填空题 【案例1】 暴露问题： - 营业厅工作人员未履行“一次性告知”及“首问负责制”，造成客户重复往返，产生不满情绪。 - 女性员工在上班期间带孩子上岗，违反营业厅服务纪律，影响客户办电体验。 - 男性工作人员在业务办理沟通过程中态度欠佳、专业表述模糊反复，加剧客户抵触情绪。 违反条款： - 《国网一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中严格遵守规范第三条：严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。 - 严格遵守规范第四条：受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。 - 《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第六条“不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户”。 整改措施： 1. 开展供电服务专题培训，结合公司《供电服务文化指引》《供电服务问题四步法》及相关业务规范学习，深入剖析本次投诉事件中暴露的服务意识欠缺、首问负责制落实不到位等突出问题，切实推动服务理念转变与行为规范落地。 2. 开展变更用电业务办理的适用条件、收资标准、办理流程等要求再宣贯、再培训，确保基层供电所人员准确、全面掌握业务规范，提升解决问题和服务客户的能力。 参考规范做法： 一、营业窗口服务行为规范 1. 服务行为规范： 在岗履职要严格：营业厅工作人员在岗期间严禁带孩子上岗，保持工作状态专注，避免因个人事务分散服务精力。沟通表达要通俗：向客户解释业务规定、办理要求时，使用通俗易懂的语言，避免专业术语堆砌。服务态度要友善：面对客户的咨询或不满，始终保持礼貌、耐心的态度，严禁出现语气生硬、态度敷衍等情况。 2. 一次性告知规范： 资料告知要完整：办理业务时，需一次性向客户列明全部所需资料，并提供纸质资料清单，避免遗漏关键材料。时间告知要精准：明确告知业务办理的正常时限，同时主动提醒月度关账等特殊时段的业务可办理的替代时间，避免客户重复往返。 3. 特殊情况处置规范： 资料不全的处置：若客户携带资料不齐全，除一次性告知所需资料外，可根据实际情况提供“容缺”受理服务，减少客户往返次数。投诉风险的前置化解：当客户出现不满情绪，第一时间主动安抚，无法当场解决的，立即上报营业厅值班长，启动现场协调机制，避免诉求升级。【缺少答案，请补充】

填空题 客户前往城区供电营业厅开发票，客户表示自己用电地址属于官厅农网营业厅，工作人员告知客户"这次就给你开了，下次去当地供电所开具"，客户认为工作人员态度非常不好，拨打95598，引发意见工单1件。请分析该服务问题并给出正确规范话术。

填空题 客户怀疑家中漏电或者有人偷电导致电费异常，期间多次联系供电公司工作人员要求查处，工作人员告知“你要是感觉费电，你就别用了”，存在服务态度不佳问题，客户拨打95598，引发意见工单1件。请分析该工作人员的问题，并给出正确规范话术。

填空题 抢修人员到现场维修把电力抢修车停在客户商铺门口，客户要求把车挪走，影响生意，抢修工作人员说"停一下怎么了"，客户认为工作人员态度非常不好，拨打95598，引发意见工单1件。请分析该服务问题并给出正确规范话术。

填空题 客户拨打95598报修后，抢修工作人员质问客户“为何拨打95598，不知道供电所电话是干啥吃的”，引发客户不满，致电95598，产生意见工单1件。请分析该服务问题并给出正确规范话术。

填空题 客户前往营业厅办理电费结算协议变更业务，工作人员询问客户“谁让你把变更说明送来的”，客户认为存在质问语气，引发不满，致电95598，产生意见工单1件。请分析该服务问题并给出正确规范话术。

填空题 案例导引：“一句话”引发的供电服务投诉事件。具体事件：客户前往营业厅办理电费结算协议变更业务，工作人员询问客户“谁让你把变更说明送来的”，客户认为存在质问语气，引发不满，致电95598，产生意见工单1件。请分析该沟通存在的问题，并给出正确的服务规范话术。

填空题 客户申请自用充电桩电表，到了装表接电环节，工作人员联系客户告知需自行购买表上线，客户表示有前期有工作人员答复线路是由供电部门提供的，工作人员答复“谁给你说的找谁去”！客户认为工作人员态度不好，拨打95598，引发投诉工单1件。请分析该服务问题并给出正确规范话术。