客房，因此，房内的茶杯配置的是中式仿明清风格的景泰蓝茶杯。由于这批茶杯做得非常的精致与漂亮，很多客人对这茶杯爱不释手，于是在退房离店时，在有意与无意之间，就顺手牵羊带走了这些茶杯，这给饭店的管理带来了一个不大不小的难题。若在客人退房时盯着查这种茶杯，会将客人和饭店搞得很尴尬，况且这茶杯的价值并不高。若放任客人随意携带这种茶杯离开饭店，听之任之，那将使得饭店的管理陷入混乱状态，饭店的财产也将受到损失。请问该饭店可采取何种措施以改变此种状况？（）。

叫醒服务引发的巨额赔偿
S 先生是资深证券投资商，也是纽约 W 饭店的常客和贵宾。每次来纽约出差，S 先生都是入住 W 饭店，而且对 W 饭店的服务与设施从来也是赞不绝口。某天，S 先生又来纽约出差，如往常一般，入住了 W 饭店。当晚，由于有应酬，S 先生多饮了几杯酒，回到饭店后，由于预感到明早有一支股票开盘后将会上涨，因此，吩咐饭店的话务员，明早 8 点正要叫醒他，以便开盘就可买进这支股票。未曾想，第二天早晨，W 先生醒来，已过了证券开盘时间，而 W 先生所看好的那支股票，早已涨过了其计划的买入点，而且确实如其预测的那般，扶摇直上，直冲涨停，W 先生只能放弃了买入该支股票的打算。为此，W 先生气得暴跳如雷，数万美元的股票盈利成了泡影。饭店方面经调查得知，当日早晨，饭店确实是按时拨打了 W 先生的叫醒电话，而且是 W 先生本人接了电话，有通话记录为证，但可能是前晚喝酒的缘故，W 先生接了电话后，又睡着了。但不管饭店方如何解释，W 先生还是将此归咎于饭店没有履行好叫醒服务的职责，一再要求饭店赔偿他的股票投资损失。
请问饭店可采取以下哪些措施处理此事？（）。

小王的困惑
小王是一位北京某国际五星级饭店刚招录的客房服务员，她来自北方山区的农村。虽然客房部的工作挺繁重的，而且收入也不能算高，但能在这么一个知名的国际品牌的五星级饭店工作，且工作环境是那么的温馨舒适，小王非常珍惜这份工作，期盼着能在这里好好干下去。
L 先生是一位来自香港的年轻时装设计师，他年纪轻轻，但在业内已小有名气。由于从小养成的习惯，且从事时装设计的职业使然L 先生对卫生标准，有着比常人更高的要求。登记入住房间后，L 先生泡了一杯香浓的咖啡，站在窗前，一边品着咖啡，一边怡然自得地环顾着房间的四周和北京美丽的夜景。当他踱步到床前时，忽然发现不太和谐的一幕。洁白的枕头上有一根长长的头发，这让对卫生有超高要求的 L 先生顿时感到浑身一阵难受。难道这个床的布件没有换过？难道这个房间的卫生没有好好做过？难道这个饭店的品牌徒有虚名？这一连串的联想让 L 先生感到浑身起了一层鸡皮疙瘩。他马上告知了饭店的房务中心。当气喘吁吁的小王赶到 L 先生的房间，得知是这么一个情况时，不禁释然。她把头发捡掉后，告诉 L 先生，那根头发应该是服务员不小心掉上去的，房间卫生是精心打扫过的，肯定符合标准。L 先生看着小王一副轻松的有点满不在乎的神态，非常的生气。告诉小王，必须把枕套，床单等整套床上布件都要撤换掉。小王觉得很委屈，觉得客人太吹毛求疵了。当小王把枕套换了后，非常理直气壮地对 L 先生说，先生，只是枕套上有根头发，我把枕套已换了，床单肯定是干净的，不用换了。这时的 L 先生，已经被小王的固执弄得火冒三丈，他抓起行李说道，既然你不肯换床单，那我还是换饭店吧。说完，拂袖而去。面对 L 先生的愤然离去，小王一脸的困惑。请问导致小王困惑的真正原因是什么？（）。

女宾客房内的不速之客
盛夏的某个晚上，B 市某五星级饭店大堂经理接到 2208 房间客人的投诉，说房间淋浴下水不畅，房间内快水漫金山了，请速派人员来修理。当天当班的是维修工小李。由于临近下班时间，且其当晚下班后又有急事，小李便匆忙的带着工具包去房间查看情况。到达楼层后，正在忙着打扫退房的服务员与小李一同走到 2208 房间门口，按了一下门铃，里面没有动静；他们又按了一下门铃，同时报称“客房维修 ”，里面还是没有动静，于是客房服务员掏出钥匙，打开房门直接走进了房内。“啊...... ”，房内突然传出一声女性惊恐的尖叫，一位穿着睡衣，刚从床上起来准备开门的妇女愤怒地说“你们为什么不敲门就闯进了我的房间？ ”，受到惊吓的客人将此事进行了投诉。请问客房服务员和小李违反了饭店的哪个操作程序，他们应该怎样做？（）。

