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在销售专区录音录像管理中，为什么要求投 保人对说明告知内容作出明确答复？
为什么要求销售人员在销售过程中尊重客户 意愿？
在销售专区录音录像管理中，为什么要求投 保人签署的文件应在录像中清晰可辨？ 单选 确保合同法律效力|避免销售纠 纷|保障投保人知情权所有上述 选项 贵宾。 判断 正确 原则上，各行应为辖内贵宾客户提供客户经 理专属服务，可根据辖内客户资源禀赋、管 户人员数量等，适当提高人工服务的资产起 点金额。 判断 正确 针对理财级贵宾客户，开展（）服务，结合 系统对客户维护和营销商机的智能提醒，实 施精准维护和营销。 单选 提醒式|顾问式|陪伴式|管理式 判断 正确 潜力高价值客户经营。针对企业高管、私营 业主、高收入代发工资客户、大额资金往来 频繁客户、信用卡高消费客户、房贷提前结 清客户等潜力高价值客户，管户人员可通过 设置“关注客户 ”进行营销管理和跟踪维护 多选 企业高管|私营业主|低收入代 发工资客户|信用卡高消费客户(　　)源，为其提供产业上下游经营需求撮合、资 源对接、产业咨询等非金融业务支持。 判断 正确 我行车主客群主要包括（)、（） 、（）产 品服务对象，以及掌银车主服务专区、智慧 出行等场景用户。 多选 ETC|车贷|汽车分期|车主信用 卡(　　)多选 存款|贷款|理财|基金(　　)多选 销售业绩评价中心|促销活动编 辑中心|营销画布触客中心|客 户智能维护中心(　　)判断 错误 客户经理仅允许针对拥有“可营销标识 ”的 客户开展短信、电话外呼等各类主动推荐和 营销。 判断 正确 DCRM网页版快速筛选客户可支持的筛选基本 信息不包含以下（）。 单选 性别|姓名|金融资产|待治理状 态 单选 基本信息|行内信息|交易流水| 触客历史 、投资风险提示等，及时处理客户投诉，合 规展业经营。 判断 正确 以下哪些客户属于个人养老金营销的重点目 标客户 多选 持本行社保卡的客户|贵宾客户 |代发工资客户|大学生客户(　　)判断 错误 实体社保卡、电子社保卡和医保码，不支持 为新市民等群体就医结算服务。 判断 错误 美团骑手杨先生来到我行网点，向网点工作
人员咨询“我想办理农行骑手卡，农行美团 骑手卡有哪些功能？ 多选 可以支持线上开户预审核|可以 在美团骑手APP查看账户余额| 可以在美团骑手APP查看账户明(　　)多选 实物贵金属|代销贵金属|贵金 属币|交易类贵金属业务(　　)判断 “传世之宝 ”贵金属业务，是 指中国农业银行自主经营，通 过指定营业机构或掌银等渠 道，与投资者进行“传世之宝 ”贵金属产品卖出（销售）和 买入（购回）交易的业务。 正确 “传世之宝 ”字样由著名书法大师（）先生 书写 单选 韩美林|陈祎|王莳|李彤 单选 传世之宝|代销贵金属|贵金属 币|存金通 判断 错误 贵金属纪念币是人民银行授权上海造币厂发 行的。 判断 错误 贵金属纪念币包括熊猫纪念币和（）。 单选
经销熊猫纪念币|代销熊猫纪念 币|主题纪念币|其他纪念币| 存）黄金、投资黄金的黄金积存业务。 单选 传世之宝|代销贵金属|贵金属 币|存金通 判断 正确 存金通2号可在掌银及柜面交易。 判断 正确 存金通1号仅在柜面交易。 判断 正确 贵金属业务主要包括传世之宝、代销贵金属 、贵金属币、存金通。 多选(　　)判断 传世之宝|代销贵金属|贵金属 币|存金通 正确 “传世之宝 ”字样由著名书法大师韩美林先 生书写 判断 正确 代销贵金属由产品第三方贵金属企业发行、 供货和管理，准入通过后，在我行进行销售 判断 正确 贵金属纪念币不是我国法定货币。 