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工作期间应统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方，服务客户时礼貌、谦和、热情，使用规范化文明用语。
应在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新。
应严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，需充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。
受理用电业务时，应“一次性”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。
应向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核。
在业务高峰期时，应及时做好客户分流和现场秩序维护，灵活增设服务柜台或人员。
当系统发生设备故障等突发情况影响正常业务办理时，应向客户说明情况并致歉，请客户稍候或留下联系方式另约服务时间。
对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，应开辟绿色通道，提供引导并协助办理业务。
营业时间结束时，对于正在办理的业务应照常办理，对于在厅内等候的客户继续提供服务。
可以通过延迟录入业务受理时间，“先勘查后受理”等方式“体外循环”。
可以扩大业务受理的收资范围，提高收资门槛，或向客户重复收取已有办电资料。
可以利用个人账户代收客户电费、业务费，或擅自更改收费标准、自立收费项目。
可以强制客户线上办电、交费，拒收现金。
可以无故拒绝客户合理用电申请，推诿搪塞客户正常用电咨询。
可以向客户推介设计、施工和设备材料供应单位，或在窗口摆放相关资料。
可以对外泄露客户用电申请资料、基础信息等，或未经身份核实提供客户用电信息。
可以擅自离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。
可以使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。
可以由营业厅保安人员代营业人员办理业务。
营业厅人员服务行为投诉红线场景及判定要点： 营业厅人员服务行为问题红线场景: 营业厅人员在服务过程中（含电话服务）未履行一次告知制和首问负责制造成客户重复往返；营业窗口人员做与工作无关的事，工作时间饮酒及酒后上岗、泄露客户信息、投诉工单未在24小时内联系客户。 服务投诉分类： 一级分类：服务投诉 二级分类：服务行为 三级分类：营业厅人员服务行为 分类定义：营业厅人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 业务场景：营业厅人员在服务过程中（含电话服务）未履行一次告知制和首问负责制造成客户重复往返；营业窗口人员做与工作无关的事，工作时间饮酒及酒后上岗、泄露客户信息、投诉工单未在24小时内联系客户。 判定要点: 1.确认为供电营业厅工作人员。确认是为客户提供用电服务、与客户发生服务接触的工作人员（除保安、保洁人员）。 2.确认在营业时间内。 3.确认出现服务违规行为。服务中（含电话服务）未履行一次告知制和首问负责制造成客户重复往返、营业窗口人员做与工作无关的事、工作时间饮酒及酒后上岗、泄露客户信息、投诉工单未在24小时内联系客户。 4.确认符合事件时限。客户反映以上事项在3个月以内，或超过3个月及以上但客户可以提供证据的。 5.确认排除以下情况。无正当理由对前期回单不认可、对国家或公司相关政策不认可、欠费未交导致停电等供电公司未满足其不正当诉求引发的服务规范问题。【缺少答案，请补充】
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