客房卫生不达标
张先生是一家国际贸易企业副总裁，常年在全球出差，入住全球各高档品牌饭店。一次，张先生在深圳一家五星级饭店入住准备休息时，发现洁白的枕头下面有一根非本人的头发，张先生对眼前客房的卫生状况产生了怀疑，当即要求换房。前台接到张先生的要求后，查询了当晚的住房情况，由于满房没有可以更换的房间，饭店在征得张
先生的同意后决定为张先生重新打扫房间。客房服务员到达房间直接为其更换床上用品，并未做其他整理和打扫，张先生觉得房间没有达到卫生标准，第二天投诉到值班经理处。
你认为饭店应怎样处理才能消除张先生的不满？（）。

吴女士的早餐
321 房间吴女士在晚上就寝前致电饭店送餐部，预定了第二天早晨 7 点在房间内需用的早餐，并特别交代其个人喜好。第二天早晨 7:20 分，吴女士见预订的早餐还未送到，电话询问送餐部，送餐部说早餐已经于 7:20 送出。7:30 分早餐送达 321 房间，原来是送餐部的同事误把早餐送到了 621 房间，发现送错后再从 621 房间送到吴女士房间，当早餐送到吴女士房间时，吴女士已经没有时间吃早餐了，因此拒绝收取早餐。
请问，你认为在此事件中饭店存在哪些方面的问题？（）。

凌晨的敲门声
凌晨四点楼层服务员接到前台通知说 1478 房间客人房卡丢失，身份已经核对，请前去开门。楼层服务员接到前台的通知后即去给客人开门，当走到 1487 房时，看到一个疑似喝多了的客人站在门口等候开门，便直接打开了 1487 的房门，开门后发现房间有客人，而且已经休息，被惊醒的客人大怒，说影响其休息并对饭店的安全提出了
质疑。
楼层服务员接到开门通知应该如何处理？（）。

未清洗的客衣
住在某高星级饭店的李先生由于急于外出办公，打电话要求楼层服务员前去收取洗衣，楼层服务员到达房间后，李先生将衣物交给服务员后便匆忙离开。当客衣收送员到工作间收取洗衣时，发现李先生并未填写洗衣单，也没有在洗衣单上签名，在对洗衣打号时试图与李先生联系，但此时李先生已经离开饭店，电话也关机了。洗衣房决定不予清洗李先生的衣物。李先生晚上回到饭店时发现衣服并未清洗，
大怒并向大堂副理投诉。遇到这种情况，你认为应该如何处理客人衣物？（）。

多出的加床
2218 的周先生是一位常住客人，一天深夜回到房间发现自己的床边加了一张床，以为自己走错房间，可是核对后房间号正确，自己的行李也正确，因为太晚，加之一天的劳顿，周先生没有打电话与总台核对加床事宜便休息了。就寝后周先生一个晚上都在担心会有一位陌生人睡到自己旁边，第二天询问后得知是客房服务员把加床的房间
搞错了。饭店应该如何安抚周先生？（）。

数据线损坏之后
客房服务员小张在打扫马先生房间时不小心把客人的苹果手机充电器数据线吸进吸尘器，小张从吸尘器中掏出数据线时，发现已经不能使用了。为减少自己责任，小张未做任何上报，将自己的苹果手机充电器数据线放到客人房间。客人回来发现自己的数据线被调换后，联系大堂副理，说自己数据线被偷，需要饭店做出解释！小张发现客人的数据线损坏后第一时间应如何处理？( )。

可乐被喝掉了
杨女士退房结账时，楼层服务员查房发现一瓶可乐被喝掉，但空瓶仍留在小冰箱内，收银员欲向杨女士收取可乐费用。杨女士大怒，说自己并未饮用并拒绝买单，前台通知楼层服务员进房再次确认，发现可乐是被人从瓶底打洞倒出，瓶口完整，不能确认是杨女士饮用，杨女士极不高兴地结账离开了饭店。饭店应如何处理此类事件？（）。

客人要求送拖鞋
王女士在洗澡的时候打湿拖鞋，致电前台要求送一双拖鞋到房间，楼层服务员接到通知时正在打扫房间，本想打扫完房间后即去送拖鞋，但在打扫干净房间后又接到赶房的工作任务，忙碌中忘记送拖鞋一事。王女士等候了 20 分钟也没收到送来的拖鞋，再次打电话催促服务员才将拖鞋送到，退房时王女士对此事表示了强烈的不满。针对临时增加的工作任务，楼层服务员应该处理？（）。

房没有打扫
一天上午，饭店公关经理带着旅行社订房人员参观客房，她从总台领了房卡后便带着客人进入了客房参观，发放房卡的总台服务员是一名新来的员工，没有将参观客房这一情况通知客房部。参观完毕后公关经理直接将房卡还给了总台。中午，总台将这间房分给了饭店的自来客，客人进入房间后，发现房间有明显翻动过的痕迹，认为是一
间没有打扫好的房间，大为恼火，随即向饭店大堂副理投诉。本案例中反映了哪个部门的员工工作上的失误？她应该怎样做才能避免类似的事情发生？（）。

史密斯先生的愤怒
史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理，此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目，由于大量的商务活动和谈判及时差原因，每天需要与伦敦总部进行联系，因此他只好在凌晨休息，中午起床工作。但遗憾的是，客人这一起居习惯并未得到饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间，时而收取洗衣等，使他不能得到良好的休息。史密斯先生多次向员工交待，但收效甚微。即便是挂有“请勿打扰 ”，仍有员工敲门打扫房间，使他忍无可忍，本来打算住一个月，但到第 15 天时，史密斯先生给饭店总经理写了一封长长的投诉信后搬到了另一家饭店。饭店应该怎样避免类似的事情发生？（）。

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