判断 错误 贵金属纪念币是人民银行授权中国金币总公 司发行的。 判断 错误 贵金属纪念币包括熊猫纪念币和主题纪念币 判断 正确 传世之宝 ”业务是我行基于“传世之宝 ” 自 主品牌实物黄金产品推出的一种满足客户储 蓄（积存）黄金、投资黄金的黄金积存业务 判断 正确 存金通包括存金通和存金通2号两个产品。 判断 正确 存金通2号可在掌银、网银及柜面交易。 判断 正确 存金通1号可在掌银、网银及柜面交易。 判断 错误 投诉是指客户因购买本行产品或者接受我行 服务，与我行行或我行工作人员产生纠纷， 并向本行主张其民事权益的行为。 判断 正确 我行投诉渠道包括：营业网点现场、电话、 门户网站、微博、微信、电子邮件以及监管 转办等渠道。 判断 正确 客户通过本行公布的投诉渠道提出投诉的， 各投诉渠道主管部门和人员可以受理也可以 不予以受理。 判断 错误 投诉处理工作实行属地管理、分级负责，充 分考虑和尊重客户合理诉求，公平合法作出 处理结论。 判断 正确 投诉处理机构可以安排与被投诉事项有直接 利益关系的人员核实投诉内容，及时与客户 沟通，依法合规、公平、公正作出处理决定 判断 错误 对投诉人诉求缺乏事实或制度依据的，要有 理、有节做好解释说明和情绪安抚，争取理 解，避免投诉升级。 判断 正确 在投诉处理过程中，应当核实客户身份，保 护客户信息安全，依法保护国家秘密、商业 秘密和个人隐私不受侵犯。 判断 正确 个人客户经理是营业场所现场投诉处理的第 一责任人。 判断 错误 大堂经理要每日查看意见簿，对其中属于投 诉的，要及时处理、回复客户并登记。 判断 正确 远程银行渠道收到客户反馈意见后，应及时 安抚，将客户意见分类登记,对登记为投诉 的要联动至投诉所涉分支机构或业务主管部 门，并做好跟踪催办。 判断 正确 消保部门收到监管转送投诉后，要按照先横 后纵原则，及时转办至相关业务主管部门， 由该部门通过本条线及时组织投诉处理。 判断 正确 业务主管部门在收到投诉联动单或转办投诉 后，要及时组织调查核实，跟踪催办，审核 把关处理结果，在规定时限内告知客户处理 结果。 判断 正确 客户主动要求向金融纠纷调解组织申请调解 的，金融机构可视自身情况决定是否接受调 解。 判断 错误 投诉调查机构或人员具备不受干扰独立开展 调查的能力，有权查阅、复制与待调查投诉 事项有关的文件、视频、音频、电子数据等 材料并应妥善保管，有权根据投诉处理工作 需要，向有关当事人了解情况。 判断 正确 客户主动要求向金融纠纷调解组织申请调解 的，不得拒绝。 判断 正确 应当将第三方机构对投诉处理工作的配合情 况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制 判断 正确 投诉处理过程中，发现可能引发舆情风险事 件的，按照《中国农业银行消保应急预案》 有关要求妥善处理。 判断 错误 联动发起部门对处理时限有特别要求的，应 在规定时限内完成，不可延期。 判断 错误 通过调解组织解决投诉的，调解期间也要计 入投诉处理期限。 判断 错误 投诉人在投诉处理期限内再次提出同一投诉 的，可以合并处理 判断 正确 投诉处理过程中，发现投诉不是由投诉人或 者其法定代理人、受托人提出的，可以不予 办理，并告知投诉提出人。 判断 正确 金融消费纠纷调解是指在投诉处理过程中， 通过金融纠纷调解组织，对本行与客户之间 因金融产品和服务产生的消费纠纷进行调解 的行为。 判断 正确 投诉纠纷调解原则包括诚实信用。公平原则 。调解自愿。高效便民。应调尽调。保守秘 判断 正确 投诉纠纷调过程中，涉及资金赔付的，调解 处理部门应在调解预案中明确赔付金额范 围，经相关部门会签后，报有权人审批。 