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预算方法。营销活动方案的制定最终要落实到预算上，常用的预算方法有三种： (　　)参照上期费用来测算本期费用。这种方法简便易行，在营销活动对象、 "" 手段、预期效果都不变的情况下可以采用，但许多主观因索和客观因素都在不断变化，故运用这种方法必须考虑对一些费用构成予以调整。 (　　)比例法。根据一定的比例从沟通费用中提取营销活动费用的额度，再将它按不同百分比分配到各个产品或品牌上。对不同的产品、不同品牌的营销活动，在不同市场上的营销活动，其费用预算的百分率是不同的，而且还要受到产品生命周期的不同阶段及该市场上竞争者的营销活动投人的影响。如果一个公司的某种产品有若干个品牌，则哪种品牌需要营销活动，哪种不需要，应该很好地统筹与协调，在预算上也必然反映为不同的百分比。 (　　)总和法。即先确定每一个营销活动项目费用，然后汇总得出该次营销活动的成本总预算。营销活动各项目的费用主要包括优惠成本，如免费赠送样品、奖品成本、折价券折让成本等；运作成本，如广告费、印刷费、邮寄费等管理费用。显然，在预算制定过程中，对营销活动期间可能售出的预算数量的估计是必不可少的。

预算应注意的问题进行营销活动预算时特别要注意量力而行、留有余地，要做到这一点，应对以下两点加以注意 (　　)切忌赌徒心理。有的公司在市场上碰到时难时往往只想通过组织一两次营销活动来解决公司面临的问题，从而把“宝”完全压在营销活动上，这样做会导致公司将大量资金投入在营销活动上，而一旦营销活动未到达效果，不仅原有问题没解决，还会使公司背上新的财务包袱。另外，在赌徒心态下，公司决策者必然会被焦躁心理所支配，这很容易失去“平常心”，作出种种错误到断。 (　　)事先对资金的安排作出周密计划。在活动开始之前，公司应清楚自己投人的资金回报如何。如果是增加销售额，那么增加多大公司投人的资金才能取得可接受的回报。因此，公司就必须确定一个切实可行的目标，根据目标调整资金投人的数量。

风险管控 "" 为确保活动顺利开展，保证活动人员安全和实现活动目标，活动过程需要有相应的管控措施，包括特殊情况处理和应急预案等。如场地协调、客户投诉(　　)、疑难问题解决，各类突发状况的解决方案准备等。第十三题门店活动执行中客户引流在一场厅店营销活动中，你常用的引流方式方法有哪些？每种引流方式需要掌握的要点有哪些？从而助力营业厅的人流拉动和氛围提升。（20 分） (　　) 回答喊麦引流、游戏引流、优惠引流三个主要的引流方式，每项得 3 分，回答出每个引流方式下的注意事项，每项得 1 分。现场引流主要包括喊麦引流、游戏引流、优惠引流三种形式。

喊麦引流喊麦需把握四要素，胆够大：底气十足敢承诺，货真价实不怕比；心够细：看人说话有重点，灵活应对抓机会；不跑调：紧扣主题勤重复，简短精炼不拖沓；会造势：货品紧俏全靠说，落单获奖要炒作。主持人还需掌握以下技巧： (　　)亲和力，幽默的话题，有足够的胆量和气势突出语言亲合力（不能太粗俗，也不能过于文质彬彬） (　　)语速(　　) (　　)配合合适、得体的肢体语言，不能过于夸张 (　　)察言观色、随机应变、把控场面 (　　)与异网的产品及资费对比 (　　)利用手机红包、翼支付优惠活动等开展互动，吸引客户 (　　)传递优惠数量不多的信息出去(　　)

留痕朋友圈转发，实现二次或多次传播；客户资料收集便于二次营销和服务等。第十四题门店活动执行后的复盘总结厅店营销活动执行后的复盘总结流程有哪些？每一个流程背后需要重点挖掘什么内容，复盘结束后，怎么才能针对复盘内容复制推广（20 分） (　　) 回答出复盘的四个逻辑流程，每项得 2 分，共 8 分，回答出复盘后的复制推广动作，每项得 3 分，共 12 分。

