多选题 “难缠”的客人

2012 年 2 月 29 日凌晨，酒店大堂依然陆陆续续来着客人，我像往常一样在前台认真地为客人办理着登记入住手续，一位先生走到我面前说：“服务员，给我一间豪华单间。”于是，我娴熟地做好各项工作，把房卡交给这位先生，并祝他住店愉快。客人走后，我发现这位名叫陈东的先生之前入住过我们酒店两次，而且印象中记得其他同事对他都有点害怕。说他的脾气似乎不太好，特别是他不允许服务员问问题，比较自我，不给对方解释的机会，对酒店的各个方面都比较挑剔。想到这些，我就针对这位客人的特点在交班本上进行了重点交班：1723 房客陈东先生脾气不太好，对于服务比较挑剔、要求完美，请大家特别关注、注意服务。这几天，我发现陈先生经常早出晚归，总是在晚上 7、8 点钟回来到前台交押金，三天后，也就是 3 月 4 号的中午，大概 11 点 35 分左右，陈先生从楼上下来到前台，告诉我要退房，下午再回来结账，说罢就快速走出了酒店。我一看是 1723 的陈先生，就立即通知房务中心查房，谁知房务中心查房后发现客人的行李全部都在房间，没有要收拾的痕迹，并且东西比较多，摆放的也比较凌乱、随意。当我听

到这个查房结果后就立刻决定，1723 房间先不退，先延迟到下午两点，看客人能否在两点之前赶回来。如果可以赶回来的话就由客人亲自去收拾东西，以免引起客人的不快，像是在赶他离店似的。时间在一分一秒地过去，马上就要超过下午两点了，但客人还是没有回来，于是我马上联系了前台接待主管，向其询问应该如何处理陈先生的行李，此时我们面临两个问题：一是如果我们私自为客人收拾行李的话，依照陈先生的脾气，回来肯定会暴跳如雷，因为这个客人的脾气比较怪，一旦有财务的纠纷，酒店会处于被动的状态，况且，客人还是一个比较难缠的客人；二是如果不为客人退房，一旦超过下午两点钟，酒店就要多加收客人半日房费，若让客人单方承担这半日房费，客人必然会不情愿而且会一直纠缠，并且会以：“已经告知过前台退房”为由拒绝，势必也会造成投诉。类似这样的事情我也遇到过，但大都是客人已经将行李收拾好放在房间，而只需大堂副理、礼宾以及楼层主管一起将客人的行李取出，将房间退掉。可是，陈先生的这个事情就有点棘手了。一方面，因为客人本身就挑剔难缠，一些问题不好沟通；另一方面，也是涉及到行李问题，陈先生的行李较多，并且摆放的比较杂乱。最重要的是没有收到客人让我来为他收拾行李的授权，一旦发生财务纠纷，处理就很麻烦了。此时我正在想如何在财务制度不受影响的情况下来灵活完美的解决这个问题。思考片刻后，我立即联系到前台接待主管，向她详

细说明了整个事情的情况，并特别告知陈先生的脾气与个性。前台接待主管仔细地了解了各方面的情况后，马上与大堂副理商讨解决方案。经过商量后一致决定：因周末房间预订不多，空余房间较多，所以陈先生房间的物品一律不动，房卡终止。但是电脑系统正常操作退房，退过后，房间占黄，提醒他人勿动。随后我联系房务中心，向房务中心说明情况，告知此房间先不做打扫，等待客人的回来。大约下午15：00 左右，陈先生出现在前台，我通知房务中心让服务员给客人

开房门。陈先生回房间收拾了东西，二十分钟后下来办理结账、退房。在最后走前，陈先生向我说了声：“谢谢。”此时，我感到了客人对酒店的认可，觉得他也没有那么难缠与挑剔了。请在以下选项中选出正确的评析内容：（）

多选题 最后一间房

2012 年的夏季是个多雨的季节，8 月的一个夜晚，外面下着雨，天气格外凉爽。此时正值酒店的会议住房期间，房态十分紧张，前台也一如往常地忙碌。这时前台的电话响了，是外线。前台的服务员小李接起电话，“您好，前台，请问有什么可以帮您?”电话中对方的语气有点焦急，是