判断 正确 本行或客户主动申请调解但双方未达成一致 的，当事行应在做好说明解释工作的同时， 告知客户可通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷 判断 正确 投诉纠纷调后，当事行应积极履行已达成的 调解协议，并将调解协议作为账务处理的依 判断 正确 投诉纠纷调后，客户拒绝履行经人民法院确 认有效的调解协议的，当事行可向人民法院 申请强制执行。 判断 正确 客户投诉溯源整改是指通过深入分析投诉产 生的原因，深挖制度、流程、系统等方面的 瑕疵和问题，实施整改完善和优化提升的管 理行为。 判断 正确 溯源整改原则包括及时主动。横纵结合。问 题导向。标本兼治。 判断 正确 妥善处理投诉是溯源整改的首要环节。 判断 错误 业务部门对本机构收到的投诉开展溯源分 析，研判问题产生的原因、问题类型、可能 涉及的业务部门等方面 判断 正确 总行各产品（业务）、客户、渠道的业务主 管部门对本部门处理的投诉、一级分行及总 行消保办移送的投诉问题开展溯源分析，查 找问题根源。 判断 错误 对投诉人诉求缺乏事实或制度依据的，要有 理、有节做好解释说明和情绪安抚，争取理 解，避免投诉升级。 判断 正确 投诉处理过程中，要积极运用多元纠纷解决 机制，通过调解、和解、经济补偿机制等方 式化解纠纷。 判断 正确 消保部门收到监管转送投诉后，要按照 () 原则，及时转办至相关业务主管部门，由该 部门通过本条线及时组织投诉处理。 单选 先横后纵|先纵后横|效率优先| 质量优先 单选 调解、和解、经济补偿机制|核 查、诉讼、仲裁|诉讼、仲裁、 经济补偿机制|调解、和解、诉 讼 () 内做出处理决定并告知投诉人 单选 15日|30日 |45日 |60日 单选 15日|30日 |45日 |60日 () , 并告知投诉提出人。 单选 不予办理|不予受理|不予告知| 不做处理 单选 “溯-转-改-评 ” |“评-转-改- 溯 ”|“溯-转-改-评 ” |“溯- 改-转-评 ” 单选 合并处理|不受理|直接办结|不 处理 单选 联动发起|主办部门|主管部门| 录入部门 多选 依法合规|责任明晰|及时高效| 标本兼治(　　)一级分行业务主管部门审批或者总行投诉联 动发起部门审批并告知投诉人，可以再延长 () , 但最长处理期限不得超过 () 多选 15日|30日 |45日 |60日(　　)入，安排专人对接，不得推诿拖延，按照“ 专区引导→ () → () → () → () →征求 意见→跟踪服务 ”的基本流程，做好投诉受 理、登记、核实处理等工作 多选 安抚情绪|倾听诉求|搜集信息| 提出方案|设计方案(　　)关事项 () 多选 采取书面形式告知|采取短信、 电子邮件等可以保存的电子信 息形式告知|采取电话形式告知 |可以不用告知(　　)多选 对投诉内容的核实情况|做出决 定的有关依据和理由|投诉人可 采取的申请核查、调解、仲裁 、诉讼等救济途径|其他事项(　　)多选 属地管理|分级负责|分级管理| 属地负责(　　)利益关系的人员核实投诉内容，及时与客户 沟通，（） 作出处理决定。 多选 依法合规|公平|公正|详细(　　)() 不受侵犯。 多选 核实客户身份|保护客户信息安 全|国家秘密|商业秘密和个人 隐私(　　)多选 客户主动向金融纠纷调解组织 申请调解的|经协商无法与客户 达成纠纷处理共识，主动向金 融纠纷调解组织申请调解，并 征得客户同意的|人民法院在受 理和审理纠纷案件过程中通过 立案前委派、立案后委托、诉 中邀请等方式将相关诉讼转化 为调解的，适用本行诉讼管理 相关规定|无需客户授权银行可(　　)多选 确定当事行和调解处理部门|启 动调解|充分调查|协商调解|签 订调解协议|履行调解协议(　　)判断 错误 全行实施新零售战略转型的首要任务之一就 是深入应用金融科技发展成果，尽快提升零 售业务的价值创造力和市场竞争力。 