附件1：服务承诺判责指引和凭证要求v3版12.1_在线真题试卷与模拟练习_附件1：服务承诺判责指引和凭证要求v3版12.1_考试宝

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以下哪些属于2025年11月1日起APP渠道支持退订的业务类型？

未公示资费却可以办理

资费公示内容不规范

未以短信方式向客户主动推送话费账单

客户投诉10086退订，若无接触记录，则判定不符合当场办理条件。

业务退订、销户涉及实物终端退还的，应仅限于路由器、机顶盒等宽带终端。

办理10085免打扰服务后仍能接到10085外呼来电

首次响应超过48小时

未提供10080热线（8:00-24:00提供人工服务）

未提供“中国移动服务监督平台”微信小程序入口

“中国移动服务监督平台”微信小程序入口未提供查看处理进度

透明消费，明白办理 1.资费透明公开，客户可通过中国移动APP“资费专区”查看在售资费，未公示不销售。公示渠道：登录中国移动APP，通过点击首页的“资费专区”或搜索“资费专区”进入相关页面，即可查看在售资费情况，未公示不销售。公示范围：面向公众市场的全量在售资费方案进行公示，包括但不限于集团和省级企业推出的各类通信套餐（含移动、宽带、固移融合等独立或组合套餐）、加装包（含流量包、语音包、短彩信包等）和营销活动（不与套餐和加装包组合的业务赠送、充值活动、设备优惠等）。政企市场的资费方案、仅开通业务功能（如开户、销户、补卡等）、靓号协议等不在公示的范围内。公示内容要求：资费公示要素齐全、内容完整，在同一页面明示不得出现模糊不清的表述。资费公示表述简明、清晰易懂，不得繁琐冗长，每条方案公示内容的字数原则上不得超过500字。

未公示资费却可以办理客户投诉涉及的资费在APP资费专区公示的全屏截图 1.截图为手机APP界面全屏截图，显示“中国移动资费公示专区” 2.截图中公示的资费标准与投诉记录所涉资费标准保持一致（注：无需严格要求二者资费名称完全相同，核心为资费标准一致） 3.若套餐已下线，2025年5月1日之后下线的，以BOSS系统中在售资费查询全屏截图或综合管理平台查询结果为准；2025年5月1日之前下线的，可提供系统内无法办理的全屏截图或相关知识库全屏截图，或相关宣传或公示材料，宣传或公示材料需明确截止期(或有效期)。【缺少答案，请补充】

资费公示内容不规范客户投诉涉及的资费在APP资费专区公示的全屏截图 1.截图为手机APP界面全屏截图，显示“中国移动资费公示专区” 2.截图中公示的资费标准与投诉记录所涉资费标准保持一致（注：无需严格要求二者资费名称完全相同，核心为资费标准一致） 3.资费备案是按销售的最终形态进行备案，融合套餐/产品中原子产品无法单独办理无需备案，判责时按非单独办理资费无需备案公示执行 4.若套餐已下线，2025年5月1日之后下线的，以BOSS系统中在售资费查询全屏截图或综合管理平台查询结果为准；2025年5月1日之前下线的，可提供系统内无法办理的全屏截图或相关知识库全屏截图，或相关宣传或公示材料，宣传或公示材料需明确截止期(或有效期)。 5.资费公示要素齐全、内容完整。