携程网络订房中心打来的，“你好，我这里是携程网，请问你们有没有收到王先生的担保预订单?”由于当时时间比较晚，预订部的员工已经下班，于是小李告诉对方，“对不起，因为现在预订部已经下班了，我看不到订房传真，不过我这边可以帮您做口头预订。”对方一听更急了，“不是不是，房间已经预订过了，是担保预订。不过客人现在因为天气原因，航班可能会延误或者取消。看能不能把担保预订改为普通预订，并且还要保留房间。”这下小李为难了，会议期间用房紧张，所有要求保留房间的预订都是担保预订，即使客人不到，也要支付首晚房费，更何况是携程这样一直都在按规章制度合作的订房中心，而且已做了担保预订。因此小李告知无法为其更改预订。正在双方为此在电话中沟通时，前台主管小张示意小李先暂停沟通，并向小李询问了大致情况后接过电话，“您好，我是前台主管小张，您刚才说的情况我已经大致了解了。首先跟您说明的是，之前从未有过订房中心担保预订取消还要求保留房间的先例，况且今天我们酒店的房态十分紧张，因此您的要求我们真是的十分为难。”对方听后，回答“是的，这件事确实是客人单方面的问题，可是也确实因为天气原因。现在北京雨下得非常大，飞机可能会无法起飞，张主管，看能不能破个例。”小张犹豫了一下，说“这样吧，因为现在确实已经比较晚了，我也无法与相关部门确认能不能为您更改预订。但是考虑到这也是不可抗力因素，客人也无法确定是不是能够顺利起飞，您把客人的联系方式给我，我亲自跟客人联系。然后您过十分钟再打过来确认一下，好吗?”携程网的工作人员听后立刻把客人的电话号码留给了酒店，并且一再表示感谢。前台主管拿起电话拨了客人的电话号码，“您好，请问是王先生吗？这里是郑州未来大酒店前台，我是前台主管小张。”通过电话小张能感觉得到王先生的情绪有些焦虑。“噢噢噢，是的是的，你好小张，我在携程网上预订了贵酒店的一个房间，我知道因为房间紧张，所以已经预授权给了携程担保房费了。可是现在天气很差，航班可能

会延误，甚至可能会取消。我也挺冤枉的，你说是不是？”小张说，“王先生，情况我已经从携程那边大致了解了。虽然我们酒店今天晚上已经满房，所有的预订都已经担保了房费，但是您的情况确实十分特殊，我们酒店决定为您的预订取消担保，并且保留这间房，无论您的航班是否能够起飞。”王先生听后非常感动，说“太谢谢了!真是太感谢你们了。你们的服务真是太到位了，真的能够站在客人的角度上考虑问题，而不是站在利益的角度。以后我只要去郑州，一定只住你们酒店。”凌晨 3 点，王先生的航班到达了郑州，到酒店开了最后一间空房。以上案例展现了服务人员哪些优秀职业能力？请在以下选项中选出最佳答案：（）

多选题 小小创可贴尽显大关怀
2012 年 7 月 21 日会议期间，有两位女士在大堂区域等待他们的
朋友，当时我注意到其中有一位女士不间断地弯腰整理自己的鞋子，
便主动走上前问询客人：“对不起，打扰您了，我看您一直不时地整
理自己鞋子，是不是脚不舒服还是其他原因？”女士听了之后回复：
“可能是因为鞋子新买的缘故吧，刚开始穿不舒服，有些磨脚，今天
又走了那么多的路，脚上起了水泡一不小心磨破了，有些疼。”了解
情况后，告知客人“我们酒店有备用的医药箱，可以免费为你提供创
可贴并进行酒精消毒以防发炎，您的脚一定很疼吧，建议您先回房间
休息，您告诉我您的房间号，稍候我们将药物送到您的房间去”。之后及时同房务中心联系，在客房服务员的帮助下快速将创可贴及酒精
取回后送至 8008 房间：“您好，张女士，这是我们免费为您提供的创
可贴和酒精，您可以先进行消毒然后把创可贴贴在磨脚处，这样就可
以暂时缓解疼痛，考虑到晚上洗脚时沾到水会发炎，特意为您多领了
几个创可贴给您留下备用，请您收好。”客人听后接受了我的服务并
夸赞道：“这真是太感谢了，你们的服务真的很周到很细心，让人感
觉就像是在自己家一样，真是谢谢你们了!”我笑着对客人说了一声
“没关系，感谢您对我们酒店及服务的肯定，很乐意为您服务，这些
都是我们应该做的。”
回到工作岗位之后在酒店管理系统中进行了备注，对该客人进行
关注，7 月 22 日 8008 房间张女士退房时询问客人脚是否有所好转。
客人告知“真是太感谢你了，今天还有一天的会议，正是因为有了你
们的贴心服务，才能使我的工作继续持续，非常感谢”。“尊重自己的
服务，你将得到宾客对您无比的尊重，又将从中获得无比的快乐”。
这也是海容大酒店服务的文化箴言。
根据上述案例，分析感动顾客的原因，试从下列选项中选出最佳（）

多选题 早晨叫醒服务不周住在饭店内 1102 房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，请在以下选项中选出酒店应接受的教训：（）

多选题 罗伯特先生无房了
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯
特先生，他的预订只有 1 天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间
难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订
房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员
与客人在总台成了僵持的场面。
面对案例中的情况，请在下列选项中选出理想的处理方式：
（
）

