填空题 群众要反映电视购物相关的问题，作为话务人员应询问哪些信息？ 请模拟问话过程，同时依据问话情况完成对工单内容的记录（涉及城市、县区和电视台、商品名等敏感信息请用*代替）。

简答题 《12345政务服务便民热线管理与服务规范》中的“承办机构”是指什么？

简答题 《12345政务服务便民热线管理与服务规范》中的“联动机构”是指什么？

简答题 《12345政务服务便民热线管理与服务规范》规定的网络受理渠道主要包括什么？

填空题 群众要反映供暖温度不达标的问题，作为话务人员应询问哪些信息？ 请模拟问话过程，同时依据问话情况完成对工单内容的记录（涉及城市、县区和小区、供暖公司等敏感信息请用*代替）。

填空题 群众要反映医院诊疗服务相关的问题，作为话务人员应询问哪些信息？ 请模拟问话过程，同时依据问话情况完成对工单内容的记录（涉及城市、县区和医院、人员等敏感信息请用*代替）。

填空题 群众要反映出租车拒载的问题，作为话务人员应询问哪些信息？ 请模拟问话过程，同时依据问话情况完成对工单内容的记录（涉及城市、县区和车牌号等敏感信息请用*代替）。

简答题 《12345政务服务便民热线管理与服务规范》中的“知识库”是指什么？