复盘的流程 (　　)回顾目标总目标确认：活动期望达到的总目标，比如销量(　　) 期望、质量(　　)期望等等；分目标细化：每个目标分成几个小目标或者里程碑，并标注总目标的构成，比如每天的销量、各品柜完成的销量、分解到店员/厂促/协销员的个人目标等。 (　　)评估结果关注总体结果：与总目标的差距，尽量量化，便于分析；重视个体情况：具体找出短板因素，便于深入分析原因。 (　　)分析原因成功的关键因素：从主观、客观因素和内在、外在因素等角度，全方位进行分析，如连锁商支持、资源投放精准、人员培训到位、热点事件结合好等；失败的关键因素：从主观、客观因素和内在、外在因素等角度，全方位进行分析，如天气因素、竞争对手政策干扰、人员未能到位、目标不明确等。 (　　)总结规律萃取经验：成功经验可优化后复制推广；失败做法可分析改进，避免重蹈覆辙；复制推广：萃取的经验一定是可以复制推广的，并且可以产生新的行动计划，比如失败经验可用新的举措增强效果，也可优化现有举措继续进行，或无法修复 "" 直接叫停等。

复制推广培推实战结束后，根据复盘总结的结果，做如下动作，以便长期推广执行： (　　)提炼出本次培推工作的成果，输出相关的工具包，为销售提供工具保障。 (　　)固化门店销售与管理行为，变短期行为为长期行为。 (　　)定期检查培推行为及效果，必要时回炉训练，将培推战果固化。 (　　)通过培推活动为地市培养一批本地种子教练，让培推活动可以在当地长期开展，并由种子教练负责检查培推效果，固化培推动作。 (　　)省市公司培推组织者为培推地市、区县提供远程支撑、线上指导，及时纠偏，防止培推行为走样，并不断改进、总结培推成果，提炼培推经验，向其他区域输出培推效果。第十五题内购会的策划与组织实施作为一个厅店管理者，往往要基于自己的厅店开展内购会，请说出内购会和微推会的区别，并拟定出内购会的关键组织流程。（20 分） (　　) 回答出微推会和内购会的区别，得 10 分，回答出内购会的组织流程，每项得 3 分，满分为止。

内购会和微推会的区别 (　　)微推会是微型推荐会的简称。微推会不是要求客户对产品有多深的了解与掌握，而是要引发、刺激客户的兴趣，从而将产品推荐给客户，为后续的销售做好良好的铺垫。与内购会的区别为规模小、随时做、成本小、体验直观。 (　　)内购会为大型内部产品体验抢购会的简称。内购会是通过专属营销政策，并且只针对某一特定客户群体开展的内部大型产品体验抢购会。与微推会的区别是规模大、组织流程模块多、成本大、转化率直接、影响力较大。

内购会组织流程预热、邀约、开场、跟进 "" 第十六题微推会的策划与组织实施因近期门店人流少，业绩压力大，管理层要求由你来组织一场微推会，你要明确微推会活动目的及形式，掌握组织微推会活动的四个步骤是什么？（20 分） (　　) (　　)微推会的活动目的主要是为了吸引人气、创造口碑、提升服务、促进销售。（6 分） (　　)微推会的形式主要分小竞赛和小课堂两种，活动形式会依据客户参与目的而进行调整。（6 分） (　　)微推会的四个步骤：方案策划→前期准备→活动执行→总结提升；（共 8 分，每点 2 分）第十七题门店场景式营销某电信营业厅，一位 30 岁左右的男性用户走到专柜看了热销手机，之后走到手机体验区，盯着一款新上市的高端手机 10 秒以上。请你用学习到的销售方法，合理的步骤、相应话术、动作、话术、流程为该用户做好服务。(　　) (　　)

销售技巧（共 14 分） (　　)体验营销行为可以分为四招：引发兴趣→引导了解→激发共鸣→达成销售，再把营销行为步骤细化到具体可执行的七个实操步骤：（6 分） (　　)遵循“欢迎问候客户→判断客户类型→了解引导客户需求→专业产品推荐→引导客户体验→积极促进成交→售后服务闭环”的流程。（7 分） (　　)关键点：简洁友好地问候客户，建立客户的信任和好感，消除客户紧张和抵触心理，态度真诚避免过于热情,强调客户的服务感知。（4 分） (　　)实施技巧：客户关注→主动搭讪→引导分流（3 分）

