营业厅服务行为工单派发判定要点及供电服务典型案例（2025年12月）_在线真题试卷与模拟练习_营业厅服务行为工单派发判定要点及供电服务典型案例（2025年12月）_考试宝

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【客户诉求】【营业厅人员服务规范】【无佐证材料，无二次致电】客户上周五前往国网玉桥供电营业厅，申请办理余额互转，工作人员（女性）告知无法办理需要办理销户，客户询问办理材料，该人员表示需要身份证和客户母亲的身份证，其他的都不需要，礼拜一过来办理就行；客户周一携带户主以及自己身份证到营业厅办理业务时，另外一位工作人员（男性）告知客户由于资料不全（未携带授权委托书）无法办理，且当时告知客户资料的工作人员也在现场，告知客户今天即便资料带齐也不能办（由于今天和明天关账的原因），让客户下月1-4号之前去办理，造成客户重复往返。同时客户认为男性工作人员态度不好，讲的问题让客户无法理解，请相关部门尽快核实处理。【处理情况】客户周五首次到营业厅申请办理余额互转业务，需将其母亲用电户电费余额转至其弟弟用电户账户。工作人员樊XX答复，因用户名称不一致，无法直接办理余额互转。沟通过程中，客户表示其母亲用电户长期未用电，因此工作人员建议客户改办销户退费业务，并告知销户退费办理需携带其母亲身份证和银行卡及本人身份证。因客户未携带齐全资料，表示下周一来营业厅办理。周一客户携带其母亲身份证及本人身份证再次到营业厅办理退费业务，工作人员于XX核实资料后，告知缺少其母亲银行卡和授权委托书，同时考虑到若客户资料齐全，即使当月销户退费流程受理，本月内也无法完成退费支付，故建议客户次月1-4号携资料办理。接到工单后，西吉公司积极联系客户，就工作人员服务不规范引发的不良办电体验向客户致歉，上门收资后协助客户办理销户退费业务，客户表示满意。【缺少答案，请补充】

【客户诉求】【营业厅人员服务规范】客户反映在网上国网申请非居民新装业务，申请编号: 4325022110215507，申请后有工作人员联系客户需要客户去营业厅签署供电协议，故客户在今日15:20左右去供电营业厅签署协议，但营业厅工作人员告知客户资料不齐全，客户问还缺少什么资料么，工作人员说没有别的了。客户补好资料后在半个小时左右又再次去了该营业厅，但工作人员又告知客户营业执照缺少公章，客户说用个人名义申请又告知需要房东的授权委托书。【处理情况】客户在等待办理过程中主动咨询保安人员自己携带的资料是否齐全。保安人员核对其携带的资料，告诉客户缺少房屋租赁合同，并且提供的产权证明复印件不全，随后客户自行离开营业厅回家取资料。15:45客户准备好资料后前往1号柜台办理非居民新装业务，综合柜员韩X接待了客户。客户提供资料齐全，签署《供用电合同》时需加盖公章。因其未携带公章，韩X告知其流程不能正常流转至下一环节，客户当即表示不认可，情绪较为激动，起身往外走扬言要打95598投诉，韩X见状便呼喊保安对其进行安抚。立即汇报营商环境服务班班长张XX及副班长，同时保安马上给客户倒水进行安抚，客户不予理睬直接往外走，保安见安抚未果，返身找营业厅主管夏XX反映情况，夏XX当时在处理其他客户业务，未能及时处置。客户出营业厅于15:51拨打95598反映。【缺少答案，请补充】

【客户诉求】【营业厅人员服务规范】客户反映中午到公平镇供电所营业厅办理充电桩报装业务，首次一点五十去还未上班，后来两点再去工作人员告知客户去乡政府开证明，同时客户咨询人员表示其手机里有电子版购车发票，工作人员未给其说明不可以，待客户开完证明回来后又告知客户需要纸质版购车发票，客户表示大厅就有打印机，要求该人员给其打印，工作人员告知不行，客户表示人员态度不好并表示自己往返了四次，对该情况要求投诉，请相关部门尽快核实处理。【处理情况】投诉客户13:49首次到达公平接待室，因未到营业时间故未开门，客户拨打供电所电话询问营业时间，工作人员告知14点营业。14:39客户第二次到达，向综合柜员王XX申请办理自用充电桩报装业务，并提供了身份证。王XX打印了一份一次性告知书并要求客户签字。因客户只带了身份证，王XX告知客户还需要乡政府的证明。期间，王XX未对一次性告知书的内容进行详细解释。14:43客户离开接待室，前往乡政府开证明。14:51客户第三次到达，向王XX提供乡政府证明。王XX告知客户还需要购车发票的纸质档，客户解释自己手机上有购车发票的电子件，能不能帮忙打印一下。因内网电脑不能连接外网手机等设备，王XX在客户重复多次询问能否帮忙打印时，均回复不行，但未告知原因。【缺少答案，请补充】