2.业务订购必须经由客户确认同意，办理完成必为客户下发告知短信。三种确认方式：短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认。未按三种确认方式，未下发提醒短信 BOSS系统对应的业务订购关系全屏截图（查询内容包括：订单编号、产品名称、办理渠道、订购时间、渠道工号、受理类型（开通)、生效时间、计费ID等）注：证明是否存在订购关系 1.客户争议业务的确认订购凭证 ①签字确认：需提供电签全屏截图或扫描上传 ②确认方式为短信（短信回复、含办理说明的手机验证码）：需提供短信内容全屏截图、客户回复全屏截图。 2.客户争议业务成功订购后的告知短信下发记录全屏截图（6个月内）。注：针对验证码短信方式办理的，且业务办理超6个月无法提供业务办理成功提醒短信的，需提供手机验证码回填日志/业务办理日志/验证码点提交时的页面拍照等全屏截图（举证是通过手机验证码成功办理的该业务），无法全屏截图的需注明原因或提供辅助凭证。 1.凭证中客户号码与投诉号码保持一致 2.BOSS系统中业务订购时间与凭证中业务订购时间基本一致 3.短信中包含“兑现标准”中的关键要素（关键要素不得以链接形式展示） 4.协议中客户姓名与客户签字姓名保持一致（代办则需按规范补充证明材料，同时需提供本省代办规范，并根据本省代办规范提供相关材料证明（最少应有双方有效证件和委托代办证明等）） 5.2025年10月1日起，三种确认方式根据《关于电信业务办理确认方式有关事项的通知》（工信管函[2025]684号）要求执行，并提供相关凭证： ①2025年10月1日起，现场办理留存用户签名的业务服务协议(书面或电子) ②2026年1月1日起，电话办理采用短信回复确认方式，留存用户上下行短信记录；呼入场景可留存验证码短信发送记录作为业务办理凭证 ③2025年10月1日起，短信办理采用短信回复确认方式，留存用户上下行短信记录 ④2025年10月1日起，线上办理采用签字确认方式，留存用户签名的业务服务电子协议；采用验证码确认方式，留存验证码短信发送记录 1.判断订购关系：提供业务订购关系证明，查询内容可包括：订单编号、产品名称、办理渠道、订购时间、渠道工号、受理类型（开通)、生效时间、计费ID 2.2025年7月21日后客户争议的业务订购记录中有三种确认方式证明截图 3.成功订购后的告知短信下发记录截图【2022】→《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》工信部信管函（2022）128号一、规范业务营销行为 (二)优化宣传展示。营销宣传应清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任等重点事项，未予明示的，不得作为限制性条件。不得使用名不副实的“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的表述进行宣传，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。 (三)切实兑现承诺。宣传或承诺的赠送体验、优惠打折、减免返费等事项须切实履行，不得擅自增设办理、使用的条件，不得擅自改变或无理由提前终止处于有效期内的承诺事项，或降低承诺事项的服务质量。 (四)规范业务办理。办理所有各类业务(含免费赠送业务及营销活动)时，均应确保用户知情同意，尤其是用户责任及限制性条款，应在协议中以加粗字体、添加着重号等突出形式明示并主动提醒用户注意。要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式(以下简称三种方式)之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证，不得将未回复视为默认同意，严禁强制、欺骗、诱导或擅自办理业务。办理成功后，应为用户发送告知短信，短信内容须包括企业和业务名称、资费标准、办理时间及渠道、生效及失效时间、退订方式等必要信息。 (五)服务续期及时提醒。免费体验或优惠活动到期的，须再次征得用户同意后方可继续提供服务，不得未经用户同意自动续订、自动续费。与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前5日，以短信等方式提醒用户，并在服务期间内提供便捷的随时退订方式，不得早于自动续费日期前24小时扣费。（八）规范电话和短信营销。通过电话和短信推广业务的，应事先征得用户同意，用户明确表示拒绝的，不得继续呼叫或发送短信。介绍营销内容应全面准确，明确限制性条件，不得隐瞒、模糊或淡化资费标准、适用场景、有效期限等关键信息，未经公示的资费方案不得向用户推介。电话营销涉及业务办理的，应通过业务平台向用户发送请求确认的短信，说明业务的必要信息，用户短信回复确认后方可办理。（九）严格渠道管理。严格规范直播、代理商等线上线下营销渠道管理，委托企业对渠道的营销方案和投放内容要100%进行事前审批，未履行审批程序的不得投放展示。网络直播、营销短视频等要内容健康，涉及业务办理的，须通过三种方式之一由用户二次确认。要加强渠道行为监督，确保渠道营销宣传信息和业务办理信息的准确性、一致性，严禁渠道擅自更改宣传口径、业务规则和营销方案。按照“谁委托谁负责”的原则，由委托企业承担渠道违规的责任。【2024】→《关于进一步规范“三种确认方式”中相关短信内容的通知》市场通〔2024〕197号短信中的业务名称，要和办理页面展示的、资费公示的以及办理成功告知短信中的业务名称相一致。 “办理说明”的具体内容至少包括办理渠道、业务名称、资费标准、生效时间、合约期限、合约期内变更/退订/销户/携转是否需承担违约责任、企业名称（说明：较我公司前期要求，增加了办理渠道、生效时间、合约期限、合约期内变更/退订/销户/携转是否需承担违约责任）。三、办理成功后告知短信根据《工业和信息化部工信厅关于进一步加强电信资费公示工作的通知》（工信厅信管函〔2024〕315号）的要求，办理成功后告知短信中需增加方案编号，方案编号放在业务名称后用，形式如下：（编号：****）。该编号应与资费公示及业务受理单据中的编号一致（说明：较我公司前期要求，增加了对方案编号的要求）。【缺少答案，请补充】

确认短信要求（短信回复、含办理说明的手机验证码）：需包括办理渠道、业务名称、方案编号、资费标准、生效时间、合约期限、合约期内变更/退订/销户/携转是否需承担违约责任、企业名称等必要信息。

流量封顶后，未暂停上网功能，继续收费

若成功办理流量封顶，需举证相关凭证： ①办理流量封顶记录全屏截图； ②争议时限内账单凭证。 2.若客户未办理成功则按照“未提供多个档位流量超套封顶办理服务”举证。

4.以短信方式按月向客户主动推送话费账单，并提供中国移动APP、10086热线、营业厅等账单查询渠道；客户还可通过中国移动APP查看当月通话、流量使用量情况。短信账单应于短信账单生成后的10个自然日内统一使用10086端口向客户下发。中国移动APP、10086热线、营业厅应于结账日后的5个自然日内具备查询展示能力。短信账单内容至少包括账单涉及账号或号码、账单起止时间、消费总额以及消费详情查询方式等内容。【缺少答案，请补充】

未提供账单查询渠道