案例（共 6 分，每点 2 分） (　　)针对进店客户(　　)：“欢迎光临，请问有什么可以帮到您？” (　　)针对正在终端销售体验区看终端的客户：“您好！这是我们最新款的智能机，我给您介绍一下。” (　　)针对正在智慧家庭演示体验区观看演示的客户：“您好！这是我们电信 "" 推出的智、天翼高清业务，随时点播、回看电视节目，我来给您体验一下吧！” (　　)不局限于终端销售，可适当引导 dict 和天翼看家、全屋智能的产品第十八题门店体验式营销某电信营业厅，一位穿着朴素的客户办完业务后来到手机体验区，准备试用一款新上市的 4G 智能手机。你如何通过陪客户在体验区进行新智能机体验，并利用相应销售话术和技巧，向用户推介并促成交易？（20 分） (　　) 主动服务（5 分），有技巧（5 分）；能判断（5 分），实施相关技巧（5 分）。 (　　)欢迎问候客户，关键点：简洁友好地问候客户，建立客户的信任和好感，消除客户紧张和抵触心理，态度真诚避免过于热情,强调客户的服务感知。（5 分）实施技巧：客户关注→主动搭讪→引导分流（5 分）客户关注：智慧家庭服务专员要主动欢迎问候第一眼接触的客户，注意面向客户、面带微笑，问候语要求礼貌、轻松、活泼，如上午好，早上好，您好，欢迎光临等。对于正在进行客户服务的客户可以进行点头或者眼神问候，对于无人关注或等候的客户，服务专员应主动关注，当有目光交流时向客户致以问候。 (　　)判断客户类型，关键点：根据客户消费特征快速判断客户类型，作出销售行为预判。（5 分）实施技巧：（5 分） ①观察 ②倾听、查询 ③询问 ④综合“望、闻、问”信息，确定拟向客户推荐的产品第十九题门店团队建设林店长刚接手大兴店，准备将现有六位同事做好团建工作，你如何给建议，请用相应工具和方法，通过合理步骤和技巧，给林店长在团队建设方面做合理化建议。（20 分） (　　)