判断 正确 全行零售板块机构与职责调整之后，各级行 推动落实战略转型，亟待从抓网点、抓存款 向抓系统应用转变。 判断 错误 DCRM系统中的D代表Digital数字化。 判断 正确 DCRM系统的建设原则是智能优先，人工补充 判断 正确 DCRM系统的全称是＿。 单选 客户关系管理系统|数字化客户 关系管理系统|个人客户营销管 理系统|个人优质客户关系管理 系统 多选 客户经理营销、直营团队直营| 营销管理|营销队伍管理和销售 业绩评价|数据挖掘(　　)多选 DCRM网页版|客户经理超级工作 台|企业微信|客户经理超级工 作台（手机版）(　　)判断 错误 存款作战室内本“ 网点个人存款”展示的网 点机构时点存款余额为T+1 判断 错误 存款作战室内网点主管也可以查看网点内的 所有客户经理的大额资金变动。 判断 错误 管户存款年增量计算规则：管户人员所在网 点（机构）当前管户存款余额- 单选 管户人员所在网点（机构）年 初管户对应年初存款余额|管户 人员所在网点（机构）当前管 户对应年初存款余额|管户人员 所在网点（机构）年初管户对 应年初存款月日均余额|管户人 员所在网点（机构）当前管户 对应年初月日均存款余额 置，支持短信、客户经理超级工作台（手机 版）APP提醒。 判断 正确 “DCRM网页版-客户中心-我的客户” 内快速 筛选功能可灵活组合标签筛选客户。 判断 正确 查看我的管户中客户待治理状态，可使用_ 功能筛选。 单选 我的管户-高级筛选|我的管户- 快速筛选|营销线索-客户-筛选 |营销活动-活动-筛选 多选 基本信息|家庭成员信息|金融 信息|触客历史(　　)判断 正确 客户经理张某在DCRM里只维护了金融理财师 （AFP），没有维护个人理财业务从业资格 证书，他在DCRM不能开展理财产品销售。 判断 错误 营销线索内的精选客户是从“个人客户五维 评价模型 ”推荐的综合营销价值最高的客户 中精选而出。 判断 正确 营销线索功能可在PC端（DCRM网页版）、移 动端（超级工作台（PAD版））使用。 判断 正确 营销线索-活动内，活动名称后有“任务 ” 标记，此类活动优先级不高。 判断 错误 营销线索-实时跟进线索主要通过客户事件 触发，时效性较强。包括 等协同事 件 多选 智能外呼协同|大额存单断点协 同|坐席线索转办|网捷贷断点 协助 ABCD
以下哪些内容是企业微信营销人员发送的素 材需要满足的要求？
企业微信的“理财师 ”平台包含哪些功能？
企业微信中“理财师 ”平台的主要目的是什 么？
在企业微信中，如何使客户完成实名认证？
在企业微信中进行客户管理时，以下哪些是 允许的行为？
企业微信营销中，哪些内容必须得到行内审 查通过？
企业微信“客户详情 ”功能支持哪些操作？
在企业微信中，以下哪些方式可以用来添加 新客户？
哪些功能是企业微信的“理财师 ”平台包括 的？
企业微信营销人员发送的内容必须符合哪些 标准？
客户经理在使用企业微信进行营销时，以下 哪些通信方式是允许主动发送的？
企业微信中，单个营销人员原则上最多可以 管理多少个客户群？
在企业微信中，可以通过以下哪种方式添加 客户？
企业微信的哪些功能不适用于营销人员与客 户的日常沟通？
企业微信中不建议主动使用的功能是什么？
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