【客户诉求】【营业厅人员服务态度】客户反映8月10日12点到12点25之间，到萧县黄口供电营业厅缴费时，工作人员存在做与工作无关行为问题，具体情况为: 客户到该营业厅缴费，工作人员不高兴，当时在那玩手机，打单子打出来随意一扔，客户认为态度不好，工作人员信息: [女性，客户表述没戴工牌穿着工服]，事件发生未超过3个月，请相关部门尽快核实处理。【处理情况】经核实，用户李女士陪同其母亲前往供电营业厅缴纳电费，供电营业厅综合柜员翟志丹在为用户母亲办理缴费业务过程中，手机一直在播放与工作内容无关的短视频，且在收取电费后，将客户电费缴纳凭证随手扔给客户，虽穿着工服，工牌也摆放在工位上，但其在为客户母亲办理业务的过程中态度冷漠、怠慢客户，客户及其母亲办理完缴费业务离开营业厅后，客户便打电话反映上述情况。【缺少答案，请补充】

【营业厅人员服务投诉典型案例4】客户诉求：【营业厅人员服务态度】客户反映8月10日12点到12点25之间，到萧县黄口供电营业厅缴费时，工作人员存在做与工作无关行为问题，具体情况为：客户到该营业厅缴费，工作人员不高兴，当时在那玩手机，打单子打出来随意一扔，客户认为态度不好，工作人员信息: [女性，客户表述没戴工牌穿着工服]，事件发生未超过3个月，请相关部门尽快核实处理。处理情况：经核实，用户李女士陪同其母亲前往供电营业厅缴纳电费，供电营业厅综合柜员翟志丹在为用户母亲办理缴费业务过程中，手机一直在播放与工作内容无关的短视频，且在收取电费后，将客户电费缴纳凭证随手扔给客户，虽穿着工服，工牌也摆放在工位上，但其在为客户母亲办理业务的过程中态度冷漠、怠慢客户，客户及其母亲办理完缴费业务离开营业厅后，客户便拨打电话反映上述情况。【缺少答案，请补充】

【营业厅人员服务意见工单典型案例1】客户诉求：【营业厅人员行为规范】客户表示今天去国网兴庆玉皇阁供电营业厅开具增值税专用发票，网点人员告知客户增值税专用发票需要到网上国网更改增值税编号并且临时用电不能开具增值税专用发票。经过系统查询领取方式、材料、渠道同正式用户，客户认为供电公司不给其开具，客户要求供电公司开具增值税发票，请相关部门尽快核实处理。处理情况：经核查，客户反映问题属实。该客户于10月15日上午10时52分，前往玉皇阁营业厅申请开具增值税专用发票，工作人员指导客户通过网上国网APP维护增值税发票信息，系统提示“临时装表用电用户无法办理。”工作人员未再通过营销系统线下为客户办理该业务，直接答复客户无法开具，引发客户不满。【缺少答案，请补充】

【营业厅人员服务意见工单典型案例2】客户诉求：【人员行为规范】客户反映10月10日首次到国网泾供电营业厅提交申请办理新装业务，在办理过程中，工作人员存在未一次性告知所需材料问题，具体情况为: 10月31日早上去的12点未办完，第一次告知需要村委会开据证明，第二次11月3日去的，要求提供宅基地证明，村委会盖章，没有办完，第三次11月4日又去，工作人员告知得去找镇长签字，造成客户重复往返，并表示自己申请的是电采暖电表，系统查询客户执行正常居民电价（并无电采暖标识），请相关部门尽快核实处理。前期问题都是听其父亲说的，属于听说。处理情况：经核实，2025年10月29日、10月30日、10月31日、11月3日，用户父亲办理低压居民新装业务因收取资料问题先后四次前往泾供电所咨询。工作人员留下用户联系方式但并未主动回复用户，未按相关规定容缺受理用户申请，同时未录入咨询工单。接到工单后，经泾供电所联系用户，用户实际诉求为申请煤改电电价，同时需要工作人员在表后协助其接入空气能设备。工作人员于2025年11月12日14时51分发起煤改电认定流程，于15时20分为用户完成煤改电电价变更，并向用户说明情况，需自行寻找相应施工队伍进行表后接线施工，用户表示不认可。【缺少答案，请补充】

办理收费业务时间一般每件不超过____分钟，办理用电业务时间一般每件不超过____分钟。

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