部。店长经过多方了解发现目前厅店因为人员技能相差较大，其中有 3 名受理员工的受理差错较多，经常引起客户投诉。店长希望通过培训来解决业绩问题，请结合以上案例背景回答：问题 1：请简单分析该厅店存在的问题。（4 分）问题 2：厅店常规培训内容有哪些？（10 分）问题 3：针对不同能力的店员，作为店长该如何对其进行差异化培养？（6 分） (　　) 问题 1：（共 4 分，答对 4 点即可满分）主要问题包括：(　　)人员流失过快；(　　)新员工占比过多；(　　)支撑人员能力不足；(　　)终端销售能力存在瓶颈；(　　)导购人员占比过少。问题 2：（共 10 分）厅店常规培训内容有： "" (　　)系统操作培训（2 分）  根据新产品或促销活动的具体内容，结合系统的功能操作说明书，培训操作流程，营业人员培训后应达到熟练进行系统操作的要求。  培训系统异常提示处理流程，营业员培训后应能准确判断并处理系统异常情况。 (　　)业务流程培训（3 分）  根据新产品或促销活动的具体特点，重点培训业务受理流程中新增或变更的环节内容。  培训业务受理单的填写、发票开具规范等，重点培训新增或变更的项目。  培训其他注意事项及突发事件处理流程。 (　　)终端产品培训（3 分）  对新上市的终端产品机型进行品牌价值、市场占有率等的培训。  培训新上市终端产品机型、主推(　　)产品的功能，着重介绍新机型的差异化优势和卖点，如智能优势、外观优势等。  实际操作培训。营业员通过培训应熟练操作演示终端的各项功能，让客户直观体验终端产品的特点、优势，增强客户的购买欲望。 (　　)销售技巧培训（2 分）  从现代客户服务理念入手，让营业员树立现代服务营销观念，掌握销售及服务技巧。  根据新产品或促销活动的热点和卖点，结合销售、服务成功案例，进行针对性培训，进一步提高营业员的销售技能。问题 3：（共 6 分）不同能力等级员工的差异化培养方式：店员的综合能力一般从以下三个维度综合衡量：（3 分）第一，店员现有技能与岗位工作标准技能要求之间的差距；第二，店员现有知识与岗位工作标准知识要求之间的差距；第三，店员心理素质与岗位工作标准心理素质要求之间的差距。不同能力等级店员的差异化培养方式有：（3 分） (　　)店员个人综合能力弱，不符合岗位工作标准要求。 "" 这类店员培训的侧重点在于提高其理解能力和实际操作能力。经过培训达到岗位工作标准要求，使其在更大范围内从事业务活动，并能顺利完成工作任务。 (　　)店员个人综合能力符合岗位工作标准。这类店员培训的侧重点在于提高其沟通、协调能力，更新其知识结构，增强其使用先进技术手段的能力。经过培训可以选拔到高一层次的岗位，如班组长或值班店长、后备店长，促进其学技术、钻业务，进而向上一层次培养。 (　　)店员个人综合能力强，超过岗位工作标准要求。这类店员培训的侧重点在于提高其基层活动的组织、协调和超前思考能力，增强学习原动力。经过培训可以使其选拔到高一层次的管理岗位，鼓励竞聘其他厅店的店长岗位。第二十一题门店绩效管理西市手机城自迁入新址办公后，业绩一直提升不上来，经主管领导检查发现，店内无考核计划和指标分解，请你在门店激励和任务分解方面，给予合理化建议。（20 分） (　　) 绩效管理在门店的应用，具体包括四个方面的内容： (　　)明确门店的核心考核指标（5 分） (　　)明确团队成员岗位职责及关联的核心指标（5 分） (　　)根据岗位职责对核心指标进行分解（5 分） (　　)对绩效的应用进行过程管控以及内容的优化（5 分）说明：熟练掌握以上要点和方法，适当给分。第二十二题 “双微”营销组织与实施请简述双微营销实战三大神器之“留客”的内容和步骤。(　　) (　　)