多选题 奇怪的客人

记得在 2011 年年底，临近春节的前一天，我那天上早班，刚进总台，准备下夜班的接待员就告诉我：“钟姐，2307 房间昨晚住了一个奇怪的客人，衣服破了，裤子也短了一截，而且说话也语无伦次的，交了一天押金，今天退房。”“好的，我知道了。”交接完工作要点，我查询了 2307 客人的入住登记单，资料显示这是一位从安徽过来的客人，因为临近春节，我在想：他是不是途经郑州，要回家呢？还没容我多想，会议退房的客人就陆陆续续的来办理手续了，不知不觉中已临近中午十一点了，我正在查询会议的退房情况，就感觉总台前方有人，抬头的瞬间，紧接着说：“上午好，有什么可以帮您的。”看见客人的第一眼，我就可以确定，这就是 2307的客人，只见他穿着一件烂了一个大洞的上衣，一条短了半截的裤子，完全符合同事给我说的客人特征。做服务行业，最忌讳的就是以貌取人，或许，他穿成这样，有不得已的苦衷呢，所以我依然保持着良好的服务态度，先核对了他的房号，确实是 2307 房的客人。又询问了他：“先生，是否有事需要帮助?”客人坐在总台前面的椅子上，闭着眼睛喃喃自语道：“我想买衣服，鞋，最近的商场在哪儿?”问了他所接受的衣服价位，我想了一下，对他说：“距我们饭店不远，有个中原商贸城，那里应该有您需要的衣服。”接着我把具体地址告诉了他。他想了一下又问：“最晚退房时间是几点?”我看了一下时间，此时已是十一点十五分，我估算了一下他来往及买衣服的时间，对他说：“我们正常退房时间是十二点，您拿着行李去买东西，也不方便，我给您延长到下午两点，您看可以吗?”他睁开眼睛面无表情的看着我，扭身就走，走到一半，又回来坐在椅子上闭着眼睛说：“你带我去!”由于当天我当班，岗位上就我一人，我走，工作岗位就空岗了，我想了一下，对客人说：“你看这样可以吗？我帮您联系一辆出租车，直接把你送到商场门口，你回来的

时候，拿着我们酒店的订房卡，在商场门口打车，您看行吗？”他点了点头，表示同意，我立刻拨打了出租车公司的电话，请他们通知嵩山饭店附近的空车过来，出租车公司通过电台呼叫后，对我说，临近春节，此时又近中午，出租车不好拦，让我另想办法。这可怎么办？突然，我想起旅行社有小型面包车，赶紧和他们联系，他们听说是客人要去中原商贸城，又拦不住车，同意以出租车的价钱把客人送过去。太好了!我征求客人意见后，把客人送上了车。下午两点客人以焕然一新的形象来到总台，整个人都散发出自信的神态，办理退房手续的同时，给我说了一声：“谢谢!”。短短的两个字，却表达了客人的对我的肯定和满意。请根据案例内容在以下选项中选出案例中主要体现了当班服务人员的哪些优秀素养？（）

多选题 您的认可，我奋斗的动力2012 年 4 月 21 日，晚 19：00 左右，暮色四合，法籍客人 Bema Geau先生到店在办理入住过程中，要求酒店为其预订次日晚郑州至武汉的火车票。因酒店票务预订处仅接受机票预订，在与客人解释时，客人表示不可理解，必须为他预订到火车票，且当即言辞就比较激动，我立即安抚客人并请示大堂副理。

因 Bema Geau 先生是法籍客人，英文语速较快，在沟通过程中每位接待人员都显得捉襟见肘，我在此时想到酒店住店客人中有位专业

翻译人员李先生，于是寻求李先生的帮助，在李先生的大力支持下，我们了解到 Bema Geau 先生在中国生活已有 6 年多，能够完全听得懂中文，只是不用中文表达而已，同时李先生也提醒我，Bema Geau 先生属于比较挑剔型的。

