单选题 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( )。
A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情认可并审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
单选题 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( )的方法。
A、耐心倾听，不与争辩
B、详细记录，确认投诉
C、真诚对待，冷静处理
D、总结经验，改善服务
单选题 客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( )的需求。
A、需要迅速反应
B、需要被倾听
C、需要服务人员专业化
D、需要被关心
单选题 在测量客户满意的方法中，( )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A、建立受理系统
B、客户满意度调研
C、失去客户分析
D、竞争者分析
单选题 紧急事件的处理包括（ ）阶段。
A、事先、事中控制
B、事中控制、事后处理
C、事先处理、事后处理两个
D、事先准备、事中控制、事后处理三个
单选题 以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。
A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B、按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
单选题 对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( )。
A、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B、在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C、物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D、客户沟通的事由、过程、结果应详尽记录并归档
单选题 在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( )。
A、需要被关心
B、需要被埋怨
C、需要服务人员专业化
D、需要迅速反应
2022-04-20
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