留客四步曲留客分为四个步骤，包括“找客、加微、打标、亮相”，主要解决“去留谁、在哪留、怎么留”的三大关键问题。正确规范地执行留客四步曲，我们期望与客户建立长期稳定的沟通和服务。 (　　)找客(　　) 找客是留客的首要步骤，要精准地找到目标客户，我们需要聚焦找客对象和找客场景两大问题。如何找到尽可能多的目标客户？核心客户和裂变传播的影响需要引起重视。我们应当重点关注社区村群主、物业楼管、社区街道办、意见领袖等客户，用真诚的服务态度、严谨的服务质量打动他们，为发展潜在客户打好基础。同时普遍撒网，对于进店咨询、购买终端、观看直播、投诉、参与活动、办理业务的广大群众用户采取宣传直达的营销方式，让客户知晓电信服务的方方面面与核心优势。找客的过程应当兼顾线上和线下，可以细分为六个场景。线下场景包括厅店直销、合作渠道、外场活动、装维上门，由营销工作人员点对点接触，信任度相对较高，同时接触效率低。线上场景包括个人微信、社群、抖音等线上转化，以及基于 LBS位置引流及外呼，具有覆盖面广、效率高的优势，也注重品牌影响力。 (　　)加微(　　) 加微，就是添加客户微信。在以往的工作中，许多客户排斥添加企业微信，往往出于以下原因：认为我们是推销产品和发广告的；对我们缺乏信任感，怀疑是骗子；我们没有抓住客户的需求，导致客户反感。要成功添加客户微信、留住更多的客户，我们需要实现“两个主动”，即主动联系客户询问需求，和客户主动联系我们咨询服务。加微需要掌握一定的技巧的应用经验，可以通过添加好友、扫码、分享名片等多种方式添加客户微信。在不同的场景下，面对不同的客户对象，我们需要灵活采取加微方法和话术，让用户舒心、放心。能够高效加到客户微信的前提，就是通过企业微信为客户提供更好的服务。要获得客户的信赖，既要利益驱动，也要服务驱动，我们需要做到便捷高效、及时回复。在营销过程中主动向客户提出请求，给予客户一定权益和福利，用领红包、业务办理、故障发布、促销活动、使用技巧等吸引客户的兴趣。我们要着眼 "" 于朋友圈、微信群两个触点，必须表明加微和入群的好处，必须发互动和活动截图，提高真实感和互动感。线下获客环节，无论是利益驱动还是服务驱动，结合客户的需求，创造驱动载体，越是刚需，越有效果。以扫码领取流量、大礼包等吸引客户添加企业微信，提供业务使用情况查询、每月优惠、报障协助等。 (　　)打标(　　) 设置精确的标签，善于利用标签，便于后期精准营销服务。记录客户属性、交易进度、交易信息、星标客户等信息，细分客户群体，进行资源统筹调配，促成再次交易，让客户获取更持续和贴心的服务。 (　　)亮相(　　) 当添加客户时，系统会自动触发欢迎语，快速建立与客户间的联系，形成第一印象。交代公司信息，让客户快速了解电信；交代服务信息，让客户快速了解电信员工；引导客户加群，集中到社群统一管理。第二十三题 “双微”营销组织与实施请简述双微营销实战三大神器之“促活”的内容和方法。(　　) 实操案例：你的企业微信中，有一个客户，其基本用户标签为 95 后，刚入职，公司员工；请说明你会为其打标哪些标签(　　)；然后根据用户标签，运用促活方法，对其进行用户促活。要求进行简简要描述，关键点即可。 (　　) 促活的基础是个体运营促活，分为点对点关怀和专家品牌打造。促活的进阶策略是群体运营促活，将客户精准定位、快速建群，善用企微、发挥优势，持续运营、提升活跃。 (　　)个体运营促活(　　) 在日常社交中，千篇一律的营销文案往往被客户厌烦和排斥，而恰到好处的问候关怀能打动客户，点对点关怀要求做到日常 4“必“，打造有温度的企业服务形象。日常必关怀，咨询必回复，售中必提醒，售后必回访。区分日常问候和服务回复，不主动打扰客户的生活，负责地对服务的关键节点做提醒和通知。塑造个人形象，打造合适的人设，运营丰富的内容，吸引用户的眼球。努力塑造专家的形象，而非优秀营业员。信息设置中，别名显示为智慧家庭工程师或通 "" 讯专员，对外设置显示联系方式和公司通讯地址，头像设置为职业半身照，附带电信 LOGO。运营内容关联企业形象、产品渗透、知识普及、生活分享等，努力做到有趣、有温度、有用和正能量。文案要求提炼产品属性，符合需求卖点，制式广告，更换描述方式，朋友广告裂变传播。 (　　)群体运营促活(　　) 群体运营促活的第一步是社群建设。依照五步建群，建立企业微信群，确认客户类型，设计群规，邀请用户进群，开展粉丝运营。内部组建运营官、内容官、信息官的“3 官“团队，保障长效活跃。要善加利用微信工具，设置各类权限，减少人工的使用，把握”有目的、有节奏、有规划“的三大原则，少走弯路。第二步是定位三类社群，快速精准建群。快闪型活动群的目标是快速聚集一批新客，提升活动效果，适合优惠福利的产品。电信福利/服务群的目标是长期服务和培养熟客，适合低频高价的产品。兴趣型社交群目标是推送促销信息、快速成交，适合高频低价的产品。开产低成本社群运营，定期宣传社群特权，开展抢答、看图猜物等活动，分享日常见闻，适当发放福利，以提高客户粘性。不同于普通微信群，企业微信群生成的二维码是永久有效的，设置后可以容纳无上限的人数，群主可以筛选统计，实现更有效的管理。第二十四题短视频直播带货组织与实施短视频直播带货中，如何快速养短视频营销号？养号有哪些注意事项？（20 分） (　　)

养号的注意事项（10 分） "" 登录环境要求：用自己流量观看、上传。抖音内部有 IP查询，尽量用流量，都用同一 WiFi会被系统判定为小号。个人资料填写：个人资料填写完整，实名认证，发布前 5个作品时，不要在简介里放微信号。如何判定养号成功：养号一周后，发布作品能有 200推荐量。第二十五题短视频直播带货组织与实施直播带货过程中，如何分别提升主播的控场能力和互动能力？(　　) (　　)