在与 Bema Geau 先生持续半个小时的沟通过程中，他坚持表示：“作为一个外国人在中国，特别是对郑州不了解的情况下，酒店就应该给予火车票的预订，必须有此项服务。”因当时火车票代售点已经下班，必须到火车站排队购买，且当日无礼宾人员在岗，我在此时毅然决然的向大堂副理请示，到火车站为客人买票，此时 Bema Geau 先生隐约听到了我的中文请示，立即开始在 A4 纸上开始写他所需要的T97 郑州到武汉的车次号。由于考虑到所需购买的车票是次日的，网络查询时显示不到是否还有票，所以为保证能买到客人放心的火车票，大堂副理带 Bema Geau先生到电脑前利用网络查询车次，同时希望 Bema Geau 先生能够将比较能接受的车次罗列出来。Bema Geau 先生在看过车次信息后，进行了依次的排序，当然，本着最优原则，当然还是希望能够买到 T97 车次的票。我拿着 Bema Geau 先生的护照以及现金，坐 26 路公交车前往火车站进行购买，离开酒店时是 19:30 左右，在经过了近一个小时的排队后，终于为 Bema Geau 先生买到了火车票，比较遗憾的是买到的火车票是所罗列的车次中排在了第四位的 T253，待火车票拿到后，第一时间致电 Bema Geau 先生，但当时已经是 22:00 了，等返回酒店并将火车票等送至房间时，已经接近 23 点，Bema Geau 先生看到火车票，用流畅的中文对我说：“谢谢你，让你跑去火车站买票真的很抱歉，麻烦你了。”我回答 Bema Geau 先生：“您的认可，是我奋斗的动力，希望您能够喜欢海容。”在此次买票事件之后，Bema Geau 先生又数次入住酒店，对酒店的服务很认可。通过上述案例，你认为酒店还应在哪些方面改进工作？从以下选项中选出最佳答案：（）

多选题 特殊的生日礼物

我是来至中都饭店总台接待的王少洁，总台班组作为酒店的窗口，在服务中我们不但要宣传树立酒店形象，还要广泛获取宾客信息，通过与宾客的短暂接触，了解掌握宾客的喜好及服务需求，适时的为宾客提供优质的服务，自饭店开展“亲情大家庭，宾主双满意“活动以来，我在工作中配合同事，留意到店的每位宾客，关注服务细节，在服务中得到了多位宾客的认可，也成为了他们值得信赖的朋友，每当看到宾客满面笑容的问我：“少洁，今天你值班呀!”我都感到无比的

欣慰，我知道是我的用心服务使他们记住了我。

还记得去年的 9 月 12 日，在家休息期间我接到酒店常客沈先生的电话，原来 13 日是沈先生女朋友的生日，由于他本人不在郑州，但又想在 13 日赶回来给他女朋友一个惊喜，所以想请我帮忙策划一下，宾客的信任就是我服务的职责，虽然好不容易轮休一天，但能成就沈先生的心愿我毫不犹豫的就答应了。与沈先生沟通了相关的标准及细节后。我首先在咱酒店帮他预定了一个相对安静的商务单人间，住的地方安排了，既然想要惊喜，那用餐的地点一定要选的即浪漫又有意义，在网上搜寻了多次，我决定给他们预定中原福塔的旋转餐厅，在用餐时即能俯览郑州又能观赏夜景，于是通过 12580 打通了中原福塔的电话，帮其在靠窗的位置预订了一个两人台，吃的和住的都有了，那一定少不了鲜花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦寻找了 1 个小时都没有选到让我满意的蛋糕和鲜花，我决定骑车去。功夫不负有心人，我终于在离家 3 公里以外的西萨蛋糕店找到了上面布满草莓果酱的心形蛋糕。确定了蛋糕后我又赶往鲜花店，精心挑选了 11 朵红玫瑰、2 枝白百合花以及其它的配花。在画册上反复看过多束花束的不同扎法后，我才与老板确定下来要扎的别致而又高雅，做完这一切已经是下午的 1 点钟了，当我打电话给沈先生告诉他

一切都按要求办好，并将我选的蛋糕和鲜花以彩信的形式发给他时。电话那端的沈先生对我说：“少洁，真谢谢你啊!”虽然一句简单的谢语，但我能真切的感受到沈先生是发自内心的!是喜悦的! 13 日我的中班，因近期一直下雨，我想何不趁沈先生到店之前将鲜花、蛋糕给他送到酒店房间，以便于他们一到房间就能看到提前准备好的一切。考虑到这些我立即通知了蛋糕房、鲜花店，在 3：20 分将花、蛋糕送到总台，又配置了一份精美的果盘，亲手写上一张祝福卡送到房间，在电脑房同事的配合下我们又在房间电脑上精心设计了唯美浪漫的动画画面，以生日祝福为背景，以爱情天长地久，永远幸福为祝福语，看到眼前的这个画面我也露出了开心的微笑，虽然累点，但看到自己亲手布置的这一切心中却是幸福的甜蜜的!16：00 左右沈先生及其女友到店，我早早准备好房卡交与沈先生。次日我收到了沈先生的短信，他告诉我这份生日礼物让她的女友十分的感动和幸福!他一再向我表示他的谢意!其实在繁忙的工作中像这样受客人之托办理各种代办及服务的案例太多，我想工作中能尽自己的微薄之力或举手之劳得到宾客的满意和惊喜是我最开心的事!通过以上案例你能获得哪些启发，从下列选项中选出最佳答案：（）