互动能力（10 分）  提问时要注意问简单的问题、问 Yes的问题、问选择性的问题  回答时则需要做到专业问题快速回答、为难问题礼貌转接、咨询问题热情接待、售后问题绝不敷衍  避免冷场和尬场的方法如下：提前准备聊天主题和内容、表情丰富，多互动多卖萌、常看屏幕，多回复多互动、信号暗示借力水军和客服、找熟人，问话题、水军带粉丝，刷节奏、水军互相聊天化尴尬。第二十六题矩阵式分销活动组织请简述矩阵式营销的概念和组成？(　　) (　　) 矩阵式营销，并不是简单根据企业品牌、战略、推广、团队、运营等工作模块或者线上线下各类渠道单一的去形成组合，而是一种把企业经营的几 "" 个重要因素自身优势结合管理，策略、方法、内容、效果进行有效的融合，形成一个网状的立体营销组合，通过实战运用从而助推企业发展，建立品牌，扩展渠道的有效模型。(　　) 矩阵式营销理论可拆分为六大独立的理论模块，策划定位系统、营销展示系统、精英团队系统、精准推广系统、数据分析系统和高效转化系统。每一个系统又是一个独立的运营版块，可以进行深入研究。六大版块相辅相成，缺一不可，融合企业内外资源，成为矩阵式营销系统，企业可通过对照、审视、检查和完善矩阵式营销体系的版块，来强化企业自身在各个方面的经营现状，建立营销体系、提升实际经营能力。(　　) 第二十七题矩阵式分销活动组织请分别介绍矩阵营销的各个步骤？(　　) (　　) 矩阵的营销流程分为创建团队、线上赋能、确定活动主题、线上宣传、获流与转化、千群千账号同台竞技百店热播号六个步骤。(　　)

线上宣传（3 分）以矩阵式进行宣传全覆盖，做到四统一、六渠道、多平台。  四统一：统一时间、统一动作、统一内容、统一步骤  六渠道：微信朋友圈、微信群助手、微信自己群、微信别人群、微商及异业联合视频平台 ""  多平台：媒体平台(　　)、自媒体平台（抖音、快手）

千群千账号同台竞技百店热播号（3 分）千家厅店建立千个直播号，集中进行 PK晋级赛，打造 100个网红热播账号。 “5G智慧新生活”淘宝直播季案例分享： (　　)“5G智慧新生活”淘宝直播季活动情况及成果  直接时间：6.21父亲节  直播时长：2小时  销售成果：星卡销售 1561张，销售额 89.66万元;手机终端 200多台，智能产品 400多件;观看人数 34526人，点赞量 27.9万，吸粉 1万人。 (　　)“5G智慧新生活”淘宝直播季活动组织方法成立线上直播团队，四统一、六渠道、多平台全面覆盖宣传，层层主播竞赛，以老总带货，主播控场等方式开展直播销售，销售过程以线上落单，线下服务的方式进行转化。整个活动组织过程灵活多用，场景化落实到人。 (　　)矩阵技巧千家厅店，千个二维码，每个二维码精准吸粉 50户，厅店代理落单分红，供货商产品分销提成。 (　　)活动总结定主题时要充分利用热门话题;邀请公司老总参与直播，提高号召力把控全场;售后落实到人，实时跟进后场;人员分工明确，布展到位。 "" 第二十八题简述“比算营销”的基本内涵随着通信市场的不断变化，“比算营销”已经成为销售过程中必做动作，请简述“比算营销”的基本内涵？(　　) (　　) 分四部分进行简述：1、定义 2、比算营销输出 3、比算营销需要的工具 4、比算营销八步法

定义（5 分）比算营销就是通过各种直观的方法将本企业产品与竞品在实际功能质量、价格等方面的异同清晰地展示在消费者面前，(　　) 突出本企业产品的优势，以便于客户判断、选购的营销方式。(　　)

比产品品质带来的性能；(　　)

比家庭通信成本的节